Как разговаривать с клиентами, чтобы они вам доверяли

«Я могу вам чем-то помочь?» — фраза, ставшая избитым штампом. Она вызывает раздражение еще до того, как ее произнесли. Рассказываем, как правильно наладить контакт с покупателями, и даем готовые шаблоны общения с клиентами.

Содержание: 

I. Используйте базовые правила общения
II. Составьте и пользуйтесь скриптами
III. Как CRM-система помогает избежать ошибок в разговоре с клиентами

Используйте базовые правила общения

Есть ряд правил этикета в сфере продаж, которые нужно соблюдать вне зависимости от того, как и где менеджер говорит с клиентом.

Как правильно разговаривать с клиентами:

• Если к вам обратился клиент — бросьте все дела. Профессиональные продавцы именно так и делают: как только им звонит клиент, они прекращают заниматься тем, чем они занимались до этого. Человек чувствует, когда ему уделяют все внимание, а когда отвлекаются или недовольны.

Например: менеджер искал информацию о товаре для своего предыдущего клиента, и тут ему звонит другой покупатель. Он сразу же оставляет свою задачу и полностью переключается на нового человека. Если пропустить звонок и позвонить потом, вряд ли человек будет настроен на разговор и тем более на покупку.   

• Слушайте и не перебивайте. Если клиент рассказывает о своей проблеме, предыдущем опыте и сомнениях, его нужно внимательно выслушать. Однако можно мягко не давать ему отклоняться от основной темы.

Например: клиент рассказывал о своем предыдущем опыте аренды квартиры и жаловался на некомпетентного риелтора. Менеджер его внимательно выслушал и задал вопрос: «Скажите, что для вас важно в новой квартире? Какой вариант вам идеально подошел бы?»‎_. Он вернул покупателя к насущному вопросу и отвлек от негативных моментов._

• Вникайте. Не просто молчите, когда слушаете, но и старайтесь понять, что именно говорит клиент. Проникнитесь проблемой, слушайте активно и сразу думайте над ответом.

Например: клиент рассказывает, какая примерно мультиварка ему нужна, а менеджер в это время уже перебирает в голове модели подходящих устройств. Когда клиент заканчивает, продавец сразу же начинает предлагать ему те модели, которые соответствуют его ожиданиям.

• Будьте уверены в себе и разбирайтесь в своем товаре — если вы чего-то не знаете, а клиент спрашивает, скажите ему, что сейчас быстро уточните эту информацию. Если клиент увидит неуверенность продавца, он не захочет ничего покупать.

Например: 

— Извините, сейчас я для вас уточню эту информацию у начальства. Подождите буквально одну минуту.

Через минуту менеджер приносит ответ на вопрос, приносит еще больше сведений и помогает с выбором. Покупатель приятно удивлен, что менеджер старается ради него.

• Не навязывайте — общение должно быть рекомендательным, а не ультимативным. Клиент не должен чувствовать ваше желание продать ему товар. Ему нужно показать, что он выбирает сам.

Например:

— Возможно, вам нужен ноутбук, на котором можно монтировать видео?

— Как считаете, может, вам сделать торт со съедобными свечами, чтобы обезопасить маленьких детей?

• Не отвечайте только «да» и «нет» — говорите по существу, но развернуто. Однако и растягивать разговор не нужно: среднее время беседы — от 2 до 5 минут. Продавцы, которые говорят по делу, но развернуто, как правило, продают больше, чем молчуны.

Например:

— Вы завтра работаете?

— Да, работаем. Рабочий день с 9:00 до 17:00, а в 13:00 у нас перерыв на 1 час. Но вы можете прийти в любое время. Просто скажите, что вы насчет стиральной машины Bosch.

Александр Федяев, эксперт по товарному бизнесу и продажам через одностраничные сайты:

— Есть одно правило, которое я считаю практически основным: улыбаться. Улыбайтесь всегда, даже когда вы говорите по телефону, — клиенту это передается. Да, этого не видно, но ваша энергия, позитив очень чувствуются на расстоянии. Это действительно помогает располагать к себе и продавать.

Читать по теме
Уметь разговаривать и слушать — мало. Нужно знать и пользоваться инструментами, которые помогут не только расположить клиента к себе, но и увеличить число продаж. Мы собрали в статье главные маркетинговые приемы, которые пригодятся каждому продажнику.

Составьте и пользуйтесь скриптами

Скрипты — это уже готовые шаблоны для менеджеров по продажам. Они адаптированы под разные типы клиентов, помогают начинать разговор, удерживать внимание и интерес, продавать и преодолевать возражения. 

Пример: сотрудники любого ресторана McDonald’s всегда избегают использовать частицу «не» в разговоре с клиентом, проводят оплату за 1 минуту и предлагают к заказу что-то еще.

Чтобы контролировать диалог менеджера с клиентом и отследить, как он пользуется скриптами, прослушивайте записи разговоров или пользуйтесь услугами тайных покупателей (в офлайн-бизнесе).

Пример скрипта

Чтобы вы поняли, как начать разговор с клиентом, как вести беседу и реагировать на сомнения и отказ, рассмотрим пример скрипта для телефонной беседы, составленного по этапам воронки продаж. 

Знакомимся

Менеджер (далее «М»): «Здравствуйте, Ирина, это онлайн-школа «Английский дом», меня зовут Анна. Вы оставили заявку на сайте для получения бесплатной консультации. Все верно?».

Клиент (далее «К»): «Да, все верно».

М: «Ирина, как я понимаю, вы хотите выучить английский и свободно говорить на нем, верно?».

К: «Все так».

М: «Отлично. Чтобы я смогла подобрать для вас подходящий курс английского языка, мне нужно задать несколько вопросов, после чего вы сможете задать свои. Договорились?».

К: «Хорошо, задавайте».

Определяем потребности

М: «Скажите, как вы оцениваете свой уровень английского? Вы уже учили его где-то раньше?». (Вопросы должны настроить клиента на доверительный диалог).

К: «Да, я училась раньше. Сначала в школе, потом в универе, затем была еще пара онлайн-курсов, которые ни к чему не привели. Думаю, что я на самом начальном уровне. Говорить свободно не могу, читать и писать тоже».

М: «Я вас поняла. А что, по вашему опыту, помогло бы вам хорошо выучить английский?». (Так вы даете клиенту возможность самому подумать о том, что помогло бы ему добиться результатов).

К: «Думаю, что мне помогли бы регулярность и погружение в языковую среду».

М: «Я вас поняла. У нас есть то, что вам нужно. Давайте я вам расскажу, чем мы можем помочь?».

К: «Да, давайте».

Разогреваем и вызываем интерес

М: «Все наши преподаватели — носители языка. С ними вы сможете говорить на английском. Также у нас уже проверенная система обучения и очень много практики». (Далее следует описание курса).

М: «Скажите, вам все понятно? Возможно, у вас есть вопросы ко мне?».

Отрабатываем возражения

К: (Здесь клиент задает 1-2 вопроса и высказывает сомнения).

М: «Ирина, правильно ли я вас поняла: для вас важно погружение в языковую среду и регулярность занятий? Мы можем показать вам, как проходят занятия с преподавателем или в группах, и разработать индивидуальную программу обучения специально под вас».

Виталий Голицин,
бизнес-тренер по продажам:

— Работа с возражениями сводится к выявлению истинной причины появления этих возражений и нейтрализации этой причины. Есть ряд универсальных фраз, которые помогают это сделать. Например, на любое возражение клиента можно задать вопрос: «Правильно ли я понимаю…?» — и тут нужно вставить предполагаемую причину сомнений. Это хорошо работает, если клиент настроен на диалог.

К примеру, клиент говорит: «Мне нужно подумать и сравнить». А менеджер отвечает на возражение: «Правильно ли я понимаю: вы хотите сравнить с другими моделями?».

Это поможет выяснить причину, и в итоге дать клиенту то, что ему нужно.

Подводим к действию

М: «Как вы смотрите на то, чтобы пройти одно занятие с преподавателем бесплатно?».

К: «Давайте попробуем».

М: «Отлично! Тогда я сейчас отправлю вам логин и пароль от вашего личного кабинета, и вам напишет наш преподаватель, чтобы договориться о времени урока».

Создать скрипт и говорить с клиентом по нему — это самое начало работы. Затем его нужно адаптировать и постоянно усовершенствовать. Для начала достаточно 5 полноценных разговоров по скрипту, чтобы понять, какие фразы менеджера по продажам были ошибочными и что нужно доработать.

Как CRM-система помогает избежать ошибок в разговоре с клиентами

С помощью CRM-системы можно улучшить работу менеджеров и научить новичков, как общаться с клиентами по телефону и в онлайн-чатах. В ней ведется запись разговоров, можно прописывать чек-листы для каждого этапа сделки, настраивать воронку продаж и анализировать отчеты.

Прослушивание записи звонка в S2.

В CRM-системе S2 можно прописывать скрипты продаж для различных ситуаций, работать с отказами и остановить отсеивание клиентов. Убедитесь, насколько удобнее работать с покупателями по готовым скриптам и анализировать диалоги в CRM, — первые 7 дней использования бесплатные.

Автор: Анна Наумкина