Какие метрики CRM следует отслеживать на вашем сайте
Современные компании все чаще выбирают CRM-системы для управления своими клиентами, усилиями по привлечению и удержанию, а также убытками. Работающих со своими клиентами на протяжении всего цикла их взаимодействия — от привлечения до заключения продажи и дальнейшей поддержки — необходимо следить за различными метриками, чтобы оценить эффективность своих усилий.
Одна из таких метрик — клик-счетчик, который позволяет отслеживать, сколько раз пользователи кликают на ссылки на вашем сайте. Он помогает оценить, насколько хорошо вы справляетесь с привлечением ваших клиентов и мотивировать их взаимодействовать с вашими услугами или продуктами.
Другая важная метрика — отток пользователей. С помощью CRM-системы вы можете отслеживать объем пользователей, прекративших взаимодействие с вашим брендом. Это очень важная метрика, потому что она позволяет вам разобраться, почему клиенты перестают взаимодействовать с вами.
Целевые метрики также могут быть важны для вашей компании. Следите за динамическими метриками компании, такими как:
- количество зарегистрированных пользователей;
- количество бэк-бенд учетных записей;
- количество активных и пассивных трудовых идентификаторов;
- количество пользователей, которые заходили в триал-версии вашего продукта;
- количество email-рассылок, которые пользователи получили и открыли;
- количество email-рассылок, которые вызвали нажатие кнопки привлекательности продукта.
Интеграции с другими инструментами, такими как Яндекс Метрика, также могут быть полезными для оценки эффективности ваших усилий по привлечению и удержанию клиентов. К счастью, современные CRM-системы часто предлагают возможность подключиться к тегированным отчетам Яндекс Метрики, что помогает компаниям получить еще больше информации о своих клиентах.
В итоге, важно следить за данными, чтобы оценить эффективность ваших усилий по привлечению и удержанию клиентов. Различные метрики помогают компаниям более точно определить, что-то усиленно оценить и внести изменения там, где они необходимы. Это могут быть шаги, связанные с усилением ваших маркетинговых усилий, улучшением доступа к вашей продукции или установлением прозрачности ваших услуг. Конечно, CRM-система помогает вам справляться с получением отчетов по этим метрикам сами по себе, что затрудняется при помощи других способов.
Для эффективного отслеживания работы CRM на вашем сайте, необходимо анализировать ряд важных метрик. Они помогают измерять эффективность работы CRM-системы в целом и на каждом из ее этапов.
Одной из ключевых метрик является конверсия, которая показывает, сколько людей совершили целевое действие на вашем сайте. Например, сколько пользователей оставили свои контакты в модуле обратной связи или закончили скачивание триал-версии продукта. Этот показатель позволяет оценить эффективность вашей рекламной кампании или работы менеджеров по продажам.
Следующий важный показатель - среднее число обращений клиентов. Он показывает, какие особенности в работе CRM позволяют усилить эту метрику. Например, многочисленные интеграции с другими системами или настройка системы под конкретные условия официальной деятельности.
Также стоит обратить внимание на среднюю продолжительность обслуживания клиентов. Она позволяет оценить эффективность работы сотрудников и выбирать те модули CRM, которые помогут ускорить обслуживание клиентов и увеличить количество обрабатываемых обращений.
Один из самых важных показателей - уровень удовлетворенности клиентов. Если клиенты не довольны вашими продуктами или обслуживанием, они могут уходить к конкурентам. Поэтому важно знать, какие модули CRM и меры принять, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов и удерживать их.
Точкой оттока клиентов является сделка, с которой пользователь закончил свое сотрудничество с вашей компанией. Он может продолжать использовать ваши продукты или услуги, но в другой компании. Измерять эту метрику может помочь воронка продаж, в которой вы будете отслеживать каждый этап сделки и определять, на каком этапе наибольшее количество клиентов отваливается.
Также следует отметить важность аналитики доходов и смотрящих на выбранную метрику support satisfaction в CRM-системе, выполнено ли непосредственно ними или ими. Для каждой метрики можно использовать инкрементальную или абсолютную схему подсчета, в зависимости от условий обращения и целей аналитики.
- Метрика "эффективность работы CRM" позволяет оценить эффективность сотрудников компании и решить, как оптимизировать их усилия при работе с клиентами.
- Метрика "количество новых клиентов" показывает, из каких каналов приходят новые клиенты и насколько эффективна ваша рекламная кампания.
- Метрика "среднее время ответа на запросы" позволяет оценить скорость работы менеджеров по продажам и поддержке клиентов.
Таким образом, каждая из метрик помогает отслеживать эффективность работы CRM-системы и приводит к разработке более эффективных стратегий взаимодействия с клиентами.
Скорость ответа
Большинство клиентов ожидает, что ответ на их запрос будет получен в течение короткого временного периода. При этом, общее время ожидания ответа не должно быть менее нескольких часов. В противном случае, клиенты могут уйти и перейти к конкурентам. Анализируя эту ситуацию, вы можете сделать выводы о потенциальном оттоке клиентов и принять соответствующие стратегии по улучшению процесса коммуникаций с клиентами.
Для отслеживания скорости ответа в CRM системе можно использовать различные показатели, такие как время ответа и среднее время отклика. Виджеты, расположенные на сайте, отображают информацию о текущем времени ожидания ответа и номере клиента, который ожидает обратной связи.
При сборе данных о времени ответа, важно учитывать какое-либо системное время установки ограничения на скорость ответа. Простые и базовые отчеты по этим показателям позволят вам получить представление о работе менеджеров и оценить их эффективность.
Скорость ответа может также предоставить ценную информацию о потенциальных клиентах. Например, клиент, которому была предоставлена оперативная помощь, готов обратиться за дополнительной информацией или сделкой. Быстрая реакция вашей компании может создать преимущество перед конкурентами.
Также, отслеживая скорость ответа, вы сможете увидеть, какие именно клиенты проявляют интерес к вашему бизнесу, перешли на сайт после клика на ссылки в Яндекс.Директе или посетили определенную карточку товара. Используйте эту информацию для изменения своих бизнес-моделей и стратегий выбора клиентов.
Воспользуйтесь CRM системой, которая позволит вам справляться с ситуацией, где-то рядом. Установите цели по времени ответа менеджеров на обращения, и убедитесь, что эти цели выполнены. Это поможет повысить удовлетворенность клиентов и улучшить показатели по продажам, сделкам и триал-версиям вашей компании.
Конверсия
Для того чтобы подключить отслеживание конверсии на вашем сайте, вы можете использовать различные инструменты CRM. Это позволит вам получить полную картину о том, как пользователи попадают на ваш сайт и какие действия они выполняют в процессе. Например, вы можете отслеживать, сколько пользователей загрузили специальную форму, оставили заявку или сделали покупку.
Конверсия может быть рассчитана на основе различных моделей и метрик. Например, вы можете использовать average conversion rate, который определяет количество целевых действий на каждый посещаемый пользователем сайт. Также, вы можете использовать churn rate, который показывает, сколько пользователей отказалось от вашего продукта или услуги.
Для качественного анализа конверсии рекомендуется использовать модель AARRR (Acquisition, Activation, Retention, Revenue, Referral). Она поможет вам получить более полную картину об эффективности вашего сайта.
Особенности отслеживания конверсии в CRM заключаются в том, что вы можете анализировать не только конверсии на вашем сайте, но и внешние источники. Например, вы можете интегрировать CRM с сервисами Яндекс.Директ, чтобы получить данные о конверсиях, полученных из рекламных объявлений.
Контроль и аналитика конверсии позволят вам не только быть в курсе текущей ситуации, но и оптимизировать процессы в вашей компании. Благодаря интеграции CRM с другими сервисами и системами, ваше отчетность станет более точной и автоматизированной.
Конверсия также может помочь вам в решении рутинных задач и увеличении прибыли. Например, вы можете определить, какие каналы маркетинга приносят большую конверсию, чтобы сосредоточить свои усилия на самых эффективных.
Также, вы можете использовать конверсию для контроля работы сотрудников. Например, вы можете прикрепить конверсию к каждой сделке, чтобы понять, насколько качественно выполняется продажа в вашей компании.
В результате, контроль и анализ конверсии позволят вам выявить важные метрики CRM на вашем сайте, которые будут основой для принятия решений и оптимизации вашего бизнеса.
| Метрика | Описание |
|---|
| Conversion Rate | Показатель, определяющий долю посетителей сайта, которые выполнили целевые действия. |
| Average Conversion Rate | Среднее количество целевых действий на каждого посетителя сайта. |
| Churn Rate | Показатель, определяющий долю клиентов, которые отказались от продукта или услуги. |
| AARRR | Модель, включающая ключевые метрики Acquisition, Activation, Retention, Revenue, Referral. |
| Интеграция с Яндекс.Директ | Возможность получить данные о конверсиях из рекламных объявлений. |
Возврат воронки
Возврат воронки измеряется в процентах и показывает долю клиентов, которые не проходят отдельный этап воронки. Чем выше процент возврата воронки, тем менее эффективно работает ваша воронка продаж или конверсии. При анализе возврата воронки вы можете выявить проблемные этапы воронки и принять меры для их оптимизации.
Возвращенные пользователи могут быть разных типов, поэтому для их анализа нужны различные подходы и инструменты. Для получения информации о возврате воронки вы можете воспользоваться следующими отчетами:
- Отчет о трафике. Этот отчет позволяет определить, с каких источников приходят клиенты, которые возвращаются в воронку. Вы можете увидеть, какие рекламные кампании и площадки привлекают больше всего возвращенных пользователей.
- Отчет о конверсиях. В этом отчете вы можете увидеть, на каких этапах воронки происходит отток клиентов. Это поможет вам определить, какие шаги нужно предпринять для удержания клиентов на проблемных этапах.
- Отчет о переходах между страницами. Этот отчет покажет, какие страницы обладают наибольшей скоростью возврата воронки. Вы можете проанализировать, какие промежуточные страницы вызывают больше всего проблем у клиентов и улучшить их удобство.
- Отчет о клиентах. В этом отчете вы можете увидеть, какая группа клиентов чаще возвращается и какое значение они приносят компании. Вы можете определить, кому из клиентов нужно уделить больше внимания и какие предложения сделать, чтобы удержать и привлечь их.
- Отчет о прибыли. Этот отчет позволяет оценить эффективность каждого этапа воронки в денежном эквиваленте. Вы сможете узнать, какой этап воронки приносит наибольшую выручку и сколько денег компания получает от удержанных и вновь привлеченных клиентов.
Возврат воронки должен быть доступен в рамках программы CRM или аналитической платформы. Например, в Яндекс.Метрике это метрика "Возврат воронки", которая доступна в отчетах "Воронка продаж". Вы можете подключить эту метрику к своей программе CRM или использовать готовые отчеты в системах аналитики.
Анализ возврата воронки позволяет выявить проблемные этапы и доработать их для увеличения эффективности вашей воронки. Также вы можете определить, какие клиенты возвращаются и какие проблемы у них возникают на разных этапах. Это поможет вам улучшить услугу, обслуживание и рекламу, чтобы клиенты были более удовлетворены и остались с вами на долгий срок.
Одной из основных метрик является количество сделок. CRM-система позволяет увидеть все детали каждой сделки - от ее стадии до ее финального результата. Вы сможете отслеживать каждый вариант для каждой сделки и увидеть, чтобы клиенты отвечали на предложения и какие предложения они одобряют.
CRM-система также даст вам возможность получить сводку сделок за определенный период времени, например, по дням, неделям или месяцам. С помощью такой сводки вы сможете легко разобраться в том, какие дни недели или месяца вы получаете больше сделок, и эта информация поможет вам планировать свои бизнес-процессы и бюджеты выбора медиа.
Кроме того, вы можете отслеживать и анализировать данные об операциях с клиентами, например, количество пробных форм, ссылки с Яндекс.Директе и многое другое. Вы сможете увидеть, сколько денег вы тратите на каждую операцию и какие операции показывают больше роста. Эта информация позволит вам принимать важные решения на основе реальных данных и выбирать наиболее эффективные стратегии маркетинга.
Еще одной важной метрикой является воронка продаж. CRM-система отслеживает стадии каждой сделки в воронке и показывает, какие сделки затягиваются или отменяются на каждой стадии. Это дает вам возможность более глубокого понимания процесса продаж и помогает вам обучать своих менеджеров и отделы более эффективный способ увеличения количества успешных сделок и ускорения продаж.
CRM-система также обеспечивает вам контроль над клиентской базой данных. Вы можете хранить информацию о каждом клиенте, его контактных данных, истории взаимоотношений с компанией и предложениях, пробных формах и других операциях. Это позволяет вам налаживать и поддерживать порядок в данных о клиентах и иметь полную информацию о каждом клиенте в любой момент времени.
Таким образом, использование CRM-системы предоставляет вам множество данных о вашем бизнесе, которые помогут вам принимать обоснованные решения и давать важные преимущества вашей компании. Вы сможете более точно определять показатели роста и контролировать бизнес-процессы, благодаря чему ваша компания будет готова лучше реагировать на различные изменения рынка и оперативно принимать решения, чтобы увеличить прибыль и достичь более высоких результатов.
Информация о посетителях
Метрики, связанные с информацией о посетителях вашего сайта, дадут вам ценную и полезную информацию о том, кто посещает ваш сайт, какое впечатление они получают и как они взаимодействуют с вашим контентом и услугами. Каждый из посетителей может стать потенциальным клиентом, поэтому мы в состоянии извлечь максимальную пользу, используя правильную информацию о них.
Мы можем отслеживать такие метрики, как количество посетителей, количество просмотров страниц, время, проведенное на сайте, а также количество обращений через различные каналы связи, такие как e-mail или crm-формы. Это даст нам представление о том, насколько привлекательны наш сайт и наши услуги для посетителей.
Вашей команде CRM было разработано специальное приложение для отслеживания такой информации о посетителях. С его помощью вы сможете внедрять различные стратегии привлечения клиентов и удержания их внимания. Например, вы можете построить модуль атрибуции, который позволит понять, какие источники трафика приносят больше всего клиентов. Также, с помощью модуля отчетности вы сможете отслеживать успех ваших стратегий привлечения и выбирать те, которые приносят наибольшую прибыль.
Другим интересным показателем может быть уровень удовлетворенности клиентов (csat), который можно опросить после завершения сделок или обращений. Это даст нам ясно оценку того, насколько наши клиенты довольны нашими услугами и нашим сервисом. CSAT можно показывать в отчете по каждому клиенту, чтобы видеть динамику изменения истории обращений и сделок с разными менеджерами.
Информация о посетителях также поможет вам справляться с рутинными операциями и изменять контактную информацию или адрес доставки в соответствии с потребностями клиента. Ваше приложение CRM сможет выступить в роли единого источника информации о клиентах и привлечет менеджеров благодаря этому.
Например, если вы посмотрели номер пользователя (userid) в вашей crm-системе, вы можете подключить номер телефона этого пользователя к его записи контакта на сайте, чтобы иметь возможность отслеживать, какой номер дал этого клиента, исходя из отчета.
Обратите внимание на числовые показатели - количество продаж и сделок, количество обращений и отправленных e-mail-ов. Это поможет оценить эффективность ваших стратегий и видеть, какой контент был наиболее востребован клиентами.
Также, информация о посетителях может быть полезна при внедрении системы мгновенных обращений, таких как help desk или desk.com. Если у вас есть модуль обращений, вы сможете сделать доступную отчетность для менеджеров, чтобы они видели, как меняется количество обращений и исходя из этого выбирали свой успех и определяли себе цели.
Среди CTI интеграций могут появляться свои привязки на основе атрибуции. К примеру, номер телефона можно привязать к записи контакта на сайте, а затем в вашем приложении CRM будет возможность привязать номер к атрибуции, чтобы по номеру телефона автоматически выдавать запись контакта.
Отслеживание информации о посетителях - это неотъемлемый этап при использовании CRM-системы. Вся поведенческая информация, предоставляемая вашими клиентами, будет сохраняться и использоваться для оптимизации вашего бизнеса. Методы отслеживания постоянно меняются и улучшаются, поэтому используйте эти простые и удобные метрики, чтобы ваши менеджеры получали правильную информацию для выбора стратегий продажи.
Источники трафика
Один из важных этапов в отслеживании метрик CRM на вашем сайте состоит в анализе источников трафика. Эта информация позволяет вам оценить эффективность ваших рекламных кампаний и выбирать наилучшие стратегии продвижения.
Для каждой кампании вам важно знать, сколько пользователей пришло на ваш сайт по ссылке из контекстной рекламы Яндекс.Директа, по ссылкам с других сайтов, из органического поиска и других источников. Используя специальные инструменты аналитики, такие как Google Analytics, вы можете увидеть информацию о том, какие источники трафика наиболее эффективны для вашего бизнеса.
Если у вас нет возможности внедрять инструменты аналитики, для каждого из источников трафика можно завести отдельную форму или ссылку, чтобы отслеживать их успешность. Неудобно, но целесообразно.
Одним из ключевых показателей эффективности источников трафика является конверсия. Это отношение числа пользователей, которые совершили целевое действие (например, оформили заказ, заполнили форму или подписались на рассылку), к общему числу посетителей вашего сайта. Формула проста: конверсия = (число целевых действий / общее число посетителей) * 100%.
Также важными метриками являются средний чек и сумма покупки на одного клиента. Эти показатели помогут определить эффективность ваших маркетинговых стратегий и выявить проблемы в бизнес-процессах.
Дополнительно можно оценить удовлетворенность клиентами с помощью таких инструментов, как десятибалльная шкала, где клиенты оценивают вашу компанию по разным параметрам. Программы Net Promoter Score (NPS) помогут выяснить, насколько клиенты довольны вашими товаром или услугами.
Важно отслеживать источники трафика, чтобы понять, какие из них являются наиболее эффективными и приносят наибольшую прибыль. Это позволит вам оптимизировать свои рекламные кампании и выбирать лучшие стратегии продвижения для вашего бизнеса.
Действия пользователей на сайте
Для оценки эффективности вашей CRM-стратегии очень важно отслеживать действия пользователей на вашем сайте. Понимание того, как посетители взаимодействуют с вашим сайтом, может помочь вам улучшить процесс продаж и достичь лучших результатов.
Следующий список действий пользователей на вашем сайте является важной составляющей отчетности вашей CRM-системы:
- Количество посетителей: Как много людей заходит на ваш сайт? Высокая посещаемость может быть признаком успешной рекламной кампании или хорошей видимости сайта в поисковых системах.
- Конверсия: Какое количество посетителей переходит в клиентов? Этот показатель позволяет оценить эффективность вашего сайта и его способность привлекать новых клиентов.
- Время на сайте: Сколько времени пользователи проводят на вашем сайте? Долгое время пребывания на сайте может свидетельствовать о его интересности и удобстве использования.
- Частота посещений: Сколько раз пользователи возвращаются на ваш сайт? Регулярные посещения могут говорить о том, что пользователи находят на вашем сайте что-то полезное и интересное.
- Посещенные страницы: Какие страницы на сайте пользователи посещают чаще всего? Эта информация позволяет вам понять, насколько хорошо разработана навигация на сайте и помочь вам определить, на что вы должны сосредоточиться для улучшения сайта.
- Цели и события: Как успешно каждая конкретная цель сайта достигается? Вы можете настроить в вашей CRM-системе отслеживание выполнения определенных действий пользователей, таких как оформление заказа или подписка на рассылку.
Важно отметить, что многие CRM-системы, такие как Яндекс.Метрика, предлагают возможности настройки отчетов и отслеживания действий пользователей на сайте. Это позволяет автоматически получать информацию о различных метриках и действиях, что делает процесс анализа более простым и удобным.
Особенности работы с CRM-системой зависят от условий каждой компании. Важную роль играет обучение сотрудников, чтобы они могли использовать все возможности CRM-системы и правильно оценивать результаты.
Правильная настройка показателей, создание четкой отчетности и анализ достижений помогут руководителю или менеджеру лучше понять, как десятибалльной оценить работу менеджера по продажам или работу команды, а также минимизировать риск потерять деньги на неработающих кампаниях или услугах.
Во многих CRM-системах отчеты создаются автоматически и позволяют смотреть на результаты без необходимости вручную собирать информацию. Это существенно упрощает процесс анализа и отчетности по вашим целям и задачам.
Одна из важных метрик, которую следует отслеживать в CRM, - обращения клиентов. Обращения могут быть разного вида: заявки, комментарии, звонки и т.д. Подробно отслеживайте, какие обращения поступают от клиентов, исходя из этой информации вы сможете определить самые важные ситуации, в которых нужно принять меры. Например, если клиенты часто обращаются с вопросами о новом продукте, это может быть сигналом о необходимости провести больше обучающих онлайн-компаний. Другая метрика CRM - количество обращений клиентов, которым была предоставлена услуга или продукт. Если вы видите, что клиенты не пользовались вашей услугой или продуктом после обращения, можете изменить свои усилия или бизнес-модель.
Еще одна важная метрика - количество кликов на вашем сайте. Она показывает, насколько привлекательными являются ваши рекламные объявления и лендинг страницы. Следите за этой метрикой, чтобы понять, какие рекламные кампании привлекают больше людей. Кроме того, отслеживание кликов поможет понять, насколько легко клиенты находят нужную им информацию на вашем сайте.
Также в CRM можно отслеживать количество исходящих звонков, что позволяет оценить эффективность работы мобильной команды или сервисов. Можно смотреть номер звонка и запись звонка. Эта метрика поможет вам понять, насколько качественно обслуживаются клиенты и какие улучшения могут быть внесены в работу мобильной команды.
| Метрика | Описание |
|---|
| Обращения | Количество и тип обращений клиентов |
| Количество обращений с покупкой | Количество обращений клиентов, которым была предоставлена услуга или продукт |
| Количество кликов | Количество кликов на сайте, которые привели к желаемому действию (покупке, заполнению формы и т.д.) |
| Количество исходящих звонков | Количество звонков, которые были выполнены сотрудниками компании |
Помимо указанных метрик, вы также можете создавать собственные метрики в CRM, исходя из своих целей и бизнес-модели. Чтобы получить четкое представление о работе компании, можно контролировать выполнение плановых задач, количество пробных подписок на продукты и другие показатели, которые имеют значение для вашего бизнеса.
В конечном итоге, использование CRM для анализа данных должно помочь вам разобраться в работе вашего бизнеса. Следите за аналитикой, принимайте во внимание все метрики и делайте выводы об эффективности ваших маркетинговых и продажных усилий. Подробная аналитика CRM поможет вам определить сильные и слабые стороны вашего бизнеса, а также предложить улучшения для достижения ваших целей ежемесячно, квартально и ежегодно.
Если вы еще не используете CRM для анализа данных, обратите внимание на сервисы, которые предоставляют эту услугу. Подберите CRM, удовлетворяющую вашим потребностям и бизнес-модели, и начните смотреть результаты в вашем личном кабинете. CRM может стать мощным инструментом для анализа данных и принятия важных решений для развития вашего бизнеса.
Какие метрики CRM нужно отслеживать на сайте?
На сайте следует отслеживать такие метрики CRM, как конверсия, среднее время на сайте, отказы, количество запросов на обратный звонок и т.д.
Что такое конверсия и почему она важна для CRM?
Конверсия — это процент посетителей сайта, которые выполнили целевое действие (покупку, заполнение формы, звонок и т.д.). Она важна для CRM, так как помогает измерить эффективность взаимодействия с посетителями и понять, какие стратегии маркетинга и продаж сработали лучше всего.
Что такое среднее время на сайте и как оно связано с CRM?
Среднее время на сайте показывает, сколько времени пользователи проводят на сайте в среднем. Эта метрика CRM помогает понять, насколько интересен и информативен сайт для посетителей. Чем больше время, тем больше вероятность, что пользователи найдут то, что им нужно, и совершат целевое действие.
Зачем отслеживать отказы на сайте? Как это связано с CRM?
Отказы на сайте показывают, сколько пользователей покинули сайт без выполнения целевого действия. Это важная метрика CRM, которая помогает определить проблемные моменты на сайте, неудачные стратегии или причины, по которым пользователи не оставляют заявки или не совершают покупки. Это позволяет улучшить взаимодействие с клиентами и повысить конверсию.
Какие еще метрики CRM рекомендуется отслеживать на сайте?
Помимо вышеупомянутых метрик, следует отслеживать количество запросов на обратный звонок, количество подписчиков на рассылку, количество скачиваний информационных материалов и другие действия, которые связаны с привлечением и удержанием клиентов.
Какие метрики CRM помогут улучшить конверсию на моем сайте?
Для улучшения конверсии на вашем сайте следует отслеживать такие метрики, как коэффициент отказов, среднее время пребывания на сайте, конверсионную воронку, среднее количество просмотров страниц на посетителя. Анализ этих метрик позволит выявить проблемные места на сайте и принять меры для их устранения, что поможет увеличить число конверсий.
