Close
100+1кейс
автоматизации
бизнес-процессов
Кейс внедрения S2 в компанию MUSTPRINT;

Как мы перестали терять до 700 тыс. рублей в месяц

Main

Сотрудники вели клиентскую базу в Excel, заявки принимали на электронную почту или через сайт, счета оформляли в «Контур Эльба», задачи фиксировали на канбан-досках. Но это не помогало — они все равно медленно обрабатывали заявки и часто забывали перезвонить заказчикам.

MUSTPRINT

— компания из Екатеринбурга, которая брендирует сувенирную и рекламную продукцию бизнеса и госпредприятий. Есть производство сувениров и полиграфии в России и Китае.

Если клиент просил повторить заказ, приходилось полчаса перечитывать предыдущий договор. Ведь в компании не было базы с историей взаимодействия с заказчиками.

А еще было непонятно, к какой сделке относится договор — номера сделок и документов были разные. Чтобы разобраться в путанице, менеджер каждый день тратил на проверку 1 час.

Из-за этих проблем компания теряла около 15% заявок в месяц. В зависимости от размера заказа эта потеря составляла от 70 до 700 тыс. рублей.

Задачи:

  1. Создать место, куда бы попадали заявки со всех каналов, а менеджерам тут же приходило уведомление, чтобы они быстро обрабатывали лиды;
  2. Настроить шаблоны документов, чтобы формировать по ним договоры за пару минут;
  3. Создать статусы для заказов и возможность считать конверсию заявок в заключенные сделки.
Avatar
Рассказывает Роман Марков
сооснователь компании MUSTPRINT

Решение

Мы сами настроили систему под свои процессы. Для этого смотрели обучающие видеоролики на YouTube-канале S2 CRM, читали «Справку», иногда обращались в техподдержку. Раньше мы работали в других CRM, поэтому знали, какие функции нам нужны и как их настроить. Вот что мы в итоге сделали.

Импортировали клиентскую базу и настроили карточки

Базу подгрузили из Excel в CRM за несколько минут. Карточка — это место, где хранится вся информация о клиенте, его покупках и переписка с ним. В таких карточках есть стандартные поля («Название», «Адрес» и т. д.). Нам их не хватало, и мы дополнительно задали свои поля:

  • «Дата сдачи заказа», чтобы не срывать дедлайны;
  • «Порядок оплаты», чтобы фиксировать вид расчета с клиентом: по предоплате, оплата при получении и т. д.
  • «Дата договора/приложения», чтобы из этого поля дата автоматически подгружалась в документ. Когда менеджер перетаскивает карточку сделки на этап составления договора, система сама создает нужные документы. Остается только отправить их клиенту.

Некоторые поля в карточке мы сделали обязательными, чтобы менеджеры не могли сформировать карточку, пока не укажут важные пункты:

  • Поле «Контакт», чтобы быстро связаться с клиентом;
  • Поле «Описание», где пишем, что изготавливаем в этом заказе. Например, наклейки или футболки. Данные этого поля затем подтягиваются в текст автоматического email-уведомления для клиентов: «Ваш заказ № 12345 НАКЛЕЙКИ передан в производство».

Когда все поля в карточках клиентов, заявок и сделок заполнены правильно, в S2 легко настроить автоматические сценарии. Подробно о них расскажу дальше. Здесь отмечу, что цепочка действий менеджеров стала короче, а работают они быстрее.

Image1

Создали дополнительные вкладки

В карточках заявок добавили вкладки «Уведомления» и «Доставка». В первой мы включаем или отключаем рассылку клиентам уведомлений по email и SMS. Предварительно спрашиваем, хотят ли они их получать.

Во второй указываем условия доставки. Раньше приходилось искать в договоре, как клиент хочет получить заказ: самовывозом или через доставку. Теперь эта информация есть в карточке заявки:

Field
Информацию о доставке менеджеры MUSTPRINT пишут в отдельной вкладке в карточке заявки. В этой вкладке указываются все условия: от региона до плательщика

Настроили воронки продаж

Их два вида: для заявок и для сделок. В первую воронку на этап «Не обработана» попадают новые заявки. Оттуда менеджеры их разбирают и запускают в работу — в воронку сделок. После общения с заказчиками они перемещают заявки на этапы:

  • «В работе» — когда назначен ответственный за сделку;
  • «Ожидание ответа» — когда менеджер связался с клиентом и ждет обратной связи;
  • «Сделка» — когда клиент соглашается с нами работать, переводим заявку в воронку сделок;
  • «Проиграна» — когда клиент отказывается, при переводе на этот этап указываем причину.

Воронка «Сделки» также поделена на этапы, между которыми менеджеры перемещают карточки сделок, а я вижу всю работу компании прямо на своем компьютере.

Dashboard
В воронке «Сделки» прямо на дашборде видны этапы, названия, номера и суммы всех сделок

Создали шаблоны документов

Мы загрузили в CRM шаблоны своих договоров и настроили их автоматическое заполнение. Теперь, если все поля в карточке клиента заполнены (ФИО, название компании, адрес, ИНН, реквизиты и т. д.), то они подтягиваются в нужные строки договора автоматически. Благодаря этому менеджеры почти не тратят времени на заполнение бумаг.

Настроили интеграции и автоматизации

Интегрировали S2 с электронной почтой, сайтом, IP-телефонией. Теперь в карточках фиксируется переписка с клиентами по email и SMS, а также сохраняются записи разговоров из телефонии. Так мы решили проблему с повторами предыдущих заказов постоянных клиентов, потому что за пару минут можем восстановить всю историю взаимодействия с ними.

Подключили интеграцию с сервисом SMS-рассылок. Также мы отправляем из CRM SMS-визитку после первого звонка заказчику. Это нужно для того, чтобы клиент случайно не потерял наши контакты. Мы делаем это вручную, так как не все клиенты соглашаются получать SMS.

Sms
Текст визитки нужно один раз прописать в настройках, а затем отправлять его клиенту одним кликом по кнопке в правом верхнем углу карточки заявки

Интеграция с банком. С перечисленными сервисами у S2 есть готовые интеграции, поэтому их удалось подключить очень просто. Но еще мы хотели настроить интеграцию со своим банком, чтобы видеть в CRM информацию по счету и не заходить отдельно в личный кабинет на сайте банка.

Готовой интеграции у S2 не оказалось, но мы настроили ее сами. Теперь вся информация по входящим и исходящим финансовым операциям автоматически подгружается в CRM-систему, и мне не нужно несколько раз в день делать скрины платежек с сайта банка или создавать выписку.

Finance
Все доходы и расходы можно просматривать в отдельной вкладке «Финансы» на рабочем столе и в карточке каждой сделки. На скриншоте первый вариант

Кроме того, интеграция с банком помогает с расчетом зарплат. Все доходы и расходы компании по сделкам подгружаются в CRM автоматически.

Настроили автоматизации

Заявки с почты и сайта попадают в систему и отображаются в столбце «Не обработана». Заходить на почту и на сайт больше не нужно: открываешь CRM — и видишь все заявки.

Также мы настроили автоматическую отправку SMS-уведомлений и email клиентам при смене этапов сделки, чтобы они знали, когда заказ отдали на производство и когда он готов.

Production
Так выглядит email-оповещение, которое приходит клиентам компании MUSTPRINT при переводе сделки на этап «Производство»

Если клиенту нужен самовывоз, то в сообщении приходит адрес, откуда забрать заказ. А если доставка, то в тексте написано, что покупку скоро привезут по такому-то адресу, который автоматически подгружается из базы данных CRM.

Результаты

Result

Бизнес-приложения S2 помогают управлять бизнесом

CRM, задачи и проекты, документооборот, финансы, кассы и склад

Rotate smartphone
Для более удобного просмотра поверните телефон