Как правильно вести онлайн-переговоры

Заключить сделку, обсудить будущий проект, внести правки, провести совещание, взять интервью — все это можно сделать онлайн в Skype или Zoom. Но дистанционные переговоры отличаются от офисных: много отвлекающих факторов, иногда возникают технические проблемы. Мы собрали основные правила успешных переговоров в интернете, которые помогут вам подготовиться и не провалить встречу.

Содержание:

I. Что нужно сделать до переговоров
II. Как себя вести во время переговоров
III. Как CRM помогает вести онлайн-переговоры
IV. Вывод

Что нужно сделать до переговоров

Определите цель. Это результат, который вы хотите получить в конце разговора. Плохо, если основная цель — получить клиента. Так вы начнете бояться его потерять, будете много уступать и можете заключить сделку на невыгодных для вас условиях. Правильной целью должно быть желание заключить договор не только устно, но и в документах, утвердить бюджет и согласовать сроки.

Джим Кэмп,
автор бестселлеров «Сначала скажите нет» и «Нет. Лучшая стратегия ведения переговоров»:

— Как только вы перестанете беспокоиться, не заденет ли ваше поведение чьи-то чувства, как только вы прекратите пытаться спасать противника, вы станете проводить переговоры более успешно.

Читать по теме
Чтобы легко прийти к цели, используйте технику win-win (выиграл-выиграл). Посмотрите нашу статью, где мы рассказываем, как эта техника помогает оставить всех в выигрыше.

Составьте повестку и план. Все правила успешных онлайн-переговоров начинаются с рекомендаций по составлению повестки и плана. В повестке указываются основные вопросы, которые нужно обсудить во время беседы, а в плане — детальный сценарий разговора.

Пример плана

Повестка переговоров:

• графическое оформление стен кофейни;

• бюджет на покупку материалов;

• проблемы с мебелью.

План:

• графическое оформление стен кофейни:

— обсудить масштаб работы: какие стены будем заполнять, какие нет;

— выяснить, что именно хочет видеть клиент;

— показать и обсудить референсы;

— утвердить конечный вариант оформления.

• бюджет на покупку материалов:

— предоставить список того, что понадобится;

— утвердить сумму на закупку. 

• проблемы с мебелью:

— предложить варианты замены или ремонта мебели, указать стоимость работы;

— договориться о возможной скидке для клиента.

Джим Кэмп,
автор бестселлеров «Сначала скажите нет» и «Нет. Лучшая стратегия ведения переговоров»:

— Мое кредо на переговорах — внимание и забота. Если что-то идет не так, я про себя проговариваю миссию и придерживаюсь плана. Разбор полетов произвожу до переговоров, сажусь и записываю на бумаге — если что, можно будет подсмотреть туда.

Читать по теме
Онлайн-переговоры — следующий этап после применения техники активных продаж. Рекомендуем прочитать, что такое техника активных продаж и как с ее помощью можно расположить клиента еще до переговоров.

Соберите команду. Если для переговоров нужны специалисты, например, дизайнер или программист — включайте их в беседу и предупредите об этом собеседника. Не стоит подключать специалистов по ходу беседы — соберите всех сразу еще до начала переговоров, чтобы избежать путаницы.

Менеджер Олег созванивается с клиентом, чтобы обсудить с ним разработку сайта. К беседе он подключает маркетолога и разработчика. Они на связи, но вступают в беседу по ходу плана переговоров. За раз много специалистов решили не подключать и разбили переговоры на несколько тем.

Выберите время и площадку для переговоров. Время звонка и площадку выбирает тот, кто первым предложил переговоры. Если предложили вы — сообщите собеседнику, где будете беседовать, время и день. Если его что-то не устроит, он скажет об этом.

Для организации онлайн-переговоров подойдут такие площадки:

• Skype — можно подключить до 50 человек, обмениваться файлами и демонстрировать экран. Нужно скачивать на компьютер;
• Zoom — можно подключить до 100 человек, записывать разговор. Нужно скачивать, на одну конференцию дается до 40 минут;
• Profi Conf — можно подключить до 25 человек, демонстрировать экран и работать даже при плохом интернете. Приложение доступно онлайн;
• Google Hangouts — можно подключить до 10 человек, создать виртуальную комнату. Не нужно устанавливать на компьютер.

Стоит подстраховаться на случай, если какое-то из приложений не будет работать. Для этого подойдут сервисы, которые работают просто по ссылке, например, Google Meet или Jitsi Meet.

Как себя вести во время переговоров

Когда переговоры начнутся, ваша задача — удержать внимание собеседника. В этом вам помогут основные принципы и правила проведения успешных переговоров.

Создайте ощущение личной беседы. Это поможет вам и вашему собеседнику сконцентрироваться на вопросе и не отвлекаться. Для этого всегда смотрите в камеру, а не на экран, сидите прямо и подберите однотонный фон, чтобы человеку было проще сосредоточиться на вас и предмете беседы.

На фоне сзади должно быть минимум деталей, осанка ровная, стул без высокой спинки. Источник фото: i.ytimg.com

Не жестикулируйте и правильно пейте воду в кадре. Если вы будете чрезмерно размахивать руками или проносить стакан воды перед камерой, это отвлечет внимание и собьет собеседника с толку. Не акцентируйте внимание на своих руках и на том, как вы пьете. Ведите себя спокойно, пусть ваши движения будут плавными. А воду можно пить так, чтобы стакан не показывался в кадре, например, через трубочку.

Неудачные варианты: на первом фото слишком много участников, на втором — много лишних предметов на фоне. Источник фото: bizoomie.com

Возвращайте обсуждение к повестке и плану. В онлайн-переговорах очень легко уйти от темы обсуждения. Если вы это заметили, помогите участникам сконцентрировать внимание на главном.

Можно сказать: «Коллеги, давайте обсудим дизайн блога при следующем звонке. Сейчас предлагаю вернуться к обсуждению…».

Слушайте собеседника. Одно из основных правил успешных переговоров — это слушание. Сосредоточьтесь не на том, чтобы продать или скорее заключить договор, а на том, о чем говорит контрагент.

Джим Кэмп,
автор бестселлеров «Сначала скажите нет» и «Нет. Лучшая стратегия ведения переговоров»:

— Вы НЕ нуждаетесь в этой сделке, потому что нуждаться, испытывать нужду – значит потерять контроль и начать принимать неудачные решения.

После переговоров составьте список договоренностей и нерешенных вопросов. Заведите таблицу с результатами созвонов и анализируйте, где были допущены ошибки, а где вы все сделали правильно. Это поможет провести следующую встречу более удачно.

Резюме переговоров

Итоги:

— Приняли дизайн;

— Получили полную оплату;

— Подписали акт;

— Поставили новые задачи на обсуждение.

Сложности и выводы:

— Проблемный клиент. Многое ему не нравится, особенно визуальная часть. Можно предоставить больше вариантов на выбор и предложить подписать собственное видение задачи, тогда можно будет сразу ссылаться на него, если возникнут проблемы.

Читать по теме
Чтобы в конце переговоров клиент согласился на сделку и подписал документы, воспользуйтесь пятиступенчатой техникой продаж.

Как CRM помогает вести онлайн-переговоры

В CRM вы сможете записывать и прослушивать переговоры менеджеров с клиентами, отслеживать ошибки и выявлять сильные стороны беседы. Также в CRM можно прописать правила ведения успешных переговоров в виде готовых скриптов.

Менеджер Анна связалась с клиентом — руководителем частного детского сада, который хочет обновить мебель. Анна заранее прописала повестку, план беседы и следовала им. Также у нее были прописаны готовые скрипты, по которым она смогла обработать несколько возражений и заключить сделку. После беседы CRM автоматически отправила шаблон договора и реквизиты для аванса клиенту.

Пример использования разговорных скриптов в карточке сделки S2 CRM.

Вывод

Во время переговоров в интернете можно все испортить стаканом воды, жестом или позой. Все играет роль: фон, число участников и выбранная платформа. Чтобы все прошло удачно, подготовьтесь заранее: используйте основные правила ведения успешных онлайн-переговоров и анализируйте результаты беседы в CRM.

Автор: Анна Наумкина