Менеджер рекламного агентства два часа уговаривал клиента заключить сделку. Почти уговорил, а через пару дней ушел на больничный. Добивать сделку пришлось другому сотруднику. Который благополучно её сорвал.
Вопрос: что сделал не так второй менеджер, если работал по скрипту?
Как взбесить клиента
Менеджер вышел на крупного клиента. Тот оказался не из простых. Он два часа сыпал вопросами и возражениями. Менеджер чуть не сошел с ума, но отработал каждое и договорился о повторном созвоне через неделю. Клиент хотел сначала изучить коммерческое предложение.
За это время менеджер приболел. Но не позвонить вовремя — значит упустить клиента. Поэтому задачу пришлось взять другому сотруднику. Он знал только, что клиенту обещали персональную скидку и что общаться с ним непросто.
Вооружившись скриптом, он набрал номер. Диалог вышел примерно такой:
— Я готов заключить договор только на полгода, — сказал клиент.
— Но тогда вы потеряете свою выгоду, — ответил менеджер. — На год выйдет гораздо дешевле.
— Мы с вами это уже обсуждали, все цены я помню, — начал раздражаться клиент.
— Хорошо, давайте назначим день встречи и пообщаемся очно, подпишем бумаги.
— Вы издеваетесь? Я в прошлый раз уже сказал, что в городе буду через три месяца. Договорились же дистанционно все оформить. Не уверен, что хочу сотрудничать с таким невнимательным коллективом.
На этом он повесил трубку.
Можно много говорить о качествах людей. Первый менеджер мог передать второму больше деталей разговора, если бы не забыл. Клиент мог быть терпимее. Но это жизнь, и в ней встречаются разные люди. Задача управленцев — организовать работу коллектива так, чтобы подобных ситуаций не возникало.
Что сделал директор
Он оказался мудрым человеком. Поэтому понял, что нужен общий рабочий инструмент, в котором записываются разговоры. Чтобы любой менеджер мог быстро изучить историю клиента, с которым общался коллега.
Так в компании появилась CRM-система. С тех пор взаимозаменяемость никого не пугает. Вот почему.
- В системе есть карточки на каждого клиента и сделку. В них хранится вся информация: документы, записи звонков, комментарии ответственных менеджеров.
- Прослушивать звонки, конечно, хорошо. Но только если это не часовой диалог.
Поэтому когда сделка находится на этапе переговоров, в ней отображается скрипт с ответами на возражения. Менеджер отмечает ответы, которые использовал, а в комментариях пишет, какой из них сработал и подвел клиента к положительному решению.
Теперь при повторном звонке клиенты не слышат одни и те же отработки, не раздражаются и не сливаются.
К чему это привело
Клиенты стали приятно удивляться тому, что менеджеры помнят все детали их сделок. В общем, на рекламное агентство посыпались хорошие отзывы за чуткое отношение.
Кроме того, в CRM есть классная аналитика. Она показывает все движения лидов, денег и работу коллектива вплоть до того, что позволяет спрогнозировать сезонный спрос.
Директор смог по максимуму использовать инструменты системы. В итоге продажи увеличились в 2 раза, а ежемесячная прибыль выросла на 70%. А по большому счету, менеджеры просто перестали упускать клиентов.
Бесспорно, талант управленца в этой истории играет главную роль. Но присмотритесь: какие инструменты помогли правильно его использовать. Если говорить о взаимозаменяемости менеджеров, то это самый обыкновенный чек-лист со скриптом разговора.
Только в CRM-системе он интерактивный. Не нужно на бумаге зачеркивать использованный ответ и передавать этот листок коллеге. Он как минимум ненадежен и неудобен. Другими словами, достаточно оцифровать скрипт и научить сотрудников ответственно с ним работать.
А представьте, как нужен такой чек-лист юристам, риэлторам, врачам и другим специалистам, которые собирают данные по спискам.
Они могут без путаницы получать документы и справки от клиентов. Отметили в чек-листе те, что получены. Каких не хватает — запросили снова. И сделка не перейдет на следующий этап, пока клиент не предоставит весь список. А вести эту сделку может любой сотрудник без лишних разъяснений.
Как инструмент влияет на имидж и цифры — написано выше. А пока вы ждете внедрять или не внедрять цифровых помощников, эти показатели могут пойти вниз. Но вы же этого не хотите.
Добавить комментарий