Что такое виртуальная АТС и зачем она бизнесу?

Классические телефонные станции уходят в прошлое. По данным компании «ТМТ Консалтинг», объем рынка виртуальных АТС в 2019 году увеличился на 39% по сравнению с 2018 годом. Рассказываем, как работает ВАТС и почему растет ее популярность среди современных компаний.

Содержание

I. Для чего нужна виртуальная АТС и как она работает
II. Чек-лист по выбору виртуальной АТС
III. Стоимость виртуальной АТС
IV. Виртуальная АТС и CRM: плюсы совместной работы

Для чего нужна виртуальная АТС и как она работает

Виртуальная АТС, или IP-телефония — это телефония, в которой сигнал передается не по проводам, а через интернет.

В отличие от классической телефонии, виртуальная АТС не требует дорогостоящего оборудования и специального технического обслуживания. Пользователь подключается к ВАТС с помощью шлюзов — физических устройств, которые напоминают роутер, — или программного обеспечения.

ВАТС обладают множеством функций:

Использование многоканальных номеров;
Уведомления о звонках в нерабочее время с целью дальнейшего перезвона;
Распределение звонков (например, если возникла очередь, то приоритетно звонки отдаются наименее загруженному менеджеру);
Запись и аналитика звонков;
Голосовая почта;
Call tracking;
Интеграция с популярными CRM, ERP и другими программами;
Кроме того, некоторые ВАТС позволяют проводить конференции внутри компании, принимать факс, устанавливать виджет для звонка на сайте и т. д.

Для работы с виртуальной АТС каждому сотруднику необходимы компьютер со специальной программой, доступ к интернету, наушники с микрофоном. Благодаря этому IP-телефонию могут использовать компании, сотрудники которых находятся в разных городах и даже странах — все данные будут стекаться в единое «облако». При этом для всех звонков доступна детальная статистика: кто звонил, когда, с какого номера и т. д.

Сравнение аналоговых (традиционных) и виртуальных АТС

Функция

Аналоговая АТС

Виртуальная АТС

Уровень профессиональной подготовки для настройки

Специалист

Любой сотрудник

Время подключения

Около одной недели

Один день

Многоканальные номера

Подключение дополнительных сотрудников

Требуется еще одна линия

К одному номеру можно подключить любое количество человек

«Умная» переадресация между отделами и сотрудниками

—

Интеграция с сайтом

—

Автоответчик

Оповещения о пропущенных звонках

—

Запись разговоров

Только у современных систем

Статистика и отчетность

—

Подключение номеров любых городов и стран (вне зависимости от реального местонахождения)

—

Возможность самостоятельно изменить направление переадресации

—

Принцип работы виртуальной АТС: клиент звонит на ваш номер, его звонок попадает в виртуальную АТС, обрабатывается по заданному сценарию и перенаправляется на номер нужного отдела/сотрудника. Наглядно этот процесс изобразил сервис Ringostat.

Читать по теме
Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков

Чек-лист по выбору виртуальной АТС

Что должно быть у виртуальной АСТ:

1. Номера с бесплатными звонками для клиентов. Это номера, начинающиеся на 8800 для пользователей из России и на 0800 — из Украины. Это не обязательный критерий для выбора ВАТС, но он в разы повышает лояльность клиентов, ведь им не придется платить за звонок в вашу компанию.

2. Возможность самим настроить АТС. Некоторые виртуальные АТС настраивает только служба техподдержки. Это значит, что вы будете привязаны к графику их работы, а проблемы в рабочее время могут решаться с задержкой. Лучше выбирать телефонию с включенным интерфейсом настроек, чтобы вы могли сами корректировать работу телефонии, когда нужно.

3. Подробная отчетность. Чем больше информации собирает виртуальная АТС, тем лучше. Какой номер звонил, какой менеджер общался с клиентом, как долго длился звонок, сколько времени клиент ждал ответа — все это может фиксировать IP-телефония. Кроме того, некоторые сервисы совмещают в себе функции кол-трекинга и виртуальной АТС. Технология кол-трекинга позволяет определить, с какого именно объявления позвонил клиент.

4. Запасные линии связи. Из-за проблем со связью компания может потерять клиентов, а в некоторых компаниях телефония — основной источник заявок. Чтобы обезопасить себя в случае проблем со связью у основного оператора, выбирайте телефонию, у которой есть запасные каналы связи.

5. Возможность интеграции с другими сервисами. Вместе с IP-телефонией компании часто используют другие сервисы для контроля за отделом продаж. Самая популярная интеграция — виртуальной АТС и CRM-системы. Может случиться так, что у выбранной вами ВАТС нет встроенной интеграции с нужным сервисом, это не проблема. Главное — чтобы у телефонии был API — программный интерфейс, с помощью которого можно настроить любую интеграцию.

Читать по теме
Речевая аналитика звонков: стоит ли внедрять

Стоимость виртуальной АТС

Услуги IP-телефонии предоставляют специализированные компании и крупные операторы связи. По данным компании «ТМТ Консалтинг», лидерами рынка являются «Манго Телеком», «Ростелеком», МТТ, UISСom.

Источник: «ТМТ Консалтинг».

Ценовая политика у игроков отрасли сильно отличается. Например, у «Манго Телеком» стоимость услуг начинается от 685 рублей в месяц, а у «Ростелеком» — от 400 рублей в месяц.

Есть и другие варианты. Например, сервис Zadarma предоставляет все услуги бесплатно, но берет плату за аренду номера, на который звонит клиент, и хранение записей звонков.

Виртуальная АТС и CRM: плюсы совместной работы

ВАТС даст гораздо больше эффекта, если будет работать в связке с CRM. Почти все CRM-системы имеют API, при помощи которого их можно подключить к сторонним сервисам и приложениям, в том числе и к IP-телефонии. Что это дает?

1. Звонки напрямую из CRM в один клик. Когда менеджер должен позвонить клиенту, он просто нажимает на номер его телефона в любом модуле системы: в карточке клиента, в таблице, в разделе звонков. Казалось бы, скопировать номер в программу для звонков или найти соответствующего абонента в смартфоне тоже недолго, но если нужно сделать это 50 или 150 раз за день, то в сумме наберется пара часов, потраченных впустую.

2. Сбор и сортировка записей звонков. CRM хранит записи всех звонков. Чтобы найти нужный разговор с клиентом, достаточно зайти в его карточку. Это очень удобно, если нужно вернуться назад и переслушать конкретный диалог с покупателем. А кроме того, позволяет руководителю оценить работу менеджера, послушав его разговоры с клиентами.

Евгений Тесленко,
исполнительный директор компании S2 CRM:

— На данный момент наши менеджеры ведут переговоры с 7 тыс. клиентов. Если мне через полгода нужно будет получить запись разговора с конкретным покупателем из этих 7 тыс., то не нужно будет копировать его номер, идти в АТС, искать его там, проверять, сохранилась запись или нет. Я просто нахожу нужную карточку, открываю и смотрю — всего в пару касаний.

3. Детальная аналитика звонков. Не во всех CRM-системах есть аналитика по звонкам, однако если есть, то открываются огромные возможности для анализа и контроля работы сотрудников. Например, в S2 CRM можно выбрать период, клиента, менеджера, который с ним работал, и сразу увидеть, сколько минут длились переговоры, какова общая сумма сделок и количество успешных звонков каждого продавца.

В S2 CRM можно посмотреть отчет по количеству звонков, выполненных сотрудниками за любой период времени.

Можно поставить цели менеджерам. Например, открывать 10 новых заявок в день, выполняя холодные звонки. И потом все это можно отслеживать в реальном времени на наглядных отчетах и диаграммах. Это позволяет быстро вычислить лентяев и замотивировать сотрудников на выполнение плана.