Есть мнение, что холодный обзвон ничего не дает: люди бросают трубку, а онлайн-сервисы вытесняют телефонные продажи. Однако каждый из нас чуть ли не ежедневно получает холодные звонки от банков, клиник и фитнес-центров. Так значит, это все еще работает? Мы обратились к экспертам по продажам и узнали, эффективны ли холодные звонки и как их правильно использовать.
Содержание
I. Нужны ли холодные звонки бизнесу
II. Как повысить качество холодных звонков
Нужны ли холодные звонки бизнесу
Холодный обзвон — то есть звонки людям, которые пока не знакомы с вашей компанией, — кажется простым и бюджетным способом привлечения новых клиентов. Но насколько он актуален?
Согласно исследованию компании RAIN Group, 69% покупателей отвечают на холодные звонки, несмотря на то, что люди все реже берут трубку при звонках с незнакомого номера.
исполнительный директор кол-центра Wilstream:
Конверсию ниже среднего показывают банковская, юридическая, страховая, бухгалтерская и IT отрасли. Процент лидов в этих сегментах, как правило, не выше 10%. Но и прибыль от реализованных проектов в этих отраслях больше.
По словам эксперта по созданию коммерческих предложений Евгения Малышенко, когда ему заказывают разработку коммерческих предложений, то в двух из трех случаев речь идет о письме, которое отправляется сразу после холодного звонка. Одним словом, бизнес не намерен отказываться от этого инструмента.
эксперт по созданию коммерческих предложений:
Как повысить качество холодных звонков
Эксперты по холодным звонкам уверены, что для успеха необходимы 5 составляющих:
- хорошая база;
- эффективные скрипты;
- хорошая подготовка менеджеров;
- регулярный контроль качества;
- CRM-система.
1. Соберите хорошую базу. Если начать звонить всем подряд, вы потратите очень много времени и ресурсов, но 99% адресатов не заинтересуются вашим предложением. Есть два варианта получить базу: собрать ее самим или купить.
исполнительный директор кол-центра Wilstream:
Собирать номера для базы можно на «Авито», в 2ГИС, с отраслевых конференций. Для этого вам нужно нарисовать портрет целевого клиента: регион, город, отрасль бизнеса и т. д. Затем по этим данным начинайте искать компании в справочниках.
Например, вас интересуют компании в Нижнем Новгороде, которые работают в B2B-сегменте. В 2ГИС вы скачиваете карту Нижнего Новгорода и нажимаете на значок «B2B-услуги». Перед вами возникает список организаций, вы выбираете подходящие и сохраняете контакты в базу.
2. Составьте скрипт. Если предусмотреть все пути развития разговора с клиентом, шанс провала сводится к минимуму.
Директор по продажам компании «Манго Телеком» Александр Шикинов рекомендует соблюдать несколько правил при составлении скриптов:
- Скрипт должен писать профессионал. Бывает так, что скрипты в компании пишут люди, которые хорошо знают продукт, но не общаются с клиентами. В этом случае получается нежизнеспособный текст. Поручать создание скрипта надо человеку, который регулярно работает с клиентами, знает их возражения и каким языком клиенты общаются.
- Скрипт должен помогать на всех этапах продаж. Скрипт должен содержать приветствие, вопросы на выявление потребностей, рассказ о продукте, отработку возражений. Задача скрипта — помогать менеджеру вести клиента по воронке. В то же время, это не то, что нужно зазубрить и выдать клиенту, — это своеобразная дорожная карта, на которую должен ориентироваться менеджер.
- Скрипт нужно корректировать. Если вы заметили, что на каком-то этапе разговора стало уходить больше половины клиентов, это повод изменить скрипт. Вы можете привлечь к этой работе рядовых менеджеров. Во-первых, они помогут вам обозначить проблему и переделать скрипт «словами клиента». Во-вторых, они будут чувствовать свою причастность к созданию скрипта и будут охотнее ему следовать.
3. Подготовьте менеджеров. Есть ряд профессиональных качеств, без которых менеджеру на холодных звонках будет очень непросто.
Сотрудник на обзвоне должен:
- быть открытым и общительным, уметь связывать слова в предложения;
- находить изобретательный подход к решению проблем;
- обладать стрессоустойчивостью и мотивацией, чтобы под конец рабочего дня сохранять вежливость;
- должен хорошо знать ваш продукт и выгоды, которые он несет клиенту.
4. Отслеживайте результаты. Каким бы отличным парнем ни был ваш менеджер, и какие бы удачные скрипты вы ему ни дали, всегда есть шанс, что работать он будет плохо. И ваша задача — вовремя это заметить. Поэтому:
- Прослушивайте разговоры менеджеров и оценивайте каждый этап беседы — от приветствия до прощания. Удачные моменты берите на вооружение, в неудачные мягко вносите правки. Для быстрого и глубокого анализа звонков вы можете использовать сервисы речевой аналитики.
- Поставьте менеджерам план по количеству новых контактов и следите, как они его выполняют. Человеку свойственно оттягивать ответственный момент до последнего. В бизнесе это бьет по прибыли. Если кто-то из сотрудников отстает от остальных, поработайте над этим.
- Подсчитайте конверсию: соотношение успешно совершенных холодных звонков (когда контакту присвоен статус «Теплый» или «Горячий») к общему количеству новых контактов. Если у одного менеджера конверсия выше, чем у других, изучите его беседы детальнее и узнайте, в чем его секрет.
5. Используйте CRM-систему. Мы назвали три способа, как улучшить результаты холодных звонков. По сути, речь идет о четырех бизнес-процессах: работа с базой, обучение персонала, работа по скриптам и анализ эффективности. Причем тут CRM-система? Притом, что это программа, которая позволяет объединить все это в одном месте.
Что может CRM:
- Хранить информацию о клиентах в одном месте. В CRM вы можете создать отдельную воронку для «холодных» клиентов. Все звонки и переписки с такими клиентами будут фиксироваться в клиентских карточках и храниться в системе.
- Ставить планы сотрудникам по количеству обработанных заявок, совершенных звонков, отправленных коммерческих предложений и отслеживать их выполнение в системе.
- Встроить скрипты звонков прямо в карточку сделки в виде удобного чек-листа. При этом для каждого этапа сделки CRM будет отображать свой скрипт — так, чтобы менеджеру было легче сориентироваться и продвинуть клиента по воронке продаж.
Автор: Дарья Милакова
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
В своей работе использую холодные звонки. Я считаю, что от них есть результат, причем, очень даже неплохой. Главное, правильно подобрать и обучить менеджеров. Мои сотрудники показывают неплохой результат. Примерно 70% продаж наших услуг осуществляются благодаря холодным звонкам.
Елена, это прекрасный показатель!
Используйте проверенные скрипты для холодного обзвона, которые мы привели в этой статье https://salesap.ru/blog/skripty-prodazh/. Они помогут вашим менеджерам вести ещё более продуктивные диалоги и быть более уверенными.