Решения
По размеру

Малый бизнес

Собирайте больше лидов, быстрее работайте с клиентами и принимайте решения

Средний бизнес

Организуйте работу любых отделов, автоматизируйте аналитику и контроль

Крупный бизнес

Управление любыми ресурсами, неограниченная гибкость, решение в закрытом контуре

По отрасли

CRM для продаж

Решение для компаний, ключевым процессом которых являются прямые продажи

CRM для производства

Решение для компаний, производящих любые виды товаров

CRM для B2B

Решение для компаний, работающих в сфере B2B

CRM для B2C

Решение для компаний, работающих в сфере B2C

CRM для учебных центров

Решение для компаний, оказывающих услуги в сфере доп. образования

CRM для рекрутинга

Решение для компаний, для которых ключевыми являются процессы набора персонала

CRM для клиник

Решение для компаний, предоставляющих медицинские услуги

CRM для логистики

Решение для компаний, оказывающих любые виды транспортно-логистических услуг

Все отрасли

+7 499 490-71-05
Вход

Голосовые и обычные чат-боты: как сократить расходы на кол-центр

Весной 2020 года многие компании оказались в ситуации, когда нагрузка на кол-центры выросла, а денег на то, чтобы нанимать больше людей и закупать оборудование, нет.

В этой статье рассказываем о голосовых и чат-ботах — программах, которые берут на себя рутинные задачи сервиса и маркетинга, улучшают клиентский опыт и оптимизируют затраты на контакт-центр.

Проблемы традиционных колл-центров

Обычные колл-центры затратны и неповоротливы. Они не могут оперативно перестроиться под рост нагрузки или изменения скрипта продаж. Обучение требует времени, а растущее количество звонков — увеличения штата операторов и затрат на ФОТ.

1. Высокая стоимость обслуживания. Чем больше операторов, тем больше ФОТ, налоги, затраты на найм, обучение и оборудование рабочих мест. Поэтому, когда заходит речь об оптимизации затрат на кол-центр, компании первым делом ищут возможность сократить штат.

2. Текучесть персонала. По статистике, текучесть кадров в контакт-центрах составляет около 30-45%. Это много. Для других отраслей экономики текучесть не превышает 15%.

Высокая текучесть обходится дорого, ведь компания непрерывно оплачивает найм, обучение, контроль новых сотрудников и переработки старых, пока новички входят в курс дела.

3. Неповоротливость. Часто поток звонков идет в кол-центр неравномерно. На поток влияют сезонность, рекламная активность, ограничительные меры. Например, режим самоизоляции. Весной 2020 года количество входящих обращений в компании и социальные службы выросло настолько, что их сложно было обработать. Время ожидания на линии контактных центров Москвы увеличилось с 18 секунд до 20 минут.

Колл-центрам сложно подстроиться под пиковую нагрузку, так как увеличение мощности напрямую связано с расширением штата и организацией рабочих мест. Из-за такой неповоротливости компании теряют качество услуг и лояльность клиентов.

4. Низкая производительность операторов. Ни один сотрудник не находится на линии 8 часов без перерыва. По нормативам для операторов кол-центра время в разговоре не должно превышать 40 минут из каждого часа для входящей линии, для исходящей — 50% рабочего времени. 

5. Низкий уровень сервиса. Даже лучшие сотрудники кол-центров — люди. Они устают, испытывают стресс от общения с недовольными клиентами. В результате отвлекаются от скриптов, а это негативно сказывается на конверсии. Ошибки, спровоцированные человеческим фактором, увеличивают себестоимость клиента для компании и снижают прибыль.

Из-за всех этих сложностей работа кол-центра становится неравномерной и непредсказуемой. Чтобы снизить потери и повысить эффективность контакт-центра, компании переходят на роботизированных помощников: голосовых и чат-ботов.

Возможности голосовых и чат-ботов

Чат-бот — это программа с прописанным алгоритмом вопросов и ответов, которые приходят собеседнику в виде текстовых сообщений. Простые чат-боты решают типовые задачи: искать информацию, отвечать на вопросы заготовленными шаблонами, собирать информацию о клиенте или соединять его с менеджером.

Другие чат-боты — «умные» — работают на основе искусственного интеллекта, обработки естественного языка и машинного обучения. Такие боты со временем развиваются: обрабатывают полученную информацию, обучаются и становятся более умными, начинают шутить и понимать эмоции. Чтобы получить ответ от такого бота, пользователю не обязательно вводить точную формулировку вопроса. 

Голосовой бот — это программа, которая умеет разговаривать с человеком. Такие боты имитируют разговорные модели человеческого общения и интонации.

Внедрение текстовых и голосовых ботов не только снижает затраты на колл-центр, но и комплексно работает над повышением конкурентоспособности и клиентоориентированности компании.

Автоматизация рутины. Роботизированные боты позволяют разгрузить контакт-центр. Они могут согласовать доставку, проконтролировать качество обслуживания клиентов, сообщить об изменении статуса заказа или изменить условия обслуживания.

Повышение скорости и качества обслуживания. Искусственный интеллект и машинное обучение позволяют роботу оказывать более качественную поддержку пользователям, чем оператор. Робот быстрее находит нужную информацию и не заставляет клиента долго висеть на линии. 

Высокая производительность. Робот не болеет, не ошибается, не отступает от скрипта, не нуждается в рабочем месте, работает 24/7 и автоматически предоставляет аналитику.

Важно помнить, что пока даже самые развитые технологии не способны заменить человека полностью: всегда остаются вопросы, которые не вписываются в стандартные алгоритмы, и клиенты, которым нужно особое отношение.

Задачи, с которыми справится бот

Маркетинг и увеличение продаж. Голосовые боты могут обзванивать клиентов с индивидуальными предложениями и активировать ушедших покупателей акциями. Текстовый бот напомнит о забытом в корзине заказе, поможет выбрать товар, продолжит генерировать лиды в нерабочие часы.

Виктория Одинцова, директор по маркетингу Calltouch, делится успешным кейсом: «Один из показательных кейсов сервиса Calltouch — сотрудничество с kupivip.ru в рамках Black Friday. Во время этой акции бот звонил клиентам, которые давно не совершали покупки, и предлагал им промокоды. 
 
Благодаря автоматизации компания совершила существенно больше звонков, чем это смогли бы сделать люди. В итоге около 8% собеседников воспользовались купоном на дополнительную скидку».

Сбор данных для аналитики. Боты собирают данные и, если настроена интеграция с CRM, заносят результаты в базу данных. Это могут быть ответы клиентов, ключевые слова, длительность звонка — информация, которая нужна маркетологу, переводится в удобный для обработки вид.

Напоминание о платежах. Робот может напомнить пользователю о том, что необходимо оплатить счет или внести платеж по кредиту.

Сбербанк использует робота-колектора с 2019 года. Сперва робот выполнял только одну функцию — предупредить клиента банка о том, что нужно внести платеж. Позже функции робота расширились: он фиксирует информацию о причине просрочки и планируемой дате оплаты задолженности.  Специалисты компании Robovoice пишут, что многие данные по использованию бота остаются закрытыми, но сам по себе опыт его применения в настолько масштабной компании является причиной рассматривать такие решения всерьез.

Контроль качества обслуживания. Контроль качества оказанных услуг — одна из самых распространенных задач контакт-центров. Компании хотят знать мнение клиентов о своих сервисах. Голосовые и чат-боты легко справляются с этой задачей.

Компания Robovoice внедряла голосового бота для контроля качества обслуживания в крупном интернет-магазине бытовой техники и электроники. Вот, что получилось:
 
Ежедневно наш клиент отправляет своим покупателям более 500 заказов. По каждой из успешно выполненных доставок интернет-магазин стремится получить обратную связь. Раньше для совершения таких звонков компания пользовалась услугами кол-центра: средняя стоимость одного контакта — 20 рублей.,[object Object], , ,[object Object], ,Перед нами была поставлена задача полностью автоматизировать сбор отзывов о работе компании.,[object Object], , ,[object Object], ,Мы связали Robovoice и CRM клиента. Он стал отслеживать статус каждого заказа: при его переходе в стадию «отгружен» или «отказ» робот начинает отсчитывать время. Ровно через сутки — такая задержка выставлена специально, чтобы у клиента была возможность оценить качество товара и услуги по его доставке — система связывается с покупателем.,[object Object], , ,[object Object], ,Далее голосовой бот предлагает клиенту оценить качество сервиса по четырем ключевым параметрам: было ли соблюдено время доставки, передал ли курьер чеки, был ли курьер вежлив, прибыл ли заказ в товарном виде.,[object Object], , ,[object Object], ,Ответы принимаются в виде «Да/нет», либо, если вопрос предполагает оценку, в виде числа от 1 до 10. Робот распознает речь и сразу же заносит все полученные от клиента данные в CRM, где их легко можно использовать для формирования статистики и любых аналитических отчетов.,[object Object], , ,[object Object], ,Стоимость контакта — 5 рублей.

Сбор показаний. Основная проблема кол-центров, работающих на рынке коммунальных служб, — неравномерная нагрузка. Она резко возрастает во время передачи показаний счетчиков. Ресурсов операторов недостаточно, чтобы обработать звонки, а клиентам приходится долго ждать ответа в очереди.
Проблему можно решить, внедрив голосовой или чат-бот, которые будут принимать показания клиентов без участия оператора. В этом случае ожидание ответа клиентом сводится к нулю.

АО «Мосэнергосбыт» поделился опытом роботизации клиентского сервиса.
В контакт-центр внедрили голосовых роботов, которые принимают показания счетчиков в голосовом режиме. Компания решила перейти на роботов для экономии на ФОТ операторов контакт-центра.
 
Роботы принимают показания разнотарифных приборов учета, собирают контактную информацию и получают разрешение на ее обработку, используют данные CRM, чтобы определить причины звонка клиента и взаимодействовать с ним во время ожидания ответа оператора.
 
В результате компания получила ежемесячную экономию в 2,6 млн рублей только на обеспечении приема показаний счетчиков.
 
Статистика показала, что 53% звонков обрабатывают голосовые роботы без привлечения операторов, а клиенты передают показания счетчиков на 50% быстрее.

Если вы получаете поток однотипных вопросов, можно оптимизировать время сотрудников — настроить и запустить чат-бота.

Ответы на типовые вопросы. Сотрудники кол-центров каждый день отвечают на однотипные вопросы клиентов. Чат-бот для бизнеса может их разгрузить. Например, в онлайн-магазине — проверить статус заказа и рассказать о правилах возврата, в службе доставки — узнать или изменить время доставки, помочь клиенту связаться с курьером.

Сложности

Роботы плохо справляются с претензиями покупателей. Если транспортная компания потеряла или повредила посылку, перепутала адрес доставки, если покупатель хочет оформить возврат — решение этих задач пока остается на стороне операторов и менеджеров. 

Роботам не доверяют. Разработчикам нужно постараться, чтобы у пользователей появилось желание общаться с роботом.

Борис Маяцкий, руководитель инновационных проектов ДИТ г. Москвы, рассказывает об опыте внедрения голосового помощника на госслужбу:
 
Особенность этой отрасли в том, что значительная доля обращений поступает от старшего поколения и нелояльных к технологиям граждан. В начале работы диалогового робота в «Общегородском контакт-центре Москвы» большая часть горожан просила сразу же перевести разговор на оператора. Специалистам пришлось тщательно проработать скрипты, чтобы вывести звонивших на диалог с виртуальным помощником. Сейчас голосовые роботы и чат-боты консультируют жителей Москвы по 62 тематикам, включая образование, медицину, ЖКХ и оформление документов.

Постоянные доработки. Когда клиент сталкивается со сложностями в общении с ботом, есть вероятность, что он не станет с ним взаимодействовать снова. Он предпочтет другие каналы связи — позвонить оператору или написать письмо. Разработчикам нужно постоянно тестировать скрипты, изучать отказы и ошибки.

Специалисты приходят к выводу, что пока самым оптимальным является гибридный формат контакт-центра, где рутинную работу выполняют роботы, а сложные задачи решают операторы.

Стоимость

Стоимость разработки чат-бота зависит от функционала. Бот с несколькими простыми сценариями может стоит 490 рублей в месяц, но при этом снизить нагрузку на менеджеров или кол-центр — записывать на услуги или напоминать о записи.

Разработка голосовых ботов дороже: от 13 800 за коробочное решение. Индивидуальная разработка начинается с 250 000 рублей.

НаименованиеСтоимостьФункционал
BotTap — чат-бот для сферы услуг и розничной торговли. Работает как персональный менеджер. Бот записывает на услуги, напоминает о записи, увеличивает количество продаж и охват аудиторииБесплатноВерсия с возможностью создать разветвленное меню, но без доступа к статистике 
490 рублей в месяцВерсия с CRM интернет-магазина и онлайн-записи, приемом онлайн-платежей и метриками
CarrotQuest — сервис для персонального общения с клиентами, автоматизации общения, увеличения конверсии сайта и удержания клиентов.от 800 рублей в месяцСтоимость зависит от количества уникальных посетителей. Можно подключить дополнительные модули. Например, лид-бот за 2000 рублей в месяц.
Aimylogic — конструктор для создания ботов с искусственным интеллектом. Позволяет автоматизировать поддержку пользователей, генерировать лиды на сайте и в мессенджерах, привлекать трафик из Алисы.990 рублей в месяц100 уникальных пользователей, 100 минут телефонии, 100 понимания и синтеза речи, API-интеграции.
14 900 рублей в месяц100 уникальных пользователей, 100 минут телефонии, 100 понимания и синтеза речи, API-интеграции.
Robovoice – это платформа, на которой вы сможете в несколько кликов создать идеально подходящего вашему бизнесу омниканального робота.13 800 рублейТариф «Стартовый» — 2000 минут.
YandexCloud — голосовые роботы для бизнеса.По запросу

Выводы

  1. Традиционные кол-центры дорогие в обслуживании. Стоимость их содержания во многом зависит от количества операторов. Чем больше операторов, тем больше ФОТ, налоги, затраты на найм, обучение и оборудование рабочих мест. Поэтому стоимость минуты работы кол-центра может достигать 15 рублей.

  2. Когда нужно оптимизировать затраты на кол-центр, есть два пути: сократить штат или усилить кол-центр роботизированными ассистентами.

  3. Затраты роботизированного контакт-центра ниже традиционного в 2-3 раза.

  4. Преимущества ботов: работа 24/7, высокая скорость ответа и производительность. 

  5. Если настроить интеграцию ботов и CRM, все данные о взаимодействии с клиентами будут автоматически попадать в систему. В том виде, в котором маркетологам удобно их обрабатывать и анализировать.

  6. Пока невозможно создать полностью автоматизированный контакт-центр. Некоторые клиенты не готовы взаимодействовать с роботами, а сами роботы пока не умеют решать конфликтные ситуации. 

  7. Оптимально создать гибридный контакт-центр, в котором роботизированные ассистенты — голосовые и чат-боты — берут на себя рутину, а менеджеры и операторы обрабатывают сложные вопросы. Это приведет к оптимизации затрат, улучшению сервиса компании и повышению лояльности клиентов.

Узнайте почему 1500+ компаний выбрали S2

Получите персональный доступ. Бесплатно. Без ограничения времени