Решения
По размеру

Малый бизнес

Собирайте больше лидов, быстрее работайте с клиентами и принимайте решения

Средний бизнес

Организуйте работу любых отделов, автоматизируйте аналитику и контроль

Крупный бизнес

Управление любыми ресурсами, неограниченная гибкость, решение в закрытом контуре

По отрасли

CRM для продаж

Решение для компаний, ключевым процессом которых являются прямые продажи

CRM для производства

Решение для компаний, производящих любые виды товаров

CRM для B2B

Решение для компаний, работающих в сфере B2B

CRM для B2C

Решение для компаний, работающих в сфере B2C

CRM для образования

Решение для компаний, оказывающих услуги в сфере доп. образования

CRM для рекрутинга

Решение для компаний, для которых ключевыми являются процессы набора персонала

CRM для клиник

Решение для компаний, предоставляющих медицинские услуги

CRM для логистики

Решение для компаний, оказывающих любые виды транспортно-логистических услуг

Все отрасли

+7 499 490-71-05
Вход

Как построить самый заботливый клиентский сервис?

Для нас комфорт клиента в процессе работы в нашей CRM-системе является одним из важнейших показателей для оценки того, чем мы занимаемся. 

Шаблонные ответы технической поддержки, одинаковые реакции на происходящее или же даже рекомендация обращаться напрямую к партнерам-интеграторам, а не к техническому отделу — то, что отличает плохую работу технической поддержки от хорошей. 

Массовые проблемы у всех пользователей — один шаблонный ответ

Не говоря уже о том, что нельзя путать имена клиента:

(надеемся, что это скорее исключение, чем правило)

Для того, чтобы не допускать эти ошибки, а работа технической поддержки и персональных менеджеров оценивалась на максимальном уровне (например, как у нас: NPS=96%), и стала одним из преимуществ вашей компании, следует следовать нескольким советам:

1. Не ищи эксперта, ищи человека

Да, конечно, готовый эксперт обладает широким перечнем знаний, может ответить на различные вопросы по работе, однако часто экспертность не равно человечность и такой эксперт, к сожалению, достаточно сложно будет выстраивать контакт, что негативно скажется на настроении клиента и его оценке.

Мы в S2 при подборе кандидатов особое внимание уделяем способности спокойно и грамотно взаимодействовать с различными настроениями клиентов.

Мы считаем, что к каждому клиенту можно найти подход, чтобы он успокоился, мы ему помогли, и он вернулся к работе в приподнятом настроении. 

2. Грамотно выстраивай обучение

Правильная организация обучения нового сотрудника — следующий шаг в выстраивании по-настоящему заботливого отдела продаж. Расскажем то, как оно построено у нас:

Обучение в клиентском сервисе проводится в две-три недели. Сперва кандидат изучает CRM-систему по базе знаний и попутно присутствует в чатах и в звонках в качестве “невидимого” зрителя, чтобы изучать, как взаимодействуют с клиентом действующие сотрудники в различных ситуациях. Кандидат также принимает участие в вебинарах по работе с клиентами и беседует с эйчаром на протяжении всего обучения, чтобы минимизировать ошибки в работе в дальнейшем. Более того, забота о кандидате в процессе обучения позволяет ему снизить стресс и почувствовать, что он здесь не просто работник, а одна из важнейших деталей сложного механизм

3. Анализируй работу в мелочах, а не только в общем виде

То, как общаются менеджеры и сотрудники технической поддержки может пройти мимо взгляда руководителя, который будет ориентироваться лишь на цифры закрытых тикетов и обращений, в то время как клиенты будут негодовать по поводу того, как грубо им ответил сотрудник или же закрыл тикет без предоставления помощи. Анализировать работу удобно в S2 CRM, которая позволяет выводить на рабочий стол статистику по закрытым задачам и даже их перечень, чтобы в любой момент перейти на нее и проверить, как общался сотрудник.

4. Секрет высокого NPS

Напомним, что NPS — это индекс готовности рекомендовать компанию другим людям. В чем же секрет высокого NPS в клиентском сервисе в S2? Все просто: человечное и заботливое отношение к клиентам

Мы прекрасно понимаем, что у каждого может быть плохой день, кто-то, возможно, боится почувствовать себя одиноким и не получить помощи, а кто-то просто хочет, чтобы у него спросили, все ли в порядке и как у него дела. К каждому мы находим свой особенный подход — в этом и секрет высокого NPS.

5. Экспертность на любом уровне

Вспомните типичную ситуацию: у вас не работает интернет. Вы выключили и перезагрузили компьютер, выключили и перезагрузили роутер, поиграли в динозавра в гугл-хроме и даже поставили рекорд, но интернет так и не появился. Пора бы уже и позвонить в техническую поддержку провайдера. Вы попадаете на оператора технической поддержки и что вы слышите? Правильно! Вы пробовали выключить и перезагрузить? В результате теряется ваше время, вы раздражены, а специалисту на второй линии становится сложнее вам помочь. 

Как это реализовано в S2? Специалист технической поддержки или персональный менеджер при возникновении проблем или вопроса сразу подскажет ответ или предложит ознакомиться с инструкцией в базе знаний (если, например, вопрос состоит в формате “Как настроить автоматизацию?”) и, при возникновении сложностей — вместе предложит ее пройти по шагам с демонстрацией экрана, в любом случае обращение не останется без ответа. Заслуга в высоком уровне экспертности — в работе руководителя технической поддержки Игоря. 

Большой опыт Игоря находит отражение в регулярных проверках знаний для сотрудников по работе в системе, выпускных экзаменах при завершении обучения и описании нового функционала понятным и простым языком.   

6. Персональные менеджеры — центр заботы о клиентах

Директор клиентского сервиса Мария особое внимание уделяет работе не только технической поддержки, но и персональных менеджеров. 

Менеджеры своим внимательным подходом и заботой обеспечивают комфортное настроение в различных ситуациях.

Так, при знакомстве аккаунт-менеджеры сообщают клиентам, что они, в первую очередь, представители клиента на территории S2, а не наоборот. Таким образом, клиент, впервые сталкиваясь с таким отношением, понимает, что он никогда не останется 1 на 1 со своей проблемой, ему всегда помогут и поддержат, а при появлении новых функций с ним свяжется персональный менеджер и все расскажет. 

А познакомиться поближе с работой самого заботливого клиентского сервиса можно, оставив свои контактные данные в форме: 

(function (d, w, c) { (w[c] = w[c] || []).push({"formId":183447,"el":"form_183447_86","host":"formdesigner.ru","formHeight":100,"center":1}); var s = d.createElement("script"), g = "getElementsByTagName"; s.type = "text/javascript"; s.charset="UTF-8"; s.async = true; s.src = (d.location.protocol == "https:" ? "https:" : "http:")+"//formdesigner.ru/js/iform.js?v=0.0.2"; var h=d[g]("head")[0] || d[g]("body")[0]; h.appendChild(s); })(document, window, "fdforms");

Получите полный доступ и план внедрения

1500+ компаний выбрали нас. Узнайте как S2 сможет помочь вашему бизнесу