Как построить самый заботливый клиентский сервис?
Для нас комфорт клиента в процессе работы в нашей CRM-системе является одним из важнейших показателей для оценки того, чем мы занимаемся.
Шаблонные ответы технической поддержки, одинаковые реакции на происходящее или же даже рекомендация обращаться напрямую к партнерам-интеграторам, а не к техническому отделу — то, что отличает плохую работу технической поддержки от хорошей.
Массовые проблемы у всех пользователей — один шаблонный ответ
Не говоря уже о том, что нельзя путать имена клиента:
(надеемся, что это скорее исключение, чем правило)
Для того, чтобы не допускать эти ошибки, а работа технической поддержки и персональных менеджеров оценивалась на максимальном уровне (например, как у нас: NPS=96%), и стала одним из преимуществ вашей компании, следует следовать нескольким советам:
Да, конечно, готовый эксперт обладает широким перечнем знаний, может ответить на различные вопросы по работе, однако часто экспертность не равно человечность и такой эксперт, к сожалению, достаточно сложно будет выстраивать контакт, что негативно скажется на настроении клиента и его оценке.
Мы в S2 при подборе кандидатов особое внимание уделяем способности спокойно и грамотно взаимодействовать с различными настроениями клиентов.
Мы считаем, что к каждому клиенту можно найти подход, чтобы он успокоился, мы ему помогли, и он вернулся к работе в приподнятом настроении.
Правильная организация обучения нового сотрудника — следующий шаг в выстраивании по-настоящему заботливого отдела продаж. Расскажем то, как оно построено у нас:
Обучение в клиентском сервисе проводится в две-три недели. Сперва кандидат изучает CRM-систему по базе знаний и попутно присутствует в чатах и в звонках в качестве “невидимого” зрителя, чтобы изучать, как взаимодействуют с клиентом действующие сотрудники в различных ситуациях. Кандидат также принимает участие в вебинарах по работе с клиентами и беседует с эйчаром на протяжении всего обучения, чтобы минимизировать ошибки в работе в дальнейшем. Более того, забота о кандидате в процессе обучения позволяет ему снизить стресс и почувствовать, что он здесь не просто работник, а одна из важнейших деталей сложного механизм
То, как общаются менеджеры и сотрудники технической поддержки может пройти мимо взгляда руководителя, который будет ориентироваться лишь на цифры закрытых тикетов и обращений, в то время как клиенты будут негодовать по поводу того, как грубо им ответил сотрудник или же закрыл тикет без предоставления помощи. Анализировать работу удобно в S2 CRM, которая позволяет выводить на рабочий стол статистику по закрытым задачам и даже их перечень, чтобы в любой момент перейти на нее и проверить, как общался сотрудник.
Напомним, что NPS — это индекс готовности рекомендовать компанию другим людям. В чем же секрет высокого NPS в клиентском сервисе в S2? Все просто: человечное и заботливое отношение к клиентам.
Мы прекрасно понимаем, что у каждого может быть плохой день, кто-то, возможно, боится почувствовать себя одиноким и не получить помощи, а кто-то просто хочет, чтобы у него спросили, все ли в порядке и как у него дела. К каждому мы находим свой особенный подход — в этом и секрет высокого NPS.
Вспомните типичную ситуацию: у вас не работает интернет. Вы выключили и перезагрузили компьютер, выключили и перезагрузили роутер, поиграли в динозавра в гугл-хроме и даже поставили рекорд, но интернет так и не появился. Пора бы уже и позвонить в техническую поддержку провайдера. Вы попадаете на оператора технической поддержки и что вы слышите? Правильно! Вы пробовали выключить и перезагрузить? В результате теряется ваше время, вы раздражены, а специалисту на второй линии становится сложнее вам помочь.
Как это реализовано в S2? Специалист технической поддержки или персональный менеджер при возникновении проблем или вопроса сразу подскажет ответ или предложит ознакомиться с инструкцией в базе знаний (если, например, вопрос состоит в формате “Как настроить автоматизацию?”) и, при возникновении сложностей — вместе предложит ее пройти по шагам с демонстрацией экрана, в любом случае обращение не останется без ответа. Заслуга в высоком уровне экспертности — в работе руководителя технической поддержки Игоря.
Большой опыт Игоря находит отражение в регулярных проверках знаний для сотрудников по работе в системе, выпускных экзаменах при завершении обучения и описании нового функционала понятным и простым языком.
Директор клиентского сервиса Мария особое внимание уделяет работе не только технической поддержки, но и персональных менеджеров.
Менеджеры своим внимательным подходом и заботой обеспечивают комфортное настроение в различных ситуациях.
Так, при знакомстве аккаунт-менеджеры сообщают клиентам, что они, в первую очередь, представители клиента на территории S2, а не наоборот. Таким образом, клиент, впервые сталкиваясь с таким отношением, понимает, что он никогда не останется 1 на 1 со своей проблемой, ему всегда помогут и поддержат, а при появлении новых функций с ним свяжется персональный менеджер и все расскажет.
А познакомиться поближе с работой самого заботливого клиентского сервиса можно, оставив свои контактные данные в форме:
(function (d, w, c) { (w[c] = w[c] || []).push({"formId":183447,"el":"form_183447_86","host":"formdesigner.ru","formHeight":100,"center":1}); var s = d.createElement("script"), g = "getElementsByTagName"; s.type = "text/javascript"; s.charset="UTF-8"; s.async = true; s.src = (d.location.protocol == "https:" ? "https:" : "http:")+"//formdesigner.ru/js/iform.js?v=0.0.2"; var h=d[g]("head")[0] || d[g]("body")[0]; h.appendChild(s); })(document, window, "fdforms");
