Менеджеры вели базу клиентов в тетрадях и таблицах Excel. Стандартов учета и хранения информации не было, поэтому данные постоянно терялись. А если сотрудник уходил в отпуск или на больничный, разобраться в его базе было сложно.
— 16 лет производят товары для новорожденных и детей до 3 лет под маркой «ПОМА».
Из-за этого руководство не могло контролировать работу с клиентами и понимать, какой менеджер на какую сумму закрыл сделку.
Задача: повысить прозрачность работы менеджеров и автоматизировать работу с клиентской базой так, чтобы данные не терялись и оперативно обрабатывались.
Мы внедрили S2 CRM в работу экспортного, регионального и сетевого отдела оптовых продаж. Специалисты S2 предоставили обучающие ролики и помогли со всеми настройками. Вот, что у нас получилось:
Обучили сотрудников пользоваться CRM. Менеджерам было сложно быстро перестроиться. Нужно было занести информацию из тысячи таблиц и бумажек в базу данных, научиться ей пользоваться.
Обучающие ролики предоставили специалисты S2. Но не все понимали, как работать в CRM. Некоторым сотрудниками приходилось показывать, что делать. Садилась рядом и говорила: «Нажмите на эту кнопку, выберите обязательные поля. Это то, что вы должны заполнять по клиенту».
Настроили активную клиентскую базу. У нас была проблема: мы не понимали, сколько новых договоров сейчас в работе, какой у них статус и приносят ли они продажи.
Кроме того, у нас регулярно пропадала важная информация по действующим клиентам: история общения, незаполненные карточки и так далее. Бывает, менеджер что-то пообещал, забыл, а потом клиент от нас это требует.
Мы испытывали острую потребность в автоматизации и учете текущих задач. Поэтому в первую очередь сосредоточились на заполнении клиентской базы.
Сделали интеграцию с IP-телефонией. Сейчас руководитель может видеть историю звонков по каждому клиенту. По необходимости прослушивает звонок и анализирует, почему клиент отказался от нашего предложения.
Если возникали вопросы, я писала в чат поддержки S2 CRM. Во всем разобрались, все работает.
Кроме того, мы сделали CRM ключевым моментом в принятии решений. Анализируем воронку продаж, показатели клиентов и смотрим, какой план можем поставить на следующий период.