Блог S2: от тех и для тех, чей подход имеет значение
интеграция crm и мессенджеров

Как оптимизировать обработку заявок из мессенджеров

Мессенджеры уверенно вошли в нашу жизнь: в них решают рабочие вопросы, делятся новостями, договариваются о встречах. Там же пользователи хотят общаться с компаниями: по данным Google, 65% клиентов сегодня готовы решать возникающие вопросы по переписке. Бизнесу предстоит не только внедрить мессенджеры в ежедневную практику, но и научиться правильно обрабатывать входящие заявки.

Содержание

I. Почему мессенджеры необходимы для обработки заявок
II. 5 инструментов в мессенджерах для бизнеса
1. Чат-боты
2. Скрипты
3. Виджет
4. Веб-аналитика
5. Туннели продаж
6. Интеграция с CRM-системой

Почему мессенджеры необходимы для обработки заявок

Согласно исследованиям Sensor Tower, мессенджеры в последние два года стали самыми скачиваемыми приложениями в мире.

Схема: самые скачиваемые мессенджеры в 1-3 кварталах 2019 года
Динамика скачиваний самых популярных мессенджеров в 1-3 кварталах 2019 года.

Ситуация в России соответствует общемировой. В 2019 году в топ самых скачиваемых бесплатных приложений в AppStore вошли именно соцсети и мессенджеры: WhatsApp, Instagram, «ВКонтакте» и Telegram.

Компании стремятся следовать за тенденциями и внедряют мессенджеры в повседневную практику: согласно исследованию АКИТ и LiveTex, ими пользуются не менее трети российских компаний. Но в приложениях бывает неудобно работать с большой клиентской базой. 

Кроме того, невозможно остановиться лишь на одном мессенджере: один клиент использует WhatsApp, другой пишет в Messenger из рекламы на Facebook, а третий задает вопросы в комментариях Instagram. Управлять такой системой и отслеживать продажи проблематично без стороннего софта.

Оптимизировать обработку заявок из мессенджеров помогает чат-центр: он объединяет приложения в одном окне и предлагает дополнительные способы упростить общение с клиентами. Совместно с чат-центром Chat2Desk мы рассказываем о функциях, которые помогут сэкономить время и увеличить прибыль.

6 инструментов в мессенджерах для бизнеса

1. Чат-боты

Зачем использовать. Для автоматических ответов клиентам: боты освободят время операторов и сэкономят ресурсы компании.

Как они работают. Чат-боты различаются по уровням сложности. К ним относится даже простое меню самообслуживания: пользователи выбирают подходящий пункт меню, нажимают на соответствующую кнопку и получают автоматический ответ.

Классический чат-бот работает через распознавание ключевых слов. Программа анализирует каждое обращение и при обнаружении заданных фраз отправляет клиентам заготовленный ответ. Такой бот способен не только общаться с покупателями, но и выполнять рутинные действия: например, формировать счета или обрабатывать изображения.

Чат-бот в интерфейсе Chat2desk
Так в интерфейсе Chat2Desk выглядит чат-бот, созданный в конструкторе ботов. Вы указываете несколько групп ключевых слов (столбец 2) и, если сообщение клиента содержит по крайней мере одно слово из каждой группы, он получит заданное сообщение (столбец 4) и файл (столбец 5).

Высший пилотаж – интеграция бота с искусственным интеллектом. Такие внедрения имеют смысл в средних и крупных компаниях, поскольку для обучения ИИ необходим определенный объем исходных данных. Однако и отдача у «умного» бота будет выше: он будет учиться в процессе работы, прогнозировать наиболее вероятное развитие событий и сможет понимать вопросы пользователей в контексте, а не только по ключевым словам. Такой бот возьмет на себя гораздо больше диалогов, и вероятность ошибки в ответе снизится.


Читать по теме
Когда бизнесу нужен чат-бот                                                                                                                       

2. Скрипты

Зачем использовать. Чтобы настроить чат-центр индивидуально под свои запросы.

Как они работают. Скрипты – это написанные на языке Python сценарии работы. Они автоматически запускают заданные действия, автоматизируют работу чат-центра и здорово разгружают операторов.

Например, с помощью скриптов на языке Питон (Python) можно:

  • Назначать фиксированное количество чатов на каждого оператора, чтобы они успевали обрабатывать запросы от клиентов;
  • Информировать руководителя о чатах, оставленных без ответа на долгое время;
  • Отправлять WhatsApp-визитку клиенту после общения с ним;
  • Распределять клиентов по разным отделам в зависимости от темы обращения: технические вопросы — в техподдержку, вопросы о товаре и ценах — в отдел продаж.

Преимущество скриптов в том, что они пишутся под конкретную задачу. Вы выявляете потребности бизнеса и создаете персонализированное решение согласно этим нуждам.

Редактор Python-скрипта в Chat2Desk.
Редактор Python-скрипта в интерфейсе Chat2Desk.

3. Виджет

Зачем использовать. Чтобы объединить все мессенджеры в одном окне на сайте. Пользователи смогут выбирать удобный способ связаться с вами, и вы поймаете больше лидов.

Как он работает. Виджет выглядит как иконка в углу экрана: клиент кликает на нее — и открывается меню с доступными способами связи. После выбора подходящего мессенджера запускается соответствующее приложение, и посетитель сайта может напечатать вопрос.

Виджет чата в свернутом состоянии

Виджет чата в развернутом состоянии
Виджет на сайте в свернутом и развернутом вариантах.

Виджет легко кастомизировать и настроить в соответствии с оформлением сайта. Кроме того, он обеспечивает покупателям легкий способ связаться с вами. В отличие от формы обратной связи, с виджетом вы не будете зависеть от того, возьмет ли клиент трубку при обратном звонке: у вас гарантированно есть контакт.


Читать по теме
Как увеличить онлайн-продажи на 20%                                                                                                                           

4. Веб-аналитика

Зачем использовать. Чтобы проанализировать поведение клиентов и выяснить их потребности, выявить ошибки в работе и повысить результативность продаж и общения с покупателями.

Как она работает. Chat2Desk интегрирует мессенджеры в Google Analytics и Яндекс.Метрику. Системы смогут получать URL страниц, с которых пишут пользователи, UTM-метки, по которым те переходили, user ID для уточнения баз ретаргетинга и ремаркетинга и ряд других данных. Вы начнете лучше понимать поведение клиента и сможете скорректировать как работу чат-центра, так и компании в целом.

Полученные из мессенджеров данные позволят выстроить систему сквозной аналитики, которая даст бизнесу серьезное конкурентное преимущество. Объединив данные о расходах, заявках со всех каналов продаж и точек касания с клиентами, вы узнаете, какие стратегии приносят наибольший доход, и сможете их масштабировать.

Окно настройки интеграции с Google Analytics и Яндекс. Метрикой в Chat2Desk
Окно настройки интеграции с Google Analytics и Яндекс. Метрикой в Chat2Desk. Для передачи данных достаточно указать всего два параметра.

5. Туннели продаж

Зачем использовать. Разгрузить менеджеров, снизить затраты на сотрудников, «подогреть» клиента, повысить его лояльность.

Как они работают. Вы можете настроить разные сценарии общения с клиентом в мессенджерах. Например, запустить цепочку «подогревающих» сообщений, создать опросы, чтобы собирать обратную связь от клиентов, настроить напоминания о вебинарах и других событиях. 

Сложность туннелей зависит от задач и желаний компании. Туннель продаж можно интегрировать с платежной системой — тогда клиент сможет оплатить товар прямо из мессенджера. Если клиент оформил ежемесячную подписку, то благодаря туннелю ему раз в месяц будут приходить уведомления о приближающемся сроке оплаты.

В результате работы туннелей клиенты чаще доходят до оплаты, а компания платит зарплату меньшему числу операторов.

Туннель запускается после того, как клиент выполнил определенное действие. Например, написал ключевое слово в чат или выбрал определенный пункт в меню самообслуживания.

В Chat2Desk можно установить время, когда будет запускаться туннель.
В Chat2Desk вы можете установить время, когда будет запускаться туннель. Например, цепочка запускается каждый день с 09:00 до 22:00.

Читать по теме
Как управлять клиентами с помощью CRM                                                                                                       

6. Интеграция с CRM-системой

Зачем подключать. Чтобы работать индивидуально с каждым клиентом, не терять заявки и «дожимать» каждого покупателя до первичной или повторной продажи.

Как она работает. Вы подключаете мессенджеры к CRM-системе через Chat2Desk, и все обращения моментально поступают в раздел «Чат». Общаться с клиентами операторы могут напрямую из интерфейса CRM – причем доступ к диалогам легко настраивается. Дополнительно сотрудники могут создавать задачи, заявки, сделки, контакты и просматривать историю клиента в компании.

Так выглядит окно чатов в S2 CRM
Например, вот так выглядит окно чатов в интерфейсе CRM-системы S2 CRM, которая интегрирована с Chat2Desk.

Интеграция позволяет не переключаться между разными платформами и работать с клиентами в одном окне. Это значит, что операторы не забудут закрыть сделку даже при большой загруженности, да и скорость работы повысится, ведь сервис объединит данные из нескольких каналов продаж в одну экосистему.

Клиенты становятся требовательнее. По данным Microsoft, 54% потребителей всего лишь за последний год стали ожидать от компаний более высокого уровня сервиса. Поэтому важно не просто подключить мессенджеры, но и сделать их удобными для клиентов и для самих себя. Подспорьем в этом станут вдумчивый анализ, разработка стратегии присутствия в мессенджерах и подключение чат-центра.

Автор: Дарья Милакова

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 5 / 5. Количество оценок: 2

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Добавить комментарий

Your Header Sidebar area is currently empty. Hurry up and add some widgets.