Чего хотят клиенты при покупке недвижимости: что спросить риэлтору

По мнению директора департамента «МИЭЛЬ-Недвижимость» Андрея Троицкого, кто-то сам оформляет документы, чтобы не переплачивать за услуги риэлтора, кто-то наоборот готов заплатить, чтобы самому не возиться с бумагами. Кто-то соглашается на ветхую хрущевку, чтобы уложиться в бюджет, а кто-то ищет дом с охраняемой парковкой и не скупится на доплату. Ч****его хотят покупатели квартир на самом деле: сэкономить или получить качественный сервис? Мы узнали, как риэлтору быстро выявлять потребности клиентов и выстраивать стратегию работы.

Содержание:
[I. О чем спросить покупателей](#О чем спросить покупателей)
[II. Как расширились потребности клиентов](#Как расширились потребности клиентов в последнее время)
[III. Чего хотят покупатели квартир в каждом сегменте жилья](#Чего хотят покупатели квартир в каждом сегменте жилья)

О чем спросить покупателей

У каждого покупателя есть свои запросы и ожидания. Есть те, кому нужен конкретный тип дома, кого-то волнует наличие лифта, либо нужен определенный этаж, парк во дворе или метро в шаговой доступности. Но на самом деле, это всего лишь детали. Чтобы понять, что хотят покупатели, опытные риэлторы, рекомендуют сначала выяснить, для чего они приобретают жилье. И только потом составлять набор параметров, по которым будут его подбирать.

Ольга и Владимир Глинеры, семейные риэлторы (Санкт-Петербург):
– Нужно выяснить, для каких целей приобретается объект: как инвестиция, как средство получения дохода (аренда), как жилье для своей семьи или для кого-то другого (дети, родители). Когда мы выяснили самый главный момент, уточняем детали желаемого объекта.

Когда цель выяснена, клиенту предлагают заполнить анкету объекта. В ней покупатель указывает желаемые параметры. В дальнейшем при подборе квартиры агент будет основываться на данных из этого списка.

Что спрашивать в анкете:

• район,
• метро (если есть в городе),
• количество комнат,
• этаж,
• паркинг,
• охрана,
• наличие инфраструктуры (детские сады, школы, магазины, фитнес-клуб, развлекательный центр, парк и т.д.).

После того, как клиент сформировал свое предпочтение, эксперты советуют выяснить цену объекта, на которую он рассчитывает.

Ольга и Владимир Глинеры, семейные риэлторы (Санкт-Петербург):
– Покупатели очень неохотно сообщают, в пределах какой суммы они готовы приобрести объект недвижимости. Например, они могут обрисовать квартиру, которая тянет на 10 миллионов рублей, а вам скажут, что у них есть только 7 миллионов. Тогда наряду с объектами, которые укладываются в стоимость, все-таки стоит показать те, что дороже 7-ми: возможно, это и будет как раз то, что они хотят. Правда, есть и те, кто сразу говорит: «У меня есть такая-то сумма. Что я могу купить?» Их надо сориентировать, на какие объекты и в каком районе они могут рассчитывать. В этом случае нет смысла думать, что им понравится или нет — им важно уложиться в сумму.

Читать по теме
Все покупатели принимают решение о покупке жилья по одному и тому же сценарию. Как риэлтору направлять по нему мысли клиентов, читайте в нашем блоге.

Назад к содержанию

Как расширились потребности клиентов

С течением времени запросы покупателей расширились, и риэлторам стало сложнее понимать, чего хотят клиенты. Люди стали более прихотливыми, и в поиске жилья ориентируются на большее количество параметров, чем еще лет 10 назад.

Анна Печеркина, ведущий бизнес-тренер Центра управления продажами (Екатеринбург):
— Люди начали по-другому выбирать квартиры. Они ждут от нас больше информации, и она должна быть более качественной. Еще два-три года назад клиенту достаточно было услышать, что школы и садики просто есть в районе. А теперь они спрашивают: «А какие?». У меня клиентка поинтересовалась, какой у этой школы процент сдачи по ЕГЭ? Серьезно! Если раньше мы учили покупателей: «Ты выбираешь квартиру, но ты не будешь жить только в ней. Поэтому давай разберемся: какие тебе нужны соседи, двор, инфраструктура». Сейчас они сами начинают задавать эти вопросы. Это здорово.

Еще одно изменение. Покупатели стали отдавать предпочтение новостройкам в районах с хорошей инфраструктурой и транспортной доступностью. При этом многие уезжают подальше от центра, поближе к лесопарковым зонам, ищут красивый вид из окна.

Светлана Игнатова, ведущий специалист «Первого Международного Дома Недвижимости» (Москва):
– Большая часть покупателей не хотят тратить время и деньги на ремонт, поэтому много запросов на квартиры с ремонтом от застройщика. Особенно это важно для тех, кто покупает квартиру в ипотеку, а таких почти 90%.

Район проживания подбирают, по большей части, вблизи проживания родных, близких или там, где сами жили раньше и знают этот район, но хотят переехать в новый дом. Сейчас люди, особенно семейные, не так стремятся жить в центре, как это было еще несколько лет назад.

Когда запросы клиента уже не ограничиваются определенным местом, районом и количеством комнат, риэлтор физически не может запомнить предпочтения каждого. Поэтому многие риэлторы работают в современном ПО. Например, в CRM-системе.

Клиенты в ней не просто вносятся в список. Для каждого из них заводится отдельная карточка, в которую риэлтор вносит всю необходимую информацию: чего хочет покупатель, какой объект он ищет, на какую сумму рассчитывает и т.д.

Так выглядит карточка клиента в системе для работы с недвижимостью SalesapCRM

Это удобно тем, что прямо во время беседы агент может открыть этот список в один клик, а не перелистывать блокнот или прокручивать бесконечный лист в Excel. Это исключает паузы во время общения и экономит время.

Читать по теме
Еще важнее записать в карточке, к какому типу относится клиент, чтобы находить к нему  правильный подход. Как выяснить, кто перед вами: скептик или мнительный, читайте в нашем блоге.

Назад к содержанию

Чего хотят покупатели квартир в каждом сегменте жилья

По информации портала URBANUS, при выборе жилья для покупателя, нужно сразу понимать, в каком сегменте недвижимости он планирует совершить покупку. Ведь каждый сегмент предусматривает свои потребности.

Ольга и Владимир Глинеры, семейные риэлторы (Санкт-Петербург):
– В эконом-классе покупатель ориентируется только на сумму. В элит-классе — на метраж, комфорт, наличие охраны, хорошую инфраструктуру в шаговой доступности. Например в Санкт-Петербурге есть такой дом по адресу Песочная набережная, 12. Там подземный паркинг, бассейн, кафе, прачечная, конференц-зал, фитнес, детская комната. И это все внутри дома, только для его жильцов.

«Эконом». Здесь у клиента, как правило, есть фиксированная сумма, больше которой он не может потратить. Покупатель ищет недорогое жилье, но очень сложно принимает решение, так как сто раз подумает прежде, чем расстаться с накопленной или взятой в кредит суммой.

«Комфорт». Покупатель готов доплатить за комфорт и дополнительные условия, ради хорошего качества жизни. Риэлтору следует внимательно отнестись к дополнительным потребностям клиента.

«Бизнес». В этой категории клиент уделяет внимание статусу объекта. Здесь важно и качество жилья, и окружение, которое покупатель приобретает вместе с квартирой. Клиент готов заплатить больше, чтобы получить дополнительные блага, соответствующие этому уровню: охрана, красивый вид, престиж жилья и т.д.

«Премиум». Это квартиры в элитных домах, предполагающие наличие паркинга, бассейна, высокотехнологичного оснащения и других репутационных опций, доступных ограниченному кругу лиц. Также не последнюю роль играют знаменитые соседи.

Применяйте советы наших экспертов и внимательно слушайте клиентов, оказывайте им качественный сервис и не пытайтесь намеренно «подсовывать» им дорогие объекты, даже если покупатели не знают, что хотят**. Начните фиксировать все их пожелания в удобной** CRM-системе, разработанной специально для риэлторов, чтобы не уточнять несколько раз их запросы и не забывать о предпочтениях. Если вы научитесь давать клиенту именно то, что он хочет, то ваши услуги станут более востребованными и дорогими.

Назад к содержанию

Автор: Елена Зайцева

Хотите эффективнее работать с недвижимостью?

В S2 есть:

• _check_единая база объектов недвижимости;
• _check_парсинг объектов с 14 сайтов;
• _check_автоматическое размещение объявлений на 213 площадках;
• _check_автоподбор объекта по заявке клиента;
• _check_PDF-презентация объекта недвижимости в 1 клик;
• _check_управление клиентами, задачами и сделками,
• _check_бесплатный тестовый период 7 дней.

Попробовать бесплатно