Только в России, по данным сервиса Allcrm, насчитывается около девяноста CRM-продуктов. Хорошая новость в том, что не обязательно досконально изучать особенности каждого решения, чтобы понять, как выглядят CRM: все они работают по схожим принципам. Далее рассмотрим основные функции CRM и покажем, как устроены эти программы.
За последние 30 лет CRM-системы прошли путь от простейших таблиц с минимальным функционалом до облачных сервисов, автоматизирующих почти любые бизнес-процессы. Современная CRM-система позволяет не только вести учет клиентов и сделок, но и фиксировать историю взаимодействия с контрагентами, ставить задачи и отслеживать их выполнение, получать наглядные отчеты онлайн, создавать документы по шаблону, в одном месте сохранять письма и записи звонков и так далее.
Неудивительно, что именно широкий набор функций стал самым важным конкурентным преимуществом CRM-решений. По данным исследования консалтинговой компании Capterra, при выборе CRM пользователи первым делом обращают внимание именно на функциональность.
Разные CRM обладают разным набором функций, но есть базовые возможности, которые присущи почти всем CRM-решениям. Именно о них мы и поговорим.
Если вы привыкли работать в Excel, то в CRM увидите знакомую систему таблиц, где данные можно сортировать по любым параметрам, а также рассчитывать значения по формулам. Однако CRM-программы умеют гораздо больше: дело в том, что данные в ячейках могут быть интерактивными. Так, наведя курсор на номером телефона или электронную почту, вы можете позвонить или написать письмо клиенту, а если нажмете на его имя, то перейдете в отдельную карточку, куда автоматически сохраняются данные о клиенте:
- имя и контакты;
- источник клиента (наружная реклама, сайт, холодный звонок и т.д.);
- история покупок;
- счета и платежи;
- документы и изображения;
- любые другие сведения — от марки авто до дня рождения жены;
- хронология взаимодействия: записи звонков, письма, примечания менеджера, задачи и т.д.
Таким образом, база данных по клиентам в CRM представлена в двух форматах: привычная таблица и отдельные карточкис детальной информацией о покупателе. К примеру, так выглядит карточка компании в CRM-системе S2:
С продажами ситуация аналогичная: база данных по сделкам в CRM выглядит, как таблица. Некоторые системы предлагают еще и формат доски — здесь все продажи сгруппированы по этапам работы с покупателем: например, знакомство, презентация, макет, согласование, оплата и т.д. На карточке конкретной сделки можно увидеть ответственного менеджера, а также наличие задач. И это очень важно, ведь если по клиенту нет ни одной задачи, значит, вы ему ничего не продаете.
Как и в случае с карточками контактов, ключевая информация по каждой сделке содержится в ее карточке:
- имя ответственного менеджера;
- данные покупателя;
- данные о покупке;
- документы и изображения;
- счета и платежи;
- этап и статус сделки (есть вопросы, все по плану и тд.);
- хронология работы со сделкой, задачи и примечания менеджера и т.д.
Хотите знать, чем заняты ваши подчиненные? Тогда функция управления задачами придется вам по душе. Каждая задача в CRM представлена в виде карточки: можно указать суть поручения и исполнителей, прикрепить документы и изображения, добавить комментарии и, конечно, поставить дедлайн. Если поручение будет просрочено, то уведомление об этом получит сам исполнитель и его руководитель.
Все текущие задачи собраны в виде удобной доски: просроченные, сегодняшние, завтрашние. Руководитель в любой момент может оценить нагрузку каждого сотрудника, а также выявить самых нерасторопных менеджеров.
Задачи могут быть самыми разными. Например, если менеджер не смог дозвониться до клиента, то он ставит себе напоминание «Перезвонить через 2 часа». Кроме того, некоторые CRM умеют сами ставить задачи . Например, если последний контакт с покупателем был больше года назад, то программа автоматически напомнит связаться с клиентом и предложить услугу.
Устали ежемесячно сводить данные огромных Excel-таблиц в единый отчет? Тогда знайте: CRM-система делает это автоматически в режиме онлайн. Статистика представлена в виде графиков и диаграмм, и обновляется ежесекундно — как только в программу вносятся новые сведения о клиентах, сделках, звонках, платежах и т.д. Важный момент: арсенал обычной системы содержит 5-7 стандартных отчетов «по умолчанию». И только некоторые CRM позволяют пользователю самостоятельно конструировать отчеты по любым бизнес-показателям.
Что это дает? Например, вы сможете узнать, сколько сделок находится на каждом этапе воронки продаж, какова сумма сделок за этот день/неделю/месяц и кто из менеджеров внес самый весомый вклад в эту сумму. Кроме того, вы сможете посмотреть, сколько задач выполнил каждый сотрудник, сколько писем он отправил и сколько холодных звонков выполнил. При этом данные можно группировать и детализировать в любом разрезе.
