Основные функции CRM для медицинских центров: 7 полезных инструментов
Хотите строить долгосрочные отношения с пациентами? Предоставьте им лучший сервис. Не знаете, как лечат ваши врачи и разговаривают администраторы? Следите за ними! Как? Челябинская Клиника «Стоматологическая практика» внедрила CRM-систему и добилась роста. Теперь у нее 5 филиалов, больше 2 000 клиентов в месяц и на 16% меньше затрат на расходники. Мы решили рассказать, что умеет CRM для медицинских центров и как правильно использовать ее функции, чтобы добиться успеха.
Содержание:
[1. Хранение информации о пациентах](#Хранение информации о пациентах)
[2. Сегментация пациентов и удобная коммуникация](#Сегментация пациентов и удобная коммуникация)
[3. Расписание врачей и запись клиентов](#Расписание врачей и запись клиентов)
4. Онлайн-запись
5. Аналитика
[6. Шаблоны документов](#Шаблоны документов)
[7. Автоматизация бизнес-процессов](#Автоматизация бизнес-процессов)
В России внедряется Национальный проект «Электронное здравоохранение». Один из его главных принципов — ведение электронных карт пациентов. Они создаются в специальных программах, которые внедряются в работу медучреждений.
В них также хранятся все записи врачей, диагнозы, обследования и результаты анализов. Теперь не будет огромных картотек, и карту никто не потеряет.
Газета «Ведомости» рассказала о результатах внедрения электронных карт в сети клиник «Медси». Врачам стало легче читать записи на мониторе, чем рукописные. За счет этого они быстрее обслуживают пациентов, приемы не затягиваются, и пропускная способность клиники выросла на 20%.
А представляете, если бы в картах еще отражалась стоимость приемов. Это актуально для частных клиник, ведь можно заглянуть в карточку и увидеть, сколько денег принес в кассу каждый пациент. И такая программа есть — это медицинская CRM**-система.** Как выглядит в ней карта клиента, покажем на примере облачной программы S2.
Назад к содержанию
Руководитель Центра маркетинговых компетенций «Медицина и оборудование» Андрей Борисов пишет, что начинать привлечение пациентов в клинику надо с их сегментации на первичных и вторичных. На них действуют разные инструменты. Первичные приходят с рекламы или по рекомендациям. А чтобы сделать персональные предложения тем, кто уже есть в базе, вручную придется просмотреть сотни карт. Но ведь это нереально!
А в CRM-системе есть специальные фильтры, по которым можно найти нужные группы пациентов. Выставляете пару нужных критериев для отбора, и перед вами список подходящих людей.
Например, тех, кто не приходил больше года или список женщин старше сорока лет, которые приобретали услуги по омоложению.
Когда вы отсеяли нужный сегмент, можно с ним работать: отправить sms с приглашением на профилактический осмотр, оповестить о новых услугах с помощью e-mail рассылки и т.д. Все это можно делать прямо из программы, чтобы отдельно не заходить в почту или мобильный телефон.
Назад к содержанию
Другими словами — это электронное расписание врачей в программе. Именно такое расписание есть в CRM для медицинского центра. Без него невозможно четко наладить работу электронной регистратуры. К нему имеют доступ администраторы, доктора и руководители. Такой календарь по-своему полезен каждому из них.
Администраторы
Точно не запишут на одно время несколько человек: если один записал кого-то только что, информация сразу обновится, и второй администратор увидит, какое время занято.
Врачи
Видят свое расписание и могут заранее спланировать день. А так как они знают, во сколько придет следующий пациент, то стараются уложиться в лимит. Клиенты заходят в свое время, а у кабинетов не создаются очереди.
Руководители
Просматривают календарь и анализируют загрузку врачей. На основании данных решают, кому дать премию за переработку, а кому добавить работы. Также они могут оценить загрузку кабинетов и оптимизировать расходы: решить, какой сдать в аренду или в какой пригласить еще специалиста.
Читать по теме
Руководитель клиники должен быть талантливым управленцем, иначе вряд ли ему удастся привлечь хорошие инвестиции — такова российская действительность. А как правильно управлять клиникой и вызвать доверие инвесторов, читайте в блоге.
Назад к содержанию
Когда электронное расписание транслируется на сайт клиники, выгоду от него получают и клиенты, ведь они могут сами выбрать врача, свободное «окошко» и записаться самостоятельно. Эта информация сразу появится в СРМ — без накладок и двойной записи.
Если хотите так же, то размещайте у себя на сайте специальный виджет, который встроен в медицинские CRM-системы.
Гендиректор питерской косметологической клиники **«**Point Cosmetic» Лили-Анна Соколова подсчитала, что размещение онлайн-записи на сайте помогло увеличить число новых клиентов и прибыль на 20%. К тому же средний чек записавшихся самостоятельно примерно на 15% выше остальных.
У вас еще нет такого такого виджета, то кликайте на баннер ниже и узнайте, как он работает.
Внедрите CRM-систему S2!
Врачи перестанут тратить время на «бумажную» работу, администраторы будут в 6 раз быстрее оформлять документы и продавать на 50% больше!
Попробовать бесплатно
Есть и другие способы получать заявки без звонка. Например, из мессенджеров и соцсетей. Администраторы не упустят ни одного обращения, так как все они поступают в чат CRM, откуда удобно скопировать данные клиента и создать новую заявку.
Читать по теме
Обратите внимание на мессенджеры, ведь 65% клиентов предпочитают общаться с компаниями именно через них. А как отрабатывать входящие заявки с помощью CRM, узнайте в нашем блоге.
Назад к содержанию
Чтобы развивать компанию, надо отслеживать реальные показатели: сколько клиентов приходит через разные каналы рекламы, соотношение прибыли и расходов, KPI сотрудников, количество первичных и повторных визитов. В противном случае убытки неизбежны.
Так было в клинике «Тибетский доктор». В рекламу вливалось по 60 000 рублей, но большинство клиентов приходили по рекомендациям, то есть бесплатно. Почти все деньги улетали на ветер.
Чтобы не стать героем подобного кейса, надо как можно раньше внедрять CRM. К этому призывает руководитель Центра маркетинговых компетенций «Медицина и оборудование» Андрей Борисов — по его словам, без системы никак не собрать все точные данные и невозможно вовремя заметить проблемы. А все потому, что она автоматически формирует любые отчеты на основе точных данных из карточек пациентов, календаря и данных о финансовых поступлениях. И в отличие от сотрудников, которые могут приврать в рукописных сводках, система учитывает достоверные цифры.
Достаточно открыть раздел «Аналитика» и в пару кликов выставить фильтры для нужного отчета. Не пройдет и пары секунд, как он окажется прямо на вашем мониторе.
Читать по теме
Вы можете легко следить почти за всеми процессами клиники, в том числе за тем, как сотрудники выполняют KPI. А как это сделать с помощью CRM, читайте в нашем блоге.
Назад к содержанию
Минздрав провел исследование и выяснил, что обычно врач тратит по 5,5 минут на осмотр пациента и столько же на заполнение карточки и других бумаг. Электронный документооборот освобождает большую часть времени, и доктор успевает уделить пациенту почти 10 минут. По словам министра здравоохранения Вероники Скворцовой, столько же длятся приемы в странах с высоким уровнем здравоохранения.
Представьте, с CRM медицина****может выйти на мировой уровень обслуживания. Важная составляющая электронного документооборота — быстрое формирование бланков по шаблонам. В договор не нужно от руки вписывать ФИО клиента, сумму предоставленных услуг и паспортные данные; а больничные листы заполняются автоматически.
Для этого в системе заранее создаются все нужные шаблоны, формируются бланки, прописывается текст, а в строках с переменными данными ставятся специальные метки. Когда врач открывает шаблон в карточке пациента, к этим меткам подтягиваются данные из соответствующих полей. Таким образом документ заполняется быстро и без ошибок. Потом его можно распечатать или отправить пациенту по почте.
Назад к содержанию
Пообещали прислать пациенту результаты анализов и забыли. Не напомнили о намеченном приеме и упустили клиента. По телефону неправильно посчитали стоимость приема и по факту взяли больше обещанного. Знакомо? Каждая такая ошибка подрывает репутацию клиники и лишает вас лояльных клиентов.
Если вы уже задумались, какую CRM выбрать для медицинского центра, то присмотритесь к той, где больше сценариев автоматизации.
В современных системах можно настроить автоматическую отправку результатов анализов, sms с подтверждением записи и с напоминанием о приеме за сутки до назначенного времени. А чтобы не ошибаться с расчетом стоимости и называть конечную сумму сразу по телефону, лучше пользоваться встроенным в CRM калькулятором услуг. Он не только правильно считает, но еще учитывает акции и персональные скидки клиента.
Но это лишь малая часть сценариев, доступных в медицинской CRM. Прочитайте нашу статью про ,[object Object],, которые способны почти полностью автоматизировать клинику и используйте их на практике, чтобы обойти конкурентов.
Новые законы и потребности населения обязывают переводить медицину на электронные платформы. Но исследования, кейсы и выводы экспертов показывают, что это на пользу. Становится меньше ошибок, работа идет быстрее, а прибыль растет. Поэтому не откладывайте внедрение CRM для медицинских центров и начните со знакомства, которое не обязывает к покупке лицензии. Например, S2 предоставляет бесплатный доступ в течение первых 7-ми дней после регистрации. Работайте с современными сервисами и добивайтесь успеха!
Назад к содержанию
Автор: Наталья ХАЛЬЗОВА
В S2 есть:
- _check_онлайн-запись через сайт;
- _check_sms-рассылка и напоминания о приёме;
- _check_истории лечения каждого пациента;
- _check_IP-телефония и e-mail-рассылка;
- _check_календарь для записи клиентов;
- _check_автоматизация процессов и аналитика,
- _check_бесплатный тестовый период 7 дней.
Попробовать S2
