Голосовые и обычные чат-боты: как сократить расходы на кол-центр

Весной 2020 года многие компании оказались в ситуации, когда нагрузка на кол-центры выросла, а денег на то, чтобы нанимать больше людей и закупать оборудование, нет.

В этой статье рассказываем о голосовых и чат-ботах — программах, которые берут на себя рутинные задачи сервиса и маркетинга, улучшают клиентский опыт и оптимизируют затраты на контакт-центр.

Проблемы традиционных кол-центров

Обычные кол-центры затратны и неповоротливы. Они не могут оперативно перестроиться под рост нагрузки или изменения скрипта продаж. Обучение требует времени, а растущее количество звонков — увеличения штата операторов и затрат на ФОТ.

Высокая стоимость обслуживания. Чем больше операторов, тем больше ФОТ, налоги, затраты на найм, обучение и оборудование рабочих мест. Поэтому, когда заходит речь об оптимизации затрат на кол-центр, компании первым делом ищут возможность сократить штат.

Традиционный кол-центр принято считать «дешевым». Так думают те, кто делит зарплату оператора на выработанные минуты. Но если учесть сопутствующие затраты, себестоимость минуты работы составит от 8 до 15 рублей.

Текучесть персонала. По статистике, текучесть кадров в контакт-центрах составляет около 30-45%. Это много. Для других отраслей экономики текучесть не превышает 15%.

Высокая текучесть обходится дорого, ведь компания непрерывно оплачивает найм, обучение, контроль новых сотрудников и переработки старых, пока новички входят в курс дела.

Неповоротливость. Часто поток звонков идет в кол-центр неравномерно. На поток влияют сезонность, рекламная активность, ограничительные меры. Например, режим самоизоляции. Весной 2020 года количество входящих обращений в компании и социальные службы выросло настолько, что их сложно было обработать. Время ожидания на линии контактных центров Москвы увеличилось с 18 секунд до 20 минут.

Кол-центрам сложно подстроиться под пиковую нагрузку, так как увеличение мощности напрямую связано с расширением штата и организацией рабочих мест. Из-за такой неповоротливости компании теряют качество услуг и лояльность клиентов.

Низкая производительность операторов. Ни один сотрудник не находится на линии 8 часов без перерыва. По нормативам для операторов кол-центра время в разговоре не должно превышать 40 минут из каждого часа для входящей линии, для исходящей — 50% рабочего времени. 

У операторов кол-центров невысокая производительность. Это связано с человеческим фактором: работа сложная и нервная, необходим отдых.

Низкий уровень сервиса. Даже лучшие сотрудники кол-центров — люди. Они устают, испытывают стресс от общения с недовольными клиентами. В результате отвлекаются от скриптов, а это негативно сказывается на конверсии. Ошибки, спровоцированные человеческим фактором, увеличивают себестоимость клиента для компании и снижают прибыль.

Из-за всех этих сложностей работа кол-центра становится неравномерной и непредсказуемой. Чтобы снизить потери и повысить эффективность контакт-центра, компании переходят на роботизированных помощников: голосовых и чат-ботов.

Возможности голосовых и чат-ботов

Чат-бот — это программа с прописанным алгоритмом вопросов и ответов, которые приходят собеседнику в виде текстовых сообщений. Простые чат-боты решают типовые задачи: искать информацию, отвечать на вопросы заготовленными шаблонами, собирать информацию о клиенте или соединять его с менеджером.

Другие чат-боты — «умные» — работают на основе искусственного интеллекта, обработки естественного языка и машинного обучения. Такие боты со временем развиваются: обрабатывают полученную информацию, обучаются и становятся более умными, начинают шутить и понимать эмоции. Чтобы получить ответ от такого бота, пользователю не обязательно вводить точную формулировку вопроса. 

Чат-бот компании TIDIO помогает новым посетителям сориентироваться на сайте: «Привет, я Тидус — бот, который работает в TIDIO. Я могу помочь с темами, перечисленными ниже: установка, вопросы о чат-ботах, цены». В его основе — простые сценарии

Умный бот Тинькофф банка не только помогает разобраться в банковских услугах, забронировать столик в ресторане, но ещё и шутит

Голосовой бот — это программа, которая умеет разговаривать с человеком. Такие боты имитируют разговорные модели человеческого общения и интонации.

https://salesap.ru/blog/wp-content/uploads/2021/03/6_1_nps.mp3

Голосовой бот Yandex SpeechKit автоматически проводит анкетирование клиентов, четко соблюдает скрипт и уточняет детали

https://salesap.ru/blog/wp-content/uploads/2021/03/opros_kachestva.mp3

Голосовой бот Robovoice проверяет качество обслуживания клиентов.

Внедрение текстовых и голосовых ботов не только снижает затраты на кол-центр, но и комплексно работает над повышением конкурентоспособности и клиентоориентированности компании.

Себестоимость минуты роботизированного контакт-центра в 2-3 раза ниже традиционного.

Автоматизация рутины. Роботизированные боты позволяют разгрузить контакт-центр. Они могут согласовать доставку, проконтролировать качество обслуживания клиентов, сообщить об изменении статуса заказа или изменить условия обслуживания.

Для того чтобы узнать или сменить тариф сотовой связи, не нужно ходить в офис или звонить в кол-центр. Достаточно написать в чат.

Повышение скорости и качества обслуживания. Искусственный интеллект и машинное обучение позволяют роботу оказывать более качественную поддержку пользователям, чем оператор. Робот быстрее находит нужную информацию и не заставляет клиента долго висеть на линии. 

Высокая производительность. Робот не болеет, не ошибается, не отступает от скрипта, не нуждается в рабочем месте, работает 24/7 и автоматически предоставляет аналитику.

Ботам не нужны выходные и отпуск, да и звонят они чаще, чем оператор.

Важно помнить, что пока даже самые развитые технологии не способны заменить человека полностью: всегда остаются вопросы, которые не вписываются в стандартные алгоритмы, и клиенты, которым нужно особое отношение.

Задачи, с которыми справится бот

Маркетинг и увеличение продаж. Голосовые боты могут обзванивать клиентов с индивидуальными предложениями и активировать ушедших покупателей акциями. Текстовый бот напомнит о забытом в корзине заказе, поможет выбрать товар, продолжит генерировать лиды в нерабочие часы.

Виктория Одинцова, директор по маркетингу Calltouch, делится успешным кейсом: «Один из показательных кейсов сервиса Calltouch — сотрудничество с kupivip.ru в рамках Black Friday. Во время этой акции бот звонил клиентам, которые давно не совершали покупки, и предлагал им промокоды. 

Благодаря автоматизации компания совершила существенно больше звонков, чем это смогли бы сделать люди. В итоге около 8% собеседников воспользовались купоном на дополнительную скидку».

Чат-бот работает круглосуточно. Собирает email пользователей в обмен на чек-листы и шаблоны. Сценарий Carrotquest. Источник: https://www.carrotquest.io/blog/7-tips-on-building-chatbots/

Сбор данных для аналитики. Боты собирают данные и, если настроена интеграция с CRM, заносят результаты в базу данных. Это могут быть ответы клиентов, ключевые слова, длительность звонка — информация, которая нужна маркетологу, переводится в удобный для обработки вид.

Напоминание о платежах. Робот может напомнить пользователю о том, что необходимо оплатить счет или внести платеж по кредиту.

Сбербанк использует робота-колектора с 2019 года. Сперва робот выполнял только одну функцию — предупредить клиента банка о том, что нужно внести платеж. Позже функции робота расширились: он фиксирует информацию о причине просрочки и планируемой дате оплаты задолженности. Специалисты компании Robovoice пишут, что многие данные по использованию бота остаются закрытыми, но сам по себе опыт его применения в настолько масштабной компании является причиной рассматривать такие решения всерьез.

Контроль качества обслуживания. Контроль качества оказанных услуг — одна из самых распространенных задач контакт-центров. Компании хотят знать мнение клиентов о своих сервисах. Голосовые и чат-боты легко справляются с этой задачей.

Компания Robovoice внедряла голосового бота для контроля качества обслуживания в крупном интернет-магазине бытовой техники и электроники. Вот, что получилось:

«Ежедневно наш клиент отправляет своим покупателям более 500 заказов. По каждой из успешно выполненных доставок интернет-магазин стремится получить обратную связь. Раньше для совершения таких звонков компания пользовалась услугами кол-центра: средняя стоимость одного контакта — 20 рублей.

Перед нами была поставлена задача полностью автоматизировать сбор отзывов о работе компании.

Мы связали Robovoice и CRM клиента. Он стал отслеживать статус каждого заказа: при его переходе в стадию «отгружен» или «отказ» робот начинает отсчитывать время. Ровно через сутки — такая задержка выставлена специально, чтобы у клиента была возможность оценить качество товара и услуги по его доставке — система связывается с покупателем.

Далее голосовой бот предлагает клиенту оценить качество сервиса по четырем ключевым параметрам: было ли соблюдено время доставки, передал ли курьер чеки, был ли курьер вежлив, прибыл ли заказ в товарном виде.

Ответы принимаются в виде «Да/нет», либо, если вопрос предполагает оценку, в виде числа от 1 до 10. Робот распознает речь и сразу же заносит все полученные от клиента данные в CRM, где их легко можно использовать для формирования статистики и любых аналитических отчетов.

Стоимость контакта — 5 рублей».

Сбор показаний. Основная проблема кол-центров, работающих на рынке коммунальных служб, — неравномерная нагрузка. Она резко возрастает во время передачи показаний счетчиков. Ресурсов операторов недостаточно, чтобы обработать звонки, а клиентам приходится долго ждать ответа в очереди.
Проблему можно решить, внедрив голосовой или чат-бот, которые будут принимать показания клиентов без участия оператора. В этом случае ожидание ответа клиентом сводится к нулю.

АО «Мосэнергосбыт» поделился опытом роботизации клиентского сервиса. В контакт-центр внедрили голосовых роботов, которые принимают показания счетчиков в голосовом режиме. Компания решила перейти на роботов для экономии на ФОТ операторов контакт-центра.

Роботы принимают показания разнотарифных приборов учета, собирают контактную информацию и получают разрешение на ее обработку, используют данные CRM, чтобы определить причины звонка клиента и взаимодействовать с ним во время ожидания ответа оператора.

В результате компания получила ежемесячную экономию в 2,6 млн рублей только на обеспечении приема показаний счетчиков.

Статистика показала, что 53% звонков обрабатывают голосовые роботы без привлечения операторов, а клиенты передают показания счетчиков на 50% быстрее.

Если вы получаете поток однотипных вопросов, можно оптимизировать время сотрудников — настроить и запустить чат-бота.

Ответы на типовые вопросы. Сотрудники кол-центров каждый день отвечают на однотипные вопросы клиентов. Чат-бот для бизнеса может их разгрузить. Например, в онлайн-магазине — проверить статус заказа и рассказать о правилах возврата, в службе доставки — узнать или изменить время доставки, помочь клиенту связаться с курьером.

Сложности

Роботы плохо справляются с претензиями покупателей. Если транспортная компания потеряла или повредила посылку, перепутала адрес доставки, если покупатель хочет оформить возврат — решение этих задач пока остается на стороне операторов и менеджеров. 

Роботам не доверяют. Разработчикам нужно постараться, чтобы у пользователей появилось желание общаться с роботом.

Борис Маяцкий, руководитель инновационных проектов ДИТ г. Москвы, рассказывает об опыте внедрения голосового помощника на госслужбу:

«Особенность этой отрасли в том, что значительная доля обращений поступает от старшего поколения и нелояльных к технологиям граждан. В начале работы диалогового робота в «Общегородском контакт-центре Москвы» большая часть горожан просила сразу же перевести разговор на оператора. 

Специалистам пришлось тщательно проработать скрипты, чтобы вывести звонивших на диалог с виртуальным помощником.

Сейчас голосовые роботы и чат-боты консультируют жителей Москвы по 62 тематикам, включая образование, медицину, ЖКХ и оформление документов».

Постоянные доработки. Когда клиент сталкивается со сложностями в общении с ботом, есть вероятность, что он не станет с ним взаимодействовать снова. Он предпочтет другие каналы связи — позвонить оператору или написать письмо. Разработчикам нужно постоянно тестировать скрипты, изучать отказы и ошибки.

Специалисты приходят к выводу, что пока самым оптимальным является гибридный формат контакт-центра, где рутинную работу выполняют роботы, а сложные задачи решают операторы.

Стоимость

Стоимость разработки чат-бота зависит от функционала. Бот с несколькими простыми сценариями может стоит 490 рублей в месяц, но при этом снизить нагрузку на менеджеров или кол-центр — записывать на услуги или напоминать о записи.

Разработка голосовых ботов дороже: от 13 800 за коробочное решение. Индивидуальная разработка начинается с 250 000 рублей.

BotTap — чат-бот для сферы услуг и розничной торговли. Работает как персональный менеджер. Бот записывает на услуги, напоминает о записи, увеличивает количество продаж и охват аудитории.

Бесплатно

Версия с возможностью создать разветвленное меню, но без доступа к статистике 

490 рублей в месяц

Версия с CRM интернет-магазина и онлайн-записи, приемом онлайн-платежей и метриками

CarrotQuest — сервис для персонального общения с клиентами, автоматизации общения, увеличения конверсии сайта и удержания клиентов.

от 800 рублей в месяц

Стоимость зависит от количества уникальных посетителей.

Можно подключить дополнительные модули. Например, лид-бот за 2000 рублей в месяц.

Aimylogic — конструктор для создания ботов с искусственным интеллектом. Позволяет автоматизировать поддержку пользователей, генерировать лиды на сайте и в мессенджерах, привлекать трафик из Алисы.

990 рублей в месяц

100 уникальных пользователей, 100 минут телефонии, 100 понимания и синтеза речи, API-интеграции.

14 900 рублей в месяц

10 000 пользователей, 1600 понимания и синтеза речи, API-интеграции, WhatsApp Business, выгрузка диалогов в .csv.

Robovoice – это платформа, на которой вы сможете в несколько кликов создать идеально подходящего вашему бизнесу омниканального робота.

13 800 рублей

Тариф «Стартовый» — 2000 минут.

YandexCloud — голосовые роботы для бизнеса.

По запросу

Выводы

1. Традиционные кол-центры дорогие в обслуживании. Стоимость их содержания во многом зависит от количества операторов. Чем больше операторов, тем больше ФОТ, налоги, затраты на найм, обучение и оборудование рабочих мест. Поэтому стоимость минуты работы кол-центра может достигать 15 рублей.

2. Когда нужно оптимизировать затраты на кол-центр, есть два пути: сократить штат или усилить кол-центр роботизированными ассистентами.

3. Затраты роботизированного контакт-центра ниже традиционного в 2-3 раза.

4. Преимущества ботов: работа 24/7, высокая скорость ответа и производительность. 

5. Если настроить интеграцию ботов и CRM, все данные о взаимодействии с клиентами будут автоматически попадать в систему. В том виде, в котором маркетологам удобно их обрабатывать и анализировать.

6. Пока невозможно создать полностью автоматизированный контакт-центр. Некоторые клиенты не готовы взаимодействовать с роботами, а сами роботы пока не умеют решать конфликтные ситуации. 

7. Оптимально создать гибридный контакт-центр, в котором роботизированные ассистенты — голосовые и чат-боты — берут на себя рутину, а менеджеры и операторы обрабатывают сложные вопросы. Это приведет к оптимизации затрат, улучшению сервиса компании и повышению лояльности клиентов.

Автор: Ирина Клюева