CRM — это же просто Excel и Trello. Зачем она нужна моему бизнесу?

Каждый день сотни компаний, которые внедряют CRM-системы, твердят о том, что без CRM нельзя жить современному бизнесу.Однако на простой вопрос: “Что такое этот *CRM* и зачем она мне нужна?” даются десятки ответов, которые, зачастую, даже противоречат друг другу.

В чем же проблема? Термин «CRM» в переводе с английского означает «управление отношениями с покупателями».

На одном из бизнес-завтраков я услышал цитату: «CRM — это же просто Excel и Trello. Зачем она нужна моему бизнесу?». Именно этот вопрос я и вынес в заголовок.

Можно ли управлять отношениями с клиентами при помощи таблички в Excel или канбан-доски в Trello? Можно, конечно.

Являются ли эти примеры CRM? С точки зрения понятия — да, с точки зрения логики — все-таки нет.

Так что делает CRM, в чем ее отличие от таблички в «Экселе» и канбан-доски в Trello, и зачем она нужна именно вашему бизнесу?

Отвечу поэтапно.

I. Что делает CRM-система?

Все мы понимаем, что делает, например, 1С: Бухгалтерия. Что Word.

Пусть и в общих чертах. А — что делает CRM-система?

1. CRM-система объединяет удобство многих инструментов для работы с клиентами в одну систему:

Таблицы от Excel, канбан-доски от Trello, создание документов от Word, вашу записную книжку, отчеты, которые каждый день предоставляет менеждер по продажам на стол руководителю и многое другое.

2. CRM-система упрощает рутинную работу

Рассмотрим на примере:

Без CRM: поступает входящий звонок от клиента на покупку, допустим, пластикового окна. Менеджер отвечает на звонок, попутно открывает таблицу в Excel (если не пишет ручкой на бумаге), где заполняет всю необходимую информацию о клиенте и что он хотел бы заказать. Далее менеджер всю информацию передает замерщику, замерщик связывается с клиентом, договаривается о встрече, приезжает на замер, передает всю информацию менеджеру, менеджер связывается с клиентом и согласовывает установку, передает данные установщикам, они согласовывают встречу с клиентом и приезжают ставить окно. Окно установлено, установщики отзваниваются менеджеру, тот закрывает сделку и ставит уведомление в гугл-календаре «позвонить клиенту № 32». Фух, вроде все.

Одна из примерных схем работы фирмы по продажи окон. Опыт заказчика

Удобная и понятная схема? В теории, да, рабочая.

Но что если клиентов не 1 и не 5, а 50? А источников лидов больше, чем баннер на сайте с фразой: «Самые дешевые окна в городе»?

Сколько по времени занимает первичная работа с клиентом? В лучшем случае 15 минут. А сколько эти 15 минут потом повторяются дальше? От менеджера к замерщику. Замерщик — клиенту. Замерщик — менеджеру. Менеджер — установщикам. Установщики — клиенту. Установщики — менеджеру. Менеджер — клиенту.

Пока один передает информацию, второй связывается и в нужный момент записывает, третий вспоминает, о чем вообще идет речь — шанс забыть про клиента и его потерять в несколько раз возрастает. Забытый клиент — это потеря ваших денег.

С CRM: все заявки попадают в разные воронки, сразу квалифицированные по источникам. 1) Менеджер отвечает на звонок из CRM-системы, по нажатию одной кнопки ставит на замерщика в журнале записей событие «поехать на замер к клиенту», задачу на замерщика с автоматическим уведомлением за час до предполагаемого времени замера «Замер. Подтвердить встречу с клиентом».

2. Сделка идет по воронке с чек-листами на каждом этапе, так что забыть или потерять какие-то моменты становится сильно сложнее.

3. Замерщик после встречи получает уведомление «Отправить данные менеджеру».

4. Менеджер получает итоги замера в сделке по этому клиенту (без долгих попыток вспомнить, о чем идет речь: «тут сделка на таком-то адресе, где Иван Петрович»), согласовывает встречу с клиентом и ставит задачу на установщиков (система аналогичная замерщику).

5. В конце цикла сделки менеджер ставит задачу в системе с напоминанием о звонке клиенту через несколько недель с причиной звонка.

Вся информация о клиенте заполняется единожды и в нужное время [object Object] нужному сотруднику.

Во сколько раз увеличивается скорость работы? В десятки раз.

Например, после автоматизации отдела продаж мы высвободили 4 часа времени каждый день у ассистента отдела продаж.

3. CRM-система снижает количество ошибок

Автоматическое создание типовых документов на основе введенных ранее реквизитов и стоимости продуктов. Шанс того, что менеджер допустит ошибку в тексте договора или неправильно посчитает итоговую сумму минимален, так как исключен человеческий фактор при составлении документов.

Правильно и вовремя заполненный документ — меньше возвратов от клиентов и, соответственно, недовольных обращений с требованием вернуть ваши деньги.

4. CRM-система делает мечту о телефоне с телевизором реальностью

Одно время были прекрасные китайфоны: с сенсорным дисплеем, телевизором, возможностью поиграть в игры с денди! Правда, работали глючно, аккумулятор разряжался слишком быстро, а телевизор можно было посмотреть только в ясную погоду прямо под башней Останкино.

При чем тут CRM? В CRM богатый функционал работает так, как должен: менеджер нажимает на кнопку, создается счет, в это время на складе резервируется товар, на физический склад приходит уведомление о сборе заказа, счет попадает для учета бухгалтеру, тот потом считает зарплату менеджеру и все это в одной системе. И все работает так, как оно должно. Руководитель видит, что его бизнес работает без ошибок и промедлений.

Да, это есть не во всех CRM. Где-то есть только канбан-доски и красивые таблички с презентациями.

Как говорит наш исполнительный директор:

Там это не работает, у этих нужного функционала нет. Зато все выглядит красиво.

II. Стало чуть понятнее. Но зачем CRM-система моему бизнесу?

Допустим, у вас оборот в месяц 3 000 000 рублей отделом продаж.

Имея CRM-систему, которая всего лишь будет обо всем напоминать менеджерам и руководителю, вы где-то не потеряете клиента, с которым, наконец, свяжутся вовремя, где-то быстрее пришлете договор и счет или вообще вместо 30 клиентов проработаете 40, потому что с CRM банально быстрее работается.

Используя CRM вы гарантированно получите +1% к обороту.

• 1% от 3 000 000 в месяц = 30 000 рублей

• 30 000 рублей × 12 месяцев = 360 000 рублей в год

• Стоимость CRM в год = 50 000 рублей или даже меньше.

Чистая прибыль сразу после внедрения: минимум 310 000 рублей.

Звучит выгодно, не так ли?

1% — это минимальный процент, на который вырастет оборот компании после внедрения CRM. Из нашего семилетнего опыта — это минимум 10-15% уже в первые пару месяцев, дальше только будет расти, вместе с опытом работы ваших сотрудников в системе.

3 600 000 рублей дополнительной прибыли в год только после оптимизации рутинных процессов и сокращения ошибок.

Это не то, что Вы заработали, это то, что Вы ,[object Object],.

III. Пробовал я пользоваться CRM. Неудобно. Вернулись к экселю.

Да, такое бывает. Почему такое может быть?

1. CRM не настроена под ваши процессы.

Такое бывает, когда компания, которая занимается внедрением CRM, делает все, не учитывая потребности вашего бизнеса и специфику отрасли, в которой Вы работаете.

В результате клиент или пользуется как мышь с кактусом неудобными инструментами, или же ищет другую CRM, или вообще перестает рассматривать CRM, потому что это неудобно и замедляет работу.

2. Вы не обучались работе в CRM.

Важный момент во внедрении CRM — это научиться пользоватся. Никто же после лошади сразу не сел за руль и не поехал, верно?

Так и при знакомстве с CRM: очень важно уделить время на обучение или получить его согласно настроенному функционалу.

В грамотно построенном внедрении всегда уделяется как минимум четверть от общего времени на обучение сотрудников, предоставление текстовых и видео-инструкций и встреч в формате «вопрос-ответ».

Компания, внедряющая CRM, говорит, что «система простая, разберетесь сами легко даже без инструкций»? Ребята лукавят, а вы готовьтесь к недовольным лицам, протестам ваших сотрудников.

В конце концов, возможности того же «Экселя» увеличиваются, когда знакомишься с функцией «ВПР».

IV. Так кого и что же выбрать?

Мы не можем говорить за всех.

Одно могу сказать точно — в S2 мы всегда говорим с бизнесом на понятном ему языке и понимаем все его боли и потребности.