Как понять, когда нужно внедрять технологии в бизнес

Технологии помогают бизнесу в ситуациях, когда:

• Есть проблема: 
• Все хорошо, компания потихоньку растет, и нужно развиваться еще быстрее; 
• Это модно. Идите к нам, у нас тут нейронная сеть цену на сметану устанавливает;
• У конкурентов есть чат-боты, а за прогнозирование спроса отвечают экстрасенсы. Хотим так же.

Но, применяя только ситуативный подход, вы рискуете внедрить решение, которое не подойдет вашему бизнесу. В итоге вы потратите впустую время и деньги. Чтобы помочь вам этого избежать, мы узнали у экспертов, как понять, нужно ли внедрять технологии в бизнес.

Примечание от редакции. К сожалению, в этом материале мы не можем затронуть все ниши, учесть размеры бизнеса и нюансы отраслей. Статья призвана расширить ваше понимание о том, как вообще правильно внедрять технологии в бизнес.Если у вас останутся вопросы или вы хотите понять, нужно ли внедрять технологии именно в вашей нише, отправьте их редакции на почту gav@salesap.ru. Мы подготовим статью с экспертами и поможем во всем разобраться. Это бесплатно.

Содержание статьи

I. Сначала автоматизируйте рутину, а потом все остальное
II. Если в компании кризис, технологии не помогут
III. Сфокусируйтесь на базовых процессах, без которых компания не сможет зарабатывать
IV. Краткое содержание статьи

Сначала автоматизируйте рутину, а потом все остальное

Виктор Попов,
Data Scientist компании Coupa Software (США).
Помогает бизнесу автоматизировать сбор и анализ данных.

Будь у меня своя компания, я бы сначала обратил внимание на задачи сотрудников, которые они вынуждены делать несколько раз в день. Например, составлять коммерческое предложение или выставлять счет. Затем нашел бы отраслевое решение, которое поможет автоматизировать эти задачи.

Допустим, у вас есть техподдержка или хотя бы один сотрудник, который отвечает за сопровождение клиентов. Составьте список популярных вопросов, сформулируйте ответы на них и затем загрузите их в чат-бота Telegram. Затем сообщите клиентам, что теперь вопросы можно задавать и чат-боту. Мол, вам не придется ждать, пока мы обработаем вашу заявку, ответ будет быстрее.

Вот вы и автоматизировали процесс. У сотрудника будет больше времени для более сложных задач, а вам не придется нанимать еще персонал. Настроить такого бота просто, в интернете много инструкций.

Но есть нюанс: чат-бот не может ответить на все вопросы, иногда все равно придется поговорить с клиентом по телефону.

После автоматизации рутины я бы обратил внимание на те места в бизнес-процессах, где есть проблемы, и нашел отраслевое готовое решение. К примеру, из-за того, что сотрудники неправильно вносят в базу данных или Excel информацию о запасах товара на складе, ваши менеджеры могут продавать воздух. То есть кажется, что продукт в наличии, а в момент отгрузки выясняется, что его нет. Вы срываете сроки поставки и по-новому договариваетесь с клиентами. Кто-то из них останется с вами и все поймет, а кто-то уйдет к конкурентам.

Решить проблему поможет инструмент Data Science, который в нашем случае анализирует информацию о продажах, выявляет закономерности и предлагает заказать нужное количество товара с учетом спроса. Технология учитывает сезонный спрос и всплески продаж, время доставки до склада и даже отгрузки клиентам.

Data Science — работа с данными, которая выявляет закономерности и помогает предугадать развитие событий.

Малому бизнесу это не совсем подойдет из-за дороговизны. Лучше нанять в штат аналитика, который исследует спрос и учтет все нюансы. Еще вариант — попробовать найти отраслевое решение от 1С или «МойСклад». То есть в нашем случае нужна хорошая товароучетная система, которая, если сама не делает прогноз закупок, то поможет в этом человеку.

Среднему и крупному бизнесу стоит задуматься о Data Science, лишь если аналитиков больше не хватает, чтобы качественно и вовремя обрабатывать данные.

Вот пример из моей практики. У клиента несколько автомобильных заводов. Аналитики вручную считали, какое количество деталей и на какой завод нужно привезти, чтобы при этом не останавливалось производство. Из-за того, что вручную точно учесть спрос и время доставки на все заводы было сложно, сотрудники заказывали детали с запасом.

Это часто приводило к тому, что запчасти занимали место на складе, потому что не на всех заводах они сразу были нужны. А для нужных деталей места уже не было.

Мы разработали решение, которое анализирует спрос и прогнозирует, сколько деталей и на какой завод нужно будет заказать. Это помогло разгрузить аналитиков и улучшить точность прогнозов.

Если в компании кризис, технологии не помогут

Евгений Минеев,
исполнительный директор IT-компании «Рексофт», которая запустила интернет-магазин Ozon

Никогда не внедряйте технологии только потому, что это модно и все вокруг об этом говорят. Вы рискуете потратить деньги на проект, который вам не нужен, или, возможно, понесет за собой убытки.

Малому и среднему бизнесу новые технологии нужны в трех случаях.

Во-первых, когда за счет технологии возможно занять определенную долю рынка и тем самым опередить конкурентов. То есть нужно найти сферу рынка, где еще нет цифровизации, и создать такое решение. Самый яркий пример такого подхода — IT-стартапы.

У нас был клиент, который занимается логистикой и экспедиторством. У него появилась идея создать приложение, похожее на Uber. Допустим, вам нужно привезти в Москву большую партию товаров из Китая.

Вы заходите на сайт Agorafraight.com, указываете, где получить товар и куда отвезти, какие габариты и масса поставки. Портал тут же считает цену доставки, предлагает оптимальную стоимость, учитывая пошлины, время в пути, растаможку и другие параметры. Сейчас этот проект привлек инвестиции и прекрасно себя чувствует.

Во-вторых, когда ваш бизнес всегда работал офлайн, но клиент ожидает, что получать  те же услуги и продукты уже онлайн. Взять то же такси — раньше нужно было звонить и заказывать машину, а теперь для этого есть приложения.

В-третьих, в определенный момент развития компании есть смысл сделать ревизию программного обеспечения, которое обеспечивает функционирование бизнеса. 

Например, если у вас своя разработка, то что будет, если вдруг программисты уволятся? Возможно ли дальше поддерживать ключевые для бизнеса системы? Позволяют ли выбранные технические средства решать новые задачи с нужной скоростью?

Дальше остается выбирать: либо вы разрабатываете или дорабатываете собственное решение, либо используете уже готовую типовую отраслевую платформу. Допустим, у вас ресторан. Можно создать свое приложение для получения заказов или участвовать в программе от Яндекс.Еды или Delivery Club.

Если вы не IT-стартап или не понимаете, как ваш бизнес перевести в онлайн, такой способ не подойдет. Тогда лучше действуйте так:

1. Если у вас 1-2 наемных сотрудника, внедряйте решения, которые помогут управлять бизнесом и понимать, что в нем происходит. Тут вам помогут таск-менеджеры, сервисы по типу Excel, приложения для составления документов.  

2. Когда основные бизнес-процессы обкатаны, важно улучшать эффективность операций. Это бессмысленно делать в начале, потому что из-за роста бизнеса, процессы на этом этапе могут поменяться. Тут вам подойдут CRM, ERP и любые готовые отраслевые программы, которые решают локальную проблему. 

3. Чтобы понять, какое решение нужно сейчас, обращайте внимание на управленческую отчетность. Она показывает, где у бизнеса проблема. Для этого настройте в CRM или другой программе автоматическое формирование отчетов по важным для вас показателям, например, доходам, расходам, конверсии воронки продаж. 

Если вы вдруг заметили ухудшение метрик, пообщайтесь с сотрудниками, чтобы точно понять, что не получается или вызывает трудности. И только после этого ищите IT-решение проблемы.

Допустим, у вас школа иностранных языков. Первое занятие по скайпу бесплатно. Обычно после него конверсия в покупку курса 80%, но потом этот показатель ухудшается до 40%. Вы идете в отдел продаж и выясняете, в чем дело. Оказалось, что опытные менеджеры ушли в отпуск, а новые еще не научились работать по скриптам.

В таком случае можно внедрить IP-телефонию или чат-бот, чтобы анализировать записанные разговоры или переписку. А еще лучше использовать речевую аналитику — когда программа определяет, какие ключевые слова из скрипта прозвучали в разговоре с клиентом. Сервис проанализирует все звонки и пришлет отчет руководителю. После анализа вы поймете, кто из сотрудников не соблюдает скрипты.

4. Затем посчитайте экономику внедрения. Относитесь к внедрению как к инвестициям. Составьте бизнес-план. Соотнесите расходы с деньгами, которые вы заработаете или сэкономите после внедрения технологии. Например, это стоит 100 тыс. рублей, после чеговы снизите расходы на 10%. Умножаем этот показатель на годовые расходы и получаем выгоду от внедрения.

Важные нюансы, про которые забывают многие предприниматели:

• Если в компании кризис, не стоит искать решение проблем только в технологиях. Нет смысла переклеивать обои, если дома пожар. Думайте об эффективности бизнес-модели, попробуйте улучшить сайт и точки соприкосновения клиентов с вашим бизнесом.
• Более продвинутые технологии, например, нейронные сети или искусственный интеллект подойдут для крупного бизнеса. Компаниям поменьше внедрение таких технологий обойдется достаточно дорого.
• Общайтесь с коллегами по рынку, просматривайте отраслевые порталы и конференции, идеи по улучшению всегда где-то рядом.

Сфокусируйтесь на базовых процессах, без которых компания не сможет зарабатывать

Павел Бритвин,
партнер компании NFP, которая занимается консалтингом и роботизацией бизнеса.

Я считаю, что малый и средний бизнес сначала должен решить базовые задачи с помощью простых сервисов, а потом использовать более продвинутые.

Например, если в компании 1-2 наемных сотрудника, важно сначала наладить основные процессы: вести базу клиентов или товара на складе, выставлять счета и создавать договоры. С этим поможет справиться Excel или Word.

Если в бизнесе 3-15 человек, то их нужно как-то организовывать: вести списки задач, отслеживать, на каком этапе находятся сделки, собирать отчеты. Для этого лучше всего подойдет CRM или решения 1С.

Если в компании работает больше 15-30 человек, обращайте внимание на локальные проблемы отделов. Например, когда началась большая текучка персонала, попробуйте найти программу, которая разгрузит HR-специалиста. Есть сервисы, которые отбирают соискателей по нужным требованиям, освобождая кадровика от рутины: рассылки тестовых заданий и приглашений на собеседование.

С ростом компании будут усложняться и появляться новые бизнес-процессы. Например, вы открыли новый филиал, склад или отдел, а кол-центр стал принимать в 3 раза больше звонков. Тогда потребуются более продвинутые технологии, которые помогают решать задачи без участия человека. Например, роботизация, чат-боты, искусственный интеллект и т. д.

Пример из нашей практики. Компания, которая продает бытовую технику, хотела считать себестоимость продаж по разным метрикам: товарной категории, каналу продаж и магазину. Это помогло бы понять, какие товары выгоднее продавать. Нужно было решение, которое делало бы расчеты без штатного аналитика.

Мы использовали специальный движок, который автоматически считал себестоимость товаров, и внедрили его. Компания перестала использовать Excel, а аналитики — ошибаться в расчетах.

Есть еще важный момент. При выборе любой технологии важно думать, окупятся ли расходы на внедрение. Посчитайте, каких расходов станет меньше или сколько заработаете, если вы 1-2 года будете пользоваться технологией. Затем сравните эту сумму с затратами на внедрение. Если вы ушли в минус или в ноль, значит, либо решение не подходит, либо его неправильно используете.

Примечание редакции. По теме подсчета окупаемости внедрения мы готовим статью. Подпишитесь на нашу рассылку, и мы пришлем вам материал, когда он выйдет.

Краткое содержание статьи

• Сначала автоматизируйте рутину и простые задачи. Затем обратите внимание на те места в бизнес-процессах, где есть проблемы, и найдите отраслевое готовое решение.
• Когда основные бизнес-процессы обкатаны, важно улучшать эффективность операций. Это бессмысленно делать в начале, потому что из-за роста бизнеса процессы на этом этапе могут поменяться. Тут вам подойдут CRM, ERP и любые готовые отраслевые программы, которые решают локальную проблему.
• Чтобы понять, какое решение нужно сейчас, обращайте внимание на управленческую отчетность. Она показывает, где у бизнеса проблема. Для этого настройте в CRM или любой программе автоматическое формирование отчетов по важным для вас показателям, например, доходам, расходам, конверсии воронки продаж.
• Если вы вдруг заметили ухудшение метрик, пообщайтесь с сотрудниками, чтобы точно понять, что не получается или вызывает трудности. И только после этого ищите готовое решение проблемы.
• Относитесь к внедрению как к инвестициям. Составьте бизнес-план. Соотнесите расходы с деньгами, которые вы заработаете или сэкономите после внедрения.
• Более продвинутые технологии, например, нейронные сети или искусственный интеллект подойдут для крупного бизнеса. Компаниям поменьше внедрение таких технологий обойдется очень дорого.

Автор: Андрей Горелов