Geekbrains — имя, которое на слуху у каждого, кто хотя бы немного изучал тему “войти в айти”. Компания, лидирующая на рынке IT-онлайн-образования в СНГ, предлагает свыше 260 курсов по программированию, маркетингу, дизайну, управлению и аналитике.
Большой штат менеджеров с высоким потоком клиентов каждый день сталкивается с проблемами, которые требуют гарантированного решения, способного быстро и стабильно обрабатывать любой объем данных. Вот почему компания использовала Salesforce, который долгое время был идеальным решением, практически полностью закрывающим все потребности.
Однако как только компания начала расти и увеличивать свой штат сотрудников, стоимость использования CRM-системы стала критично высокой даже для одного из лидеров рынка.
В результате компания начала искать новое решение для организации работы, которое было бы не только более экономичным, но и таким же эффективным для обработки больших объемов данных.
Задачи проекта:
1. Обеспечить полное импортозамещение путем плавного перехода с зарубежной CRM-системы на отечественное решение, работающее на российских серверах, без остановки работы компании;
2. Создать единое информационное пространство для работы, интегрирующее все подразделения в компании;
3. Провести анализ функционала Salesforce и реализовать его на отечественном решении с повышением удобства работы, основываясь на обратной связи от команды заказчика. То есть, нужно не просто скопировать существующий функционал, а сделать его еще более удобным и эффективным;
4. Реализовать следующие интеграции: с почтовыми и рассылочными сервисами (Fasttrack), IP-телефонией, ПО для интерактивной визуализации данных и бизнес-аналитики (Tableau и MetaBase)
5. Обеспечить возможность настройки и изменения работы CRM-системы командой заказчика без необходимости обращения к разработчикам;
6. Одной из ключевых целей является обеспечение бесперебойной работы CRM-системы при обработке большого объема данных (более 70 000 активных записей в сутки);
7. Кроме того, для обеспечения высокой доступности и надежности работы системы, необходимо установить и контролировать показатели SLA (уровень обслуживания) на уровне не менее 99,7%. Это позволит обеспечить эффективную работу системы и своевременное реагирование на любые возможные ошибки или проблемы.
Реализация проекта проходила в три этапа.
Первый этап: выбор CRM-системы, нагрузочное тестирование и MVP
Длительность: март 2021 года - июнь 2021 года
На первом этапе в качестве одного из критериев отбора CRM-системы компанией-заказчиком было проведено нагрузочное тестирование.
Нагрузочное тестирование проходило следующим образом: в CRM-системе создавалось большое количество сущностей (500 000 заявок, сделок и контактов), затем в CRM начинали работать 100 менеджеров компании-заказчика, которые в течение часа имитировали работу (переключались между сущностями, меняли информацию в контактах, статусы сделок и т.д.). После тестовой работы менеджерам предлагалось заполнить небольшой опрос, по результатам которого 8 из 10 менеджеров отметили быстродействие S2 CRM.
Работы по внедрению S2 на первом этапе включали следующие моменты:
1. Сбор бизнес-требований
2. Составление технического задания на реализацию проекта
3. Первичная настройка системы для запуска MVP
4. Запуск в работу в S2 CRM первой тестовой группы менеджеров от компании-заказчика (сотрудники были обучены с нуля работать именно в S2, ранее с Salesforce не сталкивались)
5. Доработка системы на основе собранной обратной связи и статистики
Второй этап: миграция сотрудников Geekbrains
Длительность: июль 2021 года - март 2022 года
В июле 2021 года был осуществлен глобальный перенос всей базы данных с Salesforce на S2 CRM и переезд всех сотрудников отделов продаж (в общей сложности порядка 200 активных пользователей).
Перенос и переезд проходили в течение двух ночей подряд, так как одно из функциональных требований заказчика заключалось в запрете на приостановку работы компании в дневное время.
В переносе и переезде одновременно принимали участие две группы разработчиков - одна со стороны S2, вторая - со стороны Geekbrains.
С июля 2021 года по март 2022 года проходила доработка интеграций, увеличение мощностей и подключение дополнительных отделов и подразделений компании заказчика.
Активная фаза работы над проектом была завершена в феврале 2022 года.
Третий этап: плановый переезд на отечественные сервера и поддержка
Длительность: март 2022 - по настоящее время
В марте 2022 года был осуществлен переезд с зарубежных мощностей на отечественные сервера, а также перенос системы на оркестратор Kubernetes для эффективного распределения ресурсов серверов.
Переезд был осуществлен в ночное время в соответствии с функциональными требованиями заказчика.
В настоящее время обеспечивается техническая и информационная поддержка реализованного проекта.
Итоги проекта:
В рамках разработки и внедрения проекта были достигнуты все запланированные цели, в том числе:
1. Было обеспечено импортозамещение Saleforce отечественным решением и увеличено количество сотрудников, работающих в CRM, в четыре раза (с 150 до 600 человек).
2. Переезд на отечественное решение был осуществлен без остановки работы компании-заказчика в течение двух ночей подряд.
3. Была протестирована и гарантирована стабильная и быстрая работа с более чем 70 000 записями одновременно.
4. Реализована интеграция с необходимыми сервисами и ПО для интерактивной визуализации данных и бизнес-аналитики Tableau и Metabase для удобной работы со сложными отчетами изнутри CRM-системы.
5. Функционал, используемый на Salesforce, был переосмыслен и реализован на платформе S2. Например, был полностью переработан механизм распределения сделок на менеджеров.
Разработка механизма распределения сделок проходила в три итерации:
1. В рамках первой итерации автоматический скрипт искал подходящего менеджера для сделки на основе базовых стратегий и нескольких основных характеристик менеджера.
2. В рамках второй итерации была добавлена новая стратегия, а количество характеристик менеджера, по которым оценивается его соответствие сделке, было увеличено в два раза.
3. В рамках третьей итерации был переосмыслен подход: теперь ищутся не подходящие менеджеры для сделок, а наоборот: подходящие сделки для менеджера. Это позволило упростить код и избежать ситуаций, когда сделке не назначался ответственный из-за отсутствия подходящих для нее специалистов. Теперь при отсутствии менеджера у сделки постепенно убираются критерии сравнения до тех пор, пока ответственный не будет найден.
Сергей Новайкин, исполнительный директор S2, руководитель проекта:
"Главной сложностью при реализации проекта стала необходимость полной переработки функционала Salesforce. Необходимо было не просто скопировать функционал, но, оставив только основную концепцию, переработать логику работы и интерфейс с нуля."
Александр Волчек, CEO Geekbrains:
"За последние 15 лет большой работы у нас сложилось глубокое понимание того, как устроена бизнес-среда и как работают различные системы. Ранее в компании была интегрирована Salesforce, и при поиске решения для импортозамещения мы склонились к тому, что у нас уже был приличный опыт работы с S2.
Опыт, который показывал: существует CRM-система, в которой есть ряд функциональности, априори сделанной с интересной и достаточно правильной архитектурой хранения и управления данными, именно в связи с реальными бизнес-процессами.
С точки зрения обработки того объема клиентов, который у нас есть, и того количества задач, которые мы обрабатываем, S2 было тем решением, которое позволяет и сейчас, и в будущем делать существенные изменения с точки зрения автоматизации. Потому что, к сожалению, очень много решений базово ограничены и сверх этих ограничений ничего потом не сделаешь.
Для нас же основное - функциональность и правильная архитектура. Дальше, конечно, можно перечислять конкретные факты в архитектуре, но их будет очень много.
Конечно, в S2 есть эффективная цена с точки зрения такой функциональности и некоторая свобода с точки зрения взаимодействия с командой, которая внедряет CRM-решение.
Это тоже важно: вроде у тебя уже есть готовая архитектура и в то же время ты можешь сделать ряд доработок уже под свои собственные процессы.
Доработка функционала важна, но нужно иметь CRM-систему, в которой изначально все уже базово правильно сделано, правильно настроено и правильно готово к тому, чтобы нам с ней взаимодействовать."
