Виды CRM-систем: какие существуют и как выбрать лучшую

CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами) - это инструменты, созданные для организаций и компаний разного размера и специализации. С их помощью можно эффективно управлять информацией о клиентах, заказах, счетах, документообороте, доставке и других бизнес-процессах, связанных с работой с клиентами.

История CRM-систем начинается с тех пор, как компании поняли необходимость обеспечить более эффективное взаимодействие с клиентами и улучшить их лояльность. С первыми CRM-системами было связано введение в блокноте информации о каждом клиенте, но сейчас эта информация может быть запрограммирована и предоставлена в удобном и понятном виде.

Существует несколько видов CRM-систем, каждое из которых связано с определенными требованиями и задачами компаний. Внедрение CRM-системы должно быть связано с анализом потребностей и целей компании, чтобы создать наиболее эффективную систему для конкретных руководителей, сотрудников и пользователей.

Облачные CRM-системы:

Этого рода CRM-системы дают возможность подключать клиента к системе через Интернет, что существенно упрощает процесс внедрения и дает доступ к CRM-системе со стороны клиента независимо от его местоположения.

Облачные CRM-системы включают в себя доступ к таким функциям, как управление клиентскими данными, аналитика и отчетность, управление продажами, автоматизация маркетинга, обработка заявок, контроль документооборота и многое другое.

Особый интерес представляют возможности коммуникаций с клиентами, такие как интеграция с электронной почтой и социальными сетями, отправка SMS-уведомлений и проведение онлайн-консультаций.

Такие инструменты, как система учета запасов, управление складскими операциями и отправка товаров, также могут быть включены в CRM-систему с целью упростить работу с продажами и обслуживанием клиентов.

Облачные CRM-системы дают возможность внедрить решение по продажам и обслуживанию клиентов даже компаниям, не имеющим собственного IT-отдела, и не требуют дополнительного программного обеспечения и лицензий. Более того, такие CRM-системы позволяют легко масштабировать и модифицировать функционал по мере роста компании.

При выборе облачной CRM-системы важно обратить внимание на специфические потребности и требования вашей отрасли. Посмотрите, какие функции и инструменты вам будут нужны – от управления продажами и клиентской базой данных, до аналитики и автоматизации маркетинга.

Обратите внимание на возможности интеграции с другими программными решениями, которые вы уже используете, а также на наличие API (интерфейса программирования приложений), который позволит создать свой собственный функционал или интегрировать CRM-систему с другими внутренними и внешними системами.

Не забывайте также о том, что помимо функций и возможностей CRM-системы, следует оценить удобство ее использования и интерфейс. Это важно для эффективной работы менеджера по продажам и всего персонала, задействованного в работе с клиентами.

В случае с внедрением облачной CRM-системы важно помнить о правило: нужно начинать с основных функций, а по мере необходимости можно добавлять дополнительный функционал или интеграции.

Преимущества облачных CRM-систем:

• Оптимизирует бизнес: облачные CRM-системы позволяют внедрять инструменты, которые помогают оптимизировать бизнес-процессы. Они автоматизируют учет и управление клиентами, напоминают о задачах, создания объектов и требованиях отраслевой информационной безопасности.* Легкость использования: в любом мегаплане создания облака интуитивно понятные системы просты в использовании. Ничего не требуется программировать. Система ведет учет звонков оператора и продаж, позволяет выделить каждому сотруднику навигатор для учета и анализа продажами. Топовых менеджеров бывает доступ к коробочным аналитическим программам типа OLAP для анализа и поиска данных.* Доступность: облачные CRM-системы можно использовать в любом месте и в любое время. Все данные хранятся на серверах поставщика услуг, а пользователи могут получить к ним доступ через Интернет. Это особенно удобно для крупномасштабных предприятий, имеющих филиалы или разделы в разных городах или странах.* Экономичность: одним из основных преимуществ облачных CRM-систем является их экономичность. Вам не придется тратить деньги на покупку и обслуживание собственного серверного оборудования. Вы платите только за использование программного обеспечения и сервисов, которые вам действительно нужны.

Недостатки облачных CRM-систем:

• Ограничения по хранению данных: облачные CRM-системы могут ограничивать объем хранимых данных, что может быть проблемой для компаний с большим объемом информации.* Зависимость от доступа в Интернет: чтобы использовать облачную CRM-систему, необходимо иметь постоянный доступ к Интернету. В случае отсутствия подключения, пользователь не сможет получить доступ к своим данным.* Безопасность данных: передача и хранение данных в облачной CRM-системе может вызвать опасения относительно безопасности информации. Некоторые компании могут не хотеть передавать свои конфиденциальные данные третьей стороне.* Ограничения по функциональности: облачные CRM-системы могут предоставлять не все функции, которые необходимы для определенного бизнеса. В таких случаях компании могут потребоваться дополнительные интеграции или доработки.* Затраты: использование облачных CRM-систем может привести к дополнительным расходам на платные подписки или пользование платными услугами. Это может быть непозволительно для некоторых компаний.* Ограничение контроля над данными: при использовании облачной CRM-системы компания теряет полный контроль над своими данными, так как они хранятся на серверах провайдера.* Зависимость от провайдера: если провайдер облачной CRM-системы перестанет поддерживать услугу или изменит условия, компания может столкнуться с проблемами в управлении своими данными.

Рекомендуем более подробно ознакомиться с данными недостатками перед выбором облачной CRM-системы для вашей компании. Это поможет сделать осознанный выбор и избежать потенциальных проблем в будущем.

Локальные CRM-системы:

Локальные CRM-системы представляют собой программное обеспечение, которое устанавливается на компьютерах или серверах в организации. Эти системы можно настроить согласно конкретным требованиям бизнеса и фактическим бизнес-процессам.

Подобные CRM-системы позволяют автоматизировать и упростить работу с клиентами на всех этапах взаимодействия, начиная от первого контакта и заканчивая повторными продажами и удержанием клиентов. Локальные CRM-системы предлагают разные функции, такие как учет звонков, управление продажами, учет и фактурирование, маркетинг и документооборот.

Одним из ключевых преимуществ локальных CRM-систем является возможность интеграции с другими системами и инструментами, которые уже используются в организации. Таким образом, локальные CRM-системы позволяют более эффективно работать с клиентами благодаря централизованному представлению данных о клиентах и возможностям автоматизации бизнес-процессов.

Но есть и некоторые недостатки локальных CRM-систем. Они требуют значительных временных и финансовых затрат на внедрение и поддержку, а также на обновление программного обеспечения. Кроме того, локальные CRM-системы не всегда удовлетворяют всем требованиям и предложениям бизнеса, особенно крупномасштабных организаций.

Все больше компаний предпочитают переходить на SaaS (Software as a Service) CRM-системы, которые предлагают веб-интерфейс и хранение данных в облачной среде. Подобные системы позволяют гибко настроить функционал и масштабировать его в зависимости от потребностей и возможностей заказчика.

Преимущества локальных CRM-систем:

Локальные CRM-системы предназначены для работы внутри предприятия и устанавливаются непосредственно на его серверах. Они отличаются от облачных систем тем, что все данные и функционал находятся внутри организации. Вот основные преимущества локальных CRM-систем:

1. Контроль над данными: важным преимуществом локальных CRM-систем является полный контроль над всей информацией, которая находится в базе данных. Компании могут самостоятельно управлять и защищать свои данные и не полагаться на сторонние поставщики облачных решений.2. Установка и настройка: локальные CRM-системы позволяют создать уникальное исходящее из конкретных бизнес-задач предложение. Они гибко настраиваются под нужды организации, включая специфические требования и процедуры, что обычно бывает невозможно с облачными системами.3. Функционал: диаграмма исходящих нарядов и простое управление заказчиками - эти и другие функции обычно предлагаются только локальными CRM-системами. Они могут иметь расширенный функционал, необходимый для выполнения специализированных бизнес-задач.4. Снижение времени реакции и настройка поддержки: локальные CRM-системы обеспечивают операционную систему настройку под конкретные бизнес-процессы. Таким образом, менеджеры не тратят время на приведение системы в соответствие с ситуацией в бизнесе, а могут сосредоточиться на решении конкретных бизнес-задач. Кроме того, облакокоробка не требует постоянного подключения к Интернету для доступа к данным и работе системы, что делает доступ к информации более устойчивым.5. Связь с другими системами: локальные CRM-системы обычно могут интегрироваться со многими другими системами на предприятии, такими как системы учета, e-commerce и коммуникаций, что позволяет автоматизировать и систематизировать бизнес-процессы организации.

Выбор локальной CRM-системы зависит от многих факторов, таких как конкретные потребности и цели компании, предпочтения менеджеров и доступные ресурсы. Но в любом случае, локальные CRM-системы предоставляют множество преимуществ для эффективного управления бизнесом и обработки данных.

Недостатки локальных CRM-систем:

Локальные CRM-системы имеют свои недостатки, которые важно учитывать при выборе подходящей CRM для вашего бизнеса. Вот некоторые из них:

1. Ограниченный доступ и хранение данных: Локальные CRM-системы хранятся на серверах вашей компании, что ограничивает доступ к данным только внутри предприятия. Это может быть проблематично, если вам нужно иметь удаленный доступ или вести совместную работу с клиентами.

2. Сложность и длительность внедрения: Установка и настройка локальной CRM-системы требует времени и усилий. Это гораздо более сложная задача, чем просто подключиться к готовому сервису в облаке. Если у вас нет достаточных ресурсов для внедрения, может быть более целесообразно использовать готовое решение.

3. Ограниченный функционал и возможности: Локальные CRM-системы часто имеют ограниченные функции и возможности по сравнению с CRM-сервисами в облаке. Например, они могут не иметь инструментов для управления проектами, коммуникацией с клиентами или генерации отчетов. Прежде чем выбрать локальную систему, важно посмотреть, в какой степени она соответствует вашим конкретным потребностям и ожиданиям.

4. Ограниченный контроль и анализ данных: Локальные CRM-системы не всегда предоставляют удобный и мощный инструментарий для анализа данных и контроля процессов. Они могут ограничивать возможность создания и настройки отчетов или формирования воронки продаж. Более мощная и гибкая функциональность доступна в CRM-сервисах, которые специализируются на предоставлении подобных функций.

5. Ограниченное обновление и поддержка: Локальные CRM-системы требуют установки обновлений и поддержки, что может быть сложно и затратно для малых и средних компаний. Кроме того, установленная версия CRM может оставаться устаревшей и не совместимой с новыми технологическими требованиями и трендами, внося ограничения в работу вашей компании.

В целом, локальные CRM-системы имеют ограничения и недостатки, которые могут быть неприемлемы для некоторых компаний. При выборе CRM-системы важно обратить внимание на эти факторы и выбрать подходящий инструмент, который обеспечит эффективное управление взаимоотношениями с клиентами и повысит эффективность вашего бизнеса.

Гибридные CRM-системы:

Гибридные CRM-системы представляют собой комбинацию различных типов CRM-систем. Они объединяют в себе функциональные возможности систем для рассылки, обслуживания клиентов, уведомлений о важных событиях, хранения информации и другое. Такие системы позволяют менеджеру более эффективно продавать и обслуживать клиентов, а также управлять объемами заказов.

В гибридных CRM-системах можно заводить клиентов, вести учет заказов, анализировать данные и получать отчеты о работе. Эти системы интегрируются с различными внешними сервисами и инструментами, такими как электронная почта и социальные сети, чтобы выстраивать эффективную коммуникацию с клиентами и принимать решения на основе актуальной информации.

Перед выбором гибридной CRM-системы рассмотрите свои бизнес-задачи и определите, какие именно инструменты и функции вам потребуются. Оцените возможности программ, таких как управление персоналом, уведомления о событиях, напоминания о важных встречах и задачах, автоматическая рассылка информации клиентам и многое другое.

При выборе гибридной CRM-системы важно также учесть специфику вашего бизнеса. Например, для банков критическим моментом является возможность хранения конкретной информации о клиентах и ведение учета их финансовых операций. Для крупных компаний на первый план выходит интеграция с уже существующими системами, такими как программное обеспечение для учета заказов или управления цепочкой поставок.

Гибридные CRM-системы подходят для различных категорий бизнеса, таких как розничные магазины, банки, компании по предоставлению услуг и другие. Они позволяют автоматизировать и улучшить процессы продаж и обслуживания клиентов, поэтому могут быть полезны во многих ситуациях.

Важно также помнить, что гибридные CRM-системы требуют дополнительных затрат на обучение персонала и внедрение. Поэтому перед принятием решения о выборе такой системы обратитесь за помощью к специалистам, которые смогут разобраться в вашей конкретной ситуации и предложить наиболее подходящее решение.

Вопрос-ответ:

Какие виды CRM-систем существуют?

Существует несколько видов CRM-систем: операционные, аналитические, коллаборативные и стратегические.

Какую CRM-систему выбрать для малого бизнеса?

Для малого бизнеса отлично подойдет операционная CRM-система, которая поможет автоматизировать бизнес-процессы, управлять заказами и клиентской базой.

Какую CRM-систему выбрать для большой компании?

Для большой компании лучше выбрать комплексную CRM-систему, которая объединяет в себе функции операционной, аналитической и стратегической CRM. Такая система позволит эффективно управлять всеми бизнес-процессами и анализировать данные для принятия стратегических решений.

Какие различия между операционной и аналитической CRM-системами?

Операционная CRM-система предназначена для автоматизации операционных процессов, таких как управление продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. Аналитическая CRM-система используется для анализа данных, выявления трендов и прогнозирования результатов.

Как выбрать CRM-систему с учетом особенностей бизнеса?

При выборе CRM-системы необходимо учитывать особенности бизнеса, такие как количество сотрудников, объем клиентской базы, бизнес-процессы. Также нужно обратить внимание на функциональность системы, наличие необходимых интеграций и адаптивность для будущего роста бизнеса.