Почему не надо автоматизировать бизнес
Мы считаем, что не стоит автоматизировать бизнес. Вот так. Компания, которая разрабатывает и внедряет CRM-систему, предназначенную для автоматизации и оптимизации процессов, выступает против автоматизации, словно пчелы против меда.
Первое: мы против автоматизации, если этот бизнес-процесс используется редко.
Один из наших клиентов — крупная компания, где CRM использует в том числе и HR-отдел, у которого отдельная воронка по подбору, а сотрудники закрывают вакансии при помощи headhunter и частично через LinkedIn. Интеграция с hh.ru автоматически при отклике на вакансию создает в S2 CRM «Контакт», наполняет его данными из резюме и создает внутри S2 CRM «Сделку» на подбор, на этапе «Отклик получен», назначает ответственного HR специалиста + Создает на него задачу и уведомляет сотрудника внутри S2 CRM и в телеграм.
Этапы воронки у HR согласно пожеланию заказчика
Клиенту, после реализации автоматизации с hh.ru захотелось, чтобы подобные возможности были еще и с LinkedIn, для удобства работы. После анализа процессов нашими Аналитиками был дан вердикт “интеграция возможна”, приложение будет выполнено через Api документацию ( Посмотреть документацию Api). Необходимо подготовить техническое задание и оценить работу в часах.
В этом случае мы говорим автоматизации НЕТ. При работе в месяц не более чем с 10 откликами с LinkedIn, процесс не требует автоматизации и средства, затраченные на него, лучше пустить в рекламу услуг компании.
Второе: мы против автоматизации, если это приносит дополнительные проблемы.
Клиент, который занимается оптовыми продажами отопительного оборудования B2B, подключил и настроил сервис по роботизированным звонкам, через холодные источники (а оплата за подобный сервис, при бесплатной интеграции с телефонией, встанет в кругленькую сумму), в результате менеджеры менее загружены на холодном обзвоне, но репутация компании портится, ведь конверсия роботизированных звонков для B2B сектора очень специфична.
В этом случае мы говорим автоматизации НЕТ. Была проведена дополнительная работа по аналитике процессов, принято было решение о отключении роботизированных звонков на этапе Холодный обзвон / Первый контакт.
Вместо этого был настроен функционал который оповещает клиентов о готовности продукции к отгрузкам со склада Клиента и о доставках по средствам whatsApp. Чуть позже мы добавили в этот функционал наше приложение Анкетирование, которое собирает NPS, автоматически прямо в сделку, высылая ссылки на Анкеты, после каждой проведенной отгрузки. Клиент получил понимание о том как проходят процессы по работе от заказа до закрывающих документов, увидел все светлые и темные стороны по работе компании и теперь гордится показателем NPS, над которыми они постоянно работают.
Анкета, которая отправляется клиенту
Отображение ответов в сделке в CRM
Третье: мы против автоматизации, если нет системности в бизнесе.
Хаос иногда полезен, особенно для творчества. Но с точки зрения бизнеса, отсутствие системного и структурного понимания приводит зачастую к неожиданным тратам и промедлениям(не вовремя связался с клиентом и заказ ушел к конкуренту, не вовремя оформил закрывающие документы и в конце квартала менеджеры вместо продаж бегают за подписанными закрывашками вместо целевой работы.
Для нас подход имеет значение, поэтому в процессе внедрения мы не просто настраиваем воронки, подключаем интеграции и сервисы, но и структурно разбираем бизнес-процессы клиента, чтобы совместно определить и оцифровать все уникальные подходы к ведению бизнеса. Находим точки роста, обучаем сотрудников и руководителей, даем настроенные инструменты Аналитики в дашборды которые работают в реальном времени по каждому сотруднику, отделу и компании в целом.
Пример рабочего стола с аналитикой по работе менеджера по продажам
Данный чек-лист универсален и подойдет для изучения перед внедрением любой CRM- или ERP-системы.
Первый шаг: опишите поэтапно то, как протекают бизнес-процессы в вашей компании.
Для этого можно использовать как специальные сервисы и нотации, например, BPMN 2.0, так и бумагу с ручкой, главное — не пропустить важные этапы и описать все подробно.
Очень схематичная схема работы отдела продаж
Второй шаг: попробуйте вручную пройти каждый этап и проанализировать, где автоматизация позволит сэкономить время или уменьшить затраты.
В нашем примере, очевидно, сэкономить время можно еще на первом этапе — “Регистрация заявок”. Например, как это реализовано у многих из наших клиентов:
- Заявки с форм захвата на сайте создают Контакт+компанию+сделку , автоматом назначается ответственный, назначается задача взять в работу и приходят уведомления в системе и в Телеграмм. Если ответственный в работу не взял сделку в срок равный 10 минутам, сделка уходит на следующего в очереди.
Пример автоматически созданных сделок из заявок на сайте и вконтакте
2. На входящие письма автоматически создаются Задачи в CRM-системе
Задача на менеджера на обработку письма + уведомление по задаче
3. При обращении через чаты, создается Контакт + задача, летят уведомления Ответственному + из каждого сообщения в чате можно создать Сделку прямо из чата.
Чат в CRM-системе
4. При загрузке баз для Холодного обзвона в системе сразу можно назначить ответственного и запустить расчет KPI по отработке данной базы в Дашборд, дабы следить за нормативами выполнения на текущий день.
Автоматическая постановка задач и уведомление ответственного менеджера по поставленной в графике консультации по продукту. Автоматическая отправка ссылки на встречу, уведомление в whatsapp клиента за 2 часа до встречи.
Консультация по предмету сделки — не тот момент, где нужно что-то автоматизировать. К сожалению, при всем развитии искусственного интеллекта, продавать он пока не может, так что оставим этот процесс менеджерам по продажам. Делаем например автоматическую отправку ссылки NPS клиенту после встречи или демо каталог по акциям на текущий момент.
Можно ли автоматизировать создание и отправление КП? Конечно! Документ создается из шаблона с автозаполнением необходимых полей на основе карточки компании и добавленных в сделку продуктов и услуг, отправка на нужный почтовый адрес по одному клику на кнопку.
Ответ клиента? Частично. Система ставит задачи на менеджера спустя какое-то время, чтобы он позвонил и уточнил, “жив ли пациент” или можно закрывать сделку.
Отправить сделку в проигрыш? Конечно, при нажатии на кнопку, система требует указывать причину (Почему проиграно, обязательное поле для аналитики) и сделка автоматически попадает в проигранные.
На поставку товара мы можем повлиять, если система автоматически будет создавать задачи на ответственных, чтобы напоминать им о контроле процесса поставки, фиксации закрывающих документов и т.д.
Все перечисленное есть в базовом функционале тех CRM, где разработчики думают о бизнесе. Для Компаний, в приоритете которых оцифровка своего уникального подхода.
Все это и многое другое есть в S2 CRM. Потому что для нас подход имеет значение.
Что еще можно добавить? Интеграции с необходимыми сервисами, например, сервисами IP-телефонии, почты, мессенджерами, платежными системами и так далее.
Третий шаг: выбираете подходящую CRM под ваши нужды и интегрируете ее в свои бизнес-процессы. В идеальном варианте система должна покрывать 98% ваших потребностей в базовом ее функционале.
Четвертый шаг: спустя некоторое время еще раз посмотрите, может быть, что-то можно оптимизировать или где-то лишняя автоматизация? Все в порядке? Отлично! Пора двигаться к новым достижениям!
Резюмируем.
Прежде, чем автоматизировать бизнес, пройдите следующие шаги:
- Подготовьте схематично ваши процессы, попробуйте понять где есть узкие места;
- Определитесь, какие инструменты могут ускорить процесс или сделать это место менее узким;
- Подумайте, насколько эти процессы системные и массовые, даст ли автоматизация нужный результат;
- Если хотите перейти на новый этап развития вашего бизнеса, помните, что [object Object],;
Боитесь сложностей, ищете подходящий инструмент для вашего бизнеса или остались вопросы и вы хотите пообщаться с нами напрямую о ваших задачах и их автоматизации?
(function (d, w, c) { (w[c] = w[c] || []).push({"formId":181172,"el":"form_181172_13","host":"formdesigner.ru","formHeight":100,"center":1}); var s = d.createElement("script"), g = "getElementsByTagName"; s.type = "text/javascript"; s.charset="UTF-8"; s.async = true; s.src = (d.location.protocol == "https:" ? "https:" : "http:")+"//formdesigner.ru/js/iform.js?v=0.0.2"; var h=d[g]("head")[0] || d[g]("body")[0]; h.appendChild(s); })(document, window, "fdforms");
