Как работать с клиентской базой: правила очистки воронки продаж
Идея очищать воронку продаж от лишних лидов кажется нерациональной, ведь поток новых лидов — это потенциальная прибыль компании. Но не все лиды оказываются целевыми. Бывает, кто-то случайно оставил заявку на сайте или почте, а менеджер будет вынужден обрабатывать такой лид и потратит время зря. И за годы работы в базе могут накопиться сотни таких заявок.
Чтобы этого избежать, нужно кое-что делать 10-15 минут в день. Собрали способы очистки воронки продаж, чтобы вы могли работать только с перспективными клиентами.
Содержание
I. Как чистить воронку продаж: 5 советов от Pipedrive
1. Используйте категории
2. Отслеживайте медлительных клиентов
3. Задавайте вопросы
4. Воронка продаж = процесс продаж
5. Сделайте «уборку» привычкой
II. Квалификация лидов: экономим время и деньги, отсеивая нецелевых клиентов
1. Зачем квалифицировать лидов
2. Варианты классификации: как разделять клиентов
III. Используйте CRM-систему для работы с клиентами
Авторы блога Pipedrive приводят 5 принципов очистки воронки продаж. Мы перевели их полезные рекомендации с английского, чтобы сделать вашу работу эффективнее.
Работая с базой клиентов, раз в неделю просматривайте свою воронку продаж и задавайте себе два важных вопроса:
1. В курсе ли человек, что он находится в вашей воронке продаж? Если нет, позвоните ему и предложите товар, чтобы продвинуть по воронке. В противном случае переместите его в воронку будущих продаж.
2. Готов ли клиент к сделке в текущем месяце? Если нет, тоже отложите его «в стол», поставив себе напоминание связаться с ним через месяц.
Марк Проссер,
соучредитель компании по разработке ресурсов для бизнеса Marc Waring Ventures:
— Как правило, 20% клиентов принесут вам 80% прибыли. При работе с клиентской базой первое, что нужно сделать, — это определить те самые 20%, чтобы сосредоточиться на них. Мы в компании делим лиды на горячие, теплые и холодные, и можем быть уверены, что максимум внимания получают только перспективные лиды.
Придумайте категории, которые лучше всего подходят для вашего цикла продаж, и по возможности распределяйте потенциальных клиентов по ним сразу, как только они попали в вашу базу.
Например, клиент регулярно покупал у вас продукцию и находился в категории «горячих». Но последние месяцы он этого не делал. Значит, переносим его в «теплые» и меняем тактику работы: выясняем потребности, предлагаем новый продукт, чтобы вернуть его лояльность.
Читать по теме
5 этапов продаж: как доводить сделки до конца
Для этого этапа работы с существующей клиентской базой вам пригодится CRM-система:
- Посмотрите, как долго находятся лиды на каждом этапе сделки. Отметьте тех, кто задержался там дольше, чем обычно.
- Ставьте своим менеджерам задачи связаться с такими клиентами по телефону или электронной почте.
Вот так, например, работают с молчаливыми клиентами в компании Marc Waring Ventures, соучредителем которой является Марк Проссер:«Если потенциальный клиент не выходит на связь, в электронном письме ему сообщают, что скоро аннулируют его заявку. Если ответа нет, то архивируют его карточку. Иногда нужно тормошить клиента, чтобы вернуть к жизни отношения с ним».
Если в разговоре с потенциальным клиентом выяснилось, что он не собирается совершать покупку сейчас, но в перспективе рассматривает такой вариант, перенесите его в воронку будущих продаж и напомните созвониться с ним позже.
Есть специальные программы для бизнеса, которые помогают автоматизировать постановку задач: вы просто ставите себе задачу «Связаться с клиентом» и дедлайн — через месяц. Ровно через месяц программа напомнит об этом звонке, и вы не упустите клиента.
Например, клиент хочет приобрести в вашей компании автомобиль, но не сейчас, а через полгода. Смените его статус в программе для работы с клиентской базой и напомните ему о себе через 6 месяцев. Тогда он сам будет заинтересован в сделке.
С опытом вы начнете лучше понимать, какие шаги совершает ваш клиент на пути к сделке. В воронке продаж эти шаги станут этапами, и вы легко определите, как именно продвинуть клиента с одной ступеньки на другую: выслать дополнительную информацию, стимулировать бонусом, провести презентацию продукта.
Может оказаться, что у вас есть лишние или пропущенные этапы. Допустим, в воронке продаж вашего интернет-магазина есть этапы «Регистрация на сайте», «Покупка товара», «Оплата», «Доставка». Но такой этап как «Товар в корзине», вы пропустили. А значит, не сможете сегментировать клиентов по этому параметру, чтобы позвонить им или отправить письмо с акцией.
Спросите у клиента, как он прошел путь от знакомства с вашей компанией до покупки. Далее составьте чек-лист этапов продажи на основе слов клиента и используйте его при каждом взаимодействии с ним.
Читать по теме
Как построить воронку продаж
Одно из главных правил ведения клиентской базы: актуализация воронки продаж должна стать привычным делом, прямо как уборка дома. Ее надо делать не реже раза в неделю.
После каждого взаимодействия с клиентом спрашивайте себя:
- Сделал ли я заметки везде, где нужно?
- Зафиксировал ли я активность в CRM?
- Поставил ли я себе напоминание и задачу, чтобы не забыть о дальнейшей работе с клиентом?
- Заданы ли все этапы воронки продаж и прогнозы по клиенту в СRМ-системе?
Квалификация лидов — это процесс выявления потребности клиентов по их способности и готовности купить продукт или услугу.
Есть несколько причин, по которым необходимо квалифицировать потенциальных клиентов:
1. Выявить тех, кто действительно заинтересован в покупке и может быть полезен компании, и отсеять тех, кто попал в вашу воронку случайно. Например, ошибся номером или заинтересован в услуге, которую вы не предоставляете.
2. Оценить эффективность рекламных каналов. Например, вы видите, что больше всего нецелевых лидов приходит из соцсетей, а целевых — из контекстной рекламы. Эта информация позволит вам проанализировать проблемы рекламного канала перераспределить бюджет. Например, в нашем случае больше вкладываться в контекстную рекламу.
3. Выстроить грамотную работу с лидами. Выяснить потребность клиента, понять, насколько он готов к покупке. Например, вы понимаете, что у клиента есть деньги и потребность, которую он хочет закрыть срочно, — на нем и нужно сфокусироваться отделу продаж. А вот другой клиент с потребностью, но он не спешит ее закрывать и еще выбирает компанию — его нужно прогревать, отправлять полезные материалы, показывать вашу экспертность.
Маркетолог-аналитик интерактивного агентства «Космос-Веб» Александр Пелевин предлагает делить лидов на 3 категории:
- Целевой лид — может стать клиентом;
- Нецелевой лид — попал в воронку случайно, например, ошибся номером или интересуется услугой, которую компания не предоставляет;
- Спам.
Если со спамом все понятно, то по каким параметрам определить нецелевого клиента, как понять, что его нужно убирать из воронки? Основатель консалтинговой группы Inflexion Point Боб Аполло предлагает несколько параметров оценки лидов:
1. Соответствие портрету целевой аудитории.
Вопросы себе для определения:
- Работаете ли вы с таким типом клиентов?
- Подходит ли его бюджет под ваши цены?
2. Наличие у вас товара/услуги, которые могут решить проблему клиента.
Вопросы себе для определения:
- Какая проблема стоит перед клиентом?
- Почему клиент не решил эту проблему раньше?
- Есть ли у вас ресурсы для решения этой проблемы?
3. Полномочия для решения проблемы.
Вопросы себе для определения:
- Кто еще принимает решение о покупке?
- Какие есть критерии для принятия решения? Кто установил эти критерии?
Если лид — не ваша целевая аудитория, нет смысла тратить на него время. Также и в случае, если у вас нет подходящего продукта для решения проблемы клиента. Например, человек хочет купить квартиру и попадает в воронку вашего агентства недвижимости. Потом оказывается, что он рассматривает только вторичку, а вы работаете только с новостройками.
Читать по теме
Как управлять продажами с помощью CRM
Вести клиентскую базу и сегментировать клиентов удобнее всего в CRM-системе. Например, с помощью S2 CRM вы можете:
1. Автоматически собирать клиентские заявки из разных источников (почта, телефон, соцсети, мессенджеры). Система сама создает карточки по новым заявкам и назначает ответственного менеджера, ставит ему задачу связаться с новым клиентом.
2. Хранить всю информацию о клиентах в одном месте. В системе вы в пару кликов найдете любой контакт, важный документ, письмо, запись телефонного разговора и историю покупок клиента.
В S2 CRM вся информация по клиенту хранится в одной карточке.
3. Создавать воронки для разных типов клиентов. Например, воронка для клиентов «В работе» или воронка «Отказники» для тех, кто пока отказался от покупки по какой-то причине. Это поможет не смешивать разных клиентов в общей воронке и работать с каждым типом лидов по своей стратегии.
