Решения
По размеру

Малый бизнес

Собирайте больше лидов, быстрее работайте с клиентами и принимайте решения

Средний бизнес

Организуйте работу любых отделов, автоматизируйте аналитику и контроль

Крупный бизнес

Управление любыми ресурсами, неограниченная гибкость, решение в закрытом контуре

По отрасли

CRM для продаж

Решение для компаний, ключевым процессом которых являются прямые продажи

CRM для производства

Решение для компаний, производящих любые виды товаров

CRM для B2B

Решение для компаний, работающих в сфере B2B

CRM для услуг

Решение для компаний, работающих в сфере услуг

CRM для образования

Решение для компаний, оказывающих услуги в сфере доп. образования

CRM для рекрутинга

Решение для компаний, для которых ключевыми являются процессы набора персонала

CRM для клиник

Решение для компаний, предоставляющих медицинские услуги

CRM для логистики

Решение для компаний, оказывающих любые виды транспортно-логистических услуг

Все отрасли

+7 499 490-71-05
Вход

11 метрик для анализа продаж

Продажи без анализа результатов — игра вслепую. Можно месяцами вкладывать деньги, проводить акции, вести блог, привлекать подписчиков в Instagram, но без аналитики вы не поймете, что из этого эффективно, а что опустошает бюджет. О том, с какими метриками важно работать, чтобы оценить продажи, и как использовать результаты расчетов, рассказал Станислав Романов — директор по маркетингу ресурса про сервисы для бизнеса Otzyvmarketing.


Станислав Романов директор по маркетингу сервиса Otzyvmarketing

ARPU – средний доход от каждого клиента за определенный период

Для чего считать: 

Чтобы понять, какой доход вы имеете с каждого активного клиента за конкретный период (месяц, квартал, год), спрогнозировать прибыль и определить ценность товара — это понадобится, когда нужно будет сравнить успешность проектов или предугадать реакцию покупателей на изменение цены. 

Не путайте ARPU со средним чеком. При расчете среднего чека учитывают оборот и квитанции, а при определении ARPU — всех клиентов, которые как-либо взаимодействовали с бизнесом, даже если они не заплатили полную стоимость услуги или товара (например, пользовались пробным периодом). 

Как считать: 

ARPU = общая выручка за конкретный период / число покупателей за этот же период

Пример: в феврале сервисом по обучению английскому языку воспользовались 30 человек. Среди них были те, кто попробовал бесплатные 7 дней, постоянные клиенты и те, кто купил доступ PRO. Доход составил 100 000 рублей. Значит, ARPU за этот месяц составит 100000 / 30 = 3333 рублей.

Что делать с результатами: 

ARPU показывает, сколько клиенты готовы платить за ваш товар или услугу. Например, если вы предлагаете три разных курса английского по стоимости 3000, 9000 и 12000 рублей, а ARPU составляет 3333 рублей, это означает, что большая часть ваших клиентов предпочитает самый дешевый курс — пора поработать над маркетинговой стратегией и привлечь тех, кто готов платить больше. Если же все наоборот, и большая часть клиентов предпочитает дорогой тариф, то велика вероятность, что они готовы платить еще больше. Стоит подумать над тем, чтобы поднять цену.

AOV – средний чек

Для чего считать: 

Чтобы посчитать выручку за день или месяц, понять, насколько покупателям нравится покупать у вас что-то или пользоваться вашими услугами. По среднему чеку можно определить покупательскую способность, лояльность клиентов, их желание совершать спонтанные покупки, а также эффективность маркетинговой стратегии. 

Как считать:

AOV = общая выручка за выбранный период / число покупок за выбранный период

Пример: за день выручка в кафе составила 25 000 рублей, а посетителей было 42 человека. Значит, средний чек — 25 000 / 42 = 595 рублей. На следующий день в кафе устроили акцию, и третий стаканчик предлагали бесплатно. Средний чек составил 40 000 / 65 = 615 рублей — акция сработала.

Что делать с результатами: 

Разовый расчет среднего чека ничего не даст. Нужно смотреть на динамику: сравнивать разные дни, сезоны, товары и категории клиентов. Если вы заметите, что из-за каких-то факторов средний чек снижается, это означает, что нужно принимать меры и подумать, как мотивировать клиента платить больше, чем обычно.

CAC – стоимость привлечения клиента

Для чего считать: 

Чтобы узнать сумму, в которую вам обходится каждый новый клиент. Это нужно для того, чтобы делать правильные маркетинговые ходы и понимать, окупается реклама или нет.

САС стоит сравнивать с AOV: средний всегда должен быть выше, чем стоимость привлечения клиента. 

Как считать: 

САС = расходы на привлечение клиентов/число новых клиентов

Пример: компания потратила на рекламную кампанию 80 000 рублей за два месяца. Реклама привлекла 200 новых клиентов. Значит, САС (или стоимость одного клиента) обошлась в 80 000 / 200 = 400 рублей. За это время удалось заработать 100 000 рублей (покупки совершили 220 человек, включая новых), и средний чек составил 100 000 / 75 = 454. САС меньше, чем AOV — значит, рекламная компания сработала нормально.

Что делать с результатами:

Сравнить со средним чеком, чтобы понять, насколько эффективной оказалась рекламная кампания. Также можно сравнить с результатами других рекламных кампаний и выделить самую успешную.

LTV – прибыль от клиента за все время работы с ним

Для чего считать: 

Чтобы выявить самых лояльных клиентов (у которых большой чек или много покупок) и построить такую маркетинговую стратегию, которая будет не только привлекать новых клиентов, но и удерживать старых, мотивируя их покупать повторно.

Как считать: 

LTV = средний чек Х число заказов от одного клиента в год Х сколько лет клиент пользуется вашими услугами

Пример: пользователь 2 года пользуется подпиской на просмотр фильмов онлайн и оплачивает ее каждый месяц. Средний чек составляет 500 рублей. LTV = 500 Х 12 Х 2 = 12 000 рублей. 

Что делать с результатами: 

Сравнить прибыль от одного клиента за выбранный период с расходами на его привлечение. Прибыль должна быть выше. Если это не так, то стоит задуматься о других способах рекламы или повысить цену за услуги. Также расчет LTV используется при сравнении различных маркетинговых каналов. 

ROI – окупаемость инвестиций

Для чего считать: 

Чтобы понять, окупаются ваши вложения в рекламу и другие средства продвижения или нет. 

Как считать: 

ROI = (выручка – расходы) / расходы Х 100%

Пример: компания запустила email-рассылку. Через месяц решили подсчитать результаты. В ходе подсчетов учитывали расходы на пользование сервисом рассылок (5000 рублей), зарплату email-маркетолога (12 000 рублей) и расходы на использование дополнительных сервисов для email-канала (4000 рублей). По utm-меткам в Google Analytics оказалось, что письма принесли 100 транзакций на сумму 30 000 рублей. ROI = (30 000 — 21 000) / 21 000 = 0.43 Х 100% = 43% Это означает, что на каждый вложенный рубль получили 40 копеек прибыли. 

Что делать с результатами:

Чем выше возврат инвестиций, тем лучше. В примере возврат составил 43% от суммы расходов на email-рассылку. Технически считается, что хорошо все, что выше 20-30% Но отличный результат — все, что выше 100%. ROI помогает понять, правильное ли вы выбрали направление для продвижения или нужно посмотреть на другие каналы рекламы.

Cart Abandonment Rate – коэффициент брошенных корзин

Для чего считать: 

Чтобы отслеживать незавершенные покупки, когда товар был добавлен в корзину, но покупку клиент не совершил. Эта величина зависит от нескольких факторов. Самые важные из них — дизайн сайта и цена товара.  

Как считать:

Cart Abandonment Rate = пользователи, бросившие корзину / пользователи, добавившие товар в корзину 

Пример: по данным Google Analytics за месяц число брошенных корзин составило 55 от общего числа оформленных и оплаченных заказов — 450. Коэффициент будет равен 55 / 450 = 0,12, или 12%. 

Что делать с результатами:

Сравнить со средним чеком и регулярным месячным доходом. Посмотреть, сколько вы теряете из-за того, что покупатели так и не завершают покупки. Проанализировать, на каком этапе они уходят с сайта и что их отпугивает (смотрите карту кликов). Вносите изменения в дизайн сайта или напоминайте пользователям о незавершенных покупках, снова считайте коэффициент и отслеживайте изменения.

MRR – регулярный месячный доход

Для чего считать: 

Чаще всего метрика применяется в SaaS, где услуги продаются по подписке и оплачиваются ежемесячно. С помощью MRR компании прогнозируют свои доходы и корректируют планы продаж. 

Как считать: 

MRR = ARPU (средний доход от одного пользователя) Х количество пользователей

Пример: один клиент в среднем ежемесячно платит по 3000 рублей, а всего таких клиентов в компании 100. Значит, регулярный месячный доход составит 3000 Х 100 = 300 000 рублей. Чтобы результаты были точными, стоит учитывать только регулярно повторяющиеся платежи, а не разовые. 

Что делать с результатами:

Сравнить с регулярными месячными потерями и показателями оттока клиентов. Месячный доход должен быть выше — это означает, что ваша команда хорошо справляется с задачами, и вы не зря вкладываете деньги в развитие.

SOM – показатель доли рынка

Для чего считать: 

Показатель помогает понять, какое положение компания занимает на рынке в сравнении с конкурентами. Можно понять, насколько вы уклоняетесь от своего плана продаж, и установить правильные цели для дальнейшего роста.

Как считать: 

SOM = ваши продажи / общие продажи на рынке 

Пример: общий объем рынка хлебобулочных изделий составляет 200 млн долларов, а объем продаж частной пекарни составил 30 млн долларов за год. Доля рынка составляет 30 / 200 = 0.15, или 15%. 

Что делать с результатами:

Сравнить свои показатели с показателями конкурентов и продумать, что еще можно сделать, чтобы увеличить свою долю продаж на рынке. Можно предложить более конкурентоспособные цены, привлечь новых клиентов и бросить силы на удержание старых, продвигать бренд и вкладываться в рекламу.

SOW – доля кошелька

Для чего считать: 

Чтобы понять, насколько лояльно клиент относится именно к вашим продуктам или услугам в сравнении с другими продуктами или услугами, которые есть на рынке. Например, у вас он регулярно покупает крема и шампуни, а декоративную косметику – в других магазинах. Можно сравнить, на что он тратит больше денег, и понять, насколько вы лучше других (или нет). Получить данные можно с помощью маркетинговых исследований или сбора фокус-групп. 

Как считать: 

SOW = сумма покупок ваших товаров / общая сумма покупок товаров аналогичной категории 

Пример: клиент покупает продукты питания у вас и ваших конкурентов. В вашей компании он потратил 1000 рублей, а всего за определенный период он потратил на продукты питания 5000 рублей. Доля кошелька составляет 1000 / 5000 = 0,2, или 20%.

Что делать с результатами:

Сравнить качество своих услуг с конкурентами и подумать, что можно изменить, чтобы больше привязать клиентов именно к вашему бренду. Возможно, снизить цены на ходовые товары, улучшить атмосферу в торговых залах или сделать ряд заманчивых акций. Чтобы понять, меняется что-то или нет, нужно регулярно делать расчет SOW и смотреть на динамику.

Churn Rate – показатель оттока клиентов

Для чего считать: 

Чтобы увидеть число клиентов, которые прекратили взаимодействие с вашей компанией. Например, тех, кто удалил аккаунт, отменил подписку, отказался от продления контракта, ушел к конкурентам и т. д. Чем больше у вас клиентов, тем чаще нужно считать этот показатель, чтобы видеть динамику. 

Как считать: 

Churn Rate = число ушедших клиентов / общее число клиентов 

Пример: в начале месяца услугами компании пользовались 130 клиентов. К концу месяца их стало 145, но при этом 20 клиентов перестали заказывать услуги или не завершили их оформление и оплату. Считаем: 20 / 130 = 0,15, или 15%. 

Что делать с результатами:

В сумме отток и показатель удержания должны составить 100%. Если процент оттока больше, чем процент удержания, значит, что-то нужно менять. Как правило, на старте проекта отток может достигать 15% и более, и это считается нормальным, так как продукт адаптируется под условия рынка. Для компании, которая работает на рынке давно, оптимальным считается показатель 5% и менее.

CRR – показатель удержания клиентов

Для чего считать: 

Чтобы понимать, насколько эффективно работают ваши маркетинговые инструменты. Чем выше CRR, тем лучше работает ваша стратегия удержания и тем охотнее клиенты возвращаются за новыми покупками и рекомендуют вас друзьям. 

Как считать: 

CRR= (кол-во клиентов в конце периода – новые клиенты за период) / кол-во клиентов в начале периода 

Пример: в начале месяца риелторская фирма обслуживала 100 клиентов, а к концу месяца их стало 120. Из них 15 перестали пользоваться услугами фирмы, но пришло 35 новых клиентов. CRR составляет (120 — 35) / 100 = 0.85 или 85%. 

Что делать с результатами: 

Сравнить с показателем оттока клиентов. Если сложить эти два показателя, то должно получиться 100%. Если показатель удержания меньше показателя оттока, значит, что-то идет не так. Стоит изучить поведение ваших клиентов, попросить у них отзывы о вашей работе и сделать маркетинговую стратегию более клиентоориентированной.

Как быстро и удобно считать метрики?

Рассчитывать метрики и формировать отчеты можно в привычных Excel или Google-таблицах, но еще удобнее делать это в CRM-системе. С ее помощью можно настроить автоматическое формирование отчетов в реальном времени, а не вводить вручную цифры и не тратить время на заполнение таблиц. Все, что нужно, — это своевременно вносить новые данные в систему (сделки, новые клиенты и т. п), а CRM сама все посчитает и выведет в виде понятных графиков и диаграмм.

Автор: Анна Наумкина

Получите полный доступ и план внедрения

1500+ компаний выбрали нас. Определим ключевые задачи и предложим лучшее решение