Весной 2020 года многие компании оказались в ситуации, когда нагрузка на кол-центры выросла, а денег на то, чтобы нанимать больше людей и закупать оборудование, нет.
В этой статье рассказываем о голосовых и чат-ботах — программах, которые берут на себя рутинные задачи сервиса и маркетинга, улучшают клиентский опыт и оптимизируют затраты на контакт-центр.
Обычные колл-центры затратны и неповоротливы. Они не могут оперативно перестроиться под рост нагрузки или изменения скрипта продаж. Обучение требует времени, а растущее количество звонков — увеличения штата операторов и затрат на ФОТ.
1. Высокая стоимость обслуживания. Чем больше операторов, тем больше ФОТ, налоги, затраты на найм, обучение и оборудование рабочих мест. Поэтому, когда заходит речь об оптимизации затрат на кол-центр, компании первым делом ищут возможность сократить штат.
2. Текучесть персонала. По статистике, текучесть кадров в контакт-центрах составляет около 30-45%. Это много. Для других отраслей экономики текучесть не превышает 15%.
Высокая текучесть обходится дорого, ведь компания непрерывно оплачивает найм, обучение, контроль новых сотрудников и переработки старых, пока новички входят в курс дела.
3. Неповоротливость. Часто поток звонков идет в кол-центр неравномерно. На поток влияют сезонность, рекламная активность, ограничительные меры. Например, режим самоизоляции. Весной 2020 года количество входящих обращений в компании и социальные службы выросло настолько, что их сложно было обработать. Время ожидания на линии контактных центров Москвы увеличилось с 18 секунд до 20 минут.
Колл-центрам сложно подстроиться под пиковую нагрузку, так как увеличение мощности напрямую связано с расширением штата и организацией рабочих мест. Из-за такой неповоротливости компании теряют качество услуг и лояльность клиентов.
4. Низкая производительность операторов. Ни один сотрудник не находится на линии 8 часов без перерыва. По нормативам для операторов кол-центра время в разговоре не должно превышать 40 минут из каждого часа для входящей линии, для исходящей — 50% рабочего времени.
5. Низкий уровень сервиса. Даже лучшие сотрудники кол-центров — люди. Они устают, испытывают стресс от общения с недовольными клиентами. В результате отвлекаются от скриптов, а это негативно сказывается на конверсии. Ошибки, спровоцированные человеческим фактором, увеличивают себестоимость клиента для компании и снижают прибыль.
Из-за всех этих сложностей работа кол-центра становится неравномерной и непредсказуемой. Чтобы снизить потери и повысить эффективность контакт-центра, компании переходят на роботизированных помощников: голосовых и чат-ботов.
Чат-бот — это программа с прописанным алгоритмом вопросов и ответов, которые приходят собеседнику в виде текстовых сообщений. Простые чат-боты решают типовые задачи: искать информацию, отвечать на вопросы заготовленными шаблонами, собирать информацию о клиенте или соединять его с менеджером.
Другие чат-боты — «умные» — работают на основе искусственного интеллекта, обработки естественного языка и машинного обучения. Такие боты со временем развиваются: обрабатывают полученную информацию, обучаются и становятся более умными, начинают шутить и понимать эмоции. Чтобы получить ответ от такого бота, пользователю не обязательно вводить точную формулировку вопроса.
Голосовой бот — это программа, которая умеет разговаривать с человеком. Такие боты имитируют разговорные модели человеческого общения и интонации.
Внедрение текстовых и голосовых ботов не только снижает затраты на колл-центр, но и комплексно работает над повышением конкурентоспособности и клиентоориентированности компании.
Автоматизация рутины. Роботизированные боты позволяют разгрузить контакт-центр. Они могут согласовать доставку, проконтролировать качество обслуживания клиентов, сообщить об изменении статуса заказа или изменить условия обслуживания.
Повышение скорости и качества обслуживания. Искусственный интеллект и машинное обучение позволяют роботу оказывать более качественную поддержку пользователям, чем оператор. Робот быстрее находит нужную информацию и не заставляет клиента долго висеть на линии.
Высокая производительность. Робот не болеет, не ошибается, не отступает от скрипта, не нуждается в рабочем месте, работает 24/7 и автоматически предоставляет аналитику.
Важно помнить, что пока даже самые развитые технологии не способны заменить человека полностью: всегда остаются вопросы, которые не вписываются в стандартные алгоритмы, и клиенты, которым нужно особое отношение.
Маркетинг и увеличение продаж. Голосовые боты могут обзванивать клиентов с индивидуальными предложениями и активировать ушедших покупателей акциями. Текстовый бот напомнит о забытом в корзине заказе, поможет выбрать товар, продолжит генерировать лиды в нерабочие часы.
Виктория Одинцова, директор по маркетингу Calltouch, делится успешным кейсом: «Один из показательных кейсов сервиса Calltouch — сотрудничество с kupivip.ru в рамках Black Friday. Во время этой акции бот звонил клиентам, которые давно не совершали покупки, и предлагал им промокоды.
Благодаря автоматизации компания совершила существенно больше звонков, чем это смогли бы сделать люди. В итоге около 8% собеседников воспользовались купоном на дополнительную скидку».
Сбор данных для аналитики. Боты собирают данные и, если настроена интеграция с CRM, заносят результаты в базу данных. Это могут быть ответы клиентов, ключевые слова, длительность звонка — информация, которая нужна маркетологу, переводится в удобный для обработки вид.
Напоминание о платежах. Робот может напомнить пользователю о том, что необходимо оплатить счет или внести платеж по кредиту.
Сбербанк использует робота-колектора с 2019 года. Сперва робот выполнял только одну функцию — предупредить клиента банка о том, что нужно внести платеж. Позже функции робота расширились: он фиксирует информацию о причине просрочки и планируемой дате оплаты задолженности.
Специалисты компании Robovoice пишут, что многие данные по использованию бота остаются закрытыми, но сам по себе опыт его применения в настолько масштабной компании является причиной рассматривать такие решения всерьез.
Контроль качества обслуживания. Контроль качества оказанных услуг — одна из самых распространенных задач контакт-центров. Компании хотят знать мнение клиентов о своих сервисах. Голосовые и чат-боты легко справляются с этой задачей.
Компания Robovoice внедряла голосового бота для контроля качества обслуживания в крупном интернет-магазине бытовой техники и электроники. Вот, что получилось:
Ежедневно наш клиент отправляет своим покупателям более 500 заказов. По каждой из успешно выполненных доставок интернет-магазин стремится получить обратную связь. Раньше для совершения таких звонков компания пользовалась услугами кол-центра: средняя стоимость одного контакта — 20 рублей.,[object Object],
, ,[object Object],
,Перед нами была поставлена задача полностью автоматизировать сбор отзывов о работе компании.,[object Object],
, ,[object Object],
,Мы связали Robovoice и CRM клиента. Он стал отслеживать статус каждого заказа: при его переходе в стадию «отгружен» или «отказ» робот начинает отсчитывать время. Ровно через сутки — такая задержка выставлена специально, чтобы у клиента была возможность оценить качество товара и услуги по его доставке — система связывается с покупателем.,[object Object],
, ,[object Object],
,Далее голосовой бот предлагает клиенту оценить качество сервиса по четырем ключевым параметрам: было ли соблюдено время доставки, передал ли курьер чеки, был ли курьер вежлив, прибыл ли заказ в товарном виде.,[object Object],
, ,[object Object],
,Ответы принимаются в виде «Да/нет», либо, если вопрос предполагает оценку, в виде числа от 1 до 10. Робот распознает речь и сразу же заносит все полученные от клиента данные в CRM, где их легко можно использовать для формирования статистики и любых аналитических отчетов.,[object Object],
, ,[object Object],
,Стоимость контакта — 5 рублей.
Сбор показаний. Основная проблема кол-центров, работающих на рынке коммунальных служб, — неравномерная нагрузка. Она резко возрастает во время передачи показаний счетчиков. Ресурсов операторов недостаточно, чтобы обработать звонки, а клиентам приходится долго ждать ответа в очереди.
Проблему можно решить, внедрив голосовой или чат-бот, которые будут принимать показания клиентов без участия оператора. В этом случае ожидание ответа клиентом сводится к нулю.
АО «Мосэнергосбыт» поделился опытом роботизации клиентского сервиса.
В контакт-центр внедрили голосовых роботов, которые принимают показания счетчиков в голосовом режиме. Компания решила перейти на роботов для экономии на ФОТ операторов контакт-центра.
Роботы принимают показания разнотарифных приборов учета, собирают контактную информацию и получают разрешение на ее обработку, используют данные CRM, чтобы определить причины звонка клиента и взаимодействовать с ним во время ожидания ответа оператора.
В результате компания получила ежемесячную экономию в 2,6 млн рублей только на обеспечении приема показаний счетчиков.
Статистика показала, что 53% звонков обрабатывают голосовые роботы без привлечения операторов, а клиенты передают показания счетчиков на 50% быстрее.
Если вы получаете поток однотипных вопросов, можно оптимизировать время сотрудников — настроить и запустить чат-бота.
Ответы на типовые вопросы. Сотрудники кол-центров каждый день отвечают на однотипные вопросы клиентов. Чат-бот для бизнеса может их разгрузить. Например, в онлайн-магазине — проверить статус заказа и рассказать о правилах возврата, в службе доставки — узнать или изменить время доставки, помочь клиенту связаться с курьером.
Роботы плохо справляются с претензиями покупателей. Если транспортная компания потеряла или повредила посылку, перепутала адрес доставки, если покупатель хочет оформить возврат — решение этих задач пока остается на стороне операторов и менеджеров.
Роботам не доверяют. Разработчикам нужно постараться, чтобы у пользователей появилось желание общаться с роботом.
Борис Маяцкий, руководитель инновационных проектов ДИТ г. Москвы, рассказывает об опыте внедрения голосового помощника на госслужбу:
Особенность этой отрасли в том, что значительная доля обращений поступает от старшего поколения и нелояльных к технологиям граждан. В начале работы диалогового робота в «Общегородском контакт-центре Москвы» большая часть горожан просила сразу же перевести разговор на оператора.
Специалистам пришлось тщательно проработать скрипты, чтобы вывести звонивших на диалог с виртуальным помощником.
Сейчас голосовые роботы и чат-боты консультируют жителей Москвы по 62 тематикам, включая образование, медицину, ЖКХ и оформление документов.
Постоянные доработки. Когда клиент сталкивается со сложностями в общении с ботом, есть вероятность, что он не станет с ним взаимодействовать снова. Он предпочтет другие каналы связи — позвонить оператору или написать письмо. Разработчикам нужно постоянно тестировать скрипты, изучать отказы и ошибки.
Специалисты приходят к выводу, что пока самым оптимальным является гибридный формат контакт-центра, где рутинную работу выполняют роботы, а сложные задачи решают операторы.
Стоимость разработки чат-бота зависит от функционала. Бот с несколькими простыми сценариями может стоит 490 рублей в месяц, но при этом снизить нагрузку на менеджеров или кол-центр — записывать на услуги или напоминать о записи.
Разработка голосовых ботов дороже: от 13 800 за коробочное решение. Индивидуальная разработка начинается с 250 000 рублей.
| Наименование | Стоимость | Функционал |
|---|
| BotTap — чат-бот для сферы услуг и розничной торговли. Работает как персональный менеджер. Бот записывает на услуги, напоминает о записи, увеличивает количество продаж и охват аудитории | Бесплатно | Версия с возможностью создать разветвленное меню, но без доступа к статистике |
| 490 рублей в месяц | Версия с CRM интернет-магазина и онлайн-записи, приемом онлайн-платежей и метриками |
| CarrotQuest — сервис для персонального общения с клиентами, автоматизации общения, увеличения конверсии сайта и удержания клиентов. | от 800 рублей в месяц | Стоимость зависит от количества уникальных посетителей. Можно подключить дополнительные модули. Например, лид-бот за 2000 рублей в месяц. |
| Aimylogic — конструктор для создания ботов с искусственным интеллектом. Позволяет автоматизировать поддержку пользователей, генерировать лиды на сайте и в мессенджерах, привлекать трафик из Алисы. | 990 рублей в месяц | 100 уникальных пользователей, 100 минут телефонии, 100 понимания и синтеза речи, API-интеграции. |
| 14 900 рублей в месяц | 100 уникальных пользователей, 100 минут телефонии, 100 понимания и синтеза речи, API-интеграции. |
| Robovoice – это платформа, на которой вы сможете в несколько кликов создать идеально подходящего вашему бизнесу омниканального робота. | 13 800 рублей | Тариф «Стартовый» — 2000 минут. |
| YandexCloud — голосовые роботы для бизнеса. | По запросу | |
-
Традиционные кол-центры дорогие в обслуживании. Стоимость их содержания во многом зависит от количества операторов. Чем больше операторов, тем больше ФОТ, налоги, затраты на найм, обучение и оборудование рабочих мест. Поэтому стоимость минуты работы кол-центра может достигать 15 рублей.
-
Когда нужно оптимизировать затраты на кол-центр, есть два пути: сократить штат или усилить кол-центр роботизированными ассистентами.
-
Затраты роботизированного контакт-центра ниже традиционного в 2-3 раза.
-
Преимущества ботов: работа 24/7, высокая скорость ответа и производительность.
-
Если настроить интеграцию ботов и CRM, все данные о взаимодействии с клиентами будут автоматически попадать в систему. В том виде, в котором маркетологам удобно их обрабатывать и анализировать.
-
Пока невозможно создать полностью автоматизированный контакт-центр. Некоторые клиенты не готовы взаимодействовать с роботами, а сами роботы пока не умеют решать конфликтные ситуации.
-
Оптимально создать гибридный контакт-центр, в котором роботизированные ассистенты — голосовые и чат-боты — берут на себя рутину, а менеджеры и операторы обрабатывают сложные вопросы. Это приведет к оптимизации затрат, улучшению сервиса компании и повышению лояльности клиентов.
