СRM-система – что это такое?
Вы наверняка слышали такое словосочетание, как "CRM-система", и возможно, задавались вопросом: что же это такое? Если упростить до предела, представьте себе умный электронный помощник, который помогает владельцам бизнесов вести учет клиентов, продаж и взаимодействий, чем-то похож на тетрадь или ежедневник, в котором аккуратно записаны все необходимые данные, только в разы функциональнее и удобнее.
CRM или Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами) — это программное обеспечение, созданное для того, чтобы упростить жизнь предпринимателя. Давайте разбираться на простых примерах.
Представьте ваш домашний бюджет. Чтобы точно знать, на что уходят средства, вы ведете записи о доходах и расходах. Теперь представьте, что у вас не один кошелек, а целый магазин, или даже несколько. Учет становится сложнее: нужно следить за товарами, их ценами, за тем, кто и когда что купил, кто и сколько должен и так далее.
CRM-система и призвана вести этот учет. Она помогает предпринимателям не потеряться в потоке информации, своевременно откликаться на запросы клиентов, анализировать покупки и, в конечном счете, увеличивать продажи, держа все карты в руках.
Допустим, в вашем магазине покупатель оставляет свои контакты, чтобы в следующий раз получить скидку. Вы записываете эту информацию в CRM. Далее, система напомнит вам о дне рождения этого покупателя, и вы сможете отправить ему поздравление со специальным предложением. Покупатель чувствует заботу и внимание, а вы укрепляете свои отношения с ним и повышаете его лояльность к вашему бизнесу.
Но это далеко не все. CRM помогает анализировать, какие товары пользуются спросом, а какие стоят на полках. А значит, можно тщательнее планировать закупки и акции. Также, система предоставляет полную историю взаимоотношений с каждым клиентом, позволяя формировать персональные предложения и, как следствие, увеличивать продажи.
Это лишь малая часть того, что умеет CRM как программа. Перечислю и другие возможности CRM:
- Учет сделок и заявок
- Управление задачами и проектами
- Наглядные отчеты
- Постановка и мониторинг KPI
- Запись клиентов на услуги
- Конструктор документов
- Калькулятор стоимости услуг
- Управление финансами
- Интеграция с телефонией, почтой и другими сервисами
- Автоматизация процессов
Автоматизация стоит последней, но не потому что она наименее важна. Напротив, именно она помогает поставить продажи на автомат — чтобы все работало быстро и четко, а ошибки «человеческого фактора» были сведены к минимуму. CRM берет всю рутину на себя: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, создает онлайн-отчеты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, а также отслеживает важные даты (напоминает продлить договор, выставить счет на оплату, предложить сервис и др.).
Андрей Батарин Директор по продукту S2
Благодаря CRM менеджеры допускают меньше ошибок, а значит, продают больше и чаще. А руководителю становится легче управлять компанией: он тратит меньше времени на контроль и получает больше ресурсов, чтобы развивать бизнес.
Если говорить коротко, то CRM помогает зарабатывать больше и легче, а значит, с ней вы сможете успешнее развивать свой бизнес. В 2015 году консалтинговая компания Capterra опросила 500 компаний и выяснила, что после внедрения CRM их прибыль выросла от 25 до 35%. А у одного нашего клиента — компании «Маршрут ТВ» — после внедрения CRM прибыль увеличилась аж в 1,5 раза!
Благодаря CRM растут и другие показатели. В своих кейсах внедрения мы подробно описываем, как S2 помогла нашим пользователям увеличить прибыль, повысить продуктивность сотрудников и ускорить работу. Например:
- В 6 РАЗ ускорили подготовку документов в компании CoffeRent
- В 2 РАЗА больше стали звонить клиентам в компании Grizzly
- В 2 РАЗА ускорили обработку заявок в компании Lamelia
- В 1,5 РАЗА повысили прибыль в компании «Маршрут ТВ»
- На 10% повысили средний чек в компании «РЦИБ»
За каждой из этих цифр скрывается выгода реальной компании, и в совокупности они позволяют бизнесу быстрее развиваться:
- Ускорение работы менеджеров означает, что они смогут больше времени уделять собственно продажам, а значит, повысить объемы сделок.
- Рост продаж и повышение среднего чека дают увеличение прибыли.
- Повышение прибыли дает возможность больше ресурсов вкладывать в рост бизнеса.
- Развитие бизнеса дает еще большую прибыль, а также возможность руководителю стать главой крупной успешной компании.
CRM для вас, если:
У вас есть отдел продаж, и работа с клиентами основана на телефонных звонках, письмах и встречах. Историю общения нужно хранить в одном месте, чтобы постоянно привлекать новые лиды и выстраивать с ними долгосрочные отношения. Например, CRM-система с интегрированной телефонией идеально подойдет для интернет-магазинов или оптовых компаний.
CRM не подойдет, если:
Вы владелец розничного магазина, и не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, не звоните и, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений. Или же, если вы работаете по долгосрочным контрактам, завязанным на личных знакомствах. Здесь не поможет ни одна программа, прибыль зависит исключительно от опыта менеджера.
Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит фирмой по установке окон. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33. И началось... Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл не успевал контролировать каждый шаг сотрудников и понял, что пора что-то менять.
Он внедрил CRM-систему, и теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:
- Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если задача будет просрочена, CRM уведомит руководителя.
- Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для замерщика: «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
- После выезда специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».
- Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит.
- Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет имя, адрес, название услуги, сумму, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
- Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
- Руководитель тем временем отслеживает онлайн-отчеты: сколько сделок закрыто, сколько звонков совершил каждый менеджер, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.
Итак, что дает CRM?
Программа помогла Кириллу систематизировать данные о клиентах и сделках, сотрудники перестали забывать о делах и срывать сроки. Повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Теперь Кириллу необязательно присутствовать в офисе, чтобы все работали, как нужно, и он может больше времени уделять стратегии компании.
Менеджеры забывают обрабатывать заявки?
CRM захватывает заявки с сайта, назначает ответственных менеджеров, ставит им задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель моментально узнает об этом. Вы больше не потеряете ни одного клиента.
Сложно проанализировать продажи?
Количество новых лидов, сумма сделок, количество звонков и встреч — CRM выдаст наглядные отчеты по всем бизнес-процессам. CRM даст отчет о каждом сотруднике и поможет вычислить лентяев в отделе продаж.
Текучка кадров отражается на продажах?
История работы с клиентами собрана в CRM: новый менеджер может сразу войти в курс дела. Ему нужно просто выполнять задачи, которые ставит программа, переводить сделку на новые этапы и грамотно общаться с клиентами.
Менеджер уходит и забирает базу клиентов?
У вас есть отдел продаж, и работа с клиентами основана на телефонных звонках, письмах и встречах. Историю общения нужно хранить в одном месте, чтобы постоянно привлекать новые лиды и выстраивать с ними долгосрочные отношения. Например, CRM-система с интегрированной телефонией идеально подойдет для интернет-магазинов или оптовых компаний.
Для начала нужно понять, чего вы хотите от CRM-системы. Разработчики постоянно расширяют функционал программ: добавляют новые интеграции, элементы геймификации, сканирование визиток и прочее. Но часто компании не используют эти опции, и, внедрив такую CRM, вы переплатите за избыточный функционал.
Однако есть набор функций, которые обязательно должны присутствовать в CRM:
- Модуль учета клиентов, в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.
- Модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.
- Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат — например, о сроке окончания договора или дне рождения.
- Аналитика и отчеты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.
- Управление задачами, выстроенное таким образом, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.
- Интеграция с почтой, сайтом и IP-телефонией, чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.
- Возможность работать с API-интерфейсом, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.
Андрей Батарин директор по продукту S2
Мы разработали S2 — удобную программу «для людей», такую, в которой самим приятно работать. Все свои дела мы ведем в своей системе. Интуитивно понятный интерфейс, широкие возможности аналитики и автоматизации, а также доступная цена, что немаловажно для малого и среднего бизнеса. Сегодня у нас уже около 3000 пользователей в России, Казахстане, на Украине.
Работа в «облаке»
Наша программа является облачным сервисом, а значит, не требует установки на компьютер, в ней можно работать вне офиса из любого места, где есть интернет. Если же вы хотите работать в закрытом контуре - то S2 может поставляться и в формате "коробочной" версии.
CRM всем по карману
У S2 доступная цена и скидки до 30% при оплате за большой период доступа. У других CRM с таким же функционалом ценник в 2-3 раза выше.
Самая гибкая система
S2 легко настроить под индивидуальные потребности компании: можно создавать свои поля, воронки продаж, чек-листы для менеджеров, убрать лишние модули и пр.
Глубокие возможности интеграции
S2 интегрирована с почтой, IP-телефонией, сайтом, сервисами sms-рассылок и мессенджером Telegram. Все входящие заявки автоматически фиксируются в программе.
Прозрачный контроль за сотрудниками
CRM фиксирует каждый шаг сотрудников, вы всегда знаете, сколько времени сотрудник провел на рабочем месте, сколько звонков и встреч он совершил, какова сумма его продаж и т.д.
Экономия времени
CRM автоматизирует работу и экономит ваше время: ставит задачи, контролирует дедлайны, генерирует документы по шаблону, отправляет клиентам sms-рассылки, напоминает о важных звонках и письмах.
CRM-система — это инструмент, который в наше информационное время становится не просто удобным помощником, а неотъемлемой частью успешного бизнеса. Она экономит самый ценный ресурс — время, автоматизируя множество рутинных процессов и позволяя предпринимателям сосредоточиться на развитии и расширении своего дела.
Можно сказать, CRM делает ту же работу, что и домохозяйка, поддерживающая порядок в доме, только в масштабах всего бизнеса. Так что, если вы занимаетесь бизнесом, подумайте о том, чтобы завести себе такого "электронного помощника".
Андрей Батарин Директор по продукту S2