“Внедрили, а работать не хотят”: как мы решаем парадокс внедрения
Внедрение различных систем и технологий в бизнес — тренд последних пары лет. Если вы приступаете к такой задаче, помните, что внедрить что-то — легко, а вот переучить сотрудников — нет. Раскрываем секреты главного парадокса внедрения.
Начнем с того, что во внедрении новых технологий и цифровой трансформации уже нет ничего нового. С внедрением чат-ботов, CRM/ERP-систем, роботизированных операторов и остальных способов оптимизировать работу отделов, я думаю, знакома любая компания.
Большой вклад в резкой цифровизации внесла и пандемия COVID-19, когда практически весь мир столкнулся с необходимостью срочного перехода на удаленку.
Плюс, постепенно все начинают понимать, что без актуальных технологий сложно быть конкурентноспособным.
Что мы имеем в виду?
Современный клиент — клиент, который хочет быстрый, качественный и вежливый сервис. А еще если есть приятная скидка, то вообще замечательно. И чем быстрее вы обработаете его запрос, тем меньше вероятность того, что он обратится к конкурентам.
Расскажу два случая из личного опыта:
Первый случай: моему отчиму нужна была специфическая запчасть на большой ЧПУ-станок. Казалось бы, 21 век на дворе, все есть в интернете и с доставкой прям на место. Однако на первом сайте не работает корзина, на втором не было цен и контактов для связи, на третьем — «напишите ваш запрос на почту, мы рассмотрим и ответим».
В результате заказать что-то внезапно оказалось невыполнимой задачей. А уж когда запрос на ответ пришел спустя полгода(!)…
Благо запчасть удалось найти на шестом сайте, где все работало: были цены, работающая корзина и менеджер, который перезвонил через 10 минут и ответил на все вопросы.
Окей, вы можете сказать:
«Ну так это же промышленность, там B2B и большие заказы, ты им неинтересен, в остальном же все норм?»
Увы, нет.
Второй случай: Полгода назад мне нужно было срочно заказать печать на футболке. Специфика была в том, что типография должна была быть в другом городе (т.к. наш сотрудник там был в командировке на пару дней и мероприятие планировалось там же), а макет отправить и оплатить мне нужно было с офиса. В результате из 20 (1) типографий только 4 вышли на связь, две внезапно пропали после обсуждения макета. 5% вероятности того, что в городе-милионнике ты без проблем сможешь заказать футболку. Хорошая цифра, да. Оптимистичная.
Какой с этого вывод? Парадоксы «внедрили — не работают» или «не будем внедрять — пусть так работают» приводят к тому, что клиент уходит к конкуренту.
Так вот, что-то я отвлекся. Продолжим.
Получается, что цифровизация рабочего места — ключевая часть развития бизнеса. Но почему?
В конце концов, именно сотрудники делают компанию успешной, и именно поэтому они должны иметь возможность выполнять свою работу максимально эффективно и результативно.
Поэтому, когда вы начинаете думать о цифровизации рабочего места, вы должны помнить следующее:
“Ваш проект не должен быть связан с технологиями. Технология сама по себе ничего не стоит. Именно то, что вы и ваши сотрудники делают с ней, создает ценность“
Именно поэтому внедрение дорогого ПО может оказаться бесполезным и даже вредным, а сотрудники будут продолжать работать в ежедневниках, потому что так удобно. Потому что так привыкли. Потому что именно так раньше продавали и все получалось.
Поэтому прежде, чем начинать внедрение CRM или ERP-системы, мы всегда задаем клиенту несколько сложных вопросов. Возможно, вы захотите сами использовать их в качестве контрольного списка.
Чего вы хотите достичь?
Вопрос, ответ на который может быть очень обобщенный. Ваша задача — постараться его конкретизировать. Ведь ответ “Увеличить продажи” — это слишком общий ответ. Возможно, проблема не в том, что менеджеры не обрабатывают вовремя заявки и теряют клиентов, а в том, что сайт не работает нормально. В таком случае внедрение CRM-системы не принесет ожидаемого результата и будет пустой тратой денег (поэтому наши эксперты всегда уточняют все варианты поступления заявок и смотрят, все ли в порядке).
Как вы видите реализацию проекта?
Иногда клиент хочет сам разобраться во всем и ему нужна лишь небольшая помощь. В другом случае же клиент говорит “сделайте все сами, главное, чтобы было все, о чем договорились”. Соответственно, будет отличаться подход и построение работы
Какое поведение сотрудников мы хотим видеть и поддерживать, а какое — остановить или сократить?
Например, хотите ли вы способствовать более удаленной работе? Или повысить качество проведенных встреч? Хотите ли вы сократить количество незаполненных полей? Или перестать тратить много времени однотипные договоры?
Какой набор используемых приложений мы хотим прекратить использовать и их нужно заменить?
Прекращение использования определенных приложений — это важная часть любого внедрения. Платить дважды за одни и те же возможности — не самое разумное решение. Более того, одинаковая работа в нескольких программах сильно осложняет и замедляет работу сотрудников. Представьте, что менеджер помимо CRM-системы ведет информацию о клиентах в Excel.
Как насчет доступа вне рабочих ПК? Должны ли сотрудники иметь доступ к рабочему пространству на своих личных ноутбуках и компьютерах?
Для некоторых клиентов, например, важно, чтобы доступ к рабочим вопросам у сотрудников был только с рабочих компьютеров. Забота или излишняя безопасность? Вопрос оставим открытым.
После того, как вы ответили на эти и другие важные вопросы, подумайте о сотрудниках. Напоминаем, что любая технология хороша лишь настолько, насколько хорошо она используется.
Если сотрудники не знают, как эффективно использовать, например, CRM-систему, преимущества от внедрения будут незначительными или даже иметь отрицательный результат.
В смысле? А что тогда делать?
Поддержка от конечных пользователей имеет решающее значение для успеха любого внедрения.
Включите особое внимание на ваших сотрудников и убедитесь, что ваши сотрудники понимают следующее:
Почему вы внедряете новое решение?
Раньше все так замечательно работало, даже Иван почти перестал терять важные бумаги. Объясните это с позиции выгоды для сотрудников. Например, что при внедрении CRM-системы у них появится гораздо больше свободного времени и можно будет не держать в голове много информации.
Как изменятся существующие процессы?
Ваши сотрудники живут в собственной реальности — и она, скорее всего, будет отличаться от вашей. Замечательно, если вы уже описали бизнес-процессы и знаете, как все работает. Уделите особое внимание пониманию их методов работы, прежде чем заставлять их делать то, что им не подходит.
Как использовать решение?
Помните, что опыт ваших сотрудников может быть совершенно разный: кто-то помнит времена, когда ПК были редкостью, кто-то же никогда не видел кнопочные телефоны. Ваша способность к внедрению новых продуктов хороша лишь настолько, насколько высок средний уровень навыков в вашей компании. Не забывайте о новых сотрудниках. Не бросайте своих сотрудников на знакомство с новой технологией лицом к лицу: всегда помните о том, что нужно провести обучение.
К кому обращаться, если у меня появилась проблема?
Убедитесь, что вы выбрали решение, поддержка которой может обеспечить высокий уровень качества и своевременные грамотные ответы.
Могу ли я предложить обратную связь и внести предложения по улучшению решения?
Один из лучших способов обеспечить поддержку в масштабах всей организации — это дать право голоса и платформу для обратной связи на протяжении всего процесса внедрения для представителя из отдела. Чтобы, например, менеджер по продажам посмотрел, насколько удобно делать ту или иную задачу. Как из этого не сделать неконтролируемый хаос? Все просто! Внедряйте новый продукт не сразу на всю компанию, а по отделам.
Внедрение современных решений — это изменение и поддержка правильного поведения, поддержка вашего бизнеса и реализация возможностей, которые вам больше всего нужны. Речь идет не только о внедрении новых технологий. Помните, что люди не могут сразу изменить свое поведение, поэтому, если говорить метафорами, то внедрение нового продукта — это долгое путешествие, а не короткая поездка в кино.
