По статистике Harvard Business Review, в среднестатистической компании 5% сотрудников всегда работают хорошо, 5-7% — всегда плохо, а остальные 88% результативны только тогда, когда их жестко контролируют. Вот тут-то вам и пригодятся ключевые показатели эффективности (KPI) — это одновременно и ясная цель, и инструмент контроля. Но как определить KPI для менеджера по продажам, чтобы добиться от него максимальных результатов?
Содержание:
I.Какие бывают KPI отдела продаж
II.Расчет KPI для менеджера по продажам: 5 шагов
1. Шаг 1. Определите главную цель
2. Шаг 2. Определите числовое выражение цели
3. Шаг 3. Обозначьте виды целей для отдела продаж
4. Шаг 4. Поставьте KPI для внешней цели
5. Шаг 5. Поставьте KPI для внутренних целей
III.Как автоматизировать работу, повысить показатели продаж и KPI
Какие бывают KPI отдела продаж
Расшифровывается аббревиатура как Key Performance Indicators (ключевые индикаторы эффективности). А что такое KPI в продажах? Простыми словами — это цифры, по которым можно оценить результаты работы компании, отделов и каждого менеджера. Сколько продано товаров, привлечено клиентов, получено прибыли — всё это ключевые показатели эффективности.
Существует два вида KPI: запаздывающие и опережающие.
Запаздывающие показатели — это результаты, которые оцениваются по итогам месяца/квартала/года, акции или рекламной кампании. На них основывается KPI для руководителя отдела продаж:
- Прибыль
- Объем продаж
- Уровень удовлетворенности клиентов
Руководители компаний их отслеживают, чтобы понять, как работает компания: «в плюс»/«в минус», насколько растут продажи, какова динамика спроса.
Опережающие показатели — это результаты действий сотрудников, которые можно отслеживать, измерять и регулировать прямо во время работы. Вот примеры KPI для менеджера по продажам:
- Сколько звонков совершает менеджер в неделю?
- Сколько встреч проводит менеджер в неделю?
- Сколько заявок переходят в сделки?
Читать по теме
Как правильно поставить цели каждому менеджеру и как контролировать их выполнение, чтобы достичь общей цели?
Чтобы регулировать все продажи, важные KPI следует искать среди опережающих показателей, так как именно от них зависят запаздывающие.
Пример
В среднем, чтобы заключить 1 сделку, менеджер должен сделать 20 звонков. Значит, если менеджеры начнут делать не 20 звонков в день, а 60 (повысят опережающий показатель), то вместо 1 сделки они смогут заключать 3 сделки в день (запаздывающий показатель).
Получается, нельзя просто так взять и заставить продавцов заключить в пять раз больше сделок. Надо сесть и подумать — что конкретно они должны для этого делать? Расчет нужного количества звонков и привлеченных клиентов поможет вам правильно определить показатели KPI для менеджеров по продажам.
Расчет KPI для менеджера по продажам: 5 шагов
Итак, чтобы правильно рассчитать KPI, надо правильно поставить цель, причем не одну.
Приведем пример расчета kpi для менеджеров и директора по продажам.
Шаг 1. Определите главную цель
Сначала надо обозначить стратегию компании: какова миссия бизнеса и в чем его польза потребителю? Это определяет высшее руководство. Стратегию берут в основу работы компании и ставят главные цели начальникам отделов и ТОП-менеджерам.
Примеры таких целей:
- Повышение рентабельности
- Увеличение продаж
- Увеличение / удержание доли рынка
- Поддержание ценностей компании
- Улучшение и развитие бренда
- Качественное обслуживание клиентов и т. д.
Чтобы иметь представление, как достичь одной из главных целей, задайте вопросы эффективности (KPQ) по отношению к каждой из них: зачем? что? кто? куда? когда? как?
В компании есть отдел продаж из 10 сотрудников. Каждый менеджер делает 100 звонков в неделю. В результате 50 клиентов приходят на осмотр продукта, 30 из них просят подготовить коммерческое предложение и только 10 оформляют заказ. Сумма сделки с каждым клиентом одинаковая. Задача — увеличить объем продаж на 50%.
Зададим вопросы KPQ:
| «Зачем». Аргументируйте стратегию. | Чтобы увеличить прибыль и продать больше. |
| «Что». Какие ресурсы нужны для решения задач (время, деньги, люди, знания). | Чтобы увеличить количество сделок на 50%, каждый менеджер должен оформлять не 10, а 15 сделок в неделю. Для этого ему надо сделать за неделю 150 звонков. А значит, необходимо увеличить менеджерам план обзвона и личных продаж. Для экономии времени менеджеров нужно внедрить CRM, чтобы автоматизировать выполнение части их задач. Стоимость CRM — 650 рублей в месяц на 1 сотрудника. |
| «Кто». Кто будет участвовать в решении задач | Руководитель отдела продаж — ответственный за результат, куратор вопроса.
Менеджеры — должны показать результат. |
| «Куда». Ожидаемый результат. | Количество сделок вырастет в полтора раза, а значит, и объем прибыли увеличится на 50%. |
| «Когда». Срок, за который цель должна быть достигнута. | 2 месяца |
| «Как». Процесс работы и задачи, которые в ходе него нужно решить. | Объявить о повышении плана. Внедрить CRM для автоматизации части рабочих процессов менеджеров, с тем, чтобы освободить им время на звонки. |
Итого. Наша главная цель — за 2 месяца увеличить объем продаж на 50% с помощью увеличения плана обзвона и внедрения CRM.
Шаг 2. Определите числовое выражение цели
Вы ответили на эти вопросы и нарисовали себе общую картину движения к главной цели. Теперь пора определить те самые цифры, которые надо увеличить для достижения цели, чтобы задать KPI для отдела продаж.
Пример
Если цель — увеличить объем продаж, то KPI будет выражаться в количестве заключенных сделок. То есть мы не просто говорим «Мы должны продавать на 50% больше товаров», а мы точно измеряем эту цель: если раньше отдел продаж заключал 1 000 сделок в неделю, то теперь должен заключать 1 500.
Шаг 3. Обозначьте виды целей для отдела продаж
Мы определили KPI для всего отдела. Теперь их надо определить для каждого сотрудника. Цели бывают внешние и внутренние.
«Увеличить количество сделок на 50%» — это внешняя цель, к которой стремится весь отдел продаж.
Внутренние цели — это задачи, которые должен выполнить каждый сотрудник, чтобы добиться внешней цели. В нашем случае это будет примерно такой перечень:
- Делать по 150 звонков в неделю
- Провести 75 показов товара в неделю
- Совершить 15 личных продаж в неделю
Шаг 4. Поставьте KPI для внешних целей
Это самые важные запаздывающие показатели, так как они сильно влияют на весь бизнес. С их помощью измеряется производительность отдела. Их называют KPI команды:
- Сумма среднего чека
- Коэффициент конверсии
- Доход
- Выручка от продаж
- Процент завершения поставленных задач
В нашем случае KPI команды будет «процент завершения поставленных задач»: сколько из 1 500 сделок заключено.
Шаг 5. Поставьте KPI для внутренних целей
Это KPI каждого менеджера отдела продаж. Они нужны команде для измерения эффективности работы и не влияют на положение бизнеса. Зато помогают двигаться к развитию организации.
Пример. В нашей торговой компании они могут быть такими:
- Количество личных показов товара клиентам
- Количество звонков
- Количество личных продаж
Особенность внутренних показателей в том, что их не нужно сообщать высшему руководству. Согласитесь, генеральному директору все равно, сколько телевизоров продал менеджер Иванов. Ему важно, сколько всего телевизоров продано в марте.
Наглядное представление о процессах построения целей и расчетах KPI дает полную картину работы компании. Заносите всю информацию в таблицу. Так она выглядит на примере отдела продаж в нашей торговой компании:
| Основные бизнес-цели компании | Увеличить объем продаж на 50% |
| Внешние цели | Увеличить количество сделок на 50% |
| KPI для внешней цели | Количество сделок отдела продаж — 1 500 в неделю |
| Внутренние цели | Делать 150 звонков в неделю, 75 показов, и заключать 15 сделок в неделю |
| KPI для внутренней цели | Для каждого менеджера в неделю:
150 звонков, 75 показов, 15 сделок |
Как автоматизировать работу, повышать показатели продаж и KPI
Как ставить цели и рассчитывать КПI менеджеров по продажам, мы разобрались.
А реально ли отследить, в каком темпе они выполняют свои задачи, укладываются ли в сроки и кто действительно работает, а не пишет выдуманные отчеты?
Для этого достаточно внедрить CRM-систему. Это специальное программное обеспечение, которое помогает руководителю контролировать работу подчиненных, устанавливать показатели эффективности, получать отчеты и составлять рейтинги успешных менеджеров.
Покажем самые удобные инструменты на примере системы для продаж SalesapCRM.
- В ней можно ставить главные и внешние цели, которые видят все сотрудники, а также внутренние цели для каждого менеджера. С помощью специального виджета можно в любой момент увидеть, что сделал менеджер и сколько ему осталось до достижения определенной цели.
- Больше не придется заставлять менеджеров писать отчеты самостоятельно. Система «пишет» их сама, а руководитель может хоть каждый день/неделю/квартал/месяц/год просматривать любые из них :
- выполнение плана по количеству звонков;
- выполнение плана по привлечению клиентов или заключенных сделок;
- выполнение плана продаж и т.д.
Количество отчетов не ограничено, так как вы сами добавляете в систему столько, сколько нужно вашему бизнесу.
Причем отчеты можно просматривать в любом удобном формате: в виде воронки, круговой диаграммы, рейтинга или графика.
Мы показали примеры KPI в продажах и как их рассчитать. Оказывается, определить их не так сложно, если знать, к каким целям двигаться. Самое важное здесь — оперативно отслеживать, как сотрудники движутся к общим целям и кого-то подбодрить, кого-то перенаправить. От того зависит KPI отдела продаж и всей компании. Сделать это вручную невозможно. Поэтому доверьте «слежку» умной программе. Предлагаем 7 дней бесплатно пользоваться CRM-системой от SalesapCRM. Жмите кнопку на баннере и руководите с умом 🙂
По материалам Salesforce.com, Optimizesmart.com
Добавить комментарий