Блог
Работа в CRM: как и для чего

Работа в CRM-системе: что это, как и для чего

По данным IBM, крупного разработчика IT для бизнеса, компаниям США удалось сэкономить 75 000 долларов благодаря внедрению CRM-систем. Что касается России, то у нас две трети бизнеса либо уже работают в CRM, либо собираются её внедрить. Видимо, тоже хотят сэкономить 75 000 долларов 🙂 Но за счет чего происходит эта экономия, чем так хороша работа в CRM-системе и что это даёт бизнесу? Давайте разберемся.

Содержание:

I. Невероятная статистика по CRM
II. Какую пользу приносит CRM
1. Укрепление лояльности клиентов
2. Увеличение среднего чека
3. Повышение продуктивности сотрудников 
4. Рост конверсии заявок в сделки
5. Увеличение продаж

Невероятная статистика по CRM

Компания INBRIEF CRM опросила своих клиентов и выяснила, что в 2018 году 65% из них увеличили маркетинговый бюджет. При этом значительная его часть выделяется на внедрение и обновление CRM-программ. Только представьте, сколько это денег… И ради чего? Ради улучшения управления компанией.

Хотя… многие компании работают по старинке в Excel и не жалуются. Да и где доказательства того, как работает CRM-система? В поисках ответа на этот вопрос гиганты IT-индустрии опросили своих клиентов и подсчитали эффективность CRM в цифрах.

Эффективность CRM в цифрах

Не верится? Какая-то волшебная палочка, а не компьютерная программа! Мы показали эту статистику компаниям, которые ведут бизнес в CRM, и спросили, действительно ли система даёт такой результат.

Назад к содержанию

Какую пользу приносит CRM 

Как менеджеры ведут работу  в программе CRM? Так же, как сантехники или врачи — с помощью инструментов. Только программа лучше врача — не устает, выходных не требует и не опаздывает.

1.     Укрепление лояльности клиентов

Когда клиент становится лояльным, он повторно обращается в ваш интернет-магазин, покупает настольную игру и с удовольствием доплачивает за доставку. Почему? Потому что в прошлый раз, когда он заказывал книгу, ему отправили ее уже через час, еще и оповестили об этом, а потом позвонили и узнали, всё ли в порядке.

Из таких мелочей складывается доверие покупателя. И это только благодаря CRM.

Принципы работы просты. Когда вы кликаете кнопку «купить», CRM уведомляет менеджера о заказе. Он оформляет его и тут же передает задачу на склад. Как только посылка отправлена, CRM автоматически высылает клиенту sms и ставит задачу менеджеру: «Взять отзыв у покупателя через 2 недели». Такая автоматизация позволяет мгновенно связаться с клиентом и не упустить ни одного заказа.

Назад к содержанию

2.     Увеличение среднего чека

Работа через CRM решает ещё одну важную задачу — это повышение среднего чека. Одна логистическая компания решила увеличить его оригинальным способом: установила виджет, который ранжировал заявки с сайта и выдавал менеджерам только самые прибыльные. Мелкие заявки продавцы видели в последнюю очередь. В итоге средний чек вырос с 5,5 до 40 тысяч рублей всего за месяц.

Интересная идея — не поспоришь. Но люди, которые делают небольшие заказы, тоже ценны. Возможно, если их зацепить сейчас, то в следующий раз они купят что-то дорогое. Так что схема далеко не идеальна…

Назад к содержанию

3. Повышение продуктивности сотрудников

По статистике, которую мы привели в начале текста, система помогает увеличить продуктивность сотрудников аж на 40%. Но за счет чего? Дело в том, что работа в СРМ позволяет руководителю не покидая рабочего места видеть количество заявок, звонков, задач и сделок у каждого менеджера. Сразу видно, кто халтурит, а кого пора повысить. В общем, дисциплинирует. Зная, что их работу контролируют, менеджеры более ответственно подходят к выполнению обязанностей.

Год назад служба экспресс-доставки Major Express внедрила CRM-систему. И вот первые выводы.

По словам собеседника, главное — организовать работу в базе CRM так, чтоб это позволяло менеджерам больше общаться с клиентами, не тратя время на бумажную работу и сортировку почты. Программа автоматически захватывает заявки с сайта, почты, соцсетей и создает карточку сделки со всеми контактами. Менеджеру остается лишь созвониться с покупателем и в один клик оформить договор. Это основные принципы CRM.

Но это еще не все! Она берет на себя много других обязанностей сотрудников:

  • создает документы и письма по шаблону, подставляя в них данные о клиентах и сделках;
  • следит за дедлайнами по задачам и напоминает перезвонить или написать письмо;
  • отправляет клиентам sms о статусе заказа и времени визита;
  • собирает отчеты о проделанной работе и представляет в виде наглядных диаграмм и графиков и др.

Назад к содержанию

4. Рост конверсии заявок в сделки

Воронка продаж — это схема работы с клиентом от первого контакта до заключения сделки. В ней видно, что влияет на решение клиента купить товар: звонок, встреча, письмо и др. К примеру, воронка может выглядеть так:

Рост конверсии заявок

Так выглядит отчет воронки продаж в СRМ-системе  SalesapCRM. На нем видны все пробелы при обработке заявок. В нашем примере со 2 на 3 этап перешло всего 10%. На других этапах ситуация лучше. Это значит, что есть проблема на стадии презентации программы.

СРМ позволяет прослушать звонки и выяснить, в чем загвоздка. Если она в подготовке менеджера (он невежлив, не может ответить на вопросы), то пора с ним серьезно поговорить. Если в скриптах, то надо их поправить. Тогда слабое звено воронки окрепнет на глазах.

5. Увеличение продаж

Если верить статистике, то CRM сможет увеличить ваши продажи на 60%.  Это даже не фишка. Это вишенка на торте. Когда растёт каждый из вышеперечисленных показателей, то общее количество продаж просто не может не увеличиться.

Клиенты стали лояльнее — значит, придут к вам за повторной покупкой. Менеджеры стали продуктивнее — значит, будут закрывать больше сделок за то же время. Конверсия повысилась, да еще и средний чек стал выше — значит, продаж будет больше и каждая из них принесёт еще больше прибыли.

Когда вы изучили CRM и принципы работы вам известны, пора выбрать саму программу. Предлагаем познакомиться с нашей облачной системой SalesapCRM. В ней есть все необходимые функции для ведения бизнеса. Хотите узнать больше? Закажите обратный звонок. Наш лучший менеджер позвонит вам и расскажет, как SalesapCRM поможет именно вашей компании.

Автор: Наталья Хальзова

Назад к содержанию

Закажите обратный звонок!
Нажимая «Перезвоните мне», Вы соглашаетесь с Условиями обработки персональных данных.

Добавить комментарий