Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков
Что можно сделать за пять минут? Завязать галстук, дойти до кулера… или заключить сделку благодаря одному телефонному звонку. Это возможно, если клиент «теплый», а беседа идет по заранее отработанному сценарию. Мы расскажем, как грамотно построить разговор, и поделимся скриптами теплых звонков.
Скрипт — это сценарий разговора с клиентом, построенный по определенным правилам. Звонки бывают холодные, теплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке. В каждом случае используются свои сценарии скриптов.
Теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые так или иначе знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар, либо у них был любой другой опыт общения с вами или вашими коллегами. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.
Например, клиент приобрел в вашем дилерском центре автомобиль. Перед началом зимнего сезона вы звоните ему и предлагаете комплект зимней резины по специальной цене.
В отличие от теплых, холодные звонки адресованы человеку, который не знает о вашей компании и не ждет звонка от вас. Основная цель — привлечение новых клиентов. А горячие звонки идут в ход, если вы имеете дело с клиентом, максимально заинтересованным в сделке: он совершил целевое действие (например, оставил заявку на сайте) или ранее договорился с вами о встрече, и вы звоните, чтобы напомнить о ней.
В книге «Мастер звонка» Евгений Жигилий также относит к горячим и звонки сопровождения: вы связываетесь с клиентом после состоявшейся сделки и интересуетесь, все ли его устраивает и нет ли каких-либо замечаний.
Есть несколько ситуаций, когда необходимо совершать «теплый» обзвон:
- Клиент давно ничего у вас не покупал — надо его возвращать;
- У вас появился новый товар или услуга — самое время об этом сообщить;
- Предстоит повышение цен — можно мотивировать клиента совершить покупку сейчас, по старой цене;
- Запускается промоакция или действует спецпредложение — теплые звонки в этом случае — еще один канал коммуникации;
- Ваша компания уже давно не была на слуху — пора о ней напомнить.
Мотивы теплых звонков могут быть разными, но структура беседы остается неизменной. Итак, примерный сценарий разговора с «теплым» клиентом:
- Поздоровайтесь и представьтесь. Клиент, скорее всего, вас помнит, так что затягивать с этим пунктом не нужно;
- Спросите, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, то уточните, когда лучше перезвонить;
- Напомните про предыдущее сотрудничество;
- Раскройте суть звонка — что вы хотите предложить и зачем;
- Выслушайте возражения и ответьте на них, если они есть;
- Окончательно зафиксируйте или покупку, или отказ;
- Если договорились о сделке, то обсудите следующий этап коммуникации. Например, пригласите в офис на подписание договора;
- Попрощайтесь.
Читать по теме:
Маркетинговые приемы для увеличения продаж
Теперь, когда вы узнали, в какой ситуации нужен теплый звонок и что говорить, посмотрите примеры готовых скриптов для отдела продаж и адаптируйте под свои потребности.
Здесь вы можете взять готовые скрипты продаж. Только не воспринимайте их как догму — это шаблоны, которые требуют доработки под ваш процесс продаж.
| Этап | Скрипт |
|---|
| Приветствие | Добрый день, *имя клиента*! Меня зовут *ваше имя*, я представитель компании «Рубашка на заказ». |
| Выяснение обстоятельств | Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает: «Нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»). |
| Уточняем | Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета. |
| Говорим о цели звонка | Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы хотели бы предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом. |
| Отвечаем на возражения | Представим, будто клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено». |
| Фиксируем покупку и прощаемся | До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине. |
Пример скрипта теплого звонка приводит Евгений Жигилий, предприниматель, основатель и ведущий тренер компании «Мастер звонка» в одноименной книге.
| Этап | Скрипт |
|---|
| Приветствие | Андрей Иванович, меня зовут Игорь Коровин, компания «Ай Си Эм». Вы с нами работали в октябре этого года, приобрели у нас кухонный гарнитур, с вами работал мой коллега Сергей Ларин, помните его? |
| Выяснение обстоятельств | Вам удобно сейчас разговаривать? |
| Уточняем | Андрей Иванович, Сергей у нас пошел с декабря на повышение, он теперь руководитель отдела продаж! И он передал мне своих клиентов. Я звоню вам просто познакомиться и, возможно, ответить на ваши вопросы. |
| Налаживаем контакты и подводим к цели звонка | Еще раз, меня зовут Игорь Коровин. Я вам сброшу СМС со своими контактами, сохраните их, пожалуйста, и обращайтесь в любое время по любым «мебельным» вопросам. Хорошо? |
| После этого: | Кстати, как ваш гарнитур? |
| Презентация товара | Андрей Иванович, у нас с этого месяца новая линейка мебели, последняя коллекция. Не только гарнитуры, но и прихожие, шкафы-купе и многое другое. Я вас приглашаю приехать посмотреть, возможно, что-то приглянется. Как смотрите на это? |
| Если клиент соглашается | Когда вам удобно подъехать, в будни или в выходные? (и дальше «Назначение встречи».) |
| Если клиент отказывается | Андрей Иванович, возможно, кто-то из ваших родственников или знакомых как раз сейчас занимается обновлением интерьера. Как вы думаете, я могу предложить им приехать посмотреть? |
| Фиксируем результат и прощаемся | Андрей Иванович, спасибо, что нашли время! Если вас или кого-нибудь из ваших знакомых будет интересовать мебель, пожалуйста, адресуйте их ко мне, хорошо? |
| После этого: | Спасибо, Андрей Иванович, что уделили время! Хорошего дня! |
| Этап | Скрипт |
|---|
| Приветствие | Здравствуйте, меня зовут *Имя оператора*, я представляю ГК «РусТехно», курирую вопросы аттестации персонала по промбезопасности. А чем вы занимаетесь? |
| Выяснение обстоятельств | Подскажите, как я могу к вам обращаться? |
| Продолжение диалога | Приятно познакомиться, *Имя клиента*! Поступила информация о проверке вашей компании Ростехнадзором. |
| Подводим к цели звонка | У нас сейчас есть возможность организовать аттестацию ваших сотрудников по промбезопасности с гарантией сдачи экзамена. {микропауза} Официальные протоколы на руки вы получите в среднем через 1,5 месяца! |
| Презентация товара | Что касается условий, то, в отличие от наших конкурентов, мы не требуем полной оплаты, достаточно 50%, а для вашего спокойствия в договоре мы предусмотрели страховку — в случае невыполнения нами обязательств в срок или если по итогу проверки протоколы окажутся нелегитимными, мы возвращаем всю оплаченную сумму. |
| Затем: | Такое предложение может быть для вас интересно сейчас или в ближайшем будущем? |
| Если клиент соглашается | Отлично, *Имя клиента*, в таком случае, сейчас я передам ваши контакты нашему специалисту, который подробно расскажет об аттестации. В какое время вам будет удобно принять звонок? (Записываем контакты и передаем). |
| Если клиент не определился | Я вас прекрасно понимаю, но недаром говорят: «Хороша ложка к обеду». *Имя клиента*, подскажите, когда будет очередная дата аттестации сотрудников? Я оставлю себе пометку и свяжусь с вами заранее с нашим лучшим предложением! Сразу говорю, для новых клиентов стоимость начинается от 7 тыс. 500 рублей, и правило «А» при заказе от 3 правил ВООБЩЕ бесплатно. Также у нас гибкие условия по оплате в рассрочку! |
| Если клиент отказывается | |
| Если не нужно сейчас, переходим к ответу выше, если не нужно вообще, уточняем, почему. | *Имя клиента*, наша компания занимается и другими услугами, например, аттестацией по охране труда и электробезопасности, экспертизой промбезопасности и так далее. Давайте, чтобы не занимать ваше драгоценное время, я направлю на электронку полный перечень услуг. Продиктуйте, пожалуйста! |
Продажа других продуктов
| Этап | Скрипт |
|---|
| Вне зависимости от результата разговора: | *Имя клиента*, кстати, специально для организаций, которые работают на опасных объектах, наша компания совместно с инспекторами Ростехнадзора проводит практические семинары, на которых мы рассказываем, как вводить объекты в эксплуатацию, как проходить проверки и не попасть на штрафы и предписания, как понизить класс опасности объекта, и раскрываем многие другие актуальные темы. На наших семинарах за год побывали больше 250 человек из 160 компаний со всей России. Куда я могу направить презентацию семинара с видеоотзывами участников, чтобы вы смогли принять решение об участии? |
Ответ на возможные вопросы
| Этап | Скрипт |
|---|
| А сколько стоит? | Хороший вопрос! Стоимость рассчитывается индивидуально по заявке, исходя из количества правил, местонахождения вашей компании и количества сотрудников. Но, для ориентира, стоимость начинается от 7 тыс. 500 рублей. |
| Этап | Скрипт |
|---|
| Приветствие | Здравствуйте, меня зовут *Имя менеджера*! |
| Выяснение обстоятельств | Вы недавно были на вебинаре «Английский язык за 100 часов по методу полиглотов». Верно? А как я могу к вам обращаться? |
| Уточняем | Вы были до самого конца? |
| Говорим о цели звонка и презентуем товар | |
| Если да: | Значит, вы в курсе, что сейчас у нас действуют особые условия: возможность начать обучение, оплатив всего 12 900 или 34 830 рублей за весь курс. Вы уже подали заявку? |
| Если нет: | Значит, я не зря вам звоню. На вебинаре озвучивалось, что сейчас у нас действуют особые условия: возможность начать обучение, оплатив всего 12 900 или 34 830 рублей за весь курс. Вы уже подали заявку? |
| Ответ на возможные возражения | Перечисление аргументированных преимуществ курса |
| Фиксируем покупку и прощаемся | Хорошо, *Имя клиента*, в пятницу (вторник) проверьте вашу почту. Мы пришлем приглашение на этот вебинар и дополнительные материалы, которые будут вам интересны. Присоединяйтесь к нам! Пожалуйста, не опаздывайте! Встреча начнется ровно в 21:00 по московскому времени. До свидания! |
Александр Шикинов директор по продажам компании «Манго Телеком»
В любой скрипт рано или поздно нужно вносить изменения. Если на каком-то этапе скрипта клиент стал уходить в 80% случаев, его нужно доработать. И здесь важно привлекать рядовых продавцов, потому что они каждый день общаются с клиентами и могут помочь не упустить важные вещи. Кроме того, они будут чувствовать свою сопричастность и лояльнее относиться к скриптам.
1. Используйте IP-телефонию для записи звонков. Если вы скажете менеджерам, что теперь будете выборочно прослушивать звонки, это будет их дисциплинировать. Кроме того, такой анализ разговоров поможет вам понять, где менеджеры чаще всего совершают ошибки и как можно улучшить скрипт.
2. Наймите «тайного покупателя». Старый, но эффективный метод. Воспользуйтесь услугами стороннего эксперта, который будет звонить в ваш отдел продаж под видом клиента и предоставлять отчеты о работе менеджеров.
3. Подключите сервис речевой аналитики. Такие сервисы переводят записи телефонных звонков в текст, а потом анализируют их по ключевым словам. Они могут выявлять звонки с конфликтными диалогами, находить пробелы в знаниях менеджеров, покажут отклонения сотрудников от скрипта. Причем на формирование отчета о звонке у такого сервиса уходит меньше минуты.
Читать по теме:
Речевая аналитика звонков: стоит ли внедрять
А чтобы у менеджера во время разговора с клиентом перед глазами всегда был готовый скрипт продаж, сценарии беседы можно интегрировать в CRM.
Например, в настройках S2 CRM можно прописать пошаговые сценарии разговора с клиентом для каждого этапа воронки продаж. В каждой карточке сделки менеджер будет видеть инструкцию: какие фразы использовать, чтобы перевести покупателя на следующий этап сделки, как обработать его возражения и как ускорить покупку. В интерфейсе программы скрипты представлены в виде удобного чек-листа.
Автор: Данила Сидоров
