Кейс внедрения S2 CRM в компанию «Онлайн»

«Мы стали обрабатывать 100% входящих заявок»

Cover
Когда компания работает под заказ, важно учитывать все пожелания, быстро отвечать на заявки и вовремя оказывать услуги. Чтобы этого добиться, не обойтись без автоматизации и упрощения процессов. Руководитель полиграфии «Онлайн» внедрил S2 CRM, которая помогает его бизнесу больше зарабатывать.
«Онлайн»

Компания занимается изготовлением и поставкой полиграфии, сувенирной и брендированной продукции. Офис находится в Белгороде, но заказы принимаются и поставляются по всей России.

Avatar
Григорий Плитко,
генеральный директор компании «Онлайн», рассказал, как S2 CRM помогла наладить взаимодействие между отделами компании и начать работать более оперативно.
Зачем понадобилась CRM

«Мы то забывали о заявках, то звонили клиентам по несколько раз»

— Наша компания работает с 2018 года. Сотрудничаем как с частными заказчиками, так и с компаниями. Среди B2B-клиентов есть представители малого и крупного бизнеса: аэропорт, ювелирный завод, сети ресторанов, да и вообще компании разной направленности в бизнесе. Для многих выполняем индивидуальные заказы: праздничную упаковку, подарочные пакеты, ежедневники, ручки и много другой разнообразной продукции.

Сначала нас было 3 человека, и мы принимали около 23–25 заказов в месяц. Первое время хватало таблицы Excel. Но вскоре клиентов стало больше, штат расширился, и мы столкнулись со сложностями:

  • потерей данных клиентов;
  • препятствиями в обработках заявок;
  • сдвигами в обозначенных сроках;
  • дублированными звонками сотрудников одним и тем же заказчикам;
  • недостаточным контролем за работой менеджеров.

Мы понимали свою ответственность перед клиентами. Чтобы не терять их и не портить свою репутацию, решили внедрить CRM-систему.

Первым «комом» был какой-то бесплатный софт — сейчас даже названия его не помню. Нас хватило на то, чтобы поработать в нем пару недель. Программа оказалась сложной и совсем не гибкой для настройки.

Затем подключили одну из раскрученных систем. По функциям она подходила, и мы даже проработали в ней целый год. Но в конце концов надоело, что она периодически зависала на целый день из-за нехватки места по тарифу. Удаление файлов и карточек не помогало, а до техподдержки дозвониться было очень проблематично.

В тот момент мы составили ряд требований к CRM-системе и стали искать новое решение по следующим критериям:

  • адекватная и оперативная техподдержка;
  • наличие интеграции с электронной почтой, чтобы получать заявки сразу в CRM;
  • интеграция с сайтом;
  • настройка автоматических сценариев;
  • отслеживание дедлайнов по задачам менеджеров.

Мы разослали запросы на обратный звонок в десяток компаний. Быстрее всех, через 10 минут, перезвонили из S2. Менеджер выслушал рассказ о наших бизнес-процессах, этапах сделки, о том, какие автоматизации нужны, и пообещал перезвонить через несколько дней.

Мы не надеялись, что это случится вовремя. Но нам перезвонили в назначенный день и провели демо-показ аккаунта, в точности настроенного под нас. Мы наглядно посмотрели, как будут выглядеть воронка продаж, переход сделок с этапа на этап и как работают автоматические сценарии, которые обговаривались по телефону.

Мы впервые столкнулись с таким отношением к клиенту (будучи на месте клиента): нас достаточно правильно поняли с первого раза, оперативно отреагировали, ответственно подготовились к презентации и, плюс ко всему, продукт оказался хорошим. Так мы поняли, что нашли надежного партнера. И стали внедрять S2.

Как проходило внедрение CRM

«Уже на следующий день начали принимать заявки через CRM»

3 дня
занял переход на работу в S2

— На настройку системы ушло всего 2 дня. Мы делали это сами, так как интерфейс понятный, а в Справке S2 есть руководство. Несколько раз обращались в техподдержку, оперативно получали ответы, настраивали и двигались дальше.

Третий день у нас ушел на знакомство персонала с S2. Мы назвали его Днем тыка, потому что именно таким методом менеджеры разбирались в функционале системы. Оказалось достаточно легко запомнить многие вещи в работе системы с первого раза, и на следующий день мы уже начали принимать заявки в системе, обрабатывали их, а я мог отследить работу сотрудников.

Первое, что мы настроили, — это поля в карточках контактов. Кроме стандартных, мы добавили дополнительные. Например, «Тираж» — поле, необходимое в работе по нашему направлению.

Следующим обязательным моментом для нас было уведомление о дублях, так как раньше менеджеры несколько раз сохраняли в Excel-таблице контакты одного и того же заказчика, и в базе не было порядка. S2 помогла справиться с этой задачей. Мы настроили уведомления о дублирующейся информации по основным параметрам контакта. Уведомления появляются при попытке сохранить карточку нового контакта.

Следующие важные настройки — автоматизации и интеграции.

  1. Менеджеры иногда забывали обработать заявки из электронной почты. Мы настроили интеграцию S2 с email и задали сценарий, по которому все обращения автоматически перебрасываются в CRM и формируются в виде новых заявок со статусом «Не обработана».

  2. Кроме того, мы настроили интеграцию CRM со своим сайтом и разместили на нем форму захвата заявки. Клиенты оставляют в ней свои данные, и каждое обращение также автоматически попадает в CRM, в колонку «Заявка с сайта».

    Внутри карточки этой заявки данные из формы также автоматически распределяются по полям. Так, в форме захвата есть поле «Примечание» для уточнения деталей услуги. Информация, которую оставляет в ней заказчик, появляется в S2 в поле «Комментарий». А информация из полей «Имя» и «Телефон» — в полях с аналогичными значениями.
Screen 1
Форма заявки на сайте полиграфии «Онлайн». Когда заявка попадает в CRM, имя, телефон и запрос клиента автоматически распределяются в карточке по соответствующим полям

Также мы добавили шаблоны документов, чтобы быстрее оформлять сделки и не допускать опечаток. Обычно при работе с каждым клиентом мы используем 4 документа:

  • коммерческое предложение;
  • договор;
  • счета;
  • акты выполненных работ.

В S2 мы создали шаблоны для каждого и настроили их автоматическое заполнение. Вместе с ними мы загрузили отсканированные изображения синей печати и подписи руководителя, что позволяет из CRM сразу выставлять правильно оформленные счета.

Результаты внедрения S2 CRM

«Мы стали обрабатывать 100% заявок и отвечать на несколько часов быстрее конкурентов»

Стали быстрее обрабатывать заявки

— Благодаря автоматическому захвату заявок с сайта мы стали быстрее их обрабатывать. С помощью CRM-системы мы сократили цепочку взаимодействий между отделами. Раньше она выглядела так:

  1. Регулярная проверка почты для отслеживания поступления новых заказов.
  2. Заполнение таблицы Excel с данными заказчика.
  3. Формирование письма для специалиста по расчету и отправка email.
  4. Проверка почты для отслеживания письма с готовым расчетом.
  5. Запись этого расчета снова в Excel.
  6. Отправка расчета заказчику.

Теперь так:

  1. Получение заказа в CRM.
  2. Отправка заявки на расчет прямо из CRM на корпоративную почту специалисту.
  3. Получение расчета на почту.
  4. Отправка расчета заказчику.
На несколько часов быстрее
стали называть клиентам готовые суммы

Из цепочки ушли этапы переноса данных заказчика в Excel, написание исходящих писем вручную, а также проверка почты. А они занимали больше всего времени. Теперь вся работа идет в одном окне, за счет чего мы стали называть заказчикам готовые суммы на несколько часов быстрее, чем конкуренты и чем сами делали это раньше. А раньше было наоборот, и мы упускали клиентов из-за того, что заставляли их слишком долго ждать.

На сколько точно сократилось время, сказать сложно. Все расчеты уникальны и могут занимать от 10 минут до нескольких часов. Разница в том, что, получив расчет, менеджер мог не заметить его на почте и 2 часа или полдня тянуть с ответом клиенту. А теперь, едва получив уведомление о том, что расчет поступил на email, он сразу связывается с клиентом.

Перестали терять заявки

— Еще одна польза от автоматического захвата заявок выразилась в том, что мы перестали их упускать. Раньше менеджеры могли вовремя не перезвонить, откладывали обработку заявки из почты и с сайта. В итоге теряли около 10% клиентов. За то время, которое мы работаем в S2, не потерян ни один клиент. Всё потому, что новые заявки автоматически собираются в отдельной колонке и отмечаются красным индикатором.

Screen 2
Так выглядит колонка с необработанными заявками с сайта в интерфейсе компании «Онлайн»

Следим за работой менеджеров

— У меня как руководителя появилась возможность следить за этапами работы менеджеров. В любой момент я вижу, кому должны отправить расчет и еще не отправили, чьи заказы ушли в работу вовремя, чей заказ находится еще на этапе согласования. Это наиболее важные показатели, которые нужно контролировать в режиме онлайн, чтобы сделки не зависали.

Избавились от бумажной волокиты

1,5 часа
в день
экономят менеджеры при формировании документов по шаблонам

— Благодаря тому, что мы стали формировать все документы по шаблонам прямо в CRM, удалось избавиться от возни с бумагами. Например, раньше при выставлении счета клиенту мы копировали из Excel сумму, наименование услуг и вставляли в бланк, который находился в другом окне программы. Затем сохраняли его в отдельную папку, открывали электронную почту, прикрепляли к письму и отправляли. Это занимало около 15 минут.

Теперь прямо в карточке сделки мы открываем шаблон счета, в него автоматически подтягиваются нужные данные, и в один клик отправляем готовый документ клиенту на email. Занимает действие не больше минуты.

Screen 3
Счет, сформированный по шаблону в S2 CRM менеджером «Онлайн». В бланк автоматически подтянулись сумма, реквизиты и другие данные клиента. На бланке размещен логотип компании, а внизу — отсканированные синие печать и подпись руководителя

Если учесть, что в течение дня менеджеры готовят около десятка документов, то в сумме каждый из них стал экономить до 1,5 часов рабочего времени в день. А это положительно сказывается на продуктивности персонала.

Результаты внедрения S2 в компанию «Эковолга»

Results
Quote
Григорий Плитко:

— Оперативная обратная связь с заказчиком — это 50% успеха и один из основных факторов при высокой конкуренции. S2 CRM ускорила внутренние процессы компании, помогла выстроить этапную работу со сделками и удерживать больше клиентов. По соотношению качества, техподдержки и цены это лучшая система из тех, с которыми мы сталкивались.

Управляйте бизнесом с помощью решений S2

Мы точно знаем, что нужно делать, чтобы облегчить жизнь вам и вашим сотрудникам

Rotate smartphone
Для более удобного просмотра поверните телефон