«Как было по 200 записей, так и держится», — чуть не плачет директор парикмахерской, просматривая отчеты за последние несколько месяцев.
Реклама более-менее работает, но чтобы сделать ее мощнее, нужны деньги. А их нет, потому что мало клиентов. Замкнутый круг. Единственный путь: чаще приводить обратно постоянных клиентов. Но как?
Как идет бизнес
Год назад Руслан открыл мужскую парикмахерскую. Место проходное, в населенном жилом комплексе. Потенциальных клиентов предостаточно.
Завел аккаунты в Инстаграм, Вконтакте, сделал сайт. Запустил таргет и акции типа «Приведи друга», «Сделай репост». С подписчиками общается сам: консультирует, записывает. В целом, клиентская база растет. Некоторые приходят повторно.
Но отчеты из месяца в месяц идентичны: количество записей держится на одном уровне. Двое парикмахеров время от времени сидят без дела.
Можно было подумать, что людям не нравится, как их стригут. Или в зале грязно. Но нет — отзывы хорошие. И это только усложняет ситуацию Потому что не понятно, где искать причину.
Почему нет записей
Руслан решил сам подежурить в зале и пообщаться с клиентами. Удалось узнать кое-что любопытное.
— Я был у вас три месяца назад. Подстригли классно. Уже оброс, но заново записаться забываю. Спасибо, жена записала. И вот я здесь.
— Живу в соседнем доме, но работаю за 10 километров. Два месяца забывал к вам записаться. А рядом с работой есть парикмахерская. Туда в обед забегаю подстричься. Ваши девочки лучше стригут, но как видите, есть причины ходить к другим.
Руслан все понял: клиентам надо напоминать о повторных стрижках. А еще лучше автоматизировать процесс записи, чтобы те не тратили время на звонки.
Что сделали
Не заставлять же парикмахеров вручную вести журналы с записями и обзванивать клиентов каждые три недели, чтобы пригласить на стрижку. Поэтому внедрили CRM-систему и сделали нужные настройки.
- Перенесли в нее всю клиентскую базу с именами и номерами телефонов.
Пока данные еще не затерялись в блокнотах мастеров.
Для каждого клиента завели отдельную карточку. В ней фиксируются и контакты, и фотографии с примером предыдущей прически, и пожелания. - Настроили журнал записи.
Он выглядит как ежедневник, разбитый по дням недели, по датам и по мастерам. Клиентов стали записывать сразу в нем. Причем не просто вписывают имя, а прикрепляют в нужную ячейку ссылку на карточку клиента.
Она вставляется в виде активной ссылки. Если на нее нажать, то можно увидеть всю информацию о человеке тут же, не переходя в другой раздел системы. - Подключили интеграцию с мессенджерами и настроили автоматизацию.
В среднем, мужчины стригутся раз в три недели. Поэтому CRM настроили так, чтобы через три недели после последнего визита клиенту автоматически приходило сообщение с напоминанием о визите.
В текст сообщения вложена прямая ссылка на журнал записи: перешел по ней, за минуту выбрал свободное время и и нажал кнопку «Записаться». Легко и просто. - Настроили еще один сценарий.
Чтобы клиенты уж точно не забыли, на какое время записались. За час до визита система высылает сообщение с напоминанием о стрижке.

Что получили
Прошло три месяца, и новые отчеты стали радовать Руслана. Число записей увеличилось на 22%. Напоминания сработали — клиенты действительно стали сами записываться по ссылке.
На практике это стало выглядеть как занятые кресла, все чаще порхающие ножницы мастеров, более чем наполовину заполненный журнал на месяц вперед. А главное — увеличилась выручка.
Подумайте шире.
Когда робот сам отправляет клиентам сообщения, он не только возвращает их. Но еще экономит время сотрудников.
Если мастер сядет за обзвон клиентов, то потратит полчаса на поиск записей за прошлый месяц. Допустим, их было 100. Позвонить каждому — примерно 3 часа (если тратить на звонок минуты 2). А еще не каждый возьмет трубку. Следовательно, «подогреть» удастся не каждого.
За эти три часа мастер может обслужить как минимум троих и заработать больше, чем уйдет на оплату робота.
Поэтому прежде чем отмахиваться от автоматизаций, просчитайте все риски. И возможно, окажется, что рискуете вы сейчас, пока работаете без умного помощника.
Добавить комментарий