Что такое виртуальная АТС и зачем она бизнесу?

Классические телефонные станции уходят в прошлое. По дан­ным компании «ТМТ Кон­салтин­г», объ­ем рын­ка виртуальных АТС в 2019 году уве­личил­ся на 39% по срав­не­нию с 2018 годом. Рассказываем, как работает ВАТС и почему растет ее популярность среди современных компаний.

Содержание 

I. Для чего нужна виртуальная АТС и как она работает
II. Чек-лист по выбору виртуальной АТС
III. Стоимость виртуальной АТС
IV. Виртуальная АТС и CRM: плюсы совместной работы

Для чего нужна виртуальная АТС и как она работает

Виртуальная АТС, или IP-телефония — это телефония, в которой сигнал передается не по проводам, а через интернет. 

В отличие от классической телефонии, виртуальная АТС не требует дорогостоящего оборудования и специального технического обслуживания. Пользователь подключается к ВАТС с помощью шлюзов — физических устройств, которые напоминают роутер, — или программного обеспечения.

ВАТС обладают множеством функций:

• Использование многоканальных номеров;
• Уведомления о звонках в нерабочее время с целью дальнейшего перезвона;
• Распределение звонков (например, если возникла очередь, то приоритетно звонки отдаются наименее загруженному менеджеру);
• Запись и аналитика звонков;
• Голосовая почта;
• Call tracking;
• Интеграция с популярными CRM, ERP и другими программами;
• Кроме того, некоторые ВАТС позволяют проводить конференции внутри компании, принимать факс, устанавливать виджет для звонка на сайте и т. д.

Для работы с виртуальной АТС каждому сотруднику необходимы компьютер со специальной программой, доступ к интернету, наушники с микрофоном. Благодаря этому IP-телефонию могут использовать компании, сотрудники которых находятся в разных городах и даже странах — все данные будут стекаться в единое «облако». При этом для всех звонков доступна детальная статистика: кто звонил, когда, с какого номера и т. д.

Сравнение аналоговых (традиционных) и виртуальных АТС

Принцип работы виртуальной АТС: клиент звонит на ваш номер, его звонок попадает в виртуальную АТС, обрабатывается по заданному сценарию и перенаправляется на номер нужного отдела/сотрудника. Наглядно этот процесс изобразил сервис Ringostat.

Читать по теме
Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков                                                                                                                       

Чек-лист по выбору виртуальной АТС

Что должно быть у виртуальной АСТ:

1. Номера с бесплатными звонками для клиентов. Это номера, начинающиеся на 8800 для пользователей из России и на 0800 — из Украины. Это не обязательный критерий для выбора ВАТС, но он в разы повышает лояльность клиентов, ведь им не придется платить за звонок в вашу компанию.

2. Возможность самим настроить АТС. Некоторые виртуальные АТС настраивает только служба техподдержки. Это значит, что вы будете привязаны к графику их работы, а проблемы в рабочее время могут решаться с задержкой. Лучше выбирать телефонию с включенным интерфейсом настроек, чтобы вы могли сами корректировать работу телефонии, когда нужно.

3. Подробная отчетность. Чем больше информации собирает виртуальная АТС, тем лучше. Какой номер звонил, какой менеджер общался с клиентом, как долго длился звонок, сколько времени клиент ждал ответа — все это может фиксировать IP-телефония. Кроме того, некоторые сервисы совмещают в себе функции кол-трекинга и виртуальной АТС. Технология кол-трекинга позволяет определить, с какого именно объявления позвонил клиент.

4. Запасные линии связи. Из-за проблем со связью компания может потерять клиентов, а в некоторых компаниях телефония — основной источник заявок. Чтобы обезопасить себя в случае проблем со связью у основного оператора, выбирайте телефонию, у которой есть запасные каналы связи.

5. Возможность интеграции с другими сервисами. Вместе с IP-телефонией компании часто используют другие сервисы для контроля за отделом продаж. Самая популярная интеграция — виртуальной АТС и CRM-системы. Может случиться так, что у выбранной вами ВАТС нет встроенной интеграции с нужным сервисом, это не проблема. Главное — чтобы у телефонии был API — программный интерфейс, с помощью которого можно настроить любую интеграцию.

Читать по теме
Речевая аналитика звонков: стоит ли внедрять                                                                                                                           

Стоимость виртуальной АТС

Услуги IP-телефонии предоставляют специализированные компании и крупные операторы связи. По дан­ным компании «ТМТ Кон­салтин­г», лидерами рынка являются «Манго Телеком», «Ростелеком», МТТ, UISСom.

Ценовая политика у игроков отрасли сильно отличается. Например, у «Манго Телеком» стоимость услуг начинается от 685 рублей в месяц, а у «Ростелеком» — от 400 рублей в месяц.

Есть и другие варианты. Например, сервис Zadarma предоставляет все услуги бесплатно, но берет плату за аренду номера, на который звонит клиент, и хранение записей звонков.

Виртуальная АТС и CRM: плюсы совместной работы

ВАТС даст гораздо больше эффекта, если будет работать в связке с CRM. Почти все CRM-системы имеют API, при помощи которого их можно подключить к сторонним сервисам и приложениям, в том числе и к IP-телефонии. Что это дает?

1. Звонки напрямую из CRM в один клик. Когда менеджер должен позвонить клиенту, он просто нажимает на номер его телефона в любом модуле системы: в карточке клиента, в таблице, в разделе звонков. Казалось бы, скопировать номер в программу для звонков или найти соответствующего абонента в смартфоне тоже недолго, но если нужно сделать это 50 или 150 раз за день, то в сумме наберется пара часов, потраченных впустую.

2. Сбор и сортировка записей звонков. CRM хранит записи всех звонков. Чтобы найти нужный разговор с клиентом, достаточно зайти в его карточку. Это очень удобно, если нужно вернуться назад и переслушать конкретный диалог с покупателем. А кроме того, позволяет руководителю оценить работу менеджера, послушав его разговоры с клиентами.

Евгений Тесленко,
исполнительный директор компании S2 CRM:

— На данный момент наши менеджеры ведут переговоры с 7 тыс. клиентов. Если мне через полгода нужно будет получить запись разговора с конкретным покупателем из этих 7 тыс., то не нужно будет копировать его номер, идти в АТС, искать его там, проверять, сохранилась запись или нет. Я просто нахожу нужную карточку, открываю и смотрю — всего в пару касаний.

3. Детальная аналитика звонков. Не во всех CRM-системах есть аналитика по звонкам, однако если есть, то открываются огромные возможности для анализа и контроля работы сотрудников. Например, в S2 CRM можно выбрать период, клиента, менеджера, который с ним работал, и сразу увидеть, сколько минут длились переговоры, какова общая сумма сделок и количество успешных звонков каждого продавца.

Можно поставить цели менеджерам. Например, открывать 10 новых заявок в день, выполняя холодные звонки. И потом все это можно отслеживать в реальном времени на наглядных отчетах и диаграммах. Это позволяет быстро вычислить лентяев и замотивировать сотрудников на выполнение плана.

Евгений Тесленко,
исполнительный директор компании S2 CRM:

— Буквально в четырех колонках я вижу динамику работы за месяц: как звонят менеджеры, насколько у них идет активность, кто из них молодец, а кто филонит. Параллельно могу сразу посмотреть количество их сделок и место в рейтинге отдела продаж.