Что дает интеграция CRM с сервисами SMS-рассылки

По данным компании SIGMA messaging, SMS-рассылки увеличивают средний чек на 10-15% и сокращают количество отказов от товара или услуги на 20%. Рассказываем, зачем еще внедрять такую SMS-рассылку в свой бизнес и почему лучше отправлять сообщения через CRM.

Экономия времени и затрат на маркетинг

Например, стоимость одного рекламного SMS — 2,5 рубля, что в 10-50 раз ниже, чем средняя стоимость клика в контекстной рекламе. Кроме того, используя рекламную рассылку, вы можете максимально четко таргетировать аудиторию, что повышает конверсию и прибыль, не раздувая затраты. Важно отметить, что рассылка — инструмент лояльности и работает только с действующими клиентами.

Сервисные рассылки помогают гарантированно оповестить клиента о важном событии, таком как подтверждение или доставка заказа, запись в салон красоты, прибытие такси и т. д. За счет надежности канала они гарантированно (процент доставки — 99%) придут пользователю. 

Алексей Сергеев,
основатель компании SIGMA messaging:

— Существует три работающих метода сокращения расходов на SMS. Первый — следить за количеством символов в сообщении, так как SMS тарифицируются посегментно. Помните, что краткость не только сестра таланта, но и способ сократить расходы. Второй — использовать латиницу. На кириллице максимум — 70 символов, а на латинице — 160. Третий — использовать общие имена отправителя, чтобы не тратить 5000 рублей на оплату собственного имени. Способ работает, если у вашего провайдера есть эта услуга.

Чтобы сэкономить бюджет, не обязательно использовать только SMS-рассылки. Через SIGMA messaging можно отправлять сообщения в соцсети и мессенджеры. Это на 40-80% дешевле обычного SMS. Но тут есть нюансы: непонятно, кто из пользователей получил сообщение, а кто нет.

Поэтому была создана каскадная переотправка, позволяющая рассылать сообщение с использованием нескольких каналов связи. Если сообщение или звонок не доходят до клиента, подключается следующий в цепочке канал рассылки, например, Viber. Клиенты, не получившие сообщение в социальной сети или мессенджере, получают SMS-сообщение.

Рассчитаем возможную экономию при отправке 10 000 сообщений размером по 100 символов:

1. Первый канал связи — ВКонтакте. В нем сообщение открывают обычно 20% пользователей. 100 символов помещаются в один сегмент стоимостью 49 копеек. Итого 2000 сообщений будут стоить 980 рублей.
2. Второй канал связи — Viber. В нем открывают сообщение 30-40% пользователей. Мы возьмем 35% пользователей. 100 символов помещаются в один сегмент стоимостью 99 копеек. Итого 3000 сообщений будут стоить 3465 рублей.
3. Оставшиеся 45% сообщений отправляются по SMS. Сообщение состоит из 2 сегментов, стоимость 1 сегмента — 2,49 руб. Итого 5000 сообщений по 2 сегмента — 24 900 рублей.

Итоговая цена — 29 345 рублей. Если бы мы пользовались только SMS, то заплатили бы 49 800 рублей. Итоговая экономия с использованием каскада — 20 455 рублей или 41%. 

Автоматизация бизнес-процессов

Интегрируя SMS-рассылку в CRM-систему, вы получаете автоматизированную систему оповещения клиента. Вы только один раз настраиваете триггеры для запуска сообщений и их шаблоны. 

Пример. Наш клиент — интернет-магазин. В 80% случаев клиенты выбирают самовывоз из пункта выдачи товара. Раньше таких клиентов вручную обзванивал менеджер в день прибытия товара. Небольшая часть клиентов просто не дожидалась звонка, так как менеджер мог забыть или не обратить внимание. Кроме того, не все клиенты забирают заказ в первый день, из-за чего возникал ряд проблем:

• Часть клиентов забывала о заказе и не выкупала его. Из-за этого заказ возвращался в магазин, который нес расходы на логистику. 
• Клиенты могли не запомнить адрес пункта самовывоза, из-за чего им приходилось перезванивать менеджерам или искать информацию на сайте. Такие кейсы не добавляли позитива. 

Для решения этой проблемы внедрили триггерную отправку SMS, интегрировав рассылки в CRM-систему. В результате клиент получал два сообщения. Когда в CRM поступали данные о покупке на сайте, клиенту приходило первое сообщение с деталями заказа. Второе сообщение приходило, когда в CRM поступала информация о том, что товар привезли в пункт выдачи. Система отправляла SMS о прибытии покупки с адресом пункта доставки, часами работы, номером заказа и телефоном поддержки. За счет этого удалось значительно сократить количество невыкупленных заказов. 

Сергей Гущин,
директор по развитию компании SIGMA messaging:

— Как показывает опыт наших клиентов, внедрение SMS-рассылок в CRM значительно улучшает финансовые показатели бизнеса. Например, внедрение SMS-оповещения о прибытии заказа на пункт самовывоза на 25% сократило количество невыкупленных заказов.

Читать по теме
Если вы регулярно отправляете клиентам SMS, читайте, как это можно сделать из S2 CRM

Чек-лист по внедрению SMS-рассылок в CRM

1. Автоматизируйте общение с клиентами, чтобы избежать дополнительных трат и репутационных потерь.

2. Внимательно следите за размером сообщений, чтобы не переплачивать. Оцените, насколько вам нужно собственное имя отправителя и использование кириллицы в тексте. 

3. Проверьте, чтобы ваш провайдер поддерживал не только SMS. Так, рекламные рассылки можно проводить через личный кабинет с использованием каскада и альтернативных каналов: мессенджеров, голосовых и соцсетей. Такой подход поможет сэкономить 40-80% бюджета на отправку сообщений.