Блог
как клиент принимает решение о покупке квартиры

Работаем с покупателем: как проходит процесс принятия решения о покупке

Маркетологи пишут, что клиенты решаются на покупку, пройдя 4 этапа размышлений. В зависимости от товара процесс принятия решения занимает час, месяц, год… Так, по данным компании Nielsen, квартиру выбирают в среднем в течение 3,2 месяца. Мы решили разобраться, как покупатель принимает решение о покупке недвижимости и на каком этапе агент может повлиять на него, чтобы сократить срок раздумий?

Содержание:

I. Начало пути: осознание потребности в покупке недвижимости
II. Поиск информации и изучение рынка
III. Осмотр и оценка вариантов
IV. Финишная прямая: как покупатель принимает решение о покупке

Начало пути: осознание потребности в покупке недвижимости

На самом первом этапе процесса принятия решения о покупке квартиры человек осознает, для чего она ему нужна и какой она должна быть. Другими словами, он формирует запрос для поиска объекта, и этот запрос будет отличаться в зависимости от цели его приобретения: личное проживание, сдача в аренду и последующая перепродажа.

Для личного проживания люди ищут квартиру, когда меняется жизненные обстоятельства: свадьба, рождение детей, переезд ребенка от родителей, необходимость проживания рядом с престарелыми родителями и т.д. Такие клиенты будут выбирать жилье по многим параметрам:

  • Количество комнат
  • Этаж
  • Вид из окон
  • Район
  • Удаленность от школы / детского сада / поликлиники
  • Наличие магазинов
  • Детская площадка
  • Транспортная доступность
  • Мансардные окна
  • Палисадник во дворе

Список может быть внушительным, но самое главное — уложиться в бюджет и чтобы в квартире было уютно и комфортно всем жильцам. А вот ремонт часто не так важен: все равно большинство переделывают его по своему вкусу.

Будущим арендодателям важно следующее:

  • наличие ремонта (чтобы сразу можно было пустить квартирантов)
  • близкое расположение инфраструктуры, метро и автобусных остановок (в таком месте жилье получится сдать быстрее и дороже)

Инвесторы формируют запрос по таким параметрам:

  • Квартира в плохом состоянии, но очень дешевая. Цель покупки: сделать недорогой ремонт и продать по рыночной цене.
  • Первый этаж в доме, который находится в людном месте. Цель покупки: перевести помещение в статус нежилого и продать как коммерческую недвижимость.
Работаем с покупателем: как проходит процесс принятия решения о покупке
Читать по теме
При сделках с недвижимостью важно учитывать не только цель приобретения жилья, но и характер клиента, ведь одно неверное слово — и вы потеряете его доверие! Как найти подход к каждому покупателю, читайте в блоге.

Назад к содержанию

Поиск информации и изучение рынка

Когда покупатель определился, какой объект ему нужен, он приступает к поиску. На этой стадии процесса принятия решения о покупке клиент обращается в агентство недвижимости. Во время звонка риэлтор должен собрать минимальную информацию (бюджет, район, сколько комнат, для каких целей) и договориться о личной встрече в офисе.

Работаем с покупателем: как проходит процесс принятия решения о покупке
Читать по теме
Одно из 7 правил ведения переговоров риэлтора — рассказать о выгодах работы с ним и замолчать. Какие еще приемы используют риэлторы, чтобы заработать благосклонность клиентов, читайте в нашем блоге.

При встрече задайте дополнительные вопросы, которые сориентируют вас при поиске:

Важно задавать открытые вопросы, на которые клиент не сможет ответить «да» или «нет». Закрытые тоже можно, но только для уточнения. Также полезны вопросы с перечислением вариантов, если клиент не понимает, чего от него хотят, или затрудняется ответить.

После выявления потребности нужно проверить, есть ли в базе агентства подходящие клиенту объекты. Если риэлтор работает в CRM-системе, то он может сделать это за минуту. Смотрите, как это происходит, например, в системе для риэлторов SalesapCRM:

  • В ней ведется единая база объектов, в которой зафиксированы все параметры по каждой квартире вместе с контактами собственника и фотографиями.
Работаем с покупателем: как проходит процесс принятия решения о покупке
Так в SalesapCRM происходит подбор объектов из базы системы
  • Если во внутренней базе нет подходящих объектов, то риэлтор может за пару минут найти их на внешних сайтах недвижимости, не выходя из CRM-системы. Благодаря интеграции с сервисом Inpars программа собирает объявления от собственников с 14 сайтов недвижимости и выводит только нужное.
Работаем с покупателем: как проходит процесс принятия решения о покупке
Так в SalesapCRM происходит парсинг объектов

Назад к содержанию

Осмотр и оценка вариантов

Из подобранных вариантов выбирайте несколько наиболее понравившихся клиенту и начинайте делать показы. Чтобы ускорить процесс принятия покупателем решения о покупке, подберите для просмотра оптимальное количество объектов. Если их будет слишком мало, то у клиента сложится впечатление, что он что-то недосмотрел. Слишком много — тоже плохо.

Выбор может затруднять и большое количество желаемых параметров. Задача риэлтора — помочь клиенту расставить приоритеты: понять, какие критерии важны, а какими можно пренебречь. Для этого надо брать обратную связь после просмотра: спрашивайте, что понравилось, что не понравилось. Делайте упор на плюсы, предлагайте нивелировать минусы. В ходе подобных обсуждений клиент обычно сам понимает, что для него важно, а что — не очень. Вот пример такого диалога между риэлтором и клиентом после осмотра объекта:

Как бы профессионально ни сработал риэлтор, все равно случается, что ни один из увиденных вариантов покупателя не удовлетворил, и он просит дать ему время подумать. Пусть думает, но недолго, иначе уйдет к вашим конкурентам.

Показывайте свою заботу даже «в режиме ожидания». Например, информируйте о новых объектах, соответствующих его критериям, предложите помощь в продаже его старого жилья и т.д.

Уследить за «подвисшими» клиентами очень легко с CRM-системой. И вот каким образом:

  • Поставьте себе задачу позвонить покупателю в определенный день, и система сама напомнит об этом в нужную дату
  • Настройте автоматический подбор объектов. Если кто-то из коллег добавит в CRM квартиру с подходящими вашему клиенту параметрами, то она тут же пришлет вам оповещение. А вы порадуете клиента и, возможно, заключите сделку.
Работаем с покупателем: как проходит процесс принятия решения о покупке
Читать по теме
А еще CRM сама может отправлять клиентам sms, e-mail, переназначать ответственного по сделкам и многое другое. Еще больше про автоматизации в CRM и их пользу — в нашем блоге.

Назад к содержанию

Финишная прямая: как покупатель принимает решение о покупке

Когда жилье покупают для себя, на просмотры обычно приходят всей семьей, а инвесторы — с друзьями или партнерами. Но окончательное решение о покупке всегда принимает кто-то один — с ним-то и нужно вести переговоры. Присматривайтесь: нужный вам человек задает больше вопросов и ведет себя более активно.

Последовательность процесса принятия решения о покупке у разных людей несколько отличается. Но есть признаки, по которым можно понять, что клиент готов сделать выбор. Для риэлтора это сигналы к тому, что пора говорить о подписании документов.

Бывает, что объект подходит под все критерии и нравится покупателю, но последний никак не созреет. Если его что-то смущает, то надо это выяснить и либо успокоить, либо искать другой вариант. Если никаких опасений нет, то значит он просто нерешительный. Тогда его надо подтолкнуть к решению:

  • Еще раз проговорить все плюсы
  • Повторить просмотр с кем-то из близких и предложить посоветоваться с ними.
  • Повторно посмотреть другие варианты
  • Уверенно сказать: «Ну что, оставляем задаток?»

Процесс принятия решения о покупке недвижимости зависит от доверия к вам покупателя. А чтобы его завоевать, надо показать свою экспертность и проявлять заботу, помня о клиенте всю историю работы, важные для него параметры и жизненную ситуацию. Использование в работе CRM-системы поможет вам не упустить ни одной мелочи. Начать работать в облачном сервисе очень легко: зарегистрируйтесь и в течение 7 дней бесплатно протестируйте все его возможности.

Назад к содержанию

Автор: Анна Иванова

Добавить комментарий