Решения
По размеру

Малый бизнес

Собирайте больше лидов, быстрее работайте с клиентами и принимайте решения

Средний бизнес

Организуйте работу любых отделов, автоматизируйте аналитику и контроль

Крупный бизнес

Управление любыми ресурсами, неограниченная гибкость, решение в закрытом контуре

По отрасли

CRM для продаж

Решение для компаний, ключевым процессом которых являются прямые продажи

CRM для производства

Решение для компаний, производящих любые виды товаров

CRM для B2B

Решение для компаний, работающих в сфере B2B

CRM для B2C

Решение для компаний, работающих в сфере B2C

CRM для образования

Решение для компаний, оказывающих услуги в сфере доп. образования

CRM для рекрутинга

Решение для компаний, для которых ключевыми являются процессы набора персонала

CRM для клиник

Решение для компаний, предоставляющих медицинские услуги

CRM для логистики

Решение для компаний, оказывающих любые виды транспортно-логистических услуг

Все отрасли

+7 499 490-71-05
Вход

Как правильно вести онлайн-переговоры

Заключить сделку, обсудить будущий проект, внести правки, провести совещание, взять интервью — все это можно сделать онлайн в Skype или Zoom. Но дистанционные переговоры отличаются от офисных: много отвлекающих факторов, иногда возникают технические проблемы. Мы собрали основные правила успешных переговоров в интернете, которые помогут вам подготовиться и не провалить встречу.

Содержание:

I. Что нужно сделать до переговоров
II. Как себя вести во время переговоров
III. Как CRM помогает вести онлайн-переговоры
IV. Вывод

Что нужно сделать до переговоров

Определите цель. Это результат, который вы хотите получить в конце разговора. Плохо, если основная цель — получить клиента. Так вы начнете бояться его потерять, будете много уступать и можете заключить сделку на невыгодных для вас условиях. Правильной целью должно быть желание заключить договор не только устно, но и в документах, утвердить бюджет и согласовать сроки.

Джим Кэмп,
автор бестселлеров «Сначала скажите нет» и «Нет. Лучшая стратегия ведения переговоров»:

— Как только вы перестанете беспокоиться, не заденет ли ваше поведение чьи-то чувства, как только вы прекратите пытаться спасать противника, вы станете проводить переговоры более успешно.


Читать по теме
Чтобы легко прийти к цели, используйте технику win-win (выиграл-выиграл). Посмотрите нашу статью, где мы рассказываем, как эта техника помогает оставить всех в выигрыше.

Составьте повестку и план. Все правила успешных онлайн-переговоров начинаются с рекомендаций по составлению повестки и плана. В повестке указываются основные вопросы, которые нужно обсудить во время беседы, а в плане — детальный сценарий разговора.

Пример плана

Повестка переговоров:

  • графическое оформление стен кофейни;

  • бюджет на покупку материалов;

  • проблемы с мебелью.

План:

  • графическое оформление стен кофейни:

— обсудить масштаб работы: какие стены будем заполнять, какие нет;

— выяснить, что именно хочет видеть клиент;

— показать и обсудить референсы;

— утвердить конечный вариант оформления.

  • бюджет на покупку материалов:

— предоставить список того, что понадобится;

— утвердить сумму на закупку. 

  • проблемы с мебелью:

— предложить варианты замены или ремонта мебели, указать стоимость работы;

— договориться о возможной скидке для клиента.

Джим Кэмп,
автор бестселлеров «Сначала скажите нет» и «Нет. Лучшая стратегия ведения переговоров»:

— Мое кредо на переговорах — внимание и забота. Если что-то идет не так, я про себя проговариваю миссию и придерживаюсь плана. Разбор полетов произвожу до переговоров, сажусь и записываю на бумаге — если что, можно будет подсмотреть туда.


Читать по теме
Онлайн-переговоры — следующий этап после применения техники активных продаж. Рекомендуем прочитать, что такое техника активных продаж и как с ее помощью можно расположить клиента еще до переговоров.

Соберите команду. Если для переговоров нужны специалисты, например, дизайнер или программист — включайте их в беседу и предупредите об этом собеседника. Не стоит подключать специалистов по ходу беседы — соберите всех сразу еще до начала переговоров, чтобы избежать путаницы.

Менеджер Олег созванивается с клиентом, чтобы обсудить с ним разработку сайта. К беседе он подключает маркетолога и разработчика. Они на связи, но вступают в беседу по ходу плана переговоров. За раз много специалистов решили не подключать и разбили переговоры на несколько тем.

Выберите время и площадку для переговоров. Время звонка и площадку выбирает тот, кто первым предложил переговоры. Если предложили вы — сообщите собеседнику, где будете беседовать, время и день. Если его что-то не устроит, он скажет об этом.

Для организации онлайн-переговоров подойдут такие площадки:

  • Skype — можно подключить до 50 человек, обмениваться файлами и демонстрировать экран. Нужно скачивать на компьютер;
  • Zoom — можно подключить до 100 человек, записывать разговор. Нужно скачивать, на одну конференцию дается до 40 минут;
  • Profi Conf — можно подключить до 25 человек, демонстрировать экран и работать даже при плохом интернете. Приложение доступно онлайн;
  • Google Hangouts — можно подключить до 10 человек, создать виртуальную комнату. Не нужно устанавливать на компьютер.

Стоит подстраховаться на случай, если какое-то из приложений не будет работать. Для этого подойдут сервисы, которые работают просто по ссылке, например, Google Meet или Jitsi Meet.

Как себя вести во время переговоров

Когда переговоры начнутся, ваша задача — удержать внимание собеседника. В этом вам помогут основные принципы и правила проведения успешных переговоров.

Создайте ощущение личной беседы. Это поможет вам и вашему собеседнику сконцентрироваться на вопросе и не отвлекаться. Для этого всегда смотрите в камеру, а не на экран, сидите прямо и подберите однотонный фон, чтобы человеку было проще сосредоточиться на вас и предмете беседы.

На фоне сзади должно быть минимум деталей, осанка ровная, стул без высокой спинки. Источник фото: i.ytimg.com

Не жестикулируйте и правильно пейте воду в кадре. Если вы будете чрезмерно размахивать руками или проносить стакан воды перед камерой, это отвлечет внимание и собьет собеседника с толку. Не акцентируйте внимание на своих руках и на том, как вы пьете. Ведите себя спокойно, пусть ваши движения будут плавными. А воду можно пить так, чтобы стакан не показывался в кадре, например, через трубочку.

Неудачные варианты: на первом фото слишком много участников, на втором — много лишних предметов на фоне. Источник фото: bizoomie.com

Возвращайте обсуждение к повестке и плану. В онлайн-переговорах очень легко уйти от темы обсуждения. Если вы это заметили, помогите участникам сконцентрировать внимание на главном.

Можно сказать: «Коллеги, давайте обсудим дизайн блога при следующем звонке. Сейчас предлагаю вернуться к обсуждению…».

Слушайте собеседника. Одно из основных правил успешных переговоров — это слушание. Сосредоточьтесь не на том, чтобы продать или скорее заключить договор, а на том, о чем говорит контрагент.

Джим Кэмп,
автор бестселлеров «Сначала скажите нет» и «Нет. Лучшая стратегия ведения переговоров»:

— Вы НЕ нуждаетесь в этой сделке, потому что нуждаться, испытывать нужду – значит потерять контроль и начать принимать неудачные решения.

После переговоров составьте список договоренностей и нерешенных вопросов. Заведите таблицу с результатами созвонов и анализируйте, где были допущены ошибки, а где вы все сделали правильно. Это поможет провести следующую встречу более удачно.

Резюме переговоров

Итоги:

— Приняли дизайн;

— Получили полную оплату;

— Подписали акт;

— Поставили новые задачи на обсуждение.

Сложности и выводы:

— Проблемный клиент. Многое ему не нравится, особенно визуальная часть. Можно предоставить больше вариантов на выбор и предложить подписать собственное видение задачи, тогда можно будет сразу ссылаться на него, если возникнут проблемы.


Читать по теме
Чтобы в конце переговоров клиент согласился на сделку и подписал документы, воспользуйтесь пятиступенчатой техникой продаж.

Как CRM помогает вести онлайн-переговоры

В CRM вы сможете записывать и прослушивать переговоры менеджеров с клиентами, отслеживать ошибки и выявлять сильные стороны беседы. Также в CRM можно прописать правила ведения успешных переговоров в виде готовых скриптов.

Менеджер Анна связалась с клиентом — руководителем частного детского сада, который хочет обновить мебель. Анна заранее прописала повестку, план беседы и следовала им. Также у нее были прописаны готовые скрипты, по которым она смогла обработать несколько возражений и заключить сделку. После беседы CRM автоматически отправила шаблон договора и реквизиты для аванса клиенту.

Пример использования разговорных скриптов в карточке сделки S2 CRM.

Вывод

Во время переговоров в интернете можно все испортить стаканом воды, жестом или позой. Все играет роль: фон, число участников и выбранная платформа. Чтобы все прошло удачно, подготовьтесь заранее: используйте основные правила ведения успешных онлайн-переговоров и анализируйте результаты беседы в CRM.

Автор: Анна Наумкина

Получите полный доступ и план внедрения

1500+ компаний выбрали нас. Определим ключевые задачи и предложим лучшее решение