Как мы перестали терять до 700 тыс. рублей в месяц

Если клиент просил повторить заказ, приходилось полчаса перечитывать предыдущий договор. Ведь в компании не было базы с историей взаимодействия с заказчиками.

А еще было непонятно, к какой сделке относится договор — номера сделок и документов были разные. Чтобы разобраться в путанице, менеджер каждый день тратил на проверку 1 час.

Из-за этих проблем компания теряла около 15% заявок в месяц. В зависимости от размера заказа эта потеря составляла от 70 до 700 тыс. рублей.

Задачи:

1. Создать место, куда бы попадали заявки со всех каналов, а менеджерам тут же приходило уведомление, чтобы они быстро обрабатывали лиды;
2. Настроить шаблоны документов, чтобы формировать по ним договоры за пару минут;
3. Создать статусы для заказов и возможность считать конверсию заявок в заключенные сделки.

Рассказывает Роман Марков
сооснователь компании MUSTPRINT

Решение

Мы сами настроили систему под свои процессы. Для этого смотрели обучающие видеоролики на YouTube-канале S2 CRM, читали «Справку», иногда обращались в техподдержку. Раньше мы работали в других CRM, поэтому знали, какие функции нам нужны и как их настроить. Вот что мы в итоге сделали.

Импортировали клиентскую базу и настроили карточки

Как создать максимально подробную клиентскую базу в CRM

Базу подгрузили из Excel в CRM за несколько минут. Карточка — это место, где хранится вся информация о клиенте, его покупках и переписка с ним. В таких карточках есть стандартные поля («Название», «Адрес» и т. д.). Нам их не хватало, и мы дополнительно задали свои поля:

• «Дата сдачи заказа», чтобы не срывать дедлайны;
• «Порядок оплаты», чтобы фиксировать вид расчета с клиентом: по предоплате, оплата при получении и т. д.
• «Дата договора/приложения», чтобы из этого поля дата автоматически подгружалась в документ. Когда менеджер перетаскивает карточку сделки на этап составления договора, система сама создает нужные документы. Остается только отправить их клиенту.

Некоторые поля в карточке мы сделали обязательными, чтобы менеджеры не могли сформировать карточку, пока не укажут важные пункты:

• Поле «Контакт», чтобы быстро связаться с клиентом;
• Поле «Описание», где пишем, что изготавливаем в этом заказе. Например, наклейки или футболки. Данные этого поля затем подтягиваются в текст автоматического email-уведомления для клиентов: «Ваш заказ № 12345 НАКЛЕЙКИ передан в производство».

Как провести сделку по этапам воронки в CRM и ничего не забыть

Когда все поля в карточках клиентов, заявок и сделок заполнены правильно, в S2 легко настроить автоматические сценарии. Подробно о них расскажу дальше. Здесь отмечу, что цепочка действий менеджеров стала короче, а работают они быстрее.

Создали дополнительные вкладки

В карточках заявок добавили вкладки «Уведомления» и «Доставка». В первой мы включаем или отключаем рассылку клиентам уведомлений по email и SMS. Предварительно спрашиваем, хотят ли они их получать.

Во второй указываем условия доставки. Раньше приходилось искать в договоре, как клиент хочет получить заказ: самовывозом или через доставку. Теперь эта информация есть в карточке заявки:

В чем плюсы интеграции S2 с электронной почтой

Настроили воронки продаж

Их два вида: для заявок и для сделок. В первую воронку на этап «Не обработана» попадают новые заявки. Оттуда менеджеры их разбирают и запускают в работу — в воронку сделок. После общения с заказчиками они перемещают заявки на этапы:

• «В работе» — когда назначен ответственный за сделку;
• «Ожидание ответа» — когда менеджер связался с клиентом и ждет обратной связи;
• «Сделка» — когда клиент соглашается с нами работать, переводим заявку в воронку сделок;
• «Проиграна» — когда клиент отказывается, при переводе на этот этап указываем причину.

Воронка «Сделки» также поделена на этапы, между которыми менеджеры перемещают карточки сделок, а я вижу всю работу компании прямо на своем компьютере.

Создали шаблоны документов

Мы загрузили в CRM шаблоны своих договоров и настроили их автоматическое заполнение. Теперь, если все поля в карточке клиента заполнены (ФИО, название компании, адрес, ИНН, реквизиты и т. д.), то они подтягиваются в нужные строки договора автоматически. Благодаря этому менеджеры почти не тратят времени на заполнение бумаг.

Настроили интеграции и автоматизации

Интегрировали S2 с электронной почтой, сайтом, IP-телефонией. Теперь в карточках фиксируется переписка с клиентами по email и SMS, а также сохраняются записи разговоров из телефонии. Так мы решили проблему с повторами предыдущих заказов постоянных клиентов, потому что за пару минут можем восстановить всю историю взаимодействия с ними.

Подключили интеграцию с сервисом SMS-рассылок. Также мы отправляем из CRM SMS-визитку после первого звонка заказчику. Это нужно для того, чтобы клиент случайно не потерял наши контакты. Мы делаем это вручную, так как не все клиенты соглашаются получать SMS.

Интеграция с банком. С перечисленными сервисами у S2 есть готовые интеграции, поэтому их удалось подключить очень просто. Но еще мы хотели настроить интеграцию со своим банком, чтобы видеть в CRM информацию по счету и не заходить отдельно в личный кабинет на сайте банка.

Готовой интеграции у S2 не оказалось, но мы настроили ее сами. Теперь вся информация по входящим и исходящим финансовым операциям автоматически подгружается в CRM-систему, и мне не нужно несколько раз в день делать скрины платежек с сайта банка или создавать выписку.

Кроме того, интеграция с банком помогает с расчетом зарплат. Все доходы и расходы компании по сделкам подгружаются в CRM автоматически.

Настроили автоматизации

Заявки с почты и сайта попадают в систему и отображаются в столбце «Не обработана». Заходить на почту и на сайт больше не нужно: открываешь CRM — и видишь все заявки.

Также мы настроили автоматическую отправку SMS-уведомлений и email клиентам при смене этапов сделки, чтобы они знали, когда заказ отдали на производство и когда он готов.

8 самых полезных автоматизаций в S2

Если клиенту нужен самовывоз, то в сообщении приходит адрес, откуда забрать заказ. А если доставка, то в тексте написано, что покупку скоро привезут по такому-то адресу, который автоматически подгружается из базы данных CRM.

Результаты