Американская компания Six Pack Shortcuts подсчитала: после интеграции CRM и IP-телефонии их продажи фитнес-программ увеличились на 227%. Впечатляет, не так ли? Давайте разберем, как работают звонки в CRM и что полезного такая интеграция дает бизнесу.
В СРМ телефония работает, как и все виртуальные АТС, то есть позволяет совершать звонки клиентам через интернет без стационарного телефона. Все, что вам требуется — это компьютер и гарнитура. У ВАТС, или IP-телефонии, есть ряд преимуществ перед традиционными АТС: многоканальность, возможность подключить голосовое меню и распределять звонки, а также экономить на связи. А если еще настроить интеграцию телефонии и CRM, то плюсов получится гораздо больше.
Содержание
I. Запись звонков в CRM
II. Аналитика звонков в CRM
III. Индивидуальный подход к клиенту
IV. Скрипты звонков в CRM
V. План по звонкам для сотрудников
VI. Звонки в один клик из CRM
VII. Может быть, что-то ещё?
Запись звонков в CRM
Многие компании объединяют CRM и IP только ради того, чтобы записывать звонки менеджеров. В CRM записи звонков хранятся в карточке клиента в хронологическом порядке: менеджер всегда может прослушать состоявшийся разговор, чтобы освежить в памяти детали. Если клиента передадут новому менеджеру — он быстрее войдет в курс дела, ознакомившись с историей звонков, писем, сделок. Для руководителя же это способ оценить работу сотрудников: выяснить, используют ли они скрипты, в какой манере ведут беседу, какие типичные ошибки допускают. Если необходимо, записи можно скачать на компьютер.
Читать по теме
Более детально о том, чем отличается виртуальная АТС (IP-телефония) от обычной АТС, вы можете прочитать в этой статье.
Аналитика звонков в CRM
Интеграция СРМ-системы с телефонией — самый удобный способ… вычислить ленивых менеджеров. Благодаря детальной аналитике в СРМ руководитель в любой момент времени может узнать:
- количество звонков, совершенных менеджером за день-неделю-месяц;
- динамику входящих звонков;
- сравнение динамики звонков отдельных менеджеров;
- общее количество звонков каждого из них на круговой диаграмме.
Это особенно актуально для компаний, которые специализируются на продажах по телефону. Благодаря доступной в CRM аналитике звонков руководитель сразу видит, насколько стараются его менеджеры.
Индивидуальный подход к клиенту
Если вы привыкли общаться с клиентами как с лучшими друзьями, то вам наверняка понравится принимать входящие звонки в CRM-системе. Интегрированная с СРМ виртуальная ATC позволяет распознать номер клиента и перенаправить звонок ответственному менеджеру.
В углу экрана тот видит окошко-уведомление с именем клиента. Менеджер нажимает на него, снимает трубку, и перед ним открывается карточка клиента с подробной информацией о собеседнике. Здесь хранятся не только контакты и данные о текущем заказе, но и вся история работы с клиентом:
- все звонки и письма;
- примечания, оставленные менеджером в ходе общения;
- поставленные задачи и проведенные встречи;
- покупки, выставленные счета, платежи;
- документы, фотографии;
- любая нужная информация в пользовательских полях: марка автомобиля, срок действия полиса, особые пожелания клиента и т.д.
Интеграция CRM-системы с телефонией позволяет менеджеру получить всю необходимую информацию о собеседнике прямо во время разговора. В результате каждый покупатель получит максимум внимания и почувствует себя вашим самым главным покупателем.
Назад к содержаниюСкрипты звонков в CRM
Скрипты — это готовые сценарии разговоров с клиентом, например, как обработать возражение по цене, какие дополнительные услуги предложить. Готовые скрипты можно встроить в CRM-систему — это очень удобно: менеджер в каждый момент беседы будет знать, что нужно сказать, чтобы довести сделку до финала.
Правда, эта функция встречается не часто. Например, она есть в SalesapCRM: скрипты можно прописать для каждого этапа сделки. К примеру, менеджер перешел на этап «согласование цены» — CRM система автоматически показывает ему скрипт для обработки возражений по цене.
Читать по теме
готовые шаблоны скриптов вы можете взять из нашей подборки:
Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона
Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков
Готовые скрипты продаж для горячих звонков
План для сотрудников
Интеграция СРМ с телефонией позволяет не только получать статистику по работе персонала, но и ставить им личные цели: планы по количеству и сумме обработанных заявок (например, на обратный звонок), созданных контактов или компаний. Прогресс выполнения целей можно отслеживать прямо через рабочий стол на специальном виджете.
Звонки в один клик из CRM
Интеграция CRM-системы и IP-телефонии упрощает поиск и набор номера. Менеджер может совершить звонок из любого раздела CRM: из карточки клиента или сделки, из общей таблицы с историей звонков и даже из доски с задачами. При наведении курсора на имя клиента всплывает окошко с активным номером телефона и электронной почтой: звоните или отправляйте письмо всего в один клик.
Может быть, что-то ещё?
Все перечисленные возможности по интеграции IP-телефонии в CRM — и даже больше! — есть в SalesapCRM. Вы можете в один клик совершить звонок клиенту прямо из его карточки, а при входящем звонке — открыть карточку с информацией о нём и внести данные прямо по ходу беседы. SalesapCRM не потеряет ни одной записи беседы, позволит прослушать любой звонок и продемонстрирует подробные отчеты по телефонным разговорам менеджеров. И все это без лишнего ПО и дорогостоящего оборудования.
Узнать больше о возможностях IP-телефонии в SalesapCRM можно здесь.
Конечно, этим возможности программы SalesapCRM не ограничиваются. С помощью нашей программы можно:
• ставить задачи,
• хранить информацию о клиентах,
• управлять продажами,
• автоматизировать бизнес-процессы,
• работать с онлайн-аналитикой и т.д.
SalesapCRM — это CRM с IP-телефонией и почтой, которая также интегрируется с сайтом, мессенджерами и любыми нужными вам программами по API. Вы сами можете убедиться в этом: зарегистрируйтесь в системе бесплатно прямо сейчас.
Автор: Любовь Аброськина
Добавить комментарий