Кейс внедрения S2 в компанию «ТГМ‑сервис ЕК»:

«Мы стали удерживать на 60% больше клиентов»

Cover
На старте бизнеса ты один можешь быть и начальником, и менеджером, и бухгалтером. Но с ростом компании приходится нанимать помощников, распределять между ними обязанности и налаживать документооборот. Екатеринбургская компания по ремонту спецтехники «ТГМ-Сервис» 15 лет держалась на плечах одного человека, но однажды эта ноша стала слишком тяжела, и он внедрил S2. В результате компания автоматизировала максимум процессов, стала удерживать больше клиентов и повысила выручку.
«ТГМ-Сервис ЕК»

занимается комплексным ремонтом прессового и гидравлического оборудования, дорожно-строительных машин и спецтехники. Кроме того продает, монтирует и ремонтирует краново-манипуляторные установки.

Avatar
Руслан Ахьямов,
собственник и основатель компании «ТГМ-Сервис ЕК», рассказал, как система S2 облегчила руководство компанией, помогла удержать клиентов, отследить конверсию заявок и увеличить выручку.
Зачем понадобилась CRM

«Сделки превратились в карусель из звонков, встреч и консультаций»

— Первые несколько лет после основания компании наш коллектив состоял из семи человек, но все рабочие процессы были замкнуты на мне: я сам проводил консультации по телефону, принимал в работу технику, ремонтировал ее и отдавал заказчикам — в общем, брал на себя решение всех вопросов. Но тогда и бизнес-процессов было мало, клиентов тоже, документов оформлял минимум.

Постепенно становилось больше обращений, в работе одновременно могло находиться несколько заказов. В итоге штат вырос до 14-ти человек, а число заказов — в среднем до 80-ти в месяц. Управлять компанией стало сложнее, и КПД сотрудников начал снижаться.

К нам стали приезжать со всего Уральского Федерального округа, ехали даже за 500 км. Одним из ключевых клиентов стал аэропорт «Кольцово», а это огромная ответственность. Любая неточность в ходе сделки, промедление в оформлении документов, забытый звонок — всё это могло плохо сказаться на репутации.

А проблемы у нас были:

  • Мы оформляли документы вручную, что занимало много времени.
  • Мы теряли телефоны клиентов, так как записывали их на стикерах и в ежедневниках.
  • История работы с клиентами не сохранялась, и когда ко мне повторно обращался заказчик, которого я консультировал полгода назад, мне приходилось долго вспоминать, кто это и о чем мы общались. Человеку приходилось заново рассказывать все детали о своей технике и поломках.
  • Теряли около 70% лидов: после первого звонка мы не перезванивали, не напоминали о себе, и про нас забывали.
  • Не хватало времени обработать все заявки, ведь я не только принимал звонки от потенциальных клиентов, но и принимал технику, а затем сам контролировал каждый этап ремонта и был связующим звеном между механиком и клиентом. В итоге сделки превращались для меня в нескончаемую «карусель» из звонков, встреч и консультаций.

Я понял, что пора ослабить хватку и прекратить все контролировать самому. Я решил, что мне нужны помощники:

  1. Секретарь для ответов на звонки, записи информации, планирования встреч, исходящих звонков;
  2. Менеджер отдела продаж для работы с заявками, составления и рассылки коммерческих предложений, составления договоров и другой работы.

И тогда я узнал, что эти задачи как раз и решают CRM-системы. Поэтому вместо найма сотрудников, их обучения и организации новых рабочих мест я решил внедрить программу.

Я перепробовал несколько известных CRM-решений: некоторые были перегружены функционалом, и в них было очень сложно работать. Другие наоборот были слишком примитивными и не гибкими, из-за чего я не смог настроить их под себя.

Затем я узнал про S2. Система сразу зацепила простым интерфейсом и качеством техподдержки: операторы отвечали охотно, и я ни разу не ждал ответа больше 5-ти минут. Поэтому составил ТЗ, отправил разработчикам и стал внедрять.

Как проходило внедрение CRM

«Автоматизация процессов разгрузила меня, как руководителя»

— Внедрение заняло около месяца. Нам настроили:

  • 2 воронки продаж («Заявки» и «Сервис») и прописали для них этапы сделок
  • Интеграцию с сотовой связью: у нас нет IP-телефонии — мы пользуемся обычными мобильными телефонами
  • Интеграцию с электронной почтой
  • Интеграцию с сервисом sms-рассылки
  • 5 видов аналитических отчетов
  • Обязательные поля в карточках сделок и свои поля в карточках клиентов
  • Автоматические бизнес-процессы по сценариям
  • Шаблоны документов.

Все эти возможности мы используем с первого до последнего этапа сделки, и они приносят нам реальную помощь!

Пожалуй, первым делом стоит рассказать об sms-сообщениях, которые CRM автоматически отправляет клиентам, чем облегчает нам работу и помогает удерживать больше заказчиков. Причем их имена и детали сделки подставляются в sms автоматически из карточки сделки, за счет чего исключаются ошибки и экономится наше время.

Авторассылки и автоматизации

— Мы интегрировали S2 с сервисом sms-рассылок и настроили автоматическую отправку сообщений клиентам на каждом этапе обеих воронок.

Воронка «Заявки» создана для клиентов, которые обращаются за консультацией по услугам. В ней три этапа: «Первичная консультация», «Переговоры» и «Последний шанс». Последний этап я назвал так, потому что на нем происходит «дожатие» клиентов, которые сомневаются. А вот какие sms-оповещения нам помогают удерживать клиентов еще на этапе консультации.

Sms с контактами после первого звонка

Клиент может потерять наш телефон, забыть название компании и больше не позвонить. А так у него остается сообщение со всеми данными. Оно отправляется через 3 дня после звонка, чтобы клиент успел проанализировать разговор, и ненавязчиво напоминает о нас, мол «Мы ждем решения».

Вы обратились в компанию «ТГМ-сервис ЕК», спасибо за Ваш выбор! Менеджер Татьяна Кислова. Телефон: 89256743213. E-mail: kislova@tgms.ru

Sms при переводе сделки на этап «Последний шанс»

Оно тоже отправляется через 3 дня после повторного звонка. Ссылку на Инстаграм даем намеренно — туда мы выкладываем описание наших ремонтных работ. Эти кейсы доказывают клиенту нашу компетентность и подталкивают к принятию решения.

Благодарим за обращение в компанию «ТГМ-сервис ЕК»! Еще больше информации об услугах и примеры наших работ можно посмотреть в нашем профиле в Инстаграм. Менеджер Татьяна Кислова. Телефон: 89256743213. E-mail: kislova@tgms.ru

Sms после закрытия этапа «Последний шанс»

Не важно, согласится клиент на сервис или нет, мы еще раз благодарим его за обращение и показываем, что открыты для диалога и сотрудничества.

Андрей, ранее Вы обращались по «Ремонту КМУ UNIC 340». Если у вас еще остались вопросы, то будем рады на них ответить! Менеджер Татьяна Кислова. Телефон: 89256743213. E-mail: kislova@tgms.ru

Если сделка проиграна, то она отправляется в архив. Если же клиент записывается на ремонт, то мы присваиваем сделке в этой воронке статус «Выиграна», и она автоматически переносится в воронку «Сервис». Тогда ему вновь отправляются sms для информирования о статусе заказа и сроках ремонта, а также для урегулирования вопросов по документам.

Sms и e-mail при переводе сделки на этап «Запись на сервис»

Подтверждаем, что запись на сервис назначена и дублируем сообщение на почту. Sms можно нечаянно удалить или оставить телефон в машине, а почта на рабочем компьютере обычно у всех открыта.

Вас ожидают на сервис 12.09.2019 10.00 на «Ремонт КМУ UNIC 340» по адресу: Екатеринбург, улица Электриков 14а, на территории ОАО «Свердловэлектроремонт», предприятие «ТГМ-Сервис ЕК».

Уведомление ответственному, если клиент не приходит ко времени

Сценарий не дает упустить клиента. Например, он записан на 11 часов и не приходит уже час. Сделка не переходит на этап «Принято в работу», и ответственному в CRM приходит уведомление, чтобы он вызвонил клиента и узнал, ждать ли его.

Клиент не пришел на встречу. Выяснить причину.

Sms и e-mail при переводе сделки на этап «Принято в работу»

Информируем клиента о движении работ по его заказу и высылаем контакты механика, который за них отвечает. Именно он обсуждает с заказчиком все текущие вопросы по ремонту.

Заказ принят в работу. Предварительный срок окончания ремонта: 15.09.2019. Сумма: 40 543 рубля. Ответственный механик: Алексей Сидоров. Тел: 89251243212.E-mail: sidorov@tgm.ru

Sms и e-mail при переводе сделки на этап «Выполнено»

Если представитель заказчика приезжает принимать работу без доверенности, то мы не можем отдать ему технику. Поэтому мы обязательно напоминаем в смс про оформление доверенности. Директор может забыть про документ, но благодаря автоматизации мы напоминаем про него и исключаем недоразумения.

Уважаемый клиент! Работы по сделке «Ремонт КМУ UNIC 340» завершены. Просим направить Вашего представителя с доверенностью на приемку услуг.

Такая цепочка автоматизаций меня, как руководителя, очень разгрузила! Представляете, сколько мне приходилось раньше делать звонков, чтобы передать заказчику всю эту информацию. Теперь я только принимаю заявки, а мелких вопросов не касаюсь и могу посвятить время развитию компании.

Шаблоны документов и автозаполнение

— Много времени мы стали экономить и благодаря тому, что создаем документы по шаблонам, встроенным в CRM.

20
минут
экономят менеджеры при создании заказ-наряда

Например, при приемке оборудования мы заполняем заказ-наряд. Раньше это был бланк на двух листах, в котором мы писали имя заказчика, компанию, описывали поломку, суть ремонта и ставили подписи. Получается, сначала мы все это выясняли при первичном обращении по телефону, а когда заказчик приезжал в офис, мы переписывали всё на бланк. Дважды делали одну и ту же работу и теряли 15-20 минут.

А в S2 мы настроили шаблон Заказ-наряда, и теперь прямо во время первичного звонка я вбиваю всю информацию в карточку сделки, а когда заказчик приезжает, то в один клик формирую документ и распечатываю. Все данные автоматически подтягиваются в документ из CRM и встают в нужные поля. Уходит меньше минуты.

Zn
Бланк Заказ-наряда компании «ТГМ-сервис ЕК», сгенерированный по шаблону в S2

Подключили CRM к почтe

— Кроме того мы настроили интеграцию с электронной почтой, чтобы можно было прямо из CRM отправлять письма. Как раз при работе с Заказ-нарядом это очень помогает. На ремонт часто приезжают нанятые водители, а не собственники, с которыми было бы надежнее согласовывать заказ. Тогда мы отправляем им документ по почте.

Для этого мы создали шаблон письма: «Уважаемый клиент, просим ознакомиться с Заказ-нарядом», к которому прикрепляется сам заказ-наряд. То есть я всего лишь нажимаю на кнопку, а CRM сначала сама создает документ по шаблону, потом генерирует письмо, подставляет в него данные клиента и автоматически прикрепляет к нему файл. а затем сама же отправляет всё это на e-mail контакту.

Но в некоторых случаях отправляем и вручную: кликаем на значок почты в CRM, выбираем этот шаблон и прикрепляем к нему бланк. Меньше чем за минуту собственник в другом городе может всё посмотреть и подписать.

Mail
Письмо с вложением, сгенерированное по шаблону

Обязательные поля

— Поля в карточках клиентов и сделок у нас стандартные: название компании, ФИО руководителя, телефон, e-mail, описание. Но попробуй пропусти одно поле, и ни одна автоматизация не сработает. Поэтому я сделал все эти поля обязательными для заполнения, и сотрудник просто не сможет создать новую сделку, не указав все необходимые данные.

Подробнее о возможностях обязательных полей узнайте из видео:

play_arrow

— Сначала мои сотрудники боялись, что их основной работой станет заполнение карточек в CRM, и ни на что больше не останется времени. Честно, у меня и самого были сомнения. Но я твердо решил что сначала надо попробовать, и затем делать выводы. Поэтому волевым решением усадил менеджеров и стал объяснять, как работать в системе. Вместе со мной в ней работают всего 4 человека, поэтому масштабного обучения проводить не пришлось. К тому же интерфейс легкий, достаточно было показать всего один раз.

Результаты внедрения CRM

«У меня появился полный контроль над компанией, клиентами и работниками»

Повысилась прибыль и лояльность клиентов

— Благодаря внедрению S2 решилась проблема с клиентами, которые обращаются после давнишней консультации, и которым приходится заново рассказывать все нюансы своей поломки. Теперь я сразу завожу для них карточки в CRM, фиксирую имя, компанию, телефон и подробно описываю его проблему. И когда спустя пару месяцев клиент звонит, мне не приходится заново его расспрашивать. Я вижу входящий звонок, допустим, от «Василия Экскаватора», сразу открываю карточку и освежаю в памяти суть дела.

на 60%
увеличилась конверсия звонков в сделку

Теперь разговор строю примерно так: «Василий, здравствуйте! Конечно, помню ваш звонок — два месяца назад у вас были проблемы с ковшом экскаватора. Как дела сейчас?». Клиенты приятно удивляются такому вниманию и становятся лояльными, а я экономлю целый час, который раньше уходил на выяснение всех деталей проблемы.

Еще один плюс от внедрения CRM: мы перестали упускать клиентов. Теперь перезваниваем через два дня (ставим себе задачи в CRM), высылаем схему проезда (автоматическая отправка e-mail и sms), показываем, что помним о проблеме клиента (информация из карточки) — благодаря этому те 70% лидов, которые пропадали после первого звонка, теперь не теряются.

440 тысяч
рублей
составил рост ежемесячной выручки

Теперь до нас доезжают 90% обратившихся и остаются довольны! Другими словами, конверсия звонков в сделки увеличилась на 60%.

От этого повысилась и выручка. Мы стали заключать в месяц на 10 сделок больше. И если наш средний чек — 44 тысячи рублей, то получается, в среднем мы стали зарабатывать на 440 тысяч рублей больше.

Ставим реальные цели и прогнозируем прибыль

— Благодаря S2 я ставлю цели, которые не дают нам расслабляться. Допустим, самые лучшие показатели у нас были в апреле. Из раздела аналитики я взял отчеты за апрель и выставил по ним план, зная, что мы реально можем его выполнить.

Теперь в отчетах по сумме и количеству новых сделок я вижу, насколько мы близки к цели. Например, мы выполнили план только на 42% — значит, столько же процентов от плановой суммы и получим в виде прибыли.

Dash
Отчеты по целям в S2 отображаются как отдельные виджеты на дашборде с остальными отчетами

Контроль за выполнением задач

— Раньше я на бумаге отмечал, кому что поручил и кто сколько сделал, а понятия «дедлайн» у нас вообще не было. Сейчас в CRM-системе я ставлю задачи с жесткими сроками и назначаю ответственного.

Task
Список задач на день, которые директор «ТГМ-сервис ЕК» ставит подчиненным в S2

Я контролирую работу по каждой задаче отдельно, плюс вывожу отчеты по количеству задач на каждого менеджера и по ним анализирую загрузку коллектива к концу отчетного периода. Получается, я оцениваю работоспособность каждого сотрудника и его вклад в результаты компании. А именно: открываю отчет и вижу, что у одного в работе 40 задач, у другого — 20. У первого больше, значит есть смысл его премировать или разгрузить.

Аналитика по разным параметрам

— Я отслеживаю работу компании по 5-ти видам отчетов:

  1. Количество новых заявок
  2. Сумма сделок
  3. Количество звонков (исходящих, принятых, пропущенных)
  4. Источник новых заявок
  5. Задачи (созданные, выполненные).

Сравнительный анализ этих отчетов помогает понять, из чего складывается прибыль и что ведет к убыткам. Я сравниваю отчеты за разные месяцы и вижу, почему в «плохом» месяце пошел спад и за счет чего в лучшие месяцы было больше клиентов.

Например

В этом месяце оборот 2 млн рублей, а в прошлом был 1,5 млн. Число заявок одинаковое, но в прошлом месяце было закрыто больше задач. Вывод: сотрудники обработали не все заявки, и надо с ними побеседовать. И наоборот: если все задачи закрыты, но было мало заявок, то люди тут ни при чем: надо подтянуть маркетинг.

Сравнение показателей и описание ремонта в карточках сделки помогли посчитать средний чек — 44 000 рублей. Если при диагностике мы находим скрытые дефекты, то работа дорожает процентов на 50. Так я понял, что лучше увеличивать чек за счет крупных ремонтов, чем возиться с мелкими сделками. Поэтому теперь нам проще расставлять приоритеты при приеме новых заявок.

Смогли оптимизировать маркетинг

— Несмотря на то что CRM предназначена для управления продажами, мне она помогает оптимизировать маркетинг. В отчете по источнику новых клиентов я вижу: 30% обратились повторно, 11% — по рекомендации, 38% — через сайт. Раньше я этих данных не видел, а теперь могу с ними работать!

Рассуждаю: с сайта итак идут заявки, значит нет смысла тратиться на контекстную рекламу. Лучше увеличить до 50% повторные обращения, так как это лояльные клиенты. Остальные 50% можно привлечь и без вложений — благодаря тем же рекомендациям, например.

Конверсию по всем каналам считаю в CRM. Так, на сайт по целевым запросам заходит 80 человек в день, и только 4 из них звонят. Конверсия получается около 3%. Из остальных обращений каждое второе переходит в сделку, то есть конверсия — 50%. В отчете по источнику заявок весь их путь хорошо виден.

Раньше я этого не мог знать, потому что без CRM-системы почти невозможно отследить, откуда приходят клиенты, сколько их отсеивается, и решить, что надо менять в работе.

Results
Quote
Руслан Ахьямов:

— S2 — супер-удобная программа с понятным интерфейсом, полноценным функционалом и гибкими настройками. Мы смогли удерживать на 60% больше клиентов и повысить ежемесячную выручку! S2 помогает отслеживать конверсию и принимать правильные решения в привлечении клиентов. Но мы на этом не останавливаемся: в планах увеличить КПД сотрудников, продолжать повышать прибыль и открыть филиал в Тюмени — ведь CRM позволяет управлять компанией удаленно.

Управляйте бизнесом с помощью решений S2

Мы точно знаем, что нужно делать, чтобы облегчить жизнь вам и вашим сотрудникам

Rotate smartphone
Для более удобного просмотра поверните телефон