Автоматизация медицинских учреждений с помощью CRM: 5 главных улучшений
По данным Минздравсоцразвития, уже половина частных клиник использует IT-технологии для управления бизнесом. Что дает автоматизация клиники и почему руководители идут ради нее на дополнительные расходы? Для тех, кто еще работает по старинке, разбираем 5 главных улучшений от внедрения CRM-системы.
Это внедрение компьютерной программы, которая помогает управлять пациентами, врачами, административным персоналом. А еще — регулировать взаимодействие между самими сотрудниками и следить за финансовыми потоками.
Как это происходит:
- вы переходите на электронный документооборот, переводите карточки клиентов в электронный вид;
- вы вводите электронную регистратуру и избавляетесь от очередей;
- добавляете на сайт форму онлайн-записи, чтобы люди сами записывались на прием;
- в интерактивном календаре видите загрузку врачей и решаете, кому вручить премию, кого разгрузить, а кого заставить больше работать;
- автоматически формируете в программе любые отчеты и полностью избавляетесь от бумажной волокиты;
- в два клика сегментируете клиентов и автоматически отправляете им SMS-напоминания о визитах и акциях, а также email с информацией об услугах.
Но самое интересное, что система автоматизации медицинских учреждений помогает снизить текущие расходы! Например, одна московская клиника внедрила цифровую телефонию и CRM-систему, и в результате сэкономила серьезные суммы:
- на 98% сократились затраты на междугородние звонки;
- на 8 400 рублей сократились ежемесячные платежи;
- благодаря уведомлениям системы сотрудники не забывают о пропущенных звонках, перезванивают клиентам и увеличивают их поток, а значит, и прибыль.
Но если телефония помогает улучшить работу лишь со звонками, то у CRM есть десятки полезных функций. Особенно если она заточена под медицинские процессы. Поэтому если внедрять систему в свое учреждение, лучше присмотреться к отраслевому решению.
Читать по теме:
Как управлять клиентами с помощью CRM
Система помогает решить проблемы, из-за которых уходят клиенты.
Проблема. Сложная коммуникация: администраторы долго не берут трубку и не перезванивают, нет альтернативных способов записаться, кроме звонка.
Решение. Если администратор не успеет поднять трубку, то система вышлет ему уведомление с напоминанием перезвонить. Также она подскажет, что готовы результаты анализов, и их нужно отправить на почту клиенту. А если прошел год с последнего визита пациента к стоматологу, то она напомнит связаться с ним и предложить профилактический осмотр. Так можно увеличить число повторных сделок и повысить лояльность клиентов.
А чтобы сэкономить время клиентов, разместите на сайте форму онлайн-записи. Они выберут врача, день, время и запишутся сами за минуту. При этом администраторы не пропустят ни одного обращения: CRM автоматически их захватит, оформит новые заявки и пришлет сотрудникам уведомления о том, что нужно связаться с клиентом.
Также систему можно интегрировать с электронной почтой, соцсетями и мессенджерами и таким же образом получать заявки с этих каналов.
Проблема. Оформление документов: карточки теряются, врачи тратят половину приема на заполнение бумаг и в спешке допускают ошибки.
Решение. С внедрением CRM клиника получает возможность перейти на электронный документооборот. Анкеты, договоры, больничные, платежки создаются из шаблонов, в которые автоматически подтягиваются переменные данные (ФИО, паспорт, диагноз, стоимость и т. д.).
А для каждого клиента заводится персональная карточка. Она состоит из вкладок, где хранится личная и медицинская информация, история обращений, а также документы, звонки и письма. Врачам достаточно заполнить несколько полей, чтобы записать ход осмотра и сделать назначения.
Проблема. Очереди у кабинетов и неразбериха с записями: администраторы записывают несколько человек на одно время, приемы затягиваются, а ждущие пациенты нервничают.
Решение. В CRM встроен интерактивный календарь. Он выглядит как доска с расписанием врачей, где и ведут записи администраторы. Данные обновляются в онлайн-режиме, поэтому нет риска записать двоих людей на одно время. При записи ограничивается время приемов: пациенты приходят к своему времени и не создают очередей.
Если они записываются самостоятельно через сайт, то им предлагаются на выбор только свободные «окошки», и запись сразу появляется в общей таблице.
Читать по теме:
Как привлечь пациентов в клинику: 10 эффективных способов
Проблема. Отсутствие достоверной аналитики: бухгалтеры и врачи долго готовят отчеты, ошибаются в них или приписывают лишнее, сложно посчитать точную прибыль и оценить рентабельность клиники, отследить эффективность рекламы, количество пациентов и проданных услуг.
Решение. Вся достоверная аналитика доступна в пару кликов прямо с рабочего компьютера. Руководитель может формировать любые отчеты за любой период: по количеству пациентов за месяц/год, по сумме продаж, по количеству лидов с разных рекламных каналов и т. д. Отчеты покажут точное число пациентов и оказанных услуг каждым доктором, что влияет на верный расчет зарплат и премий.
Проблема. Невозможно разделить клиентов по видам услуг, размеру чека и т. д., в итоге сложно сделать индивидуальные и актуальные для них предложения.
Решение. В CRM встроены фильтры, по которым можно составить любые списки клиентов: по размеру чека, по дате последнего посещения, по видам услуг. Вручную это сделать невозможно — не будете же вы перечитывать сотни карточек!
Зачем это вообще нужно? А затем, чтобы возвращать на повторные сделки тех, кто однажды у вас лечился или прошел осмотр и не явился на лечение. А еще вы можете составить список постоянных клиентов и предложить им индивидуальные условия, чем надолго удержите возле себя.
Если в списках окажется по 30-50 человек, то отправлять сообщения каждому отдельно очень долго. В CRM можно оптимизировать даже эту работу. Подключите сервис SMS-рассылки и отправляйте один шаблон сразу всем клиентам из списка.
CRM-система может помочь в управлении персоналом и потоком клиентов, проанализировать эффективность рекламы и показатели работы клиники. Но если вы хотите автоматизировать бухгалтерию или чтобы у врачей под рукой были справочники, чтобы они могли вести онлайн-консультации, сверяться с актуальными законами в медицине, то вам понадобятся дополнительные софты и приложения. Такие как 1С, Медицинская информационная система и другие.
Читать по теме:
Программы для врачей: 10 лучших сервисов
Если рассматривать частную клинику как бизнес, то отношения с клиентами должны стоять на первом месте. Ошибки, которые зависят от человека, можно исключить, если рутинные дела доверить умной CRM-системе. Например, медицинской программе S2.
