Голосовые и обычные чат-боты: как сократить расходы на кол-центр

Весной 2020 года многие компании оказались в ситуации, когда нагрузка на кол-центры выросла, а денег на то, чтобы нанимать больше людей и закупать оборудование, нет.

В этой статье рассказываем о голосовых и чат-ботах — программах, которые берут на себя рутинные задачи сервиса и маркетинга, улучшают клиентский опыт и оптимизируют затраты на контакт-центр.

Проблемы традиционных колл-центров

Обычные колл-центры затратны и неповоротливы. Они не могут оперативно перестроиться под рост нагрузки или изменения скрипта продаж. Обучение требует времени, а растущее количество звонков — увеличения штата операторов и затрат на ФОТ.

1. Высокая стоимость обслуживания. Чем больше операторов, тем больше ФОТ, налоги, затраты на найм, обучение и оборудование рабочих мест. Поэтому, когда заходит речь об оптимизации затрат на кол-центр, компании первым делом ищут возможность сократить штат.

2. Текучесть персонала. По статистике, текучесть кадров в контакт-центрах составляет около 30-45%. Это много. Для других отраслей экономики текучесть не превышает 15%.

Высокая текучесть обходится дорого, ведь компания непрерывно оплачивает найм, обучение, контроль новых сотрудников и переработки старых, пока новички входят в курс дела.

3. Неповоротливость. Часто поток звонков идет в кол-центр неравномерно. На поток влияют сезонность, рекламная активность, ограничительные меры. Например, режим самоизоляции. Весной 2020 года количество входящих обращений в компании и социальные службы выросло настолько, что их сложно было обработать. Время ожидания на линии контактных центров Москвы увеличилось с 18 секунд до 20 минут.

Колл-центрам сложно подстроиться под пиковую нагрузку, так как увеличение мощности напрямую связано с расширением штата и организацией рабочих мест. Из-за такой неповоротливости компании теряют качество услуг и лояльность клиентов.

4. Низкая производительность операторов. Ни один сотрудник не находится на линии 8 часов без перерыва. По нормативам для операторов кол-центра время в разговоре не должно превышать 40 минут из каждого часа для входящей линии, для исходящей — 50% рабочего времени. 

5. Низкий уровень сервиса. Даже лучшие сотрудники кол-центров — люди. Они устают, испытывают стресс от общения с недовольными клиентами. В результате отвлекаются от скриптов, а это негативно сказывается на конверсии. Ошибки, спровоцированные человеческим фактором, увеличивают себестоимость клиента для компании и снижают прибыль.

Из-за всех этих сложностей работа кол-центра становится неравномерной и непредсказуемой. Чтобы снизить потери и повысить эффективность контакт-центра, компании переходят на роботизированных помощников: голосовых и чат-ботов.

Возможности голосовых и чат-ботов

Чат-бот — это программа с прописанным алгоритмом вопросов и ответов, которые приходят собеседнику в виде текстовых сообщений. Простые чат-боты решают типовые задачи: искать информацию, отвечать на вопросы заготовленными шаблонами, собирать информацию о клиенте или соединять его с менеджером.

Другие чат-боты — «умные» — работают на основе искусственного интеллекта, обработки естественного языка и машинного обучения. Такие боты со временем развиваются: обрабатывают полученную информацию, обучаются и становятся более умными, начинают шутить и понимать эмоции. Чтобы получить ответ от такого бота, пользователю не обязательно вводить точную формулировку вопроса. 

Голосовой бот — это программа, которая умеет разговаривать с человеком. Такие боты имитируют разговорные модели человеческого общения и интонации.

Внедрение текстовых и голосовых ботов не только снижает затраты на колл-центр, но и комплексно работает над повышением конкурентоспособности и клиентоориентированности компании.

Автоматизация рутины. Роботизированные боты позволяют разгрузить контакт-центр. Они могут согласовать доставку, проконтролировать качество обслуживания клиентов, сообщить об изменении статуса заказа или изменить условия обслуживания.

Повышение скорости и качества обслуживания. Искусственный интеллект и машинное обучение позволяют роботу оказывать более качественную поддержку пользователям, чем оператор. Робот быстрее находит нужную информацию и не заставляет клиента долго висеть на линии. 

Высокая производительность. Робот не болеет, не ошибается, не отступает от скрипта, не нуждается в рабочем месте, работает 24/7 и автоматически предоставляет аналитику.

Важно помнить, что пока даже самые развитые технологии не способны заменить человека полностью: всегда остаются вопросы, которые не вписываются в стандартные алгоритмы, и клиенты, которым нужно особое отношение.

Задачи, с которыми справится бот

Маркетинг и увеличение продаж. Голосовые боты могут обзванивать клиентов с индивидуальными предложениями и активировать ушедших покупателей акциями. Текстовый бот напомнит о забытом в корзине заказе, поможет выбрать товар, продолжит генерировать лиды в нерабочие часы.

Виктория Одинцова, директор по маркетингу Calltouch, делится успешным кейсом: «Один из показательных кейсов сервиса Calltouch — сотрудничество с kupivip.ru в рамках Black Friday. Во время этой акции бот звонил клиентам, которые давно не совершали покупки, и предлагал им промокоды. 

Благодаря автоматизации компания совершила существенно больше звонков, чем это смогли бы сделать люди. В итоге около 8% собеседников воспользовались купоном на дополнительную скидку».

Сбор данных для аналитики. Боты собирают данные и, если настроена интеграция с CRM, заносят результаты в базу данных. Это могут быть ответы клиентов, ключевые слова, длительность звонка — информация, которая нужна маркетологу, переводится в удобный для обработки вид.

Напоминание о платежах. Робот может напомнить пользователю о том, что необходимо оплатить счет или внести платеж по кредиту.

Сбербанк использует робота-колектора с 2019 года. Сперва робот выполнял только одну функцию — предупредить клиента банка о том, что нужно внести платеж. Позже функции робота расширились: он фиксирует информацию о причине просрочки и планируемой дате оплаты задолженности.  Специалисты компании Robovoice пишут, что многие данные по использованию бота остаются закрытыми, но сам по себе опыт его применения в настолько масштабной компании является причиной рассматривать такие решения всерьез.

Контроль качества обслуживания. Контроль качества оказанных услуг — одна из самых распространенных задач контакт-центров. Компании хотят знать мнение клиентов о своих сервисах. Голосовые и чат-боты легко справляются с этой задачей.

Компания Robovoice внедряла голосового бота для контроля качества обслуживания в крупном интернет-магазине бытовой техники и электроники. Вот, что получилось:

Ежедневно наш клиент отправляет своим покупателям более 500 заказов. По каждой из успешно выполненных доставок интернет-магазин стремится получить обратную связь. Раньше для совершения таких звонков компания пользовалась услугами кол-центра: средняя стоимость одного контакта — 20 рублей.

Сбор показаний. Основная проблема кол-центров, работающих на рынке коммунальных служб, — неравномерная нагрузка. Она резко возрастает во время передачи показаний счетчиков. Ресурсов операторов недостаточно, чтобы обработать звонки, а клиентам приходится долго ждать ответа в очереди.
Проблему можно решить, внедрив голосовой или чат-бот, которые будут принимать показания клиентов без участия оператора. В этом случае ожидание ответа клиентом сводится к нулю.

АО «Мосэнергосбыт» поделился опытом роботизации клиентского сервиса.
В контакт-центр внедрили голосовых роботов, которые принимают показания счетчиков в голосовом режиме. Компания решила перейти на роботов для экономии на ФОТ операторов контакт-центра.

Роботы принимают показания разнотарифных приборов учета, собирают контактную информацию и получают разрешение на ее обработку, используют данные CRM, чтобы определить причины звонка клиента и взаимодействовать с ним во время ожидания ответа оператора.

В результате компания получила ежемесячную экономию в 2,6 млн рублей только на обеспечении приема показаний счетчиков.

Статистика показала, что 53% звонков обрабатывают голосовые роботы без привлечения операторов, а клиенты передают показания счетчиков на 50% быстрее.

Если вы получаете поток однотипных вопросов, можно оптимизировать время сотрудников — настроить и запустить чат-бота.

Ответы на типовые вопросы. Сотрудники кол-центров каждый день отвечают на однотипные вопросы клиентов. Чат-бот для бизнеса может их разгрузить. Например, в онлайн-магазине — проверить статус заказа и рассказать о правилах возврата, в службе доставки — узнать или изменить время доставки, помочь клиенту связаться с курьером.

Сложности

Роботы плохо справляются с претензиями покупателей. Если транспортная компания потеряла или повредила посылку, перепутала адрес доставки, если покупатель хочет оформить возврат — решение этих задач пока остается на стороне операторов и менеджеров. 

Роботам не доверяют. Разработчикам нужно постараться, чтобы у пользователей появилось желание общаться с роботом.

Борис Маяцкий, руководитель инновационных проектов ДИТ г. Москвы, рассказывает об опыте внедрения голосового помощника на госслужбу:

Особенность этой отрасли в том, что значительная доля обращений поступает от старшего поколения и нелояльных к технологиям граждан. В начале работы диалогового робота в «Общегородском контакт-центре Москвы» большая часть горожан просила сразу же перевести разговор на оператора. Специалистам пришлось тщательно проработать скрипты, чтобы вывести звонивших на диалог с виртуальным помощником. Сейчас голосовые роботы и чат-боты консультируют жителей Москвы по 62 тематикам, включая образование, медицину, ЖКХ и оформление документов.

Постоянные доработки. Когда клиент сталкивается со сложностями в общении с ботом, есть вероятность, что он не станет с ним взаимодействовать снова. Он предпочтет другие каналы связи — позвонить оператору или написать письмо. Разработчикам нужно постоянно тестировать скрипты, изучать отказы и ошибки.

Специалисты приходят к выводу, что пока самым оптимальным является гибридный формат контакт-центра, где рутинную работу выполняют роботы, а сложные задачи решают операторы.

Стоимость

Стоимость разработки чат-бота зависит от функционала. Бот с несколькими простыми сценариями может стоит 490 рублей в месяц, но при этом снизить нагрузку на менеджеров или кол-центр — записывать на услуги или напоминать о записи.

Разработка голосовых ботов дороже: от 13 800 за коробочное решение. Индивидуальная разработка начинается с 250 000 рублей.

Наименование	Стоимость	Функционал
BotTap — чат-бот для сферы услуг и розничной торговли. Работает как персональный менеджер. Бот записывает на услуги, напоминает о записи, увеличивает количество продаж и охват аудитории	Бесплатно	Версия с возможностью создать разветвленное меню, но без доступа к статистике
	490 рублей в месяц	Версия с CRM интернет-магазина и онлайн-записи, приемом онлайн-платежей и метриками
CarrotQuest — сервис для персонального общения с клиентами, автоматизации общения, увеличения конверсии сайта и удержания клиентов.	от 800 рублей в месяц	Стоимость зависит от количества уникальных посетителей. Можно подключить дополнительные модули. Например, лид-бот за 2000 рублей в месяц.
Aimylogic — конструктор для создания ботов с искусственным интеллектом. Позволяет автоматизировать поддержку пользователей, генерировать лиды на сайте и в мессенджерах, привлекать трафик из Алисы.	990 рублей в месяц	100 уникальных пользователей, 100 минут телефонии, 100 понимания и синтеза речи, API-интеграции.
	14 900 рублей в месяц	100 уникальных пользователей, 100 минут телефонии, 100 понимания и синтеза речи, API-интеграции.
Robovoice – это платформа, на которой вы сможете в несколько кликов создать идеально подходящего вашему бизнесу омниканального робота.	13 800 рублей	Тариф «Стартовый» — 2000 минут.
YandexCloud — голосовые роботы для бизнеса.	По запросу

Выводы

1. Традиционные кол-центры дорогие в обслуживании. Стоимость их содержания во многом зависит от количества операторов. Чем больше операторов, тем больше ФОТ, налоги, затраты на найм, обучение и оборудование рабочих мест. Поэтому стоимость минуты работы кол-центра может достигать 15 рублей.

2. Когда нужно оптимизировать затраты на кол-центр, есть два пути: сократить штат или усилить кол-центр роботизированными ассистентами.

3. Затраты роботизированного контакт-центра ниже традиционного в 2-3 раза.

4. Преимущества ботов: работа 24/7, высокая скорость ответа и производительность. 

5. Если настроить интеграцию ботов и CRM, все данные о взаимодействии с клиентами будут автоматически попадать в систему. В том виде, в котором маркетологам удобно их обрабатывать и анализировать.

6. Пока невозможно создать полностью автоматизированный контакт-центр. Некоторые клиенты не готовы взаимодействовать с роботами, а сами роботы пока не умеют решать конфликтные ситуации. 

7. Оптимально создать гибридный контакт-центр, в котором роботизированные ассистенты — голосовые и чат-боты — берут на себя рутину, а менеджеры и операторы обрабатывают сложные вопросы. Это приведет к оптимизации затрат, улучшению сервиса компании и повышению лояльности клиентов.