Блог

Речевая аналитика звонков: стоит ли внедрять

Чтобы проверить, как сотрудники общаются с клиентами, компании записывают разговоры с помощью IP-телефонии. Проблема в том, что слушать и анализировать эти записи долго. 

Решает такую проблему речевая аналитика. Это инструмент, который автоматически анализирует содержание телефонных разговоров: был ли менеджер вежлив, соблюдал ли скрипт продаж, как отреагировал на негативный комментарий клиента. Рассказываем, как устроена речевая аналитика и чем она полезна бизнесу.

I. Как работает и чем полезна
II. Как речевая аналитика влияет на продажи
III. Как речевая аналитика улучшает клиентский сервис
IV. Как речевая аналитика сокращает затраты на рекламу
V. К кому обратиться, чтобы внедрить речевую аналитику
VI. Выводы

Как работает и чем полезна

Речевая аналитика — это сервис, который автоматически анализирует содержание телефонных разговоров. Благодаря технологии speech-to-text он распознает речь и переводит ее в текст. Это нужно для того, чтобы легко находить звонки по ключевым словам, и не тратить рабочее время на прослушивание записей.

Поиск звонков по ключевым словам в сервисе Speech Analytics
Чтобы найти звонки, в которых клиент или сотрудник упоминает ключевое слово, достаточно выбрать его в качестве фильтра. Результаты появятся в поисковой выдаче. Источник: https://speechanalytics.ru.

Ключевые слова можно объединять в тематические словари. Они содержат общие фразы или части фраз, по которым можно классифицировать и оценить звонок. Словари бывают универсальными и разработанными для конкретной бизнес-задачи.

Универсальные словари часто создают компании, которые предоставляют сервис речевой аналитики. 

Например, словарь «Слова-паразиты» выявит звонки, где менеджер говорит «так сказать», «типа того», «короче», «это самое». Словарь «Оператор не может помочь» определит сотрудников, которым не хватает компетенций для работы с клиентами, и обучить их.

Если универсальных словарей недостаточно, создавайте свой: наполните его фразами из ваших скриптов продаж, названиями товаров и услуг, словами-паразитами. 

Некоторые платформы автоматически оценивают звонки — выставляют баллы. На оценку влияет время ответа, процент речи оператора, перебивания и еще 20 параметров. В оценке, как и в словарях, можно использовать готовые решения или адаптировать параметры под задачи вашей компании.

Параметры оценки звонков в сервисе Speech Analytics
Задавайте параметры для автоматической оценки звонков, чтобы легко вычислять проблемные звонки. Источник: https://speechanalytics.ru.

 

Сервисы речевой аналитики за секунды формируют подробные отчеты о звонках, которые дают представление о качестве работы сотрудников. А затем передают данные в CRM или сервисы сквозной аналитики

Важно помнить, что любая система несовершенна. Не стоит ожидать, что расшифровка речи будет точной на 100%. Разработчики говорят о 80%, и это лучше, чем 5-10% разговоров, которые может прослушать руководитель отдела и специалист по качеству.

Сквозная аналитика — это метод анализа эффективности инвестиций в маркетинг.

Она показывает путь клиента от просмотра рекламы до продажи и повторных покупок.

 

Не избежать ситуаций, когда менеджер не согласен с оценкой системы. В этом случае это повод послушать разговор вместе — проверить, корректно ли сработала автоматическая оценка. Если нет — донастроить параметры.

Как речевая аналитика влияет на продажи

Опытом внедрения делится компания MangoOffice. В презентации сервиса рассказывают, как им удалось поднять средний чек на 17,5%.

«При запуске любого нового сервиса мы сначала тестируем его на себе. Наша компания продает 30 продуктов, и менеджеры, которые принимают входящие звонки, должны предлагать дополнительное оборудование. 

Например, если клиенту нужно подключить виртуальную АТС, то менеджер должен предложить оборудование по акции. Это сильно влияет на увеличение среднего чека. Но проблема в том, что не каждый менеджер соблюдает эти правила.

Чтобы решить проблему, мы подключили речевую аналитику и задали ключевые слова-теги: «оборудование», «SIP-телефон», а также названия основных услуг и сервисов. Теперь не нужно прослушивать звонки — все видно в отчетах.

Что получили на выходе: руководитель освободил около 40 часов в месяц, которые он тратил на прослушку звонков. По выбранным тегам он определил проблемные разговоры и работал только с теми менеджерами, которые не соблюдали регламенты. В итоге мы выявили несколько проблемных зон и подняли средний чек по группе на 17,5%».

Как речевая аналитика может повлиять на продажи:

1. Если создать отдельный словарь для скриптов продаж, можно проверить, следуют ли им сотрудники. А затем проанализировать, как это влияет на конверсию, обнаружить и «починить» проблемные зоны.

Анализ ключевых слов в Mango Office
Система анализирует ключевые слова из словаря. Источник: www.mango-office.ru.

2. Если в словаре обозначить товар или услугу, по которым должен подключаться руководитель, можно настроить триггер. Руководитель получит уведомление в CRM о том, что нужно поинтересоваться ходом сделки.

3. Если создать словарь с конкурентами, занести туда названия их товаров и услуг, можно анализировать обращения и подготовить контрпредложения.

Как речевая аналитика улучшает клиентский сервис

Даже если в штате есть человек, который слушает записи звонков, он не может прослушать все. И главное — не всегда у него получается дать объективную оценку.

Речевая аналитика позволяет анализировать все звонки и контролировать качество обслуживания:

  • Выявлять звонки, которые содержат конфликтные диалоги: жалобы, претензии, оскорбления, угрозы. Для этого установить фильтр на речь клиента по фразам «пойду в суд», «позовите начальника», «расторгаю договор».
Выявление звонков с конфликтными диалогами в сервисе Роистат
Если вовремя выявить недовольного клиента, легче исправить ситуацию и вернуть лояльность. Источник: https://roistat.com.
  • Находить пробелы в знаниях и компетенциях персонала. Их можно распознать по частому переводу звонков на коллег и длительные «удержания» клиента на линии — в это время менеджер обычно ищет ответ.
  • Обнаруживать точки роста для компании и улучшать продукт или услуги — «так и не перезвонили», «не работает сайт», «плохо оказали услугу», «некачественный товар».
Речевая аналитика в сервисе Speech Analytics
Система речевой аналитики позволяет оперативно выявить проблемы, с которыми сталкиваются клиенты: неработающую кнопку или форму на сайте, брак товара, несвоевременную доставку. Источник: https://speechanalytics.ru.

Полная и объективная информация о качестве работы сотрудников помогает руководству принимать правильные решения: если клиенты жалуются на сайт — то улучшать его, а не проводить тренинг по продажам, если менеджер не знает, как вести себя в конфликте, — обучать переговорам.

Как речевая аналитика сокращает затраты на рекламу

Инструмент позволяет маркетологу получать больше данных о целевой аудитории. Анализ речи дает представление о том, по каким вопросам чаще всего звонят клиенты. Эти данные помогут точнее настроить рекламу и найти новые идеи для продвижения.

Схема спроса на товары
Система позволяет оценить спрос на товары магазина. Источник: vc.ru.

Разработчики сервисов утверждают, что речевая аналитика помогает проверять эффективность акций, спецпредложений, рекламных кампаний. Если подключить сервис к сквозной аналитике и кол-трекингу, легко узнать, сколько сделок и прибыли они принесли. 

К кому обратиться, чтобы внедрить речевую аналитику

Компании на рынке услуг речевой аналитики делятся на две категории: те, которые предлагают исключительно этот сервис, — Speech Analitics, 3i TouchPoint Analytics, и те, которые предлагают комплексные услуги, — MangoOffice, Roistat, CoMagic.

Если вы уже пользуетесь IP-телефонией, узнайте у вашего оператора, предоставляет ли он услугу речевой аналитики. Если да, то это удобно: вся информация о звонках доступна в одном личном кабинете, а все вопросы по телефонии можно решать через персонального менеджера.

Если такой возможности у оператора нет, обращайтесь в компании, которые специализируются только на речевой аналитике. Проблем с интеграцией возникнуть не должно — сервисы дружат с виртуальными и программными АТС, популярными CRM, мессенджерами и рекламными площадками.

Выводы

1. Речевая аналитика — это сервис, который автоматически анализирует содержание телефонных разговоров. Он экономит время на прослушивание и оценку аудиозаписей.

2. Сервис помогает управлять продажами: контролировать, как менеджеры соблюдают скрипты и предлагаю акции, анализировать упоминание конкурентов, вести важные сделки.

3. Автоматический анализ звонков выявляет проблемы в клиентском сервисе: можно найти сотрудников-хамов, обучить тех, кому не хватает знаний о продуктах и услугах, выявить «слепые» зоны.

4. Речевая аналитика — дополнительный инструмент маркетолога. Ключевые слова позволяют выявить спрос и проанализировать эффективность рекламы.

Автор: Ирина Клюева

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 0 / 5. Количество оценок: 0

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Добавить комментарий

Your Header Sidebar area is currently empty. Hurry up and add some widgets.