Блог
Точки контакта с клиентом

Есть контакт! Находим точки контакта с клиентом — и работаем с ними

Ведущий специалист по маркетингу в России, Игорь Манн, утверждает — лишь 1% компаний используют точки соприкосновения с клиентом на практике. Если вы сейчас поймали себя на мысли «что это такое?», то для вас есть две новости. Плохая — вы лишаете себя важнейшего бизнес-инструмента. Хорошая — овладев им, вы сможете стать эффективнее 99% конкурентов.

Содержание

I. Точки контакта с клиентом — что это такое?
II. Как определить свои точки касания с клиентом? 
III. Как работать с точками касания?
IV. CRM спешит на помощь!

Точки контакта с клиентом — что это такое?

Это любые места, интерфейсы и ситуации, в которых клиент взаимодействует с вашей компанией или потребляет информацию о вас.

Перечисляя основные точки касания с клиентом, Игорь Манн называет более 50 пунктов. И это лишь вершина айсберга.

Точки контакта с клиентом
Список точек касания с клиентом из книги Игоря Манна, Дмитрия Турусина «Точки контакта».
Источник: https://www.ozon.ru/context/detail/id/18001939/

На схеме точки собраны в группы, но в жизни клиент идет по ним, как по цепочке: увидел баннер вдоль дороги, заинтересовался, зашел на сайт, заказал обратный звонок, побеседовал с менеджером и т.д. Стоит понимать: одно слабое звено в цепи — и клиент потерян. Как этого избежать, разберем далее.

Назад к содержанию

Как определить свои точки касания с клиентом?

Чтобы грамотно провести клиента по всей цепочке от знакомства с брендом до сделки, для начала вам нужно вычислить свои точки касания с клиентом. Как это сделать? Есть два способа:

  1. Поставить себя на место покупателя и пройти его путь к сделке. Учтите, что пути могут варьироваться в зависимости от канала, по которому пришёл лид: клиент, который увидел вашу печатную рекламу на улице, скорее всего позвонит вам или посетит вас, а тот, кто увидел контекстную рекламу, скорее сделает онлайн-заказ.
  2. Поставить себя на место клиента конкурента. Во-первых, это даже проще, потому что на свою компанию сложнее посмотреть со стороны, а во-вторых, в процессе вы можете перенять у конкурентов какие-то фишки.
  3. Посмотрите на вашу воронку продаж. Можно сказать, что воронка продаж — это частный пример цепочки касания, ведь каждому её этапу соответствует какая-то точка.
Есть контакт! Находим точки контакта с клиентом — и работаем с ними
Читать по теме
О том, что такое воронки продаж и как их составлять, мы уже писали. Хотите узнать еще больше? Тогда почитайте нашу статью о формуле расчета конверсии.

Удобнее всего оформлять список точек касания с клиентом в виде интеллект-карт. Это наглядно и позволяет удобно их детализировать. См. схему из книги выше.

Назад к содержанию

Как работать с точками касания?

Теперь, когда точки контакта найдены, пора над ними поработать: убрать слабые звенья и улучшить оставшиеся. Итак, что надо делать для этого?

1. Сортируйте ваши точки

Пройдитесь по вашему списку и дайте каждой точке оценку от 1 до 10, насколько она важна для вас в достижении результата. Потом к самым значимым точкам «приставьте» лучших работников, выделите больше ресурсов. На этом этапе также важно оценить, насколько эффективно работает точка касания.

2. Ответьте на 3 важных вопроса

Что делать с точкой контакта, чтобы она стала лучше? Кто отвечает за её улучшение? В какие сроки она должна быть улучшена?

Назад к содержанию

3. Убирайте слабые звенья

Оцените каждую точку по реакции клиентов и уберите те, где реакция негативная. Если клиенты уходят недовольными с вашего сайта, возможно, проблема именно в сайте, а не в вашем сервисе.

Есть контакт! Находим точки контакта с клиентом — и работаем с ними
Читать по теме
чтобы всегда иметь доступ к записям звонков, контролировать менеджеров и в онлайне отслеживать, сколько звонков сделал каждый сотрудник, используйте CRM-систему, интегрированную с IP-телефонией. В нашей статье разбираем, в чем плюсы интеграции CRM и телефонии.

4. Делайте вау-точки контакта

Это особенно привлекательные, особенные и выигрышные точки, выделяющие вас на фоне конкурентов. В идеале вы должны переработать все средние точки в вау-точки. Сделайте не хорошую презентацию, а отличную презентацию. Сделайте не просто вывеску, а цепляющую вывеску. Доведите ваши холодные продажи до идеала. Ищите оригинальные фишки для всего!

5. Воздействуйте на все органы чувств

Ваша форма на сайте удобна? Пусть она будет ещё и красивой. Ваш офис красив? Пусть там ещё и приятно пахнет. Это так называемый сенситивный маркетинг.

Назад к содержанию

6. Ищите пропущенные точки взаимодействия с клиентами

Подумайте, чего у вас не хватает. Допустим, у вас есть телефон — хорошо! — но нет автоответчика — плохо!

7. Выстраивайте взаимосвязи между точками

Наш эксперт приводит пример, почему пришедшего через сайт клиента нужно «гнать» с электронной почты или мессенджера на телефон.

CRM спешит на помощь!

Каждая точка касания требует внимания, и если на некоторые обязательно нужно поставить ответственного человека, то другие можно полностью или частично автоматизировать с помощью CRM-системы. Например, облачная программа для управления бизнесом SalesapCRM может делать за вас следующее:

Вовремя отправлять СМС со статусом заказа;
● Захватывать заявки с сайта и ставить менеджерам автоматические задачи — например, связаться с клиентом по заявке;
● Составлять по шаблону любые письма, подставляя в них данные клиента;
● Генерировать счета, акты и прочие документы по шаблону;
● и многое другое.

Узнайте больше о возможностях CRM-систем из наших обзоров или зарегистрируйтесь в SalesapCRM, чтобы убедиться на собственном опыте: все это действительно работает!

Назад к содержанию

SalesapCRM — простая облачная CRM-система для повышения вашей прибыли:
  • захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • быстрая техподдержка online;
  • бесплатный тариф;
  • гибкие настройки под каждый бизнес;
  • автоматизация без блок-схем;
  • наглядные отчеты и аналитика;
  • изменение настроек без программиста;
  • IP-телефония, sms-рассылки и другие интеграции.
Начните зарабатывать больше прямо сейчас!

Автор: Сергей Август

Плюсануть
Поделиться
Отправить
Класснуть
Линкануть
Вотсапнуть

Добавить комментарий