Кроссфит-центр «Штурм»: как фитнес-клуб оцифровал продажи и работу клуба в одном окне


Клиент	Кроссфит-центр «Штурм»
Отрасль	Фитнес, B2C
Cрок внедрения	3 месяца (2023 год)
Предыдущая система	Mobifitness (2 года)

Фитнес-клуб — это два мира, которые часто существуют раздельно: продажи (менеджеры, ведущие клиентов к покупке абонемента) и операционка (администраторы, заморозки, активации, визиты).

Кроссфит-центр «Штурм» собрал оба мира в S2 — и заодно заставил вендора доработать систему под специфику фитнеса. История о том, как выглядит внедрение, когда клиенту не подстраиваются под типовую схему, а перестраивают продукт.

О компании

Кроссфит-центр «Штурм» (cf-shturm.ru) работает с 2019 года. Ежедневно клуб принимает до 50 посетителей, в штате — 10 тренеров и 3 администратора. Ядро бизнеса — абонементы: продажа, продление, заморозка, активация, работа с клиентами на каждом этапе.

До S2: учёт без продаж

Два года клуб работал на mobifitness — и упёрся в главное ограничение: у системы не было блока продаж. Нельзя было назначить ответственного менеджера, поставить задачу, вести клиента по воронке — то есть организовать работу отдела продаж в принципе.

Виктория Инчакова коммерческий директор кроссфит-центра "Штурм"

«По сути, mobifitness представляла собой модуль для администраторов, что совсем не отвечало нашим задачам. Мы работали с ними два года, и всё это время нам обещали ввести модуль для менеджеров — но этого не произошло».

Стало ясно: ждать доработок от предыдущего вендора бессмысленно. Нужна была платформа, которая закроет и продажи, и специфику клуба.

Переход: честно о сложностях

Виктория не приукрашивает:

Нас в самом начале ждал достаточно глубокий процесс оцифровки бизнеса: у фитнес-центра много специфических настроек — модуль с абонементами, заморозкой, активацией и прочим. Признаться честно, переход был достаточно болезненный. Но это того стоило!

Самая трудная часть — не настройка системы, а перестройка процессов в сторону цифровизации: привычные действия персонала переосмыслялись и переносились в единую систему. Внедрение заняло 3 месяца.

Параллельно шла вторая работа: часть функционала S2 под фитнес ещё предстояло создать. Об этом — комментарий со стороны вендора.

Как поменялась работа с S2

Менеджер по продажам впервые получил полноценную воронку.

То, чего не было в предыдущей системе два года: ответственный менеджер на каждой сделке, задачи, этапы воронки. Сейчас менеджер ведёт от 20 до 50 клиентов в неделю по воронке — от первого контакта до покупки абонемента. Процесс продажи перестал зависеть от памяти и переписок.

Администраторы работают в одном окне.

Раньше администратору приходилось прыгать между приложениями и вести часть данных вручную. Теперь всё — в одном интерфейсе: клиент, его абонемент, дата активации, визиты, платежи.

Модуль «Абонементы», созданный вместе с клиентом.

Сценарии клуба требовали функционала, которого в S2 ещё не было. Вендор пошёл по пути совместной разработки — и комментарий директора по продукту S2 Андрея Батарина раскрывает, как это выглядело с той стороны.

Андрей Батарин Директор по продукту S2

«Совместная работа с фитнес-центром “Штурм” позволила нам разработать и реализовать модуль “Абонементы”, ориентируясь на опыт и обратную связь от экспертов в действующем бизнесе. Задачи шли параллельно: одна команда выстраивала воронки работы с продажами на основе базового функционала платформы, команда разработки приступала к реализации модуля “Абонементы”.

От первой тестовой версии до актуальной прошёл год, но за это время модуль был практически полностью переработан: добавились углублённые настройки абонемента — разрешённые дни и время, возможность активации как после первого посещения, так и спустя определённое время, и так далее.

Важно, что весь функционал формировался на основе ситуаций из реальной работы: когда мы видели, что менеджер испытывает проблемы, — дорабатывали так, чтобы было удобно.

Например, было настроено взаимодействие между отделом продаж и администратором через вложенные продукты. Абонемент после покупки прикрепляется не только к сделке, но и к контакту — это позволяет администратору взаимодействовать с абонементом: через контакт клиента администратору всё видно — абонемент, дата активации, визиты, платежи».

Так выглядит рабочий стол администратора фитнес-центра:

Результаты

Конверсия выросла на 25%. Полноценная воронка и дисциплина работы с клиентом, которых не было два года, напрямую конвертировались в продажи.
Продления выросли на 15%. Администратор видит по каждому клиенту статус абонемента и визиты — момент для продления не пропускается.
Все сотрудники — в одном месте. Менеджеры, администраторы и тренеры работают в единой системе, без прыжков между приложениями и ручного учёта.