Управление продажами с помощью CRM: 6 фишек для роста прибыли

Многие предприниматели слышали, что CRM помогает увеличить продажи, но не все понимают, что именно делает CRM-система для управления продажами и какие функции в ней есть. По нашему опыту большинство клиентов используют сервис в основном чтобы вести список задач и хранить документы. Рассказываем о фишках CRM, которые помогут увеличить выручку.

I. Используйте карточки клиентов
II. Управляйте задачами в дашбордах
III. Настройте обязательные поля
IV. Автоматизируйте работу с документами
V. Настройте права доступа к базе клиентов
VI. Следите за бизнесом с помощью отчетов
Выводы

1. Используйте карточки клиентов

CRM хранит данные о клиентах в специальных карточках, где есть контакты, покупки и вся история взаимодействия с клиентом — каждый звонок, переписка, договоренности. Тут же видно, какие открыты заявки и сделки по клиенту, на каком они этапе, какой менеджер работает с клиентом и какие изменения в карточку он вносил.

Андрей Приходько,
гендиректор ГК «Техноресурс», о результатах внедрения CRM-                                            системы S2:

— До внедрения CRM менеджеру приходилось собирать информацию о клиенте из нескольких таблиц. Теперь вся информация хранится одном месте — в карточке клиента, где видно, что и когда ему продали, примечания, контакты. А еще CRM показывает дубли, и мы их удаляем, чтобы не путаться в заявках. В итоге на поиск нужных данных уходит всего 2 минуты, и обработка заявок ускорилась на 30%.

Менеджер больше не держит в голове особенности того или иного клиента: все зафиксировано в системе управления продажами. А если надо передать дела другому сотруднику, то руководитель сделает это в два клика.

2. Управляйте задачами в дашбордах

Благодаря этой функции менеджеры перестанут забывать перезвонить или написать клиенту. Все задачи отображаются в специальном разделе. Там они отсортированы по времени дедлайна: «Просрочено», «Сегодня», «Завтра», «Позже» и «Без дедлайна». 

В списке задач видно только название и срок. Если кликнуть по одной из них, откроется карточка с более подробной информацией: описание задачи, имя клиента и о какой именно сделке идет речь.

Поставить задачу может как руководитель, назначив ответственного, так и сам менеджер: например, пообщавшись с клиентом, сотрудник сам ставит себе задачу «Перезвонить через 2 дня», чтобы не забыть. А можно настроить CRM так, чтобы она сама ставила задачи сотрудникам.

Например, спустя какое-то время после отправки коммерческого предложения надо перезвонить клиенту. В программе для управления продажами можно настроить автоматизацию: когда менеджер переводит сделку на этап «Отправлено КП», задача «Перезвонить клиенту» с нужным дедлайном создается сама.

Руслан Ахьямов,
основатель компании «ТГМ-Сервис ЕК», о результатах внедрения S2:

— Мы перестали упускать клиентов. Теперь ставим себе задачи в CRM и перезваниваем через 2 дня, высылаем схему проезда, показываем, что помним о проблеме клиента. Благодаря этому те 70% лидов, которые пропадали после первого звонка, теперь не теряются. Конверсия звонков в сделку выросла на 60%.

3. Настройте обязательные поля

В большинстве сфер сделки не заключаются «в одно касание»: чаще всего надо несколько раз созвониться, списаться и встретиться с клиентом. Даже если руководитель тщательно продумал сценарий продаж и разработал регламенты, менеджеры могут нарушать инструкции и работать на свое усмотрение.

Ольга Танцерева,
руководитель отдела продаж S2 СRM:

— У продажников часто всплывает такая проблема: они взаимодействуют с клиентом и забывают о цели этого взаимодействия. Разумеется, глобальная цель — продать, но на каждом этапе продажи есть своя промежуточная цель: назначить встречу, собрать информацию для расчета, запросить реквизиты и т.д. Но менеджеры слишком часто забывают, для чего звонили.

Как управлять продажами, если работники игнорируют инструкции? Работу в CRM-системе можно настроить так, чтобы исключить «самодеятельность» сотрудников: добавить обязательные поля, прикрепить чек-листы для каждого этапа сделок. Программа не даст перевести сделку на следующий этап, пока сотрудник не введет в карточку все обязательные данные.

Например, руководитель разработал список обязательных вопросов, помогающих выявить потребность клиента. Некоторые менеджеры считают, что могут сделать это лучше и игнорируют созданный опросник. В результате они не выявляют потребность и делают слабое предложение. Конверсия презентаций в сделки снижается. 

В компании внедрили CRM-систему и добавили в карточку клиента обязательный для заполнения чек-лист с этими вопросами. Теперь все менеджеры вынуждены задавать вопросы и писать на них ответы в карточке клиента. Чем лучше сотрудник выявит потребность, тем выше вероятность, что он предложит именно те товары или услуги, которые нужны заказчику. Конверсия в продажу вырастет.

Полина Архипова,
коммерческий директор ООО «Эковолга», о результатах внедрения                                 S2:

— Наша компания занимается сбором, транспортировкой и обезвреживанием опасных отходов. Для верного расчета стоимости вывоза нужны адрес, наименование и объем отходов. Мы сделали эти поля обязательными, и теперь менеджеры не забывают уточнить все важные параметры перед расчетом.

4. Автоматизируйте работу с документами

Работа с документами отнимает немало времени: надо вручную внести в шаблон договора реквизиты, список товаров и услуг, затем продублировать эти данные в шаблоне счета и акта, а договор согласовать с юристами. 

В итоге менеджеры тратят много времени на эту работу, допускают ошибки, договор теряется на столе у юристов, все про него забывают. Юротдел клиентов поднимает панику из-за сорванных сроков, а бухгалтер отказывается оплачивать счет из-за ошибок в накладной.

Для эффективного управления продажами лучше разгрузить менеджеров от скрупулезного заполнения документации. В CRM-системе реквизиты вносятся один раз, после чего сами подгружаются во все созданные документы. Нажатием трех кнопок формируется договор, тут же ставится задача юристу, чтобы он его согласовал, а сам документ можно отправить клиенту по почте из CRM. 

Выставление счетов и закрывающих документов можно вообще сделать автоматическим при переходе на соответствующие этапы сделки. Это исключит ошибки и возникающие из-за них задержки оплат.

Руслан Ахьямов,
основатель компании «ТГМ-Сервис ЕК», о результатах внедрения S2:

— Мы ремонтируем прессовое и гидравлическое оборудование. Раньше формирование каждого заказ-наряда отнимало у менеджера порядка 20 минут. А в S2 мы настроили шаблон заказ-наряда, и теперь во время первичного звонка я вбиваю всю информацию в карточку сделки, а когда заказчик приезжает, то в один клик формирую документ и распечатываю. Все данные автоматически подтягиваются в документ из CRM и встают в нужные поля. Уходит меньше минуты.

5. Настройте права доступа к базе клиентов

Управление продажами компании заключается не только в контроле сотрудников. Часто возникают неприятные ситуации, когда менеджеры при увольнении крадут клиентскую базу. CRM-система помогает предотвратить это благодаря гибким настройкам прав доступа. Для любой группы сотрудников руководитель обозначает, какие данные они могут вносить, редактировать и удалять, какие —  только вносить или просматривать, а какие они даже не увидят.

Ольга Танцерева,
руководитель отдела продаж S2 СRM:

— Те, кто не имеет CRM-систему, подвержены риску воровства базы со стороны менеджеров. В нашей системе очень обширные настройки прав доступа. Например, для одного из клиентов мы настроили скрытие телефонного номера: менеджер может позвонить клиенту из системы, но непосредственно номер телефона он не видит, а значит, не может сохранить его у себя и связаться с ним уже из другой компании.

6. Следите за бизнесом с помощью отчетов

В CRM можно сформировать отчет по любым параметрам. Вот какие отчеты мы советуем использовать в работе: 

1. Отчет по воронке продаж. Это диаграмма, на которой видно, сколько клиентов находятся на том или ином этапе сделки. С ее помощью руководитель сразу увидит, где теряются лиды. Это позволит быстрее найти причину потерь и устранить ее.

Ольга Танцерева,
руководитель отдела продаж S2 СRM:

— Часто руководители могут лишь предполагать, на каком этапе возникла проблема. Например: «У нас мало берут, потому как что-то не так с коммерческим предложением». Но когда есть CRM-система, в которой достаточно данных для статистики, становится понятно, на каком этапе на самом деле возникает проблема. Например, менеджеры неверно выявляют потребность.

2. Отчет эффективности рекламных каналов. Чтобы управлять продажей продукции, надо грамотно распоряжаться рекламным бюджетом. В разделе аналитики видно, сколько лидов пришло с того или иного канала. Благодаря этой информации компания может вовремя отказаться от неэффективных каналов рекламы и сократить потери бюджета.

Руслан Ахьямов,
основатель компании «ТГМ-Сервис ЕК», о результатах внедрения S2:

— Несмотря на то, что CRM предназначена для управления продажами, мне она помогает оптимизировать маркетинг. Раньше я этого не мог делать, потому что без CRM-системы почти невозможно отследить, откуда приходят клиенты, сколько их отсеивается, и решить, что надо менять в работе. Теперь я вижу, сколько клиентов пришло по тому или иному каналу, могу посчитать конверсию и оптимизировать рекламный бюджет.

3. Отчет о выполненных задачах и звонках сотрудников. CRM-система позволяет отследить работу менеджеров. В любой момент можно узнать, сколько звонков совершил тот или иной сотрудник, сколько сделок закрыл и на какую сумму.

Егор Канюшик, заместитель руководителя отдела продаж Grizzly Digital Company, о результатах внедрения S2:

— Стало удобнее отслеживать, как менеджеры справляются с работой, чтобы оперативно приходить им на помощь. По отчётам на рабочем столе CRM сразу видно, кому нужно что-то подсказать, а у кого всё идёт по плану. Кроме того, после внедрения CRM сотрудники стали больше звонить клиентам. Они знают, что руководство видит отчет по звонкам, и работают активнее. Количество звонков выросло в 2 раза.

Все нужные руководителю отчеты можно вывести на рабочий стол и собрать из них сколько угодно дашбордов.

Выводы

Советуем использовать 6 фишек в CRM для увеличения продаж:

• Ведите карточку клиента. Вся информация по заказам и история взаимодействия фиксируется в одном месте.

• Управляйте задачами в дашбордах. Менеджерам видно, что надо сделать за день: кому позвонить, выставить счет, выслать презентацию или подготовить документы. 

• Настраивайте обязательные поля и чек-листы. Менеджеры не будут нарушать регламенты и инструкции.

• Используйте конструктор документов. Договора и накладные можно быстро создать в CRM-системе. Менеджер экономит время и не допускает ошибок. 

• Создавайте разные права доступа для сотрудников. Ваша коммерческая тайна и клиентская база под защитой. 

• Следите за бизнесом с помощью отчетов. Отчет по воронке продаж покажет, на каком этапе «застревает» много сделок, отчет по заявкам — самые эффективные рекламные каналы, а отчет о выполненных задачах — какие менеджеры работают недостаточно хорошо.

Автор: Анна Нестеренко