Внедрение CRM-системы

Как не допустить ошибок на старте?

При внедрении CRM на предприятии бизнесмены любят впадать в крайности. Либо считают, что это невероятно сложно – примерно, как обучить обезьяну танцам на льду. Либо уверены, что умная программа сама встроится в работу, еще и денег напечатает. Но истина посередине. Вам действительно придется приложить усилия, однако не стоит переживать: этапы внедрения CRM-системы стандартны, и на каждом из них вас будет сопровождать специалист по CRM. Ниже – простой и понятный алгоритм. Человеческим языком и без всяких танцев на льду.

Этап 1. Что имеем?

Описание бизнес-процессов компании

CRM помогает увеличить прибыль благодаря тому, что совершенствует привычный ход работы: предотвращает ошибки, повышает продуктивность сотрудников, автоматизирует процессы и пр. А значит, на первом этапе внедрения CRM нужно описать, как функционирует компания, чтобы затем продумать, как улучшить процесс. Для этого специалист по внедрению CRM просит вас заполнить анкету и задает множество вопросов. Ваша задача – отнестись к занудному любопытству с пониманием и благодарностью. Чем детальнее прописаны бизнес-процессы, тем эффективнее пройдет внедрение CRM-системы на предприятии. Итак, что вас спросят?

  • Структура компании от ресепшена до директора: сколько человек в каждом отделе и какие задачи они выполняют.
  • Продукты и услуги компании: что вы предлагаете клиентам, какие каналы поставки и сбыта.
  • Клиенты компании: источники новых заявок, классификация клиентов.
  • Алгоритм работы с клиентом: по каким этапам происходит конверсия заявки в сделку, сделки – в продажу, первичной продажи – в повторную.
  • Система маркетинга: каким образом ведется работа с лояльностью клиентов.
  • Инструменты аналитики, которые используются для анализа эффективности каждого сотрудника, отдела и всей компании.
Manager avatar
Евгений Тесленко, специалист по аудиту и внедрению CRM-системы SalesapCRM:
— Зачастую компании не хотят тратить время на описание бизнес-процессов, ошибочно полагая, что специалист по внедрению CRM обязан делать это сам. Однажды нам прямо заявили: «Мы же заплатили деньги, исследуйте нашу нишу самостоятельно и предложите готовое решение». Однако каждая компания уникальна, и никто не разберется в вашем бизнесе лучше вас самих. А ошибки на этом этапе если не фатальны, то очень критичны: если исказить бизнес-процессы, то будет сложно выявить слабые места и устранить их при настройке CRM. Воспринимайте аудитора, как зубного врача – доверьтесь и расслабьтесь.

Этап 2. Где теряем деньги?

Составление техзадания

Когда бизнес-процессы разложены по полочкам, нужно выявить слабые места: в какой момент теряются заявки и срываются сделки, почему уходят клиенты и нарушаются дедлайны, на что сотрудники тратят слишком много времени и какие процессы можно автоматизировать. Вы перебираете бизнес по косточкам и составляете техническое задание на внедрение CRM-системы – что-то вроде идеальной картины взаимодействия с клиентом на каждом этапе продажи.

Manager avatar
Евгений Тесленко, специалист по аудиту и внедрению CRM-системы SalesapCRM:
— Важно трезво подойти к потребностям своего бизнеса. Сейчас разработчики CRM добавляют в программы элементы геймификации, виджеты для соцсетей, сервисы распознавание лиц и так далее. Если вам в работе не нужны эти опции, то не стоит вписывать их в свое техзадание. Помните негласное правило: чем более избыточен функционал, тем сложнее работать. Сотрудники ленятся фиксировать данные в навороченной системе, а руководству тяжелее их контролировать. Гибкость настроек – отличительная особенность SalesapCRM.

Этап 3. Как решить проблемы?

Формирование карты настройки СРМ

Теперь надо продумать, как выявленные проблемы будут решены при помощи CRM. Специалисты по внедрению СРМ разрабатывают карту настройки – технический план интеграции бизнес-процессов в систему. Каждый шаг взаимодействия с клиентом автоматизируется: захват заявки с сайта, напоминание перезвонить клиенту или поздравить с днем рождения, смена статуса сделки, sms-уведомление о состоянии заказа, пролонгация договоров, выставление счетов, формирование отчетов и так далее. Прописываются чек-листы с рекомендациями для каждого этапа воронки продаж, добавляются новые этапы или целые воронки.

Например, интернет-магазин по изготовлению портретов по фото работает по следующему алгоритму. Клиент оставляет заявку на сайте, менеджер ему перезванивает и озвучивает детали — если все в порядке, заявка переходит в сделку и делится на пять этапов воронки продаж:

Stages

На этом можно было бы поставить точку, но CRM-аудитор может предложить пятый этап: покупатель переводится в новую воронку «Постоянный клиент». Система сама поставит менеджеру новые задачи на несколько месяцев вперед: взять отзыв у заказчика, предложить специальные условия для второго заказа, а в нужный момент CRM поздравит клиента с днем рождения по sms и пригласит подписаться на странички компании в соцсетях. Таким образом повышается лояльность покупателя и количество повторных продаж.

Manager avatar
Евгений Тесленко, специалист по аудиту и внедрению CRM-системы SalesapCRM:
— Это решающий этап процесса на внедрение CRM, от которого зависит, принесет ли она пользу. Нужно продумать, как усовершенствовать работу, чтобы повысить прибыль и эффективность сотрудников. Например, скрипты для менеджеров можно хранить и в «Ворде», но тогда работнику придется постоянно переключаться с CRM на стороннее приложение. Мы стараемся учитывать все нюансы, поэтому в SalesapCRM скрипты можно прописать в настройках СРМ – они будут отражаться в карточке каждой сделки, и менеджер сможет просмотреть их, не отрываясь от разговора с клиентом. Кажется, это мелочь, однако она повышает качество обслуживания клиентов и экономит время.

Этап 4. Как это будет работать в CRM?

Настройка CRM, импорт данных, интеграции

Наконец, технические специалисты начинают настраивать ваш аккаунт в CRM-системе по задуманному плану: добавляют новые статусы, выстраивают воронки продаж, создают сценарии автоматизации и отчеты, распределяют права доступа, вносят изменения в интерфейс, импортируют в систему базу клиентов и сделок. Настраивается интеграция с телефонией, почтой, сайтом, сервисом sms-рассылок и так далее. Систему тестируют и передают компании на проверку.

Manager avatar
Евгений Тесленко, специалист по аудиту и внедрению CRM-системы SalesapCRM:
— Наиболее востребована интеграция с телефонией, а про другие возможности многие даже не спрашивают — и зря, ведь это прямая потеря прибыли! Например, интеграция с почтой позволяет автоматически фиксировать в виде заявок все входящие по почте запросы. А интеграция с sms-сервисом позволяет оповещать покупателя об этапе обработки заказа и новых акциях. Такие нюансы помогают поддерживать лояльность клиентов и доводить до продажи больше заявок. Все эти инструменты автоматически встроены в SalesapCRM: бери и пользуйся.

Этап 5. Как подготовить персонал?

Обучение пользователей

Какой бы умной ни была CRM, она не принесет эффекта, если сотрудники не будут фиксировать в ней данные и четко следовать алгоритмам. Обычно в малом и среднем бизнесе глава компании осваивает CRM еще на этапе внедрения, а потом через руководителей отделов транслирует знания на всех сотрудников. Главное в этот момент – донести до коллег, в чем польза нового инструмента, ради чего им надо бросить привычные таблицы Excel.

Manager avatar
Евгений Тесленко, специалист по аудиту и внедрению CRM-системы SalesapCRM:
— Руководителю стоит проконтролировать процесс и первые недели проверять, насколько тщательно менеджеры следуют алгоритмам и сохраняют данные о клиентах и продажах в CRM. Чтобы сгладить стресс для сотрудников, мы создали в SalesapCRM привычный интерфейс хранения данных – в виде таблиц. Можно переименовывать ячейки-поля, удалять и добавлять новые колонки, ставить фильтры. А нажав на имя объекта, вы перейдете в карточку с полной информацией о клиенте или сделке. Чтобы освоить SalesapCRM, потребуется всего пара дней.

Таким образом,решение вопроса как правильно внедрить CRM-систему в компанию – от обсуждения бизнес-процессов до акклиматизации пользователей – займет около 2 недель для небольшой компании из 10-20 сотрудников. Умная программа дает вам в руки все козыри, но эффективность внедрения CRM-системы зависит от того, как вы ими воспользуетесь.

Читайте по теме: CRM — что это такое? Разбираем, что дает внедрение CRM-системы и что должно быть в хорошей CRM.

Подключите SalesapCRM.
Бесплатно навсегда!

Rotate smartphone
Для более удобного просмотра поверните телефон