Как выглядит эффективная CRM‑система
Ежедневно свыше 10 тысяч человек вводят в Яндекс запрос «CRM», пытаясь разобраться в том, что это такое и нужно ли внедрять подобное решение в свой бизнес. Мы предлагаем начать с азов: как выглядит CRM-система, как в ней хранится база данных и что вообще должно быть в эффективной CRM-системе?
Только в России, по данным сервиса Allcrm.ru, насчитывается около трехсот CRM-продуктов.
Хорошая новость в том, что не обязательно досконально изучать особенности каждого решения, чтобы понять, как выглядят CRM: все они работают по схожим принципам.
Рассмотрим основные функции CRM и покажем, как устроены эти программы.
За последние 30 лет CRM-системы прошли путь от простейших таблиц с минимальным функционалом до облачных сервисов, автоматизирующих почти любые бизнес-процессы.
Современная CRM-система позволяет не только вести учет клиентов и сделок, но и фиксировать историю взаимодействия с контрагентами, ставить задачи и отслеживать их выполнение, получать наглядные отчеты онлайн, создавать документы по шаблону, в одном месте сохранять письма и записи звонков и так далее.
Неудивительно, что именно широкий набор функций стал самым важным конкурентным преимуществом CRM-решений. По данным исследования консалтинговой компании Capterra, при выборе CRM пользователи первым делом обращают внимание именно на функциональность.
Разные CRM обладают разным набором функций, но есть базовые возможности, которые присущи почти всем CRM-решениям. Именно о них мы и поговорим.
Если вы привыкли работать в Excel, то в CRM увидите знакомую систему таблиц, где данные можно сортировать по любым параметрам, а также рассчитывать значения по формулам.
Однако CRM умеют гораздо больше: дело в том, что данные в ячейках могут быть интерактивными.
Так, наведя курсор на номером телефона или электронную почту, вы можете позвонить или написать письмо клиенту, а если нажмете на его имя, то перейдете в отдельную карточку, куда автоматически сохраняются данные о клиенте:
- имя и контакты;
- источник клиента (наружная реклама, сайт, холодный звонок и т.д.);
- история покупок;
- счета и платежи;
- документы и изображения;
- любые другие сведения — от марки авто до дня рождения жены;
- хронология взаимодействия: записи звонков, письма, примечания менеджера, задачи и т.д.
Таким образом, база данных по клиентам в CRM представлена в двух форматах: привычная таблица и отдельные карточки с детальной информацией о покупателе.
К примеру, так выглядит карточка компании в CRM-системе S2:
Марат Утяганов Руководитель продаж S2
Карточка компании или физического лица позволяет всегда иметь под рукой всю необходимую информацию. Как показывает опыт, правильно заполненная карточка позволяет на 30% увеличить конверсию и на 24% сократить время подготовки к звонку или составлению коммерческого предложения, так как вы уже в курсе всех деталей
С продажами ситуация аналогичная: база данных по сделкам в CRM выглядит, как таблица.
Некоторые системы предлагают еще и формат доски — здесь все продажи сгруппированы по этапам работы с покупателем: например, знакомство, презентация, макет, согласование, оплата и т.д.
На карточке конкретной сделки можно увидеть ответственного менеджера, а также наличие задач.
И это очень важно, ведь если по клиенту нет ни одной задачи, значит, вы ему ничего не продаете.
Как и в случае с карточками контактов, ключевая информация по каждой сделке содержится в ее карточке:
- имя ответственного менеджера;
- данные покупателя;
- данные о покупке;
- документы и изображения;
- счета и платежи;
- этап и статус сделки (есть вопросы, все по плану и тд.);
- хронология работы со сделкой, задачи и примечания менеджера и т.д.
Марат Утяганов Руководитель продаж S2
Хочу дать совет: не усложняйте! Как при составлении вашей особенной воронки, так и создании карточки сделки под вашу отрасль бизнеса. Чем больше будет данных или этапов, тем больше шансов того, что сотрудники перестанут их заполнять так, как нужно, или начнут путаться. Вряд ли это то, на что вы рассчитываете.
Хотите знать, чем заняты ваши подчиненные?
Тогда функция управления задачами придется вам по душе.
Каждая задача в CRM представлена в виде карточки: можно указать суть поручения и исполнителей, прикрепить документы и изображения, добавить комментарии и, конечно, поставить дедлайн.
Если поручение будет просрочено, то уведомление об этом получит сам исполнитель и его руководитель.
Все текущие задачи собраны в виде удобной доски: просроченные, сегодняшние, завтрашние.
Руководитель в любой момент может оценить нагрузку каждого сотрудника, а также выявить самых нерасторопных менеджеров.
Задачи могут быть самыми разными.
Например, если менеджер не смог дозвониться до клиента, то он ставит себе напоминание «Перезвонить через 2 часа».
Кроме того, некоторые CRM умеют сами ставить задачи.
Например, если последний контакт с покупателем был больше года назад, то программа автоматически напомнит связаться с клиентом и предложить услугу.
Марат Утяганов Руководитель продаж S2
Когда клиентов мало - все свои задачи легко держать в голове, знаю по себе. Но лучше не надеяться на память, а сразу все сделать организованно: так легко сможете организовать грамотное управление всеми процессами внутри компании
Устали ежемесячно сводить данные огромных Excel-таблиц в единый отчет? Тогда знайте:
CRM-система делает это автоматически в режиме онлайн.
Статистика представлена в виде графиков и диаграмм, и обновляется ежесекундно — как только в программу вносятся новые сведения о клиентах, сделках, звонках, платежах и т.д.
Важный момент: арсенал обычной системы содержит 5-7 стандартных отчетов «по умолчанию».
И только некоторые CRM позволяют пользователю самостоятельно конструировать отчеты по любым бизнес-показателям.
Что это дает?
Например, вы сможете узнать, сколько сделок находится на каждом этапе воронки продаж, какова сумма сделок за этот день/неделю/месяц и кто из менеджеров внес самый весомый вклад в эту сумму.
Кроме того, вы сможете посмотреть, сколько задач выполнил каждый сотрудник, сколько писем он отправил и сколько холодных звонков выполнил.
При этом данные можно группировать и детализировать в любом разрезе.
Артем Запрудский Бизнес-консультант с 15-летним опытом
Бизнес - это, в первую очередь, цифры. Вы можете годами играть в развитие собственной компании, но рано или поздно придете к тому, что везде должны быть цифры. Чем раньше вы начнете работать с цифрами, тем быстрее ваше увлечение перерастет в бизнес. Для этого и нужна CRM-система.
В большинстве CRM-систем сценарии автоматизации прописываются через сложные блок-схемы.
И для создания даже самого простого автосценария придется приглашать программиста.
К сожалению, лишь некоторые CRM предлагают интуитивно понятный конструктор, где нужно просто задать условие наступления события и желаемый результат.
Например:
- Если сделка перешла на этап «Доставка», то уведомить клиента по смс;
- Если статус клиента «Недозвон», то создать задачу «Перезвонить через 2 часа»
- Если сумма сделки более 200 т.р., то ответственным по ней назначается руководитель отдела продаж и т.д.
Вот так, к примеру, выглядит конструктор бизнес-процессов в CRM-программе S2:
Марат Утяганов Руководитель продаж S2
В основе S2 лежит идея, что продукт должен быть простой и удобный. Сложностей у нас и так хватает как на работе, так и в обычной жизни.
Чтобы CRM-система стала действительно эффективной, нужно, чтобы она была интегрирована с вашими коммуникациями и корпоративным ПО.
Какие интеграции доступны в современных CRM:
- с почтой;
- IP-телефонией;
- сайтом;
- мобильными приложениями;
- мессенджерами;
- сервисами sms-рассылок;
- корпоративным ПО и т.д.
Интеграция с сайтом позволит захватывать заявки клиентов и автоматически фиксировать их в CRM — а значит, вы не потеряете ни одного клиента с сайта.
Интеграция с почтой и IP-телефонией позволит принимать и совершать звонки, а также получать и отправлять письма прямо через интерфейс CRM.
При этом CRM сохраняет запись звонков: руководитель в любой момент может проверить работу сотрудников.
7. Запись клиентов на услуги
Для компаний сферы сервиса в некоторых CRM есть интерактивный календарь для записи клиентов запись на услуги.
Администратор в одном окне видит расписание мастеров и может записать клиента на свободное время.
Мастера сразу же получают уведомление о новом клиенте и могут перейти в его карточку, чтобы узнать историю визитов и другие детали.
Таким образом, сотрудники в онлайн-режиме видят изменение своего расписания, а руководитель всегда может оценить загрузку каждого подчиненного.
8. Постановка целей и KPI
CRM позволяет ставить перед сотрудниками цели и отслеживать их достижение.
Руководитель сам выбирает тип цели (количество холодных звонков, проведенных встреч, сумма выигранных сделок и т.д.) и норму для ее достижения.
Статистика по целям обновляется в режиме онлайн, и руководитель в любой момент может оценить продуктивность сотрудников.
Перечисленные функции — это некий must-have для CRM-продукта:
если вы хотите, чтобы ваша CRM работала эффективно, обязательно проверьте наличие этих возможностей.
Впрочем, функционал вашей программы может включать и другие полезные опции:
- конструктор документов по шаблону;
- корпоративный чат;
- управление проектами;
- карточка сотрудника;
- учет рабочего времени;
- мониторинг социальных медиа и т.д.
