Блог S2: от тех и для тех, чей подход имеет значение

Менеджеры чуть не угробили бизнес, а CRM его спасла

Менеджер Павел запланировал весь день ничего не делать и все успел – вот что значит грамотное планирование! Шутка или правда жизни?

В одном интернет-магазине выручка падала с каждым днем. Менеджеры не успевали обрабатывать входящие заявки, несмотря на драконовские меры директора. Во всем виноваты частые перекуры или плохая организация работы?

Как появилась проблема

В интернет-магазине канцелярии был огромный ассортимент товаров. Он уже вышел на оптовый рынок, запустил рекламу во всех соцсетях. Наработал постоянных клиентов: частные магазинчики, точки на рынке и крупные фирмы. При этом продолжал принимать и штучные заказы. В какой-то момент выручка перестала расти, а затем начала падать.

Парадокс – клиентов не стало меньше, а число заявок наоборот росло. Директор интернет-магазина обратил внимание, что менеджеры просто не успевают обрабатывать все обращения.

Как искали причину

Сначала он решил, что сотрудникам надо добавить мотивации и ввел систему штрафов. Но это не помогло. Наоборот — только разозлило их.

Тогда уменьшили время обеда, а заодно сократили количество перекуров. В офисе установили камеры, чтобы следить за вялыми менеджерами. И без того тяжелая атмосфера стала совсем гнетущей.

Слежка за персоналом показала – спецы работают, не жалея клавиатур. Проблема оказалась не в менеджерах, а в том, что прием одной заявки составлял около 40 минут. Из которых 10 уходило на общение с клиентом по телефону, а остальные 30 – на оформление документов.

Заполнение договоров, смет, бланков на оплату отнимало у менеджеров половину рабочего дня.

И это только заявки, поступающие по телефону. Остальные заказы из мессенджеров, сайта компании и социальных сетей зачастую навечно оставались необработанными. Компания теряла не только прибыль, но и репутацию – какой клиент захочет повторно оформлять заказ, если его хотя бы раз продинамили?

Директор принял решение – внедрить CRM-систему, которая возьмет на себя всю бумажную волокиту.

Когда фиксируешь заявки вручную — не только блокнота, целой пачки бумаги не хватит

Все долгое и скучное — роботу

Внедрение CRM в интернет-магазин шло постепенно.

Сначала в систему перенесли всю клиентскую базу, для каждого заказчика завели персональную карточку с данными клиента: с названием фирмы, реквизитами, телефоном, e-mail, адресом. Создали каталог товаров с ценами.

Работа пошла быстрее. Теперь, когда постоянный клиент делает заказ, менеджер за пару кликов создает сделку. А CRM автоматически заполняет половину полей в карточке этой сделки.

В несколько кликов менеджер добавляет товары из списка. И система сама считает итоговую сумму и выводит ее на экран.

Затем добавили шаблоны для всех типовых документов. И теперь менеджер жмет кнопку «Договор», и в шаблон автоматически подтягиваются данные клиента и сделки. Затем жмет «Отправить» — и документ уходит клиенту на email.

Так менеджеры стали оформлять заявки прямо во время звонка. И теперь тратят на них не больше 10 минут вместо прежних 40.

Что в итоге

В результате внедрения автоматизации менеджеры стали обрабатывать на 25% больше заявок. За счет чего, естественно, увеличилась и выручка.

Директор сделал вывод: менеджеры не виноваты, проблема застоя была в отсутствии инструментов, которые должны помогать работать быстрее и эффективнее.

Кому нужна автоматизация

Что хорошо для салона красоты – не всегда подойдет магазину. Функционал нужно подбирать под себя: задумайтесь, что нужно лично вам?

От того, насколько грамотно в CRM организована работа, зависит потенциальная прибыль компании. По сути, маркетинг без CRM – деньги на ветер.

Можно сколько угодно вкладывать в рекламу, нанимать СЕОшников, расширять каналы поиска клиентов, но без эффективной автоматизации все планы пойдут прахом и получится, как в истории выше: вроде бы и клиенты есть, и их даже много, а обслужить всех и увеличить прибыль не получается.

Нужно подобрать оптимальный инструмент, соответствующий специфике именно вашего бизнеса. Учитывайте потребности своей компании, чтобы увеличить конверсию и количество повторных обращений.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 5 / 5. Количество оценок: 2

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Добавить комментарий

Your Header Sidebar area is currently empty. Hurry up and add some widgets.