Внедрение CRM-системы

Как не допустить ошибок на старте?

При внедрении CRM на предприятии бизнесмены любят впадать в крайности. Либо считают, что это невероятно сложно – примерно, как обучить обезьяну танцам на льду. Либо уверены, что умная программа сама встроится в работу, еще и денег напечатает. Но истина посередине. Вам действительно придется приложить усилия, однако не стоит переживать: этапы внедрения CRM-системы стандартны, и на каждом из них вас будет сопровождать специалист по CRM. Ниже – простой и понятный алгоритм. Человеческим языком и без всяких танцев на льду.

Этап 1. Что имеем?

Описание бизнес-процессов компании

CRM помогает увеличить прибыль благодаря тому, что совершенствует привычный ход работы: предотвращает ошибки, повышает продуктивность сотрудников, автоматизирует процессы и пр. А значит, на первом этапе внедрения CRM нужно описать, как функционирует компания, чтобы затем продумать, как улучшить процесс. Для этого специалист по внедрению CRM просит вас заполнить анкету и задает множество вопросов. Ваша задача – отнестись к занудному любопытству с пониманием и благодарностью. Чем детальнее прописаны бизнес-процессы, тем эффективнее пройдет внедрение CRM-системы на предприятии. Итак, что вас спросят?

  • Структура компании от ресепшена до директора: сколько человек в каждом отделе и какие задачи они выполняют.
  • Продукты и услуги компании: что вы предлагаете клиентам, какие каналы поставки и сбыта.
  • Клиенты компании: источники новых заявок, классификация клиентов.
  • Алгоритм работы с клиентом: по каким этапам происходит конверсия заявки в сделку, сделки – в продажу, первичной продажи – в повторную.
  • Система маркетинга: каким образом ведется работа с лояльностью клиентов.
  • Инструменты аналитики, которые используются для анализа эффективности каждого сотрудника, отдела и всей компании.

Евгений Тесленко, специалист по аудиту и внедрению CRM-системы SalesapCRM:

«Зачастую компании не хотят тратить время на описание бизнес-процессов, ошибочно полагая, что специалист по внедрению CRM обязан делать это сам. Однажды нам прямо заявили: «Мы же заплатили деньги, исследуйте нашу нишу самостоятельно и предложите готовое решение». Однако каждая компания уникальна, и никто не разберется в вашем бизнесе лучше вас самих. А ошибки на этом этапе если не фатальны, то очень критичны: если исказить бизнес-процессы, то будет сложно выявить слабые места и устранить их при настройке CRM. Воспринимайте аудитора, как зубного врача – доверьтесь и расслабьтесь».

Этап 2. Где теряем деньги?

Составление техзадания

Когда бизнес-процессы разложены по полочкам, нужно выявить слабые места: в какой момент теряются заявки и срываются сделки, почему уходят клиенты и нарушаются дедлайны, на что сотрудники тратят слишком много времени и какие процессы можно автоматизировать. Вы перебираете бизнес по косточкам и составляете техническое задание на внедрение CRM-системы что-то вроде идеальной картины взаимодействия с клиентом на каждом этапе продажи.

Евгений Тесленко, специалист по аудиту и внедрению CRM-системы SalesapCRM:

«Важно трезво подойти к потребностям своего бизнеса. Сейчас разработчики CRM добавляют в программы элементы геймификации, виджеты для соцсетей, сервисы распознавание лиц и так далее. Если вам в работе не нужны эти опции, то не стоит вписывать их в свое техзадание. Помните негласное правило: чем более избыточен функционал, тем сложнее работать. Сотрудники ленятся фиксировать данные в навороченной системе, а руководству тяжелее их контролировать. Гибкость настроек – отличительная особенность SalesapCRM».

Этап 3. Как решить проблемы?

Формирование карты настройки СРМ

Теперь надо продумать, как выявленные проблемы будут решены при помощи CRM. Специалисты по внедрению СРМ разрабатывают карту настройки технический план интеграции бизнес-процессов в систему. Каждый шаг взаимодействия с клиентом автоматизируется: захват заявки с сайта, напоминание перезвонить клиенту или поздравить с днем рождения, смена статуса сделки, sms-уведомление о состоянии заказа, пролонгация договоров, выставление счетов, формирование отчетов и так далее. Прописываются чек-листы с рекомендациями для каждого этапа воронки продаж, добавляются новые этапы или целые воронки.

Например, интернет-магазин по изготовлению портретов по фото работает по следующему алгоритму. Клиент оставляет заявку на сайте, менеджер ему перезванивает и озвучивает детали — если все в порядке, заявка переходит в сделку и делится на пять этапов воронки продаж:

Внедрение CRM-системы. Описание воронки продаж

На этом можно было бы поставить точку, но CRM-аудитор может предложить пятый этап: покупатель переводится в новую воронку «Постоянный клиент». Система сама поставит менеджеру новые задачи на несколько месяцев вперед: взять отзыв у заказчика, предложить специальные условия для второго заказа, а в нужный момент CRM поздравит клиента с днем рождения по sms и пригласит подписаться на странички компании в соцсетях. Таким образом повышается лояльность покупателя и количество повторных продаж.

Евгений Тесленко, специалист по аудиту и внедрению CRM-системы SalesapCRM:

«Это решающий этап процесса на внедрение CRM, от которого зависит, принесет ли она пользу. Нужно продумать, как усовершенствовать работу, чтобы повысить прибыль и эффективность сотрудников. Например, скрипты для менеджеров можно хранить и в «Ворде», но тогда работнику придется постоянно переключаться с CRM на стороннее приложение. Мы стараемся учитывать все нюансы, поэтому в SalesapCRM скрипты можно прописать в настройках СРМ – они будут отражаться в карточке каждой сделки, и менеджер сможет просмотреть их, не отрываясь от разговора с клиентом. Кажется, это мелочь, однако она повышает качество обслуживания клиентов и экономит время».

Этап 4. Как это будет работать в CRM?

Настройка CRM, импорт данных, интеграции

Наконец, технические специалисты начинают настраивать ваш аккаунт в  CRM-системе по задуманному плану: добавляют новые статусы, выстраивают воронки продаж, создают сценарии автоматизации и отчеты, распределяют права доступа, вносят изменения в интерфейс, импортируют в систему базу клиентов и сделок. Настраивается интеграция с телефонией, почтой, сайтом, сервисом sms-рассылок и так далее. Систему тестируют и передают компании на проверку.

Евгений Тесленко, специалист по аудиту и внедрению СРМ-системы SalesapCRM:

«Наиболее востребована интеграция с телефонией, а про другие возможности многие даже не спрашивают — и зря, ведь это прямая потеря прибыли! Например, интеграция с почтой позволяет автоматически фиксировать в виде заявок все входящие по почте запросы. А интеграция с sms-сервисом позволяет оповещать покупателя об этапе обработки заказа и новых акциях. Такие нюансы помогают поддерживать лояльность клиентов и доводить до продажи больше заявок. Все эти инструменты автоматически встроены в SalesapCRM: бери и пользуйся».

Читать по теме: Функции CRM-системы: какие возможности дает CRM?

Этап 5. Как подготовить персонал?

Обучение пользователей

Какой бы умной ни была CRM, она не принесет эффекта, если сотрудники не будут фиксировать в ней данные и четко следовать алгоритмам. Обычно в малом и среднем бизнесе глава компании осваивает CRM еще на этапе внедрения, а потом через руководителей отделов транслирует знания на всех сотрудников. Главное в этот момент – донести до коллег, в чем польза нового инструмента, ради чего им надо бросить привычные таблицы Excel.

Евгений Тесленко, специалист по аудиту и внедрению СРМ-системы SalesapCRM:

«Руководителю стоит проконтролировать процесс и первые недели проверять, насколько тщательно менеджеры следуют алгоритмам и сохраняют данные о клиентах и продажах в CRM. Чтобы сгладить стресс для сотрудников, мы создали в SalesapCRM привычный интерфейс хранения данных в виде таблиц. Можно переименовывать ячейки-поля, удалять и добавлять новые колонки, ставить фильтры. А нажав на имя объекта, вы перейдете в карточку с полной информацией о клиенте или сделке. Чтобы освоить SalesapCRM, потребуется всего пара дней».

Таким образом,решение вопроса как правильно внедрить CRM-систему в компанию от обсуждения бизнес-процессов до акклиматизации пользователей займет около 2 недель для небольшой компании из 10-20 сотрудников. Умная программа дает вам в руки все козыри, но эффективность внедрения CRM-системы зависит от того, как вы ими воспользуетесь.

Читать по теме: CRM — что это такое? Разбираем, что дает внедрение CRM-системы и что должно быть в хорошей CRM.

 Чтобы начать работу в SalesapCRM, нужно всего 5 минут: зарегистрируйтесь в программе, и вам сразу перезвонит наш специалист по внедрению CRM

Попробуйте и убедитесь сами

Подключите CRM бесплатно на 15 дней без ограничений функционала и количества пользователей
Попробовать бесплатно