Решения
По размеру

Малый бизнес

Собирайте больше лидов, быстрее работайте с клиентами и принимайте решения

Средний бизнес

Организуйте работу любых отделов, автоматизируйте аналитику и контроль

Крупный бизнес

Управление любыми ресурсами, неограниченная гибкость, решение в закрытом контуре

По отрасли

CRM для продаж

Решение для компаний, ключевым процессом которых являются прямые продажи

CRM для производства

Решение для компаний, производящих любые виды товаров

CRM для B2B

Решение для компаний, работающих в сфере B2B

CRM для B2C

Решение для компаний, работающих в сфере B2C

CRM для образования

Решение для компаний, оказывающих услуги в сфере доп. образования

CRM для рекрутинга

Решение для компаний, для которых ключевыми являются процессы набора персонала

CRM для клиник

Решение для компаний, предоставляющих медицинские услуги

CRM для логистики

Решение для компаний, оказывающих любые виды транспортно-логистических услуг

Все отрасли

+7 499 490-71-05
Вход

Как разговаривать с клиентами, чтобы они вам доверяли

«Я могу вам чем-то помочь?» — фраза, ставшая избитым штампом. Она вызывает раздражение еще до того, как ее произнесли. Рассказываем, как правильно наладить контакт с покупателями, и даем готовые шаблоны общения с клиентами.

Содержание: 

I. Используйте базовые правила общения
II. Составьте и пользуйтесь скриптами
III. Как CRM-система помогает избежать ошибок в разговоре с клиентами

Используйте базовые правила общения

Есть ряд правил этикета в сфере продаж, которые нужно соблюдать вне зависимости от того, как и где менеджер говорит с клиентом.

Как правильно разговаривать с клиентами:

  • Если к вам обратился клиент — бросьте все дела. Профессиональные продавцы именно так и делают: как только им звонит клиент, они прекращают заниматься тем, чем они занимались до этого. Человек чувствует, когда ему уделяют все внимание, а когда отвлекаются или недовольны.

Например: менеджер искал информацию о товаре для своего предыдущего клиента, и тут ему звонит другой покупатель. Он сразу же оставляет свою задачу и полностью переключается на нового человека. Если пропустить звонок и позвонить потом, вряд ли человек будет настроен на разговор и тем более на покупку.   

  • Слушайте и не перебивайте. Если клиент рассказывает о своей проблеме, предыдущем опыте и сомнениях, его нужно внимательно выслушать. Однако можно мягко не давать ему отклоняться от основной темы.

Например: клиент рассказывал о своем предыдущем опыте аренды квартиры и жаловался на некомпетентного риелтора. Менеджер его внимательно выслушал и задал вопрос: «,[object Object],»‎_. Он вернул покупателя к насущному вопросу и отвлек от негативных моментов._

  • Вникайте. Не просто молчите, когда слушаете, но и старайтесь понять, что именно говорит клиент. Проникнитесь проблемой, слушайте активно и сразу думайте над ответом.

Например: клиент рассказывает, какая примерно мультиварка ему нужна, а менеджер в это время уже перебирает в голове модели подходящих устройств. Когда клиент заканчивает, продавец сразу же начинает предлагать ему те модели, которые соответствуют его ожиданиям.

  • Будьте уверены в себе и разбирайтесь в своем товаре — если вы чего-то не знаете, а клиент спрашивает, скажите ему, что сейчас быстро уточните эту информацию. Если клиент увидит неуверенность продавца, он не захочет ничего покупать.

Например: 

— Извините, сейчас я для вас уточню эту информацию у начальства. Подождите буквально одну минуту.

Через минуту менеджер приносит ответ на вопрос, приносит еще больше сведений и помогает с выбором. Покупатель приятно удивлен, что менеджер старается ради него.

  • Не навязывайте — общение должно быть рекомендательным, а не ультимативным. Клиент не должен чувствовать ваше желание продать ему товар. Ему нужно показать, что он выбирает сам.

Например:

— Возможно, вам нужен ноутбук, на котором можно монтировать видео?

— Как считаете, может, вам сделать торт со съедобными свечами, чтобы обезопасить маленьких детей?

  • Не отвечайте только «да» и «нет» — говорите по существу, но развернуто. Однако и растягивать разговор не нужно: среднее время беседы — от 2 до 5 минут. Продавцы, которые говорят по делу, но развернуто, как правило, продают больше, чем молчуны.

Например:

— Вы завтра работаете?

— Да, работаем. Рабочий день с 9:00 до 17:00, а в 13:00 у нас перерыв на 1 час. Но вы можете прийти в любое время. Просто скажите, что вы насчет стиральной машины Bosch.

Александр Федяев, эксперт по товарному бизнесу и продажам через одностраничные сайты:

— Есть одно правило, которое я считаю практически основным: улыбаться. Улыбайтесь всегда, даже когда вы говорите по телефону, — клиенту это передается. Да, этого не видно, но ваша энергия, позитив очень чувствуются на расстоянии. Это действительно помогает располагать к себе и продавать.


Читать по теме
Уметь разговаривать и слушать — мало. Нужно знать и пользоваться инструментами, которые помогут не только расположить клиента к себе, но и увеличить число продаж. Мы собрали в статье главные маркетинговые приемы, которые пригодятся каждому продажнику.

Составьте и пользуйтесь скриптами

Скрипты — это уже готовые шаблоны для менеджеров по продажам. Они адаптированы под разные типы клиентов, помогают начинать разговор, удерживать внимание и интерес, продавать и преодолевать возражения. 

Пример: сотрудники любого ресторана McDonald’s всегда избегают использовать частицу «не» в разговоре с клиентом, проводят оплату за 1 минуту и предлагают к заказу что-то еще.

Чтобы контролировать диалог менеджера с клиентом и отследить, как он пользуется скриптами, прослушивайте записи разговоров или пользуйтесь услугами тайных покупателей (в офлайн-бизнесе).

Пример скрипта

Чтобы вы поняли, как начать разговор с клиентом, как вести беседу и реагировать на сомнения и отказ, рассмотрим пример скрипта для телефонной беседы, составленного по этапам воронки продаж. 

Знакомимся

Менеджер (далее «М»): «Здравствуйте, Ирина, это онлайн-школа «Английский дом», меня зовут Анна. Вы оставили заявку на сайте для получения бесплатной консультации. Все верно?».

Клиент (далее «К»): «Да, все верно».

М: «Ирина, как я понимаю, вы хотите выучить английский и свободно говорить на нем, верно?».

К: «Все так».

М: «Отлично. Чтобы я смогла подобрать для вас подходящий курс английского языка, мне нужно задать несколько вопросов, после чего вы сможете задать свои. Договорились?».

К: «Хорошо, задавайте».

Определяем потребности

М: «Скажите, как вы оцениваете свой уровень английского? Вы уже учили его где-то раньше?». (Вопросы должны настроить клиента на доверительный диалог).

К: «Да, я училась раньше. Сначала в школе, потом в универе, затем была еще пара онлайн-курсов, которые ни к чему не привели. Думаю, что я на самом начальном уровне. Говорить свободно не могу, читать и писать тоже».

М: «Я вас поняла. А что, по вашему опыту, помогло бы вам хорошо выучить английский?». (Так вы даете клиенту возможность самому подумать о том, что помогло бы ему добиться результатов).

К: «Думаю, что мне помогли бы регулярность и погружение в языковую среду».

М: «Я вас поняла. У нас есть то, что вам нужно. Давайте я вам расскажу, чем мы можем помочь?».

К: «Да, давайте».

Разогреваем и вызываем интерес

М: «Все наши преподаватели — носители языка. С ними вы сможете говорить на английском. Также у нас уже проверенная система обучения и очень много практики». (Далее следует описание курса).

М: «Скажите, вам все понятно? Возможно, у вас есть вопросы ко мне?».

Отрабатываем возражения

К: (Здесь клиент задает 1-2 вопроса и высказывает сомнения).

М: «Ирина, правильно ли я вас поняла: для вас важно погружение в языковую среду и регулярность занятий? Мы можем показать вам, как проходят занятия с преподавателем или в группах, и разработать индивидуальную программу обучения специально под вас».

Виталий Голицин,
бизнес-тренер по продажам:

— Работа с возражениями сводится к выявлению истинной причины появления этих возражений и нейтрализации этой причины. Есть ряд универсальных фраз, которые помогают это сделать. Например, на любое возражение клиента можно задать вопрос: «Правильно ли я понимаю…?» — и тут нужно вставить предполагаемую причину сомнений. Это хорошо работает, если клиент настроен на диалог.,[object Object], , ,[object Object], ,К примеру, клиент говорит: «Мне нужно подумать и сравнить». А менеджер отвечает на возражение: «Правильно ли я понимаю: вы хотите сравнить с другими моделями?».,[object Object], , ,[object Object], ,Это поможет выяснить причину, и в итоге дать клиенту то, что ему нужно.

Подводим к действию

М: «Как вы смотрите на то, чтобы пройти одно занятие с преподавателем бесплатно?».

К: «Давайте попробуем».

М: «Отлично! Тогда я сейчас отправлю вам логин и пароль от вашего личного кабинета, и вам напишет наш преподаватель, чтобы договориться о времени урока».

Создать скрипт и говорить с клиентом по нему — это самое начало работы. Затем его нужно адаптировать и постоянно усовершенствовать. Для начала достаточно 5 полноценных разговоров по скрипту, чтобы понять, какие фразы менеджера по продажам были ошибочными и что нужно доработать.

Как CRM-система помогает избежать ошибок в разговоре с клиентами

С помощью CRM-системы можно улучшить работу менеджеров и научить новичков, как общаться с клиентами по телефону и в онлайн-чатах. В ней ведется запись разговоров, можно прописывать чек-листы для каждого этапа сделки, настраивать воронку продаж и анализировать отчеты.

Прослушивание записи звонка в S2.

В CRM-системе S2 можно прописывать скрипты продаж для различных ситуаций, работать с отказами и остановить отсеивание клиентов. Убедитесь, насколько удобнее работать с покупателями по готовым скриптам и анализировать диалоги в CRM, — первые 7 дней использования бесплатные.

Автор: Анна Наумкина

Получите полный доступ и план внедрения

1500+ компаний выбрали нас. Узнайте как S2 сможет помочь вашему бизнесу