Вам действительно придется приложить усилия, однако не стоит переживать: этапы внедрения CRM-системы стандартны, и на каждом из них вас будет сопровождать специалист по CRM. Ниже – простой и понятный алгоритм. Человеческим языком и без всяких танцев на льду.
Этап 1. Что имеем?
Описание бизнес-процессов компании
CRM помогает увеличить прибыль благодаря тому, что совершенствует привычный ход работы: предотвращает ошибки, повышает продуктивность сотрудников, автоматизирует процессы и пр. А значит, на первом этапе внедрения CRM нужно описать, как функционирует компания, чтобы затем продумать, как улучшить процесс. Для этого специалист по внедрению CRM просит вас заполнить анкету и задает множество вопросов. Ваша задача – отнестись к занудному любопытству с пониманием и благодарностью. Чем детальнее прописаны бизнес-процессы, тем эффективнее пройдет внедрение CRM-системы на предприятии. Итак, что вас спросят?
- Структура компании от ресепшена до директора: сколько человек в каждом отделе и какие задачи они выполняют.
- Продукты и услуги компании: что вы предлагаете клиентам, какие каналы поставки и сбыта.
- Клиенты компании: источники новых заявок, классификация клиентов.
- Алгоритм работы с клиентом: по каким этапам происходит конверсия заявки в сделку, сделки – в продажу, первичной продажи – в повторную.
- Система маркетинга: каким образом ведется работа с лояльностью клиентов.
- Инструменты аналитики, которые используются для анализа эффективности каждого сотрудника, отдела и всей компании.
Этап 2. Где теряем деньги?
Составление техзадания
Когда бизнес-процессы разложены по полочкам, нужно выявить слабые места: в какой момент теряются заявки и срываются сделки, почему уходят клиенты и нарушаются дедлайны, на что сотрудники тратят слишком много времени и какие процессы можно автоматизировать. Вы перебираете бизнес по косточкам и составляете техническое задание на внедрение CRM-системы – что-то вроде идеальной картины взаимодействия с клиентом на каждом этапе продажи.
Этап 3. Как решить проблемы?
Формирование карты настройки СРМ
Теперь надо продумать, как выявленные проблемы будут решены при помощи CRM. Специалисты по внедрению СРМ разрабатывают карту настройки – технический план интеграции бизнес-процессов в систему. Каждый шаг взаимодействия с клиентом автоматизируется: захват заявки с сайта, напоминание перезвонить клиенту или поздравить с днем рождения, смена статуса сделки, sms-уведомление о состоянии заказа, пролонгация договоров, выставление счетов, формирование отчетов и так далее. Прописываются чек-листы с рекомендациями для каждого этапа воронки продаж, добавляются новые этапы или целые воронки.
Например, интернет-магазин по изготовлению портретов по фото работает по следующему алгоритму. Клиент оставляет заявку на сайте, менеджер ему перезванивает и озвучивает детали — если все в порядке, заявка переходит в сделку и делится на пять этапов воронки продаж:
На этом можно было бы поставить точку, но CRM-аудитор может предложить пятый этап: покупатель переводится в новую воронку «Постоянный клиент». Система сама поставит менеджеру новые задачи на несколько месяцев вперед: взять отзыв у заказчика, предложить специальные условия для второго заказа, а в нужный момент CRM поздравит клиента с днем рождения по sms и пригласит подписаться на странички компании в соцсетях. Таким образом повышается лояльность покупателя и количество повторных продаж.
Этап 4. Как это будет работать в CRM?
Настройка CRM, импорт данных, интеграции
Наконец, технические специалисты начинают настраивать ваш аккаунт в CRM-системе по задуманному плану: добавляют новые статусы, выстраивают воронки продаж, создают сценарии автоматизации и отчеты, распределяют права доступа, вносят изменения в интерфейс, импортируют в систему базу клиентов и сделок. Настраивается интеграция с телефонией, почтой, сайтом, сервисом sms-рассылок и так далее. Систему тестируют и передают компании на проверку.
