Есть контакт! Находим точки контакта с клиентом — и работаем с ними
Ведущий специалист по маркетингу в России, Игорь Манн, утверждает — лишь 1% компаний используют точки соприкосновения с клиентом на практике. Если вы сейчас поймали себя на мысли «что это такое?», то для вас есть две новости. Плохая — вы лишаете себя важнейшего бизнес-инструмента. Хорошая — овладев им, вы сможете стать эффективнее 99% конкурентов.
Содержание
[I. Точки контакта с клиентом — что это такое?](#Точки контакта с клиентом)
[II. Как определить свои точки касания с клиентом?](#Как определить свои точки)
[III. Как работать с точками касания?](#Как работать с точками касания)
[IV. CRM спешит на помощь!](#CRM спешит на помощь)
Это любые места, интерфейсы и ситуации, в которых клиент взаимодействует с вашей компанией или потребляет информацию о вас.
Пример:
Пришло клиенту коммерческое предложение — контакт. Позвонил ему ваш менеджер — контакт. Идёт клиент по улице и увидел вашу вывеску — контакт. Увидел он вашу фирму при запросе в Яндексе — тоже контакт.
Перечисляя основные точки касания с клиентом, Игорь Манн называет более 50 пунктов. И это лишь вершина айсберга.
Список точек касания с клиентом из книги Игоря Манна, Дмитрия Турусина «Точки контакта».,[object Object],
,Источник: ,[object Object]
На схеме точки собраны в группы, но в жизни клиент идет по ним, как по цепочке: увидел баннер вдоль дороги, заинтересовался, зашел на сайт, заказал обратный звонок, побеседовал с менеджером и т.д. Стоит понимать: одно слабое звено в цепи — и клиент потерян. Как этого избежать, разберем далее.
Классификация точек касания:
● По реакции. Она может быть положительной, когда клиент рад, нейтральной, когда ему всё равно, и отрицательной, когда он недоволен.
● По сроку жизни. Есть однократные точки, например, коммерческое предложение — с ним сталкиваются единожды. Есть повторяющиеся точки — например, страницы в социальных сетях, куда заходят неоднократно.
● По времени внимания. Есть краткосрочные точки, на которые клиент тратит лишь несколько секунд, например, контекстная реклама. Есть долгосрочные, которые изучают долго, например, сайт.
Назад к содержанию
Чтобы грамотно провести клиента по всей цепочке от знакомства с брендом до сделки, для начала вам нужно вычислить свои точки касания с клиентом. Как это сделать? Есть два способа:
- Поставить себя на место покупателя и пройти его путь к сделке. Учтите, что пути могут варьироваться в зависимости от канала, по которому пришёл лид: клиент, который увидел вашу печатную рекламу на улице, скорее всего позвонит вам или посетит вас, а тот, кто увидел контекстную рекламу, скорее сделает онлайн-заказ.
- Поставить себя на место клиента конкурента. Во-первых, это даже проще, потому что на свою компанию сложнее посмотреть со стороны, а во-вторых, в процессе вы можете перенять у конкурентов какие-то фишки.
- Посмотрите на вашу воронку продаж. Можно сказать, что воронка продаж — это частный пример цепочки касания, ведь каждому её этапу соответствует какая-то точка.
Читать по теме
О том, что такое воронки продаж и как их составлять, мы уже писали. Хотите узнать еще больше? Тогда почитайте нашу статью о формуле расчета конверсии.
Удобнее всего оформлять список точек касания с клиентом в виде интеллект-карт. Это наглядно и позволяет удобно их детализировать. См. схему из книги выше.
Назад к содержанию
Теперь, когда точки контакта найдены, пора над ними поработать: убрать слабые звенья и улучшить оставшиеся. Итак, что надо делать для этого?
Пройдитесь по вашему списку и дайте каждой точке оценку от 1 до 10, насколько она важна для вас в достижении результата. Потом к самым значимым точкам «приставьте» лучших работников, выделите больше ресурсов. На этом этапе также важно оценить, насколько эффективно работает точка касания.
Анна Сазонова, руководитель отдела развития агентства 1PS.RU:
— Для каждого типа точек касания нужно использовать свои методы. Например, в случае с веб-сайтом, удобнее всего использовать Яндекс.Метрику. Там можно настроить цели для анализа разных форм: форма подписки на рассылку, форма регистрации, форма заказа и т.д. (об этом у нас даже ,[object Object], есть). Яндекс.Метрика позволяет отследить, где, куда, откуда идут пользователи, совершившие в конечном итоге целевое действие (заказ/покупка/подписка и т.д.).
Что делать с точкой контакта, чтобы она стала лучше? Кто отвечает за её улучшение? В какие сроки она должна быть улучшена?
Ирина Кречетова, бизнес-консультант, Strategy For Business:
— При аудите точек контакта у клиентов я начинаю с тех точек, которые оказывают прямое влияние на результат продаж. Например, в компании, которая занимается комплексным обеспечением строительных объектов материалами, была очень низкая конверсия на этапе — коммерческое предложение/заключение договора. Выяснилось, что КП было написано сплошным текстом, в основном было описание этапов развития компании, общие фразы о преимуществах и в конце огромный список предлагаемого ассортимента. Понятно, что его никто не читал, и клиент отказывался от сотрудничества. Поэтому мы проработали новый вариант коммерческого предложения: разместили его на одном листе, четко прописали оффер, выгоды от сотрудничества в цифровом выражении, добавили картинки и внизу призыв к действию. Прайс-лист переработали и стали высылать отдельным файлом. ,[object Object]
Другой пример: в компании по продаже керамической плитки было много пропущенных звонков. Выяснилось, что менеджеры много времени уделяют звонкам с просьбой объяснить, как добраться до склада, а на звонки новых покупателей отвечать не успевают. Мы поменяли схему проезда на склад и на карте показали, как проехать. Эту схему прилагали к каждому оплаченному счету. В результате через 2 недели ,[object Object]
Назад к содержанию
Оцените каждую точку по реакции клиентов и уберите те, где реакция негативная. Если клиенты уходят недовольными с вашего сайта, возможно, проблема именно в сайте, а не в вашем сервисе.
Дмитрий Ткаченко, тренер по продажам:
— По моему опыту, чаще всего компания теряет клиентов при обработке входящих звонков по рекламе. Продавец искренне верит, что его задача — проконсультировать звонящего, в итоге потенциальный покупатель вешает трубку, а у продавца не остается ни его имени, ни номера телефона, ни понимания потребностей. Не говоря уже о договоренности о следующем шаге — например, встрече или отправке заявки.
Выступая на конференциях по теме обработки звонков, ,[object Object], в компанию одного из участников семинара по громкой связи. И В 90% случаев руководитель компании сам оценивает работу своего менеджера как провальную. Поэтому я рекомендую послушать 10-15 записей звонков ваших менеджеров, и вы получите возможность увеличить ваши продажи минимум на 20%.
Читать по теме
чтобы всегда иметь доступ к записям звонков, контролировать менеджеров и в онлайне отслеживать, сколько звонков сделал каждый сотрудник, используйте CRM-систему, интегрированную с IP-телефонией. В нашей статье разбираем, в чем плюсы интеграции CRM и телефонии.
Это особенно привлекательные, особенные и выигрышные точки, выделяющие вас на фоне конкурентов. В идеале вы должны переработать все средние точки в вау-точки. Сделайте не хорошую презентацию, а отличную презентацию. Сделайте не просто вывеску, а цепляющую вывеску. Доведите ваши холодные продажи до идеала. Ищите оригинальные фишки для всего!
Ваша форма на сайте удобна? Пусть она будет ещё и красивой. Ваш офис красив? Пусть там ещё и приятно пахнет. Это так называемый сенситивный маркетинг.
Назад к содержанию
Подумайте, чего у вас не хватает. Допустим, у вас есть телефон — хорошо! — но нет автоответчика — плохо!
Наш эксперт приводит пример, почему пришедшего через сайт клиента нужно «гнать» с электронной почты или мессенджера на телефон.
Елизавета Арсенина, бизнес-тренер, психолог:
— Например, интернет-магазин корпусной мебели получает от клиентов заявки через электронную почту или мессенджер, при этом потенциальные покупатели не указывают свой номер телефона. Первостепенная задача менеджера в этом случае — узнать номер телефона, чтобы продолжить диалог. Переговоры в мессенджере не воспринимаются покупателем серьезно и часто ни к чему не приводят, а общение по телефону наоборот, намного чаще конвертируется в продажу.
Каждая точка касания требует внимания, и если на некоторые обязательно нужно поставить ответственного человека, то другие можно полностью или частично автоматизировать с помощью CRM-системы. Например, облачная программа для управления бизнесом SalesapCRM может делать за вас следующее:
● Вовремя отправлять СМС со статусом заказа;
● Захватывать заявки с сайта и ставить менеджерам автоматические задачи — например, связаться с клиентом по заявке;
● Составлять по шаблону любые письма, подставляя в них данные клиента;
● Генерировать счета, акты и прочие документы по шаблону;
● и многое другое.
Узнайте больше о возможностях CRM-систем из наших обзоров или зарегистрируйтесь в SalesapCRM, чтобы убедиться на собственном опыте: все это действительно работает!
Назад к содержанию
В S2 есть:
- _check_захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
- _check_автоматизация процессов и аналитика;
- _check_календарь для записи клиентов;
- _check_калькулятор стоимости услуг;
- _check_шаблоны документов и писем;
- _check_IP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
- _check_бесплатный тестовый период 7 дней.
Попробовать S2
Автор: Сергей Август
