Кейс внедрения S2 CRM в компанию «Р-Пауэр»:

«На обработку заявок теперь уходит вдвое меньше времени»

Cover
Качественная работа с клиентами заботит не только крупные корпорации с тысячами сотрудников, но и небольшие организации. Московская компания «Р-Пауэр» внедрила S2 CRM, чтобы преодолеть сбои в работе, быстро обрабатывать заявки, иметь доступ к истории общения с заказчиками, вовремя перезванивать клиентам и закрывать задачи в срок. Рассказываем, что из этого получилось.
«Р-Пауэр»

Компания занимается поставкой оборудования и комплектующих для врезки в трубопроводы под давлением и предоставляет услуги по данному виду ремонта. Среди ее клиентов — «Газпром нефть», «Сибур», «Московская объединенная энергетическая компания». Официальный представитель финского завода TONISCO System Oy в России. Офис в Москве.

Avatar
Венера Нурахметова,
гендиректор компании «Р-Пауэр», рассказала, как S2 CRM помогает видеть историю общения с заказчиками, в пару кликов добавлять в базу новых клиентов и быстрее закрывать задачи.
Зачем понадобилась CRM

«Нарушали дедлайны и не хранили историю взаимодействия с клиентами»

— Мы на рынке с 2011 года. Работаем по двум направлениям: поставляем оборудование и оказываем услуги по врезке трубопровода под давлением. Специфика работ с использованием нашего оборудования в том, что для их проведения заказчику не приходится перекрывать воду или газ.

Заказы нам приходят в основном по email. Первые 2 года мы хранили контакты клиентов только в электронном ящике. Потом клиентов стало больше, появились повторные заказы. Мы завели таблицу в Excel, прописали в ней названия компаний, их запросы, телефоны и email. Счета и накладные оформляли в 1С.

К сожалению, Excel не особо упорядочил работу, и возникали проблемы:

  • не было истории взаимодействия, и мы не видели, на чем остановились переговоры по текущей сделке, а при повторном обращении около часа искали информацию о предыдущих заказах клиента;
  • нарушали сроки по задачам, либо вообще забывали про них, так как руководитель устно просил что-то сделать, а менеджер не всегда фиксировал это в ежедневник;
  • забывали сразу заносить нового клиента в Excel, а вспоминали об этом, когда ему срочно нужно было позвонить — приходилось поднимать входящие заявки в почте. А копировать вручную все данные клиентов из почты было неудобно, поэтому и откладывали этот процесс.

Все это приводило к хаосу. Мы видели, что перечисленные проблемы снижали скорость работы и качество сервиса.

Тем временем я узнала, что знакомые работают в CRM-системе и не знают этих проблем. Мне посоветовали «Мегаплан», и мы сразу его внедрили. Но поработали в этой программе недолго, потому что тогда в ней была неудобная интеграция с почтой. Нельзя было добавить клиента в систему из письма. Приходилось, как и раньше, копировать данные вручную, а затем подвязывать карточку нового клиента к его почте, чтобы видеть переписку в системе. В итоге уходило еще больше времени и сил, чем на внесение клиента в Excel.

Вскоре мы стали искать новую CRM-систему. Бухгалтерские документы решили и дальше оформлять в 1С, поэтому рассматривали только те функции, которые влияют на скорость работы и качество обслуживания. Список был небольшим:

  • наличие интеграции с почтой;
  • функция постановки задач;
  • понятное отображение истории взаимодействия с клиентами.

Протестировали около 10 CRM-систем. Когда пришла очередь S2, мы обратили внимание на простоту интерфейса: сразу понятно, как заводить карточки клиентов и заявок, ставить задачи, где смотреть историю взаимодействия. А главное — увидели, что прямо из письма клиента можно в один клик создать карточку, куда автоматически перенесутся имя и контакты заказчика. Кроме того, лицензия для четырех пользователей оказалась недорогой.

Как проходило внедрение S2 CRM

«Нам хватило бесплатного периода, справки и помощи техподдержки»

1 неделя
потребовалась,
чтобы освоить S2

— Мы с первых кликов поняли, как работает система. Программу настроили за неделю с помощью справки на сайте S2 и техподдержки. Затем каждый сотрудник сам изучал систему.

Вот что мы настроили:

  • Интеграция с почтой. Наконец-то мы смогли создавать карточки клиентов прямо из писем.
  • Screen 1
    Настроить интеграцию с почтовым ящиком можно прямо с рабочего стола. Удобно, что все данные, включая подпись в письмах, можно задать в одном окне.
  • Карточки клиентов и сделок. Теперь вся история взаимодействия с клиентами хранится в одном месте. Кроме того, в карточках сделок и заявок мы настроили собственное поле «Валюта», потому что с некоторыми покупателями рассчитываемся в евро.
  • Screen 2
    Внутри карточки клиента есть вкладка «Сделки». В ней находятся активные ссылки на все сделки с данным клиентом.
    Screen 3
    Валюта указывается не только внутри карточки. Это поле в компании «Р-Пауэр» вывели также на дашборд со списком всех сделок.
  • Воронки продаж для заявок и сделок. Работу с клиентами мы выстраиваем по следующей схеме:
  • Voronka

    Мы получаем запрос от клиента по почте, из письма за минуту создаем карточку клиента, а по ней — заявку. Тут же срабатывает автоматизация, которая создает задачу для менеджера «Проработать», и дальше он следует по этапам (верхний ряд на инфографике). Если клиент готов к покупке, то переводим заявку на этап «Сделка», параллельно создаем новую сделку и ведем ее уже по отдельной воронке. А если отказывается — отправляем на этап «Проиграна».

  • Шаблоны договоров. При тестировании систем мы не искали эту функцию, так как у нас были шаблоны в Word, и мы их заполняли вручную. Но когда стали разбираться в S2, то решили перенести их в систему и настроить автоматическое заполнение, потому что все переменные данные сами подтягиваются в нужные строки из карточек клиентов. И более того, нет риска допустить ошибку, если карточка заполнена верно. Автоматизацию настроили сами с помощью «Справки».
  • Screen 4
    При настройке автоматического заполнения договора название компании клиента и все реквизиты подтягиваются в соответствующие строки автоматически (данные строки на скриншоте выделены желтым в правой колонке).
Результаты внедрения S2 CRM

«Не срываем сроки и обрабатываем заявки в 2 раза быстрее»

Больше не забываем о задачах

— Теперь от менеджера нельзя услышать фразу: «Разве вы говорили мне это сделать?». В S2 руководитель пишет поручения с указанием срока, и исполнитель их не пропускает. Задачи на обработку заявок ставятся автоматически, а если сразу нет времени добавить клиента или ответить ему, то менеджер сам себе ставит напоминание на удобное время. И если раньше задачи могли висеть 1-2 дня, то теперь мы не срываем дедлайны.

Screen 5
Задача формируется в виде отдельной карточки. В ней есть название объекта, по которому дана задача, дедлайн, имя ответственного и дополнительные указания — здесь, например, «Звонок».

Всегда видим историю взаимодействия с клиентами

50 минут
экономят
на изучении истории общения с клиентом

— Раньше мы тратили примерно час, чтобы поднять историю общения с клиентом по сделке. Сейчас на это уходит всего 10 минут. Причем мы больше не перелопачиваем переписку в почте, отыскивая среди тысяч писем нужные. А просто находим в CRM нужную сделку, задачу по ней или заявку, открываем ее карточку и читаем, о чем переписывались, что клиент заказывал и т. д.

Screen 6
История взаимодействия хранится в правой стороне карточки заявки, сделки, задачи или клиента. На скриншоте — хронология работы с задачей по сделке. В ней отображается переписка, комментарии, число и даты обновлений.

Стали быстрее обрабатывать заявки

в 2 раза
быстрее
стали обрабатывать заявки

— В S2 очень удобная интеграция с почтой. Благодаря ей мы стали в 2 раза быстрее обрабатывать заявки. Раньше, чтобы внести в Excel телефон, имя, название компании, приходилось каждый раз перемещаться между вкладками с таблицей и почтовым ящиком. На это уходило 5-10 минут и было очень неудобно. Теперь мы делаем это в одном поле буквально за минуту.

Screen 2
При настройке интеграции S2 с почтой не приходится отдельно открывать email. Достаточно нажать на конверт на правой панели, и все письма появляются на экране. Далее — всего 4 клика, и новый контакт создан.

Результаты внедрения S2 CRM в компанию «Р-Пауэр»

Result
Quote
Венера Нурахметова:

— Благодаря внедрению S2 мы начали в 2 раза быстрее обрабатывать заявки, перестали забывать о задачах и больше не тратим уйму времени, восстанавливая историю взаимодействия с клиентами. Любые данные можно найти в пару кликов и дать клиенту оперативный ответ. Хотелось бы скорее увидеть мобильное приложение — я часто нахожусь в разъездах и мне важно не терять контроль над сделками и работой сотрудников даже во время командировок.

Управляйте бизнесом с помощью решений S2

Мы точно знаем, что нужно делать, чтобы облегчить жизнь вам и вашим сотрудникам

Rotate smartphone
Для более удобного просмотра поверните телефон