Классические телефонные станции, которыми всегда пользовались в офисах компаний — АТС — уходят в прошлое. По данным агентства iKS-Consulting, в минувшем году их доля снизилась на 7%, в то время как рынок IP-телефонии, то есть виртуальных АТС, растет на 17-25% ежегодно. Почему так происходит, как работает виртуальная АТС и что это такое? Отвечаем популярно.
Содержание
I. Для чего нужна виртуальная АТС и как она работает?
II. Стоимость виртуальной АТС
III. Сводим вместе ВАТС и CRM
1. Сбор и сортировка записей звонков
2. Звонки напрямую из CRM в один клик
3. Детальная аналитика звонков
Для чего нужна виртуальная АТС и как она работает?
Виртуальная АТС, она же облачная АТС, она же IP-телефония, она же ВАТС — это телефония через интернет, позволяющая эффективно работать со звонками: перенаправлять на нужных сотрудников, записывать разговоры, вести статистику. ВАТС обладают множеством функций:
- Использование многоканальных номеров;
- Уведомления о звонках в нерабочее время с целью дальнейшего перезвона;
- Распределение звонков (например, если возникла очередь, то приоритетно звонки отдаются наименее загруженному менеджеру);
- Запись и аналитика звонков;
- Голосовая почта;
- Call Tracking;
- Интеграция с популярными CRM, ERP и другими программами.
Кроме того некоторые ВАТС позволяют проводить конференции внутри компании, принимать факс, устанавливать виджет для звонка на сайте и т.д.
Для работы с виртуальной АТС каждому сотруднику необходим компьютер со специальной программой, доступ к интернету, наушники с микрофоном. И всё. Обработка звонков происходит удаленно, «в облаке», в отличие от традиционных АТС, для которых нужно закупать дорогостоящее оборудование и прокладывать каналы связи. Благодаря этому IP-телефонию могут использовать компании, сотрудники которых находятся в разных городах и даже странах — все данные будут стекаться в единое «облако». При этом для всех звонков доступна детальная статистика — кто звонил, когда, с какого номера и так далее.
Сравнение аналоговых (традиционных) и виртуальных АТС
| Функция | Аналоговая АТС | Виртуальная АТС |
| Уровень профессиональной подготовки для настройки | Специалист | Любой сотрудник |
| Время подключения | Около одной недели | Один день |
| Многоканальные номера | ✓ | ✓ |
| Подключение дополнительных сотрудников | Требуется ещё одна линия | К одному номеру можно подключить любое количество человек |
| «Умная» переадресация между отделами и сотрудниками | × | ✓ |
| Интеграция с сайтом | × | ✓ |
| Автоответчик | ✓ | ✓ |
| Оповещения о пропущенных звонках | × | ✓ |
| Запись разговоров | Только у современных систем | ✓ |
| Статистика и отчётность | × | ✓ |
| Подключение номеров любых городов и стран (вне зависимости от реального местонахождения) | × | ✓ |
| Возможность самостоятельно изменить направление переадресации | × | ✓ |
Принцип, как работает виртуальная АТС, таков: клиент звонит на ваш номер, его звонок попадает в виртуальную АТС, обрабатывается по заданному сценарию и перенаправляется на номер нужного отдела/сотрудника. Наглядно этот процесс изобразил сервис Ringostat.
Стоимость виртуальной АТС
Услуги IP-телефонии предоставляют как специализированные компании, так и крупные операторы связи. По данным новостного IT-ресурса Astera, в 2016 году лидерами рынка являлись «Манго Офис», МТС, UIS, МТТ, «Телфин» и «Зебра Телеком». Но ситуация быстро меняется. Например, совсем недавно появились такие крупные игроки, как Яндекс.Телефония и Мегафон, которые могут изменить соотношение сил на рынке.
Ценовая политика у игроков отрасли сильно отличается. Например, у «Манго Офис» стоимость услуг начинается от 490 рублей в месяц, а у Мегафона базовый тариф, при условии подключения записи звонков, будет стоить от 2000 рублей в месяц. При этом вышеупомянутая Яндекс.Телефония предоставляет базовые услуги бесплатно при условии, что пользователей будет не более пяти, а монетизация происходит за счет оплаты дополнительных пакетов опций. А сервис — Zadarma — вообще предоставляет все услуги бесплатно, но берет плату за аренду номера, на который звонит клиент, и хранение записей звонков.
Сводим вместе ВАТС и CRM
ВАТС даст гораздо больше эффекта, если будет работать в связке с CRM. Все крупные (и не очень) CRM-системы имеют API, при помощи которого их можно подключить к сторонним сервисам и приложениям, в том числе и к IP-телефонии. Что это дает?
Сбор и сортировка записей звонков
CRM хранит записи всех звонков, чтобы найти нужный разговор с клиентом, достаточно просто зайти в его карточку. Это очень удобно, если нужно вернуться назад и переслушать конкретный диалог с покупателем. А кроме того позволяет руководителю оценить работу менеджера, послушав его разговоры с клиентами.
— На данный момент наши менеджеры ведут переговоры с 7 тысячами клиентов. Если мне через полгода нужно будет получить запись разговора с конкретным покупателем из этих 7 тысяч, то не нужно будет копировать его номер, идти в АТС, искать его там, проверять, сохранилась запись или нет. Я просто нахожу нужную карточку, открываю и смотрю — всего в пару касаний.
Звонки напрямую из CRM в один клик
Когда менеджер должен позвонить клиенту, он просто нажимает на номер его телефона в любом месте системы (в карточке клиента, в таблице, в разделе звонков) — и дозвон пошёл. Да, казалось бы,скопировать номер в программу для звонков или найти соответствующего абонента в смартфоне тоже не долго, но если нужно сделать это 50 или 150 раз за день, то в сумме наберется пара часов,. потраченных впустую.
Детальная аналитика звонков
Не во всех CRM-системах есть аналитика по звонкам, однако если есть, то открываются огромные возможности для анализа работы и контроля работы сотрудников. Например, в SalesapCRM можно выбрать период, клиента, менеджера, который с ним работал — и сразу увидеть, сколько минут длились переговоры, какова общая сумма сделок и количество успешных звонков каждого продавца. Можно поставить цели менеджерам — открывать 10 новых заявок в день, выполняя холодные звонки. И потом всё это можно отслеживать в реальном времени на наглядных отчетах и диаграммах. Это позволяет быстро вычислить лентяев и замотивировать сотрудников на выполнение плана.
— Буквально в четырех колонках я вижу динамику работы за месяц, как звонят менеджеры, насколько у них идёт активность, кто из них молодец, а кто филонит. Параллельно могу сразу посмотреть количество их сделок и место в рейтинге отдела продаж.
Так что если вы уже выбрали поставщика IP-телефонии, то рекомендуем определиться и с CRM. Попробуйте SalesapCRM — тем более, что вы можете сделать это бесплатно!
- захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
- быстрая техподдержка online;
- бесплатный тариф;
- гибкие настройки под каждый бизнес;
- автоматизация без блок-схем;
- наглядные отчеты и аналитика;
- изменение настроек без программиста;
- IP-телефония, sms-рассылки и другие интеграции.
Автор: Сергей Август
Добавить комментарий