Хотите строить долгосрочные отношения с пациентами? Предоставьте им лучший сервис. Не знаете, как лечат ваши врачи и разговаривают администраторы? Следите за ними! Как? Челябинская Клиника «Стоматологическая практика» внедрила CRM-систему и добилась роста. Теперь у нее 5 филиалов, больше 2 000 клиентов в месяц и на 16% меньше затрат на расходники. Мы решили рассказать, что умеет CRM для медицинских центров и как правильно использовать ее функции, чтобы добиться успеха.
Содержание:
1. Хранение информации о пациентах
2. Сегментация пациентов и удобная коммуникация
3. Расписание врачей и запись клиентов
4. Онлайн-запись
5. Аналитика
6. Шаблоны документов
7. Автоматизация бизнес-процессов
Хранение информации о пациентах
В России внедряется Национальный проект «Электронное здравоохранение». Один из его главных принципов — ведение электронных карт пациентов. Они создаются в специальных программах, которые внедряются в работу медучреждений.
В них также хранятся все записи врачей, диагнозы, обследования и результаты анализов. Теперь не будет огромных картотек, и карту никто не потеряет.
Газета «Ведомости» рассказала о результатах внедрения электронных карт в сети клиник «Медси». Врачам стало легче читать записи на мониторе, чем рукописные. За счет этого они быстрее обслуживают пациентов, приемы не затягиваются, и пропускная способность клиники выросла на 20%.
А представляете, если бы в картах еще отражалась стоимость приемов. Это актуально для частных клиник, ведь можно заглянуть в карточку и увидеть, сколько денег принес в кассу каждый пациент. И такая программа есть — это медицинская CRM-система. Как выглядит в ней карта клиента, покажем на примере облачной программы S2.
Сегментация пациентов и удобная коммуникация
Руководитель Центра маркетинговых компетенций «Медицина и оборудование» Андрей Борисов пишет, что начинать привлечение пациентов в клинику надо с их сегментации на первичных и вторичных. На них действуют разные инструменты. Первичные приходят с рекламы или по рекомендациям. А чтобы сделать персональные предложения тем, кто уже есть в базе, вручную придется просмотреть сотни карт. Но ведь это нереально!
А в CRM-системе есть специальные фильтры, по которым можно найти нужные группы пациентов. Выставляете пару нужных критериев для отбора, и перед вами список подходящих людей.
Когда вы отсеяли нужный сегмент, можно с ним работать: отправить sms с приглашением на профилактический осмотр, оповестить о новых услугах с помощью e-mail рассылки и т.д. Все это можно делать прямо из программы, чтобы отдельно не заходить в почту или мобильный телефон.
Расписание врачей и запись клиентов
Другими словами — это электронное расписание врачей в программе. Именно такое расписание есть в CRM для медицинского центра. Без него невозможно четко наладить работу электронной регистратуры. К нему имеют доступ администраторы, доктора и руководители. Такой календарь по-своему полезен каждому из них.
| Администраторы | Точно не запишут на одно время несколько человек: если один записал кого-то только что, информация сразу обновится, и второй администратор увидит, какое время занято. |
| Врачи | Видят свое расписание и могут заранее спланировать день. А так как они знают, во сколько придет следующий пациент, то стараются уложиться в лимит. Клиенты заходят в свое время, а у кабинетов не создаются очереди. |
| Руководители | Просматривают календарь и анализируют загрузку врачей. На основании данных решают, кому дать премию за переработку, а кому добавить работы. Также они могут оценить загрузку кабинетов и оптимизировать расходы: решить, какой сдать в аренду или в какой пригласить еще специалиста. |
Читать по теме
Руководитель клиники должен быть талантливым управленцем, иначе вряд ли ему удастся привлечь хорошие инвестиции — такова российская действительность. А как правильно управлять клиникой и вызвать доверие инвесторов, читайте в блоге.
Онлайн-запись
Когда электронное расписание транслируется на сайт клиники, выгоду от него получают и клиенты, ведь они могут сами выбрать врача, свободное «окошко» и записаться самостоятельно. Эта информация сразу появится в СРМ — без накладок и двойной записи.
Если хотите так же, то размещайте у себя на сайте специальный виджет, который встроен в медицинские CRM-системы.
Гендиректор питерской косметологической клиники «Point Cosmetic» Лили-Анна Соколова подсчитала, что размещение онлайн-записи на сайте помогло увеличить число новых клиентов и прибыль на 20%. К тому же средний чек записавшихся самостоятельно примерно на 15% выше остальных.
У вас еще нет такого такого виджета, то кликайте на баннер ниже и узнайте, как он работает.
Есть и другие способы получать заявки без звонка. Например, из мессенджеров и соцсетей. Администраторы не упустят ни одного обращения, так как все они поступают в чат CRM, откуда удобно скопировать данные клиента и создать новую заявку.
Читать по теме
Обратите внимание на мессенджеры, ведь 65% клиентов предпочитают общаться с компаниями именно через них. А как отрабатывать входящие заявки с помощью CRM, узнайте в нашем блоге.
Аналитика
Чтобы развивать компанию, надо отслеживать реальные показатели: сколько клиентов приходит через разные каналы рекламы, соотношение прибыли и расходов, KPI сотрудников, количество первичных и повторных визитов. В противном случае убытки неизбежны.
Чтобы не стать героем подобного кейса, надо как можно раньше внедрять CRM. К этому призывает руководитель Центра маркетинговых компетенций «Медицина и оборудование» Андрей Борисов — по его словам, без системы никак не собрать все точные данные и невозможно вовремя заметить проблемы. А все потому, что она автоматически формирует любые отчеты на основе точных данных из карточек пациентов, календаря и данных о финансовых поступлениях. И в отличие от сотрудников, которые могут приврать в рукописных сводках, система учитывает достоверные цифры.
Достаточно открыть раздел «Аналитика» и в пару кликов выставить фильтры для нужного отчета. Не пройдет и пары секунд, как он окажется прямо на вашем мониторе.
Читать по теме
Вы можете легко следить почти за всеми процессами клиники, в том числе за тем, как сотрудники выполняют KPI. А как это сделать с помощью CRM, читайте в нашем блоге.
Шаблоны документов
Минздрав провел исследование и выяснил, что обычно врач тратит по 5,5 минут на осмотр пациента и столько же на заполнение карточки и других бумаг. Электронный документооборот освобождает большую часть времени, и доктор успевает уделить пациенту почти 10 минут. По словам министра здравоохранения Вероники Скворцовой, столько же длятся приемы в странах с высоким уровнем здравоохранения.
Представьте, с CRM медицинаможет выйти на мировой уровень обслуживания. Важная составляющая электронного документооборота — быстрое формирование бланков по шаблонам. В договор не нужно от руки вписывать ФИО клиента, сумму предоставленных услуг и паспортные данные; а больничные листы заполняются автоматически.
Для этого в системе заранее создаются все нужные шаблоны, формируются бланки, прописывается текст, а в строках с переменными данными ставятся специальные метки. Когда врач открывает шаблон в карточке пациента, к этим меткам подтягиваются данные из соответствующих полей. Таким образом документ заполняется быстро и без ошибок. Потом его можно распечатать или отправить пациенту по почте.
Автоматизация бизнес-процессов
Пообещали прислать пациенту результаты анализов и забыли. Не напомнили о намеченном приеме и упустили клиента. По телефону неправильно посчитали стоимость приема и по факту взяли больше обещанного. Знакомо? Каждая такая ошибка подрывает репутацию клиники и лишает вас лояльных клиентов.
Если вы уже задумались, какую CRM выбрать для медицинского центра, то присмотритесь к той, где больше сценариев автоматизации.
В современных системах можно настроить автоматическую отправку результатов анализов, sms с подтверждением записи и с напоминанием о приеме за сутки до назначенного времени. А чтобы не ошибаться с расчетом стоимости и называть конечную сумму сразу по телефону, лучше пользоваться встроенным в CRM калькулятором услуг. Он не только правильно считает, но еще учитывает акции и персональные скидки клиента.
Новые законы и потребности населения обязывают переводить медицину на электронные платформы. Но исследования, кейсы и выводы экспертов показывают, что это на пользу. Становится меньше ошибок, работа идет быстрее, а прибыль растет. Поэтому не откладывайте внедрение CRM для медицинских центров и начните со знакомства, которое не обязывает к покупке лицензии. Например, S2 предоставляет бесплатный доступ в течение первых 7-ми дней после регистрации. Работайте с современными сервисами и добивайтесь успеха!
Автор: Наталья ХАЛЬЗОВА
Добавить комментарий