Какие сервисы IP-телефонии нужны отделу продаж

С помощью IP-телефонии можно на 80% сократить расходы на связь, на 45% увеличить продажи и на 95% снизить число пропущенных звонков от клиентов. Какие сервисы помогут добиться таких результатов? Своим опытом и рекомендациями с нами поделился руководитель проектов «Телфин» Иван Павлов.

Содержание:

I. Сервисы для руководителей
II. Сервисы для менеджеров
III. В заключение

Иван Павлов,
руководитель проектов «Телфин» — российского провайдера IP-телефонии:

— Благодаря сервисам, которые мы включили в эту подборку, можно дозвониться в компанию с первого раза, легко провести онлайн-мероприятие (например, совещание с коллегами или вебинар для клиентов), обменяться электронными визитками с партнерами. Причем одни и те же сервисы эффективны и широко применимы как среди руководящего состава, так и среди подчиненных.

Сервисы для руководителей

Для руководителя отдела продаж главное — правильно оценить возможности каждого сотрудника, составить план продаж на определенный период, проконтролировать и проанализировать работу менеджеров. В решении этих задач могут помочь несколько сервисов IP-телефонии:

• Статистика и журнал звонков. Базовая функция многих виртуальных АТС. С ее помощью руководитель отдела видит статистику звонков по каждому отдельному сотруднику или всему подразделению: число принятых и пропущенных звонков, время ожидания ответа, продолжительность разговоров. Эти данные позволяют определить нагрузку и выявить «сильных» менеджеров. 

Как работает на практике: 

Компания подключила IP-телефонию и изучила статистику звонков. Оказалось, что 30% звонков от клиентов приходят еще до того, как начинается работа, или во время утренних планерок. Решили поменять график: сотрудники стали приходить на 1 час раньше, а планерки решили проводить после 12 дня. В результате число принятых звонков выросло на 30%. 

• Запись телефонных разговоров. Сервис помогает повысить качество обслуживания. В любой момент руководитель может прослушать диалог с клиентом и оценить степень компетенции сотрудников: насколько хорошо менеджер знает линейку товаров, какие дополнительные услуги предлагает. Вопросы самих клиентов помогают понять их потребности и рассмотреть возможность диверсификации ассортимента. Записи можно прослушать, скачать в формате WAV и передать в CRM.

Как работает на практике:

Руководитель фирмы набирал новичков и давал им слушать записи самых успешных звонков и для сравнения — самых неудачных. Это помогло быстрее ввести их в курс дела и избежать распространенных ошибок. Затем ввели ежедневный разбор записей для отстающих менеджеров, что помогло сделать переговоры с клиентами более эффективными.

• Речевая аналитика. Относительно новая опция среди сервисов IP-телефонии. Ее используют компании с большим числом ежедневных звонков (например, кол-центры) для оценки важных для компании показателей. Руководитель отдела продаж с помощью этого решения контролирует соблюдение скриптов продаж, определяет причины недовольства клиентов, оценивает уровень знаний сотрудников.

Как работает на практике:

Страховая компания решила улучшить свой имидж с помощью сервиса аналитики. Для этого начали прослушивать разговоры менеджеров с клиентами и выявлять слова-паразиты. После анализа и работы над скриптами диалогов удалось полностью убрать подобные слова и качественно повысить репутацию.

• FMC («Мобильные сотрудники»). Решение получило широкое развитие в период пандемии при переходе сотрудников на удаленную работу. С помощью этого сервиса легко контролировать звонки, которые приходят на мобильные номера менеджеров. Все вызовы записываются, и в случае интеграции телефонии с корпоративной CRM информация автоматически попадает в систему, где ведется вся история звонков по каждому клиенту.

Как работает на практике:

Сотрудники перешли на удаленную работу, но продолжили работать с клиентами точно так же, как и в офисе. Сервис FMC позволил звонить с обычных мобильных телефонов через АТС. Достаточно знать добавочный коллеги, чтобы позвонить. Точно так же ведется статистика по звонкам, запись телефонных разговоров.

Сервисы для менеджеров

IP-телефония незаменима для оптимизации деятельности менеджеров отдела продаж. Благодаря виртуальным коммуникационным сервисам увеличивается скорость приема и обработки звонков, растет мобильность сотрудников, снижается число упущенных клиентов и т. д.

• Автоинформатор. Его используют сотрудники отделов продаж для автоматического обзвона клиентов по холодной базе. Сервис упрощает работу менеджеров, снимая с них часть обязанностей. Для многих компаний автоинформатор — это дополнительный источник коммуникаций, который позволяет донести до клиента важную информацию с минимальными вложениями.

Как работает на практике:

Менеджеры не тратят время на обзвон холодной базы, за них это делает автоинформатор. Он воспроизводит аудиосообщение (например, предложение принять участие в акции) потенциальному клиенту, а затем автоматически отключается. Автоинфоматорами пользуются, например, банки: чтобы сообщить код подтверждения, информировать о задолженности и т. д.

• Маршрутизация звонков. Звонок от клиента можно автоматически перенаправить на мобильный или добавочный менеджера. Настройка зависит от графика работы сотрудника, часовых поясов, дней недели и других условий. Благодаря маршрутизации звонков сотрудники работают удаленно и круглосуточно остаются на связи с клиентами.

Как работает на практике:

Клиент звонит после 18:00, чтобы сделать заказ. Сервис маршрутизации перенаправляет его звонок дежурному менеджеру или на голосового робота, который предлагает оставить сообщение на голосовую почту. 

• Интеграция с CRM. IP-телефонию легко объединить с абсолютно любым бизнес-приложением. Связка с CRM особенно популярна среди абонентов. Благодаря интеграции решений увеличивается скорость обработки вызовов, работа идет «в одном окне», вся история коммуникаций ведется в единой корпоративной системе.

Как работает на практике:

Менеджеру поступает заявка, CRM автоматически создает карточку нового клиента, куда вписывает его номер. Сотрудник может позвонить по номеру прямо из CRM. Все входящие звонки сразу отмечаются в системе, здесь же хранится статистика по звонкам вместе с временем разговора, результатом и голосовой записью.

• Контроль пропущенных звонков. Чтобы минимизировать число непринятых вызовов и сократить время на обзвон клиентов, которые не дождались ответа, менеджеры активно пользуются данным решением. Автоматический перезвон позволяет менеджеру не упустить потенциального клиента и снижает вероятность негативных отзывов со стороны тех покупателей, которые не смогли дозвониться в компанию с первого раза.

Как работает на практике:

Менеджер Анна говорила с клиентом, а в этот же момент у нее был еще один входящий. Она не успела отметить себе, что нужно перезвонить, и была полностью поглощена текущей беседой. После разговора система автоматически набрала пропущенный номер и соединила Анну с новым клиентом.

• Голосовой робот. Принимает и обрабатывает до 100 звонков, оформляет заказы, консультирует клиентов, отвечает на их вопросы, собирает обратную связь. Робот сам определяет проблему и задает клиенту наводящие вопросы, вовлекая в диалог и продавая товары и услуги. 

Как работает на практике:

Компания подключила голосового робота, теперь менеджеры не тратят время на то, чтобы информировать клиентов о новых акциях и специальных предложениях, собирать обратную связь и напоминать о предстоящих встречах. Робота озвучивает профессиональный диктор. Сервис распознает до 97% речи и подставляет соответствующие записанные ответы. Робот работает 24/7, что особенно удобно, потому что у компании множество клиентов из разных часовых поясов.

Функции IP-телефонии позволяют решать большое число бизнес-задач. При этом не стоит забывать про основную ее задачу — поддержание качественной и надежной телефонной связи с коллегами, клиентами и партнерами. Для этой цели на выбор компаний есть несколько инструментов: многоканальный виртуальный номер, аудио- или видеоконференция, голосовая почта, SMS-сообщения и чаты.

Выводы

Если вы в поисках эффективного, а главное недорогого, решения для телефонизации отдела продаж, и при этом вам нужен удаленный контроль за работой сотрудников или вы хотите повысить качество обслуживания клиентов, присмотритесь к данным сервисам. Не стоит подключать все опции сразу, ведь IP-телефония легко масштабируется. Появилась задача — просто добавьте новую функцию для вашей офисной АТС.

Автор: Анна Наумкина