занимается комплексным ремонтом прессового и гидравлического оборудования, дорожно-строительных машин и спецтехники. Кроме того продает, монтирует и ремонтирует краново-манипуляторные установки.
— Первые несколько лет после основания компании наш коллектив состоял из семи человек, но все рабочие процессы были замкнуты на мне: я сам проводил консультации по телефону, принимал в работу технику, ремонтировал ее и отдавал заказчикам — в общем, брал на себя решение всех вопросов. Но тогда и бизнес-процессов было мало, клиентов тоже, документов оформлял минимум.
Постепенно становилось больше обращений, в работе одновременно могло находиться несколько заказов. В итоге штат вырос до 14-ти человек, а число заказов — в среднем до 80-ти в месяц. Управлять компанией стало сложнее, и КПД сотрудников начал снижаться.
К нам стали приезжать со всего Уральского Федерального округа, ехали даже за 500 км. Одним из ключевых клиентов стал аэропорт «Кольцово», а это огромная ответственность. Любая неточность в ходе сделки, промедление в оформлении документов, забытый звонок — всё это могло плохо сказаться на репутации.
А проблемы у нас были:
Я понял, что пора ослабить хватку и прекратить все контролировать самому. Я решил, что мне нужны помощники:
И тогда я узнал, что эти задачи как раз и решают CRM-системы. Поэтому вместо найма сотрудников, их обучения и организации новых рабочих мест я решил внедрить программу.
Я перепробовал несколько известных CRM-решений: некоторые были перегружены функционалом, и в них было очень сложно работать. Другие наоборот были слишком примитивными и не гибкими, из-за чего я не смог настроить их под себя.
Затем я узнал про S2. Система сразу зацепила простым интерфейсом и качеством техподдержки: операторы отвечали охотно, и я ни разу не ждал ответа больше 5-ти минут. Поэтому составил ТЗ, отправил разработчикам и стал внедрять.
— Внедрение заняло около месяца. Нам настроили:
Все эти возможности мы используем с первого до последнего этапа сделки, и они приносят нам реальную помощь!
Пожалуй, первым делом стоит рассказать об sms-сообщениях, которые CRM автоматически отправляет клиентам, чем облегчает нам работу и помогает удерживать больше заказчиков. Причем их имена и детали сделки подставляются в sms автоматически из карточки сделки, за счет чего исключаются ошибки и экономится наше время.
— Мы интегрировали S2 с сервисом sms-рассылок и настроили автоматическую отправку сообщений клиентам на каждом этапе обеих воронок.
Воронка «Заявки» создана для клиентов, которые обращаются за консультацией по услугам. В ней три этапа: «Первичная консультация», «Переговоры» и «Последний шанс». Последний этап я назвал так, потому что на нем происходит «дожатие» клиентов, которые сомневаются. А вот какие sms-оповещения нам помогают удерживать клиентов еще на этапе консультации.
Клиент может потерять наш телефон, забыть название компании и больше не позвонить. А так у него остается сообщение со всеми данными. Оно отправляется через 3 дня после звонка, чтобы клиент успел проанализировать разговор, и ненавязчиво напоминает о нас, мол «Мы ждем решения».
Оно тоже отправляется через 3 дня после повторного звонка. Ссылку на Инстаграм даем намеренно — туда мы выкладываем описание наших ремонтных работ. Эти кейсы доказывают клиенту нашу компетентность и подталкивают к принятию решения.
Не важно, согласится клиент на сервис или нет, мы еще раз благодарим его за обращение и показываем, что открыты для диалога и сотрудничества.
Если сделка проиграна, то она отправляется в архив. Если же клиент записывается на ремонт, то мы присваиваем сделке в этой воронке статус «Выиграна», и она автоматически переносится в воронку «Сервис». Тогда ему вновь отправляются sms для информирования о статусе заказа и сроках ремонта, а также для урегулирования вопросов по документам.
Подтверждаем, что запись на сервис назначена и дублируем сообщение на почту. Sms можно нечаянно удалить или оставить телефон в машине, а почта на рабочем компьютере обычно у всех открыта.
Сценарий не дает упустить клиента. Например, он записан на 11 часов и не приходит уже час. Сделка не переходит на этап «Принято в работу», и ответственному в CRM приходит уведомление, чтобы он вызвонил клиента и узнал, ждать ли его.
Информируем клиента о движении работ по его заказу и высылаем контакты механика, который за них отвечает. Именно он обсуждает с заказчиком все текущие вопросы по ремонту.
Если представитель заказчика приезжает принимать работу без доверенности, то мы не можем отдать ему технику. Поэтому мы обязательно напоминаем в смс про оформление доверенности. Директор может забыть про документ, но благодаря автоматизации мы напоминаем про него и исключаем недоразумения.
Такая цепочка автоматизаций меня, как руководителя, очень разгрузила! Представляете, сколько мне приходилось раньше делать звонков, чтобы передать заказчику всю эту информацию. Теперь я только принимаю заявки, а мелких вопросов не касаюсь и могу посвятить время развитию компании.
— Много времени мы стали экономить и благодаря тому, что создаем документы по шаблонам, встроенным в CRM.
Например, при приемке оборудования мы заполняем заказ-наряд. Раньше это был бланк на двух листах, в котором мы писали имя заказчика, компанию, описывали поломку, суть ремонта и ставили подписи. Получается, сначала мы все это выясняли при первичном обращении по телефону, а когда заказчик приезжал в офис, мы переписывали всё на бланк. Дважды делали одну и ту же работу и теряли 15-20 минут.
А в S2 мы настроили шаблон Заказ-наряда, и теперь прямо во время первичного звонка я вбиваю всю информацию в карточку сделки, а когда заказчик приезжает, то в один клик формирую документ и распечатываю. Все данные автоматически подтягиваются в документ из CRM и встают в нужные поля. Уходит меньше минуты.
— Кроме того мы настроили интеграцию с электронной почтой, чтобы можно было прямо из CRM отправлять письма. Как раз при работе с Заказ-нарядом это очень помогает. На ремонт часто приезжают нанятые водители, а не собственники, с которыми было бы надежнее согласовывать заказ. Тогда мы отправляем им документ по почте.
Для этого мы создали шаблон письма: «Уважаемый клиент, просим ознакомиться с Заказ-нарядом», к которому прикрепляется сам заказ-наряд. То есть я всего лишь нажимаю на кнопку, а CRM сначала сама создает документ по шаблону, потом генерирует письмо, подставляет в него данные клиента и автоматически прикрепляет к нему файл. а затем сама же отправляет всё это на e-mail контакту.
Но в некоторых случаях отправляем и вручную: кликаем на значок почты в CRM, выбираем этот шаблон и прикрепляем к нему бланк. Меньше чем за минуту собственник в другом городе может всё посмотреть и подписать.
— Поля в карточках клиентов и сделок у нас стандартные: название компании, ФИО руководителя, телефон, e-mail, описание. Но попробуй пропусти одно поле, и ни одна автоматизация не сработает. Поэтому я сделал все эти поля обязательными для заполнения, и сотрудник просто не сможет создать новую сделку, не указав все необходимые данные.
Подробнее о возможностях обязательных полей узнайте из видео:
— Сначала мои сотрудники боялись, что их основной работой станет заполнение карточек в CRM, и ни на что больше не останется времени. Честно, у меня и самого были сомнения. Но я твердо решил что сначала надо попробовать, и затем делать выводы. Поэтому волевым решением усадил менеджеров и стал объяснять, как работать в системе. Вместе со мной в ней работают всего 4 человека, поэтому масштабного обучения проводить не пришлось. К тому же интерфейс легкий, достаточно было показать всего один раз.
— Благодаря внедрению S2 решилась проблема с клиентами, которые обращаются после давнишней консультации, и которым приходится заново рассказывать все нюансы своей поломки. Теперь я сразу завожу для них карточки в CRM, фиксирую имя, компанию, телефон и подробно описываю его проблему. И когда спустя пару месяцев клиент звонит, мне не приходится заново его расспрашивать. Я вижу входящий звонок, допустим, от «Василия Экскаватора», сразу открываю карточку и освежаю в памяти суть дела.
Теперь разговор строю примерно так: «Василий, здравствуйте! Конечно, помню ваш звонок — два месяца назад у вас были проблемы с ковшом экскаватора. Как дела сейчас?». Клиенты приятно удивляются такому вниманию и становятся лояльными, а я экономлю целый час, который раньше уходил на выяснение всех деталей проблемы.
Еще один плюс от внедрения CRM: мы перестали упускать клиентов. Теперь перезваниваем через два дня (ставим себе задачи в CRM), высылаем схему проезда (автоматическая отправка e-mail и sms), показываем, что помним о проблеме клиента (информация из карточки) — благодаря этому те 70% лидов, которые пропадали после первого звонка, теперь не теряются.
Теперь до нас доезжают 90% обратившихся и остаются довольны! Другими словами, конверсия звонков в сделки увеличилась на 60%.
От этого повысилась и выручка. Мы стали заключать в месяц на 10 сделок больше. И если наш средний чек — 44 тысячи рублей, то получается, в среднем мы стали зарабатывать на 440 тысяч рублей больше.
— Благодаря S2 я ставлю цели, которые не дают нам расслабляться. Допустим, самые лучшие показатели у нас были в апреле. Из раздела аналитики я взял отчеты за апрель и выставил по ним план, зная, что мы реально можем его выполнить.
Теперь в отчетах по сумме и количеству новых сделок я вижу, насколько мы близки к цели. Например, мы выполнили план только на 42% — значит, столько же процентов от плановой суммы и получим в виде прибыли.
— Раньше я на бумаге отмечал, кому что поручил и кто сколько сделал, а понятия «дедлайн» у нас вообще не было. Сейчас в CRM-системе я ставлю задачи с жесткими сроками и назначаю ответственного.
Я контролирую работу по каждой задаче отдельно, плюс вывожу отчеты по количеству задач на каждого менеджера и по ним анализирую загрузку коллектива к концу отчетного периода. Получается, я оцениваю работоспособность каждого сотрудника и его вклад в результаты компании. А именно: открываю отчет и вижу, что у одного в работе 40 задач, у другого — 20. У первого больше, значит есть смысл его премировать или разгрузить.
— Я отслеживаю работу компании по 5-ти видам отчетов:
Сравнительный анализ этих отчетов помогает понять, из чего складывается прибыль и что ведет к убыткам. Я сравниваю отчеты за разные месяцы и вижу, почему в «плохом» месяце пошел спад и за счет чего в лучшие месяцы было больше клиентов.
В этом месяце оборот 2 млн рублей, а в прошлом был 1,5 млн. Число заявок одинаковое, но в прошлом месяце было закрыто больше задач. Вывод: сотрудники обработали не все заявки, и надо с ними побеседовать. И наоборот: если все задачи закрыты, но было мало заявок, то люди тут ни при чем: надо подтянуть маркетинг.
Сравнение показателей и описание ремонта в карточках сделки помогли посчитать средний чек — 44 000 рублей. Если при диагностике мы находим скрытые дефекты, то работа дорожает процентов на 50. Так я понял, что лучше увеличивать чек за счет крупных ремонтов, чем возиться с мелкими сделками. Поэтому теперь нам проще расставлять приоритеты при приеме новых заявок.
— Несмотря на то что CRM предназначена для управления продажами, мне она помогает оптимизировать маркетинг. В отчете по источнику новых клиентов я вижу: 30% обратились повторно, 11% — по рекомендации, 38% — через сайт. Раньше я этих данных не видел, а теперь могу с ними работать!
Рассуждаю: с сайта итак идут заявки, значит нет смысла тратиться на контекстную рекламу. Лучше увеличить до 50% повторные обращения, так как это лояльные клиенты. Остальные 50% можно привлечь и без вложений — благодаря тем же рекомендациям, например.
Конверсию по всем каналам считаю в CRM. Так, на сайт по целевым запросам заходит 80 человек в день, и только 4 из них звонят. Конверсия получается около 3%. Из остальных обращений каждое второе переходит в сделку, то есть конверсия — 50%. В отчете по источнику заявок весь их путь хорошо виден.
Раньше я этого не мог знать, потому что без CRM-системы почти невозможно отследить, откуда приходят клиенты, сколько их отсеивается, и решить, что надо менять в работе.
— S2 — супер-удобная программа с понятным интерфейсом, полноценным функционалом и гибкими настройками. Мы смогли удерживать на 60% больше клиентов и повысить ежемесячную выручку! S2 помогает отслеживать конверсию и принимать правильные решения в привлечении клиентов. Но мы на этом не останавливаемся: в планах увеличить КПД сотрудников, продолжать повышать прибыль и открыть филиал в Тюмени — ведь CRM позволяет управлять компанией удаленно.