Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона
Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.
Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.
Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:
| Этап | Описание |
|---|
| Приветствие | Вводная фраза. |
| Представление и выяснение обстоятельств | Менеджер называет свое имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать. |
| Выявление проблем | Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем. |
| Цель звонка | Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу. |
| Ответ на возражение | Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника. |
| Прощание | Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время. |
Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.
Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.
Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!
Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.
Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.
Скрипт: обход секретаря
| Этап | Действия |
|---|
| Приветствие | — Добрый день! Это *Название компании*? Как к вам можно обращаться? |
| После приветствия пробуем узнать контакт ЛПР: |
| Представление и выяснение обстоятельств | — *Имя секретаря*, меня зовут *Имя*, компания *Название вашей компании*. С кем я могу поговорить по вопросу *напишите ваш продукт/услугу*? |
| Секретарь может задать следующие вопросы. Разберем, как можно ответить. |
| Цель звонка | Вариант 1 |
| — Что именно вы предлагаете? |
| — Имя секретаря, мы ничего пока не предлагаем, я звоню по вопросу укажите ваш продукт. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста! |
| Вариант 2 |
| — Вы с нами работаете? |
| — Имя секретаря, мы начинаем с вами работать. Переключите, пожалуйста, на Имя ЛПР. |
| Вариант 3 |
| — Не знаю, кто занимается этим вопросом. |
| — Обычно в компаниях этим вопросом занимается должность ЛПР 1 или должность ЛПР 2. У вас в компании есть какие должности? |
| Ответ на возражения | Какие могут быть возражения у секретаря: |
| 1. Пришлите предложение на почту. |
| Варианты отработки: |
| — Мы не делаем веерную рассылку. (пауза) У нас серьезная компания, с именем и репутацией. Чтобы предложить вам *наш товар/услуга*, я должен сначала переговорить с вашим руководителем. |
| — Хорошо, *Имя секретаря*! Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записываем) Скажите, на чье имя выслать? (записываем) Скажите, как правильно называется его должность? (Записываем). |
| 2. Не могу соединить/запрещено соединять. |
| Варианты отработки: |
| — Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записываем) |
| — По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы мы могли узнать, получил ли он письмо? (записываем) |
| — Имя секретаря, я вас прекрасно понимаю, поскольку сам завишу от решения руководителя. Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста! |
Читать по теме:
Как правильно составить коммерческое предложение: образцы и шаблоны
Скрипт маркетингового агентства In-scale
| Этап | Действия |
|---|
| Приветствие | – Здравствуйте, *Имя клиента*. |
| При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности. |
| Представление и выяснение обстоятельств | Если сфера компании может вызвать у потенциального клиента негатив, то просто: |
| – Компания «Рога и копыта». |
| Если нет, то: |
| – Компания такого-то профиля «Рога и копыта». |
| Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ. |
| Выявление проблем | Применяется одна из трех техник. |
| «Мы-вы»: |
| – *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы… |
| «В лоб»: |
| –*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать? |
| «Есть ли смысл»: |
| – *Имя клиента*, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией). |
| Цель звонка | Если вы договариваетесь об аудите или встрече, то можно перейти к цели звонка, если об отсылке коммерческого предложения, то сначала стоит задать несколько уточняющих вопросов (не более трех), чтобы отправить именно то, что нужно. Далее нужно сделать предложение: |
| –*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдет наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует — поработаем, нет — в другой раз. Записываю почту. |
| Ответ на возражение | Действовать по следующему алгоритму: |
| Согласие с претензией: |
| – Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена). |
| Переход: |
| – Именно поэтому… |
| Аргумент: |
| – Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу). |
| Вопрос: |
| – Кстати, вы уже определили примерные объемы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)? |
| Прощание | Нужно зафиксировать итог, уточнив, во сколько встретитесь, спишетесь, созвонитесь c клиентом. |
Скрипт колл-центра Seurus
| Этап | Действия |
|---|
| Приветствие | – Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться? |
| Клиент дает свое имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно. |
| Представление и выяснение обстоятельств | Задаем очевидный вопрос: |
| – Вы пользуетесь тем-то и тем-то? |
| Выявление проблем | Делаем переход: |
| – Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании). |
| Цель звонка | Кратко обозначаем предложение, используя следующие рычаги давления: |
| 1) Акции (только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%). |
| 2) Ссылка на слова клиента (ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?). |
| Ответ на возражение | Работа с возражениями в данном скрипте строится исключительно на аргументации, связанной с особенностями вашего продукта, а потому не может быть приведена. Пара общих ситуаций: |
| Нас все устраивает: |
| – Все познается в сравнении. |
| Наши менеджеры и так работают хорошо: |
| – Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведем. |
| Прощание | Контакт передается супервайзеру для дальнейшей обработки. |
| Этап | Действия |
|---|
| Приветствие | Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли, и потом именно таким образом к нему обращаться. |
| – Добрый день. Как я могу к вам обращаться? |
| Представление и выяснение обстоятельств | – Здравствуйте, *Названное ранее имя*. Я тот-то и тот-то из компании такой-то. |
| Далее нужно сделать связку: |
| – Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами. |
| Или |
| – Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, вас заинтересует предлагаемое нами преимущество. |
| Далее нужно спросить разрешение на общение: |
| – Вам удобно сейчас говорить? |
| Выявление проблем | Следует задавать вопросы открытого типа: |
| – Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей? |
| – Как вы решаете такую-то задачу? |
| – Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание? |
| Цель звонка | – Наша компания занимается тем-то и тем-то, мы обслуживаем сферы такие-то, в том числе и вашу. Мы предлагаем такой-то товар или услугу, благодаря им у вас появятся следующие преимущества (…). А все трудности и технические вопросы мы возьмем на себя. |
| Ответ на возражение | – Хотите ли вы получить такие преимущества, воспользовавшись нашими товаром/услугой? |
| Прощание | Обозначьте договоренности: |
| – Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне ваши контакты, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию. |
| При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить или даже подъехать для обсуждения информации. |
Читать по теме:
Советы менеджеру по продажам: как избежать ошибок в работе благодаря CRM
