«Мы стали удерживать на 60% больше клиентов»

Руслан Ахьямов,

собственник и основатель компании «ТГМ-Сервис ЕК», рассказал, как система S2 облегчила руководство компанией, помогла удержать клиентов, отследить конверсию заявок и увеличить выручку.

«Сделки превратились в карусель из звонков, встреч и консультаций»

— Первые несколько лет после основания компании наш коллектив состоял из семи человек, но все рабочие процессы были замкнуты на мне: я сам проводил консультации по телефону, принимал в работу технику, ремонтировал ее и отдавал заказчикам — в общем, брал на себя решение всех вопросов. Но тогда и бизнес-процессов было мало, клиентов тоже, документов оформлял минимум.

Кейс компании Lamelia: как в 2 раза ускорить обработку заказов

Постепенно становилось больше обращений, в работе одновременно могло находиться несколько заказов. В итоге штат вырос до 14-ти человек, а число заказов — в среднем до 80-ти в месяц. Управлять компанией стало сложнее, и КПД сотрудников начал снижаться.

К нам стали приезжать со всего Уральского Федерального округа, ехали даже за 500 км. Одним из ключевых клиентов стал аэропорт «Кольцово», а это огромная ответственность. Любая неточность в ходе сделки, промедление в оформлении документов, забытый звонок — всё это могло плохо сказаться на репутации.

А проблемы у нас были:

• Мы оформляли документы вручную, что занимало много времени.
• Мы теряли телефоны клиентов, так как записывали их на стикерах и в ежедневниках.
• История работы с клиентами не сохранялась, и когда ко мне повторно обращался заказчик, которого я консультировал полгода назад, мне приходилось долго вспоминать, кто это и о чем мы общались. Человеку приходилось заново рассказывать все детали о своей технике и поломках.
• Теряли около 70% лидов: после первого звонка мы не перезванивали, не напоминали о себе, и про нас забывали.
• Не хватало времени обработать все заявки, ведь я не только принимал звонки от потенциальных клиентов, но и принимал технику, а затем сам контролировал каждый этап ремонта и был связующим звеном между механиком и клиентом. В итоге сделки превращались для меня в нескончаемую «карусель» из звонков, встреч и консультаций.

Я понял, что пора ослабить хватку и прекратить все контролировать самому. Я решил, что мне нужны помощники:

1. Секретарь для ответов на звонки, записи информации, планирования встреч, исходящих звонков;
2. Менеджер отдела продаж для работы с заявками, составления и рассылки коммерческих предложений, составления договоров и другой работы.

И тогда я узнал, что эти задачи как раз и решают CRM-системы. Поэтому вместо найма сотрудников, их обучения и организации новых рабочих мест я решил внедрить программу.

Закажите профессиональное внедрение S2: от концепции до обучения сотрудников

Я перепробовал несколько известных CRM-решений: некоторые были перегружены функционалом, и в них было очень сложно работать. Другие наоборот были слишком примитивными и не гибкими, из-за чего я не смог настроить их под себя.

Затем я узнал про S2. Система сразу зацепила простым интерфейсом и качеством техподдержки: операторы отвечали охотно, и я ни разу не ждал ответа больше 5-ти минут. Поэтому составил ТЗ, отправил разработчикам и стал внедрять.

«Автоматизация процессов разгрузила меня, как руководителя»

Как работать со сделками в CRM: 7 шагов к продаже

— Внедрение заняло около месяца. Нам настроили:

• 2 воронки продаж («Заявки» и «Сервис») и прописали для них этапы сделок
• Интеграцию с сотовой связью: у нас нет IP-телефонии — мы пользуемся обычными мобильными телефонами
• Интеграцию с электронной почтой
• Интеграцию с сервисом sms-рассылки
• 5 видов аналитических отчетов
• Обязательные поля в карточках сделок и свои поля в карточках клиентов
• Автоматические бизнес-процессы по сценариям
• Шаблоны документов.

Все эти возможности мы используем с первого до последнего этапа сделки, и они приносят нам реальную помощь!

Пожалуй, первым делом стоит рассказать об sms-сообщениях, которые CRM автоматически отправляет клиентам, чем облегчает нам работу и помогает удерживать больше заказчиков. Причем их имена и детали сделки подставляются в sms автоматически из карточки сделки, за счет чего исключаются ошибки и экономится наше время.

Авторассылки и автоматизации

— Мы интегрировали S2 с сервисом sms-рассылок и настроили автоматическую отправку сообщений клиентам на каждом этапе обеих воронок.

Воронка «Заявки» создана для клиентов, которые обращаются за консультацией по услугам. В ней три этапа: «Первичная консультация», «Переговоры» и «Последний шанс». Последний этап я назвал так, потому что на нем происходит «дожатие» клиентов, которые сомневаются. А вот какие sms-оповещения нам помогают удерживать клиентов еще на этапе консультации.

Если сделка проиграна, то она отправляется в архив. Если же клиент записывается на ремонт, то мы присваиваем сделке в этой воронке статус «Выиграна», и она автоматически переносится в воронку «Сервис». Тогда ему вновь отправляются sms для информирования о статусе заказа и сроках ремонта, а также для урегулирования вопросов по документам.

Такая цепочка автоматизаций меня, как руководителя, очень разгрузила! Представляете, сколько мне приходилось раньше делать звонков, чтобы передать заказчику всю эту информацию. Теперь я только принимаю заявки, а мелких вопросов не касаюсь и могу посвятить время развитию компании.

Шаблоны документов и автозаполнение

— Много времени мы стали экономить и благодаря тому, что создаем документы по шаблонам, встроенным в CRM.

А в S2 мы настроили шаблон Заказ-наряда, и теперь прямо во время первичного звонка я вбиваю всю информацию в карточку сделки, а когда заказчик приезжает, то в один клик формирую документ и распечатываю. Все данные автоматически подтягиваются в документ из CRM и встают в нужные поля. Уходит меньше минуты.

Подключили CRM к почтe

Что дает интеграция S2 с электронной почтой

— Кроме того мы настроили интеграцию с электронной почтой, чтобы можно было прямо из CRM отправлять письма. Как раз при работе с Заказ-нарядом это очень помогает. На ремонт часто приезжают нанятые водители, а не собственники, с которыми было бы надежнее согласовывать заказ. Тогда мы отправляем им документ по почте.

Для этого мы создали шаблон письма: «Уважаемый клиент, просим ознакомиться с Заказ-нарядом», к которому прикрепляется сам заказ-наряд. То есть я всего лишь нажимаю на кнопку, а CRM сначала сама создает документ по шаблону, потом генерирует письмо, подставляет в него данные клиента и автоматически прикрепляет к нему файл. а затем сама же отправляет всё это на e-mail контакту.

Но в некоторых случаях отправляем и вручную: кликаем на значок почты в CRM, выбираем этот шаблон и прикрепляем к нему бланк. Меньше чем за минуту собственник в другом городе может всё посмотреть и подписать.

Кейс компании «Эковолга»: как обязательные поля помогают рассчитывать стоимости сделок

Обязательные поля

— Поля в карточках клиентов и сделок у нас стандартные: название компании, ФИО руководителя, телефон, e-mail, описание. Но попробуй пропусти одно поле, и ни одна автоматизация не сработает. Поэтому я сделал все эти поля обязательными для заполнения, и сотрудник просто не сможет создать новую сделку, не указав все необходимые данные.

Подробнее о возможностях обязательных полей узнайте из видео:

— Сначала мои сотрудники боялись, что их основной работой станет заполнение карточек в CRM, и ни на что больше не останется времени. Честно, у меня и самого были сомнения. Но я твердо решил что сначала надо попробовать, и затем делать выводы. Поэтому волевым решением усадил менеджеров и стал объяснять, как работать в системе. Вместе со мной в ней работают всего 4 человека, поэтому масштабного обучения проводить не пришлось. К тому же интерфейс легкий, достаточно было показать всего один раз.

«У меня появился полный контроль над компанией, клиентами и работниками»

Повысилась прибыль и лояльность клиентов

— Благодаря внедрению S2 решилась проблема с клиентами, которые обращаются после давнишней консультации, и которым приходится заново рассказывать все нюансы своей поломки. Теперь я сразу завожу для них карточки в CRM, фиксирую имя, компанию, телефон и подробно описываю его проблему. И когда спустя пару месяцев клиент звонит, мне не приходится заново его расспрашивать. Я вижу входящий звонок, допустим, от «Василия Экскаватора», сразу открываю карточку и освежаю в памяти суть дела.

Еще один плюс от внедрения CRM: мы перестали упускать клиентов. Теперь перезваниваем через два дня (ставим себе задачи в CRM), высылаем схему проезда (автоматическая отправка e-mail и sms), показываем, что помним о проблеме клиента (информация из карточки) — благодаря этому те 70% лидов, которые пропадали после первого звонка, теперь не теряются.

Ставим реальные цели и прогнозируем прибыль

— Благодаря S2 я ставлю цели, которые не дают нам расслабляться. Допустим, самые лучшие показатели у нас были в апреле. Из раздела аналитики я взял отчеты за апрель и выставил по ним план, зная, что мы реально можем его выполнить.

Теперь в отчетах по сумме и количеству новых сделок я вижу, насколько мы близки к цели. Например, мы выполнили план только на 42% — значит, столько же процентов от плановой суммы и получим в виде прибыли.

Как контролировать задачи в S2

Контроль за выполнением задач

— Раньше я на бумаге отмечал, кому что поручил и кто сколько сделал, а понятия «дедлайн» у нас вообще не было. Сейчас в CRM-системе я ставлю задачи с жесткими сроками и назначаю ответственного.

Кейс компании «Маршрут ТВ»: как отследить сезонный спрос с помощью S2

Я контролирую работу по каждой задаче отдельно, плюс вывожу отчеты по количеству задач на каждого менеджера и по ним анализирую загрузку коллектива к концу отчетного периода. Получается, я оцениваю работоспособность каждого сотрудника и его вклад в результаты компании. А именно: открываю отчет и вижу, что у одного в работе 40 задач, у другого — 20. У первого больше, значит есть смысл его премировать или разгрузить.

Аналитика по разным параметрам

— Я отслеживаю работу компании по 5-ти видам отчетов:

1. Количество новых заявок
2. Сумма сделок
3. Количество звонков (исходящих, принятых, пропущенных)
4. Источник новых заявок
5. Задачи (созданные, выполненные).

Количество новых заявок отслеживаются по воронке «Сервис»: на ней видно, сколько заявок принято, какие из них оплачены, а какие еще нет на конец отчетного периода

Сумму сделок удобнее смотреть на рабочем столе в разделе со всеми сделками, выставляя фильтр по нужному периоду

Отчет по исходящим звонкам показывает, сколько исходящих звонков сделал каждый сотрудник.

На диаграмме указаны источники и количество лидов, пришедших за отчетный период. Чтобы формировать такой отчет, нужно вручную в карточке клиентов указывать, откуда они пришли.

Отчеты руководителя «ТГМ-сервис ЕК» по задачам в S2: кто сколько принял в работу и сколько выполнил по факту

Сравнительный анализ этих отчетов помогает понять, из чего складывается прибыль и что ведет к убыткам. Я сравниваю отчеты за разные месяцы и вижу, почему в «плохом» месяце пошел спад и за счет чего в лучшие месяцы было больше клиентов.

Узнать больше о том, как работает аналитика в S2

Например

В этом месяце оборот 2 млн рублей, а в прошлом был 1,5 млн. Число заявок одинаковое, но в прошлом месяце было закрыто больше задач. Вывод: сотрудники обработали не все заявки, и надо с ними побеседовать. И наоборот: если все задачи закрыты, но было мало заявок, то люди тут ни при чем: надо подтянуть маркетинг.

Сравнение показателей и описание ремонта в карточках сделки помогли посчитать средний чек — 44 000 рублей. Если при диагностике мы находим скрытые дефекты, то работа дорожает процентов на 50. Так я понял, что лучше увеличивать чек за счет крупных ремонтов, чем возиться с мелкими сделками. Поэтому теперь нам проще расставлять приоритеты при приеме новых заявок.

Смогли оптимизировать маркетинг

— Несмотря на то что CRM предназначена для управления продажами, мне она помогает оптимизировать маркетинг. В отчете по источнику новых клиентов я вижу: 30% обратились повторно, 11% — по рекомендации, 38% — через сайт. Раньше я этих данных не видел, а теперь могу с ними работать!

Рассуждаю: с сайта итак идут заявки, значит нет смысла тратиться на контекстную рекламу. Лучше увеличить до 50% повторные обращения, так как это лояльные клиенты. Остальные 50% можно привлечь и без вложений — благодаря тем же рекомендациям, например.

Конверсию по всем каналам считаю в CRM. Так, на сайт по целевым запросам заходит 80 человек в день, и только 4 из них звонят. Конверсия получается около 3%. Из остальных обращений каждое второе переходит в сделку, то есть конверсия — 50%. В отчете по источнику заявок весь их путь хорошо виден.

Раньше я этого не мог знать, потому что без CRM-системы почти невозможно отследить, откуда приходят клиенты, сколько их отсеивается, и решить, что надо менять в работе.

Руслан Ахьямов:

— S2 — супер-удобная программа с понятным интерфейсом, полноценным функционалом и гибкими настройками. Мы смогли удерживать на 60% больше клиентов и повысить ежемесячную выручку! S2 помогает отслеживать конверсию и принимать правильные решения в привлечении клиентов. Но мы на этом не останавливаемся: в планах увеличить КПД сотрудников, продолжать повышать прибыль и открыть филиал в Тюмени — ведь CRM позволяет управлять компанией удаленно.

Станьте героем кейса о внедрении и получите в подарок 1 месяц бесплатного доступа