Как выбрать CRM-систему: облако или коробка?
Почти 73% внедрений CRM в мире — облачные. Разница между «облаком» и коробочным решением в том, что в первом случае сервис работает через интернет и не требует установки на сервер компании, а во втором — устанавливается на офисные компьютеры и не зависит от Сети. Мы решили сравнить оба варианта по следующим параметрам: функции, доработки, цена, техподдержка, доступность обновлений, а также безопасность хранения данных.
Содержание:
I. Функции
II. Доработки
III. Цена
IV. Техподдержка
V. Обновления
VI. Безопасность
VII. Резюмируем: плюсы и минусы
Первый критерий, по которому пользователи выбирают тип CRM-системы, — это широта и гибкость функционала. В этом плане принципиального отличия между коробочными и облачными CRM-системами нет: разработчики стараются наполнить свои программы максимальным количеством функций вне зависимости их типа.
Набор функций отличается только внутри тарифной сетки каждой программы. Например, есть CRM-системы, у которых представлено сразу два решения — облако (SaaS) и коробка (десктоп). При этом для обоих вариантов есть по 3-4 тарифа, которые отличаются по функционалу и стоимости.
Назад к содержанию
Какой бы функциональной не была CRM-система, иногда она не может удовлетворить всех потребностей бизнеса. В этом случае возникает необходимость доработок, и здесь у облачных и коробочных решений есть некоторые отличия. Поэтому при выборе CRM лучше сразу уточнить, есть ли возможность в индивидуальном порядке расширить возможности сервиса, и кто этим будет заниматься: сам разработчик или сторонние компании-интеграторы.
Каждый вендор самостоятельно принимает решение, как действовать: держать код программы полностью закрытым, так чтобы никто со стороны его не мог изменить, или открыть часть кода, чтобы дать возможность внешним разработчикам его редактировать. При этом, как утверждают эксперты, коробочные CRM-системы куда чаще можно дорабатывать самостоятельно — как пользователям, так и сторонним интеграторам.
Андрей Башилов, руководитель направления CRM компании-интегратора Maticson:
— В «коробках» можно добавлять сколько угодно «своих» функций. А в облачных решениях нельзя почти ни в одном. Системы, в которых можно это сделать, единичны: например, Creatio от наших партнёров Terrasoft.
Как сказал Николай Савельев из компании «Норбит», в «облаке» пользователь подстраивается под систему, а в «коробке» – система под пользователя.
Николай Савельев, заместитель коммерческого директора компании НОРБИТ (ГК ЛАНИТ):
— «Коробки_» более гибкие. Это связано с тем, что разработчики SaaS-решений__должны оставлять неизменяемыми элементы CRM, чтобы добавлять обновления и удаленно осуществлять техподдержку. Если пользователи начнут максимально адаптировать под себя облачные системы, то у них не будут работать обновления, а техподдержка ничем не сможет помочь.Так как_ «коробку_» пользователь обслуживает сам, то при грамотном подходе может сколько угодно кастомизировать программу._
Однако это не значит, что в облачных CRM-системах пользователь ничего не может изменить. Напротив, именно в случае с SaaS-решениями разработчики чаще соглашаются самостоятельно доработать функционал по индивидуальному ТЗ клиента. А кроме того во многих случаях есть возможность заказать разработку интеграций сторонним интеграторам.
Евгений Цыгулев, гендиректор компании-разработчика S2 CRM:
— Доработки можно разделить на два типа: внутренний функционал (например, создание кастомного аналитического отчета) и интеграции с сервисами. В нашей системе S2 внутренний функционал могут изменить только наши разработчики, а интеграции создаём как мы сами, так и наши партнёры. Например, для одного клиента из b2b-сегмента мы ,[object Object], с сервисом «Контур. Биллинг», без чего он просто не мог работать со своим ключевым партнёром.
При этом очевидно, что возможности вендора ограничены, и он не сможет тратить ресурсы на выполнение таких заказов от сотен и тысяч клиентов. Поэтому с ростом количества пользователей разработчик даёт доступ к «сотворчеству» сторонним компаниям.
Андрей Башилов, руководитель направления CRM компании-интегратора Maticson:
— Чаще всего разработчики создают что-то уникальное только для крупных клиентов. В основном дополнительные интеграции и функции разрабатывают не сами вендоры, а компании по внедрению CRM, наподобие нашей. Делают они это с помощью API, который есть в большинстве систем.
При этом CRM-компании помогают своим партнёрам в продвижении их доработки.
Николай Савельев, заместитель коммерческого директора компании НОРБИТ (ГК ЛАНИТ):
— Компании, специализирующиеся на внедрении и доработке CRM-систем, сами разрабатывают новые интеграции и функции, а затем вендор размещает их в маркетплейсе (онлайн-магазине) внутри CRM-системы. Клиенты за определённую плату устанавливают их, тем самым расширяя стандартный функционал CRM.
По словам Николая Савельева, только 20% задач, которые клиенты ставят перед CRM-системой, решаются за счет доработок. Остальные 80% можно реализовать грамотной настройкой. Это касается и коробочных, и облачных решений.
Если вы сейчас подбираете CRM-систему для своего бизнеса, то для начала необходимо понять, каковы ваши требования к функционалу и есть ли необходимость доработок. В этом вам могут помочь специалисты компании S2 CRM. Заполните форму ниже, и вам бесплатно проведут бизнес-аудит.
Назад к содержанию
Нельзя односложно ответить на вопрос, что дешевле — облако ли коробка. В зависимости от ваших бизнес-потребностей, технических возможностей и количества пользователей для вас может оказаться выгоднее как тот, так и другой вариант. Чтобы сделать выбор, надо заранее произвести расчеты.
У облачных систем всегда действует абонентская ежемесячная плата за пользователя. К примеру, 400 рублей в месяц за каждого сотрудника. А CRM коробки оплачиваются единоразово при покупке, но при этом цена тоже зависит от количества подключенных компьютеров. Например, коробка для 12 сотрудников будет стоить 100 000 рублей, для 50 — 140 000 рублей, для 250 — 300 000 рублей, а более 1000 сотрудников — 1 млн рублей.
Например, у вас в компании 12 сотрудников. Облачная CRM будет стоить 6 тысяч рублей в месяц, а за коробочную версию CRM нужно будет сразу отдать 100 000 рублей. При этом облачные CRM почти всегда дают 30-40% скидки при оплате за год, а у коробок такого нет. При таком беглом подсчёте десктоп проигрывает.
Однако представьте, что у вас 50 сотрудников. Тогда SaaS-решение обойдётся в 25 000 в месяц, а это 300 000 рублей в год. В таком случае коробка за 140 000 рублей выглядит куда выгоднее.
Однако это ещё не всё. Не забывайте про скрытые платежи, которые многие не учитывают. Так, в случае облачной CRM придется доплачивать только за доработку функционала, если она вам понадобится. А коробочные версии CRM подразумевают немалые дополнительные вложения.
Облако
Коробка
Техподдержка
Чаще всего бесплатная
3 варианта:
- платно от разработчика;
- свой программист в штате;
- программист на аутсорсе.
Сервер
Не нужно покупать, так как данные хранятся на серверах разработчика
Нужно покупать, чтобы хранить на нём данные.
Доработка функционала
Платно, выполняет разработчик или его партнер-интегратор.
Платно. Выполняет штатный программист или компания-интегратор.
Обновления
Бесплатные. Вносятся разработчиком онлайн.
Либо всегда платные, либо в начальный период бесплатные, а затем платные.
Несмотря на то, что «коробка» вытягивают больше денег, некоторые компании выбирают именно такой тип CRM-системы. Потому что из-за специфики бизнеса она порой обходится выгоднее «облака».
Сергей Новайкин, замдиректора по развитию компании S2 CRM:
— Если компания давно находится на рынке и при этом растет и развивается, а доступ к системе нужен более чем 20-ти сотрудникам, то в большинстве случаев выгоднее купить коробочное решени__е. Такому бизнесу явно не интересно следить за сроками оплаты лицензии в «облаке»: удобнее один раз заплатить и все. У успешных компаний «коробка» окупается в среднем за 2-3 года, а текущие расходы не сильно заметны. Тогда как ежегодная оплата 20-40 облачных аккаунтов может быть ощутима.
Читать по теме
А вы знали, что можно заплатить деньги на внедрение CRM, но не потерять ни копейки? В чем кроется экономический секрет умной программы, узнайте из блога.
Назад к содержанию
Из таблицы выше вы уже поняли, что для пользователей облачных CRM-систем техподдержка будет бесплатна, а вот клиентам десктопных решений придётся заложить бюджет на эту статью расходов.
Максим Мозговой, основатель и управляющий партнер CRM-агентства Maxmozgovoy.ru:
— При возникновении технических проблем при использовании облачной CRM-системы достаточно позвонить или написать в техподдержку и попросить помощи. В том случае, если вы внедрили коробочное решение или разработали CRM самостоятельно, вам понадобятся сотрудники, которые будут поддерживать работоспособность системы и реализовывать запросы на изменение функционала. Наличие штатного администратора (и, при необходимости, разработчиков) для CRM, размещённой на мощностях заказчика — это стандартное требование к обслуживанию любого не облачного IT-продукта для бизнеса. Эти роли может на себя взять также внешняя компания — системный интегратор.
Сегодня есть много компаний — системных интеграторов, которые предлагают услуги по внедрению и сопровождению CRM-систем на аутсорсе. Также с некоторыми интеграторами можно заключить договор на регулярную поддержку уже внедрённых систем. В рамках такого договора специалисты будут консультировать вас по телефону, выезжать к вам в офис или подключаться к вашему оборудованию дистанционно.
Андрей Башилов, руководитель направления CRM компании-интегратора Maticson:
— Клиент сам предоставляет разработчику учетную запись для удаленной поддержки, настроек и доработок. Этой учеткой он может управлять и при необходимости ограничить к ней доступ в любой момент. Пусть вас не смущает, что можно настроить дистанционный доступ к коробочному продукту — сегодня это возможно во всех системах. Хотя бы для того, чтобы сотрудники могли работать вне офиса или в приложении на смартфоне.
Читать по теме
Взаимодействие с техподдержкой — это один из 8-ми критериев, по которым нужно выбирать CRM-систему. Полный чек-лист, который должен быть у каждого руководителя, есть в нашем блоге.
Назад к содержанию
Обновления в обоих типах систем также предоставляются на разных условиях. В «облаке» CRM обновляется автоматически: разработчик вносит изменения на своем сервере, и они распространяются по аккаунтам всех пользователей. В этом случае вы принимаете их по умолчанию. А в CRM коробке за обновления придётся доплатить. И хотя вы и не обязаны их устанавливать, разработчики всё же рекомендуют это делать.
Михаил Сенченко, основатель компании по внедрению CRM Интегратор 2.0:
— Никто не запрещает работать всю жизнь в устаревшей программе. Но тогда не удивляйтесь, если рано или поздно её взломают. Все потому что обновления — это не только новые фичи, но и улучшение безопасности CRM-системы.
Сергей Новайкин, замдиректора по развитию компании S2 CRM:
— Если вы больше года будете игнорировать обновления, а потом решите установить их разом, то система может зависнуть на несколько дней. Более того, когда обновлений вышло слишком много, то сервер может не справиться с нагрузкой и вообще ни одного из них не установить. А если вы дорабатывали функционал и сделали это некорректно, то обновления могут вступить с ними в конфликт. И тогда что-то одно не будет работать. Вряд ли кто-то готов обездвижить бизнес на 2-3 дня. Я не говорю уже о том, что такая запоздалая покупка может обойтись дороже, чем новая «коробка».
Назад к содержанию
Еще одна причина, по которой некоторые компании выбирают «коробку», — это безопасность хранения и передачи данных. Многие боятся, что кто-то получит доступ к их данным, ведь они хранятся на внешних серверах вендора. Есть страх, что сервер могут взломать, либо SaaS-разработчик сам получит доступ к базам, и в итоге персональные данные клиентов попадут в открытый доступ.
Коробочное решение, на первый взгляд, исключает эти риски и выглядит более безопасным. Однако эксперты с этим не согласны.
Андрей Башилов, руководитель направления CRM компании-интегратора Maticson:
— Менее рискованный вариант — безусловно, облачные CRM. Их разработчики размещают платформы в крупных дата-центрах с дорогими решениями, которые обеспечивают высокую безопасность инфраструктуры. Коробочные версии устанавливаются на собственные серверы компаний, которые более уязвимы для взлома. И это понятно, ведь не каждая компания может инвестировать в собственную IT-инфраструктуру миллионы рублей. Однако если «облако» — точно не ваш вариант, то риски можно нивелировать, разместив «коробку» на арендованных серверах крупных дата-центров, как это делают сами CRM-разработчики.
Еще один довод экспертов в пользу SaaS-решений — это то, что их разработчики хранят данные сразу на нескольких разных серверах. Чтобы при сбое одного из них данные точно остались в сохранности.
Сергей Новайкин, замдиректора по развитию компании S2 CRM:
— Разработчики облачных продуктов никогда не хранят информацию на одном сервере. Они используют 2-3 дублирующих. Сервер, как и любой компьютер, может сломаться. И если основной отключается, то в течение 10-ти секунд активируется второй. Для пользователей это переключение чаще всего происходит незаметно, и работоспособность системы не страдает. Тогда как не все компании могут себе позволить несколько серверов, чтобы обеспечить бесперебойную работу «коробочной» CRM.
Другими словами, если у вас десктопная CRM, и единственный сервер сломался, то пока его будут чинить, встанет работа целой компании. При этом не факт, что сохранится клиентская база, данные сделок и все документы, которые вы храните в системе. Таким образом, резюмируют эксперты, с точки зрения хранения данных «облако» безопаснее.
Что касается кражи информации, то надежность обоих типов систем одинакова.
Сергей Новайкин, замдиректора по развитию компании S2 CRM:
— Ни один разработчик облачного продукта не решится продать базы своих клиентов, потому что это сулит проблемы с законом, а также потерю доверия. Неважно, что вы установите — «о_блако_» или «коробку», входить в систему будете под личным паролем, и попасть в чужие руки он может только по вашему недосмотру. Разница в том, что разработчики облачной CRM смогут увидеть, когда и с чьего аккаунта была удалена или изменена информация. Так вы поймете, у кого украли пароль. А если вы работаете в коробочной системе, то будете сами искать виноватого.
По данным эксперта Михаила Сенченко, в 80% случаях потери клиентских данных виноваты сами сотрудники компании. Чтобы этого не допускать, нужно заранее принять меры.
Михаил Сенченко, основатель компании по внедрению CRM Интегратор 2.0:
— Если вы внедрили коробочное решение, то вам нужен штатный специалист по безопасности. Составьте для него такой контракт, по которому он будет отвечать за сохранность базы. Пользователям облачного сервиса нужно разъяснить, что нельзя раздавать пароли. Руководитель компании должен периодически менять пароли у всех сотрудников, подключить двухфакторную аутентификацию и делать автоматическую выгрузку всех данных системы. Если следовать этим советам, то компания защитит свои данные на 99%.
Назад к содержанию
Свои плюсы и минусы есть у той и у другой версии CRM. Чтобы вам было легче принять решение, что внедрять — коробочное решение или облачную CRM-систему, мы составили сравнительные таблицы. Надеемся, они помогут вам сделать правильный выбор.
«Облако»
Параметры
Плюсы
Минусы
Функционал и доработки
Можно подобрать тариф с подходящим набором функций, разработчики часто готовы выполнить доработку.
Не всегда разработчики идут навстречу клиенту, и могут попросить большую оплату за доработку.
Цена
Сравнительно недорого. Помесячная оплата удобна малым фирмам.
Если пользователей более 30-50, то «облако» уже уступает по выгоде «коробке».
Техподдержка
Чаще всего бесплатная и доступна онлайн.
Из-за высокой загрузки техподдержка не всегда может оперативно решить проблему.
Обновления
Применяются автоматически, когда разработчик их внедряет. Бесплатны.
Нет возможности отказаться от обновлений.
Безопасность
Разработчик несет ответственность за конфиденциальную информацию. Данные дублируются на допсерверы и не теряются.
В систему может зайти кто угодно и откуда угодно, если сотрудник передаст свой пароль и если не активировано ограничение на вход по IP-адресам.
«Коробка»
Параметры
Плюсы
Минусы
Функционал и доработки
В большинстве случаев можно доработать под свои процессы.
Для обслуживания и доработки системы необходимо нанять программиста либо внешнего интегратора.
Цена
По фиксированной цене один раз оплачивается доступ для большого числа пользователей. У крупного бизнеса быстро окупается.
Единоразово необходимо потратить большую сумму, а также заложить допрасходы на обслуживание системы и хранение данных.
Техподдержка
Если заказывать у разработчика, то приоритетная. Если нанимать в штат сисадмина, то специалист всегда на месте.
За техподдержку приходится платить (разработчику, интегратору или штатному специалисту).
Обновления
Если они не нужны, от них можно отказаться.
Платные. Плюс их нужно скачивать и устанавливать самостоятельно.
Безопасность
Вся база данных хранится на внутреннем сервере компании.
Сервер может сломаться либо его могут взломать, и данные потеряются.
Итак, «облако» или «коробка»? Ответ будет разным в зависимости от потребностей и возможностей бизнеса. В идеале внедрить ту CRM-систему, которая имеет оба формата. Например, система S2 CRM — это облачная программа, которую при желании можно установить на компьютер как «коробку». Регистрируйтесь и проверяйте функционал: какой бы варианты вы ни выбрали, S2 сможет удовлетворить ваши потребности.
Назад к содержанию
Автор: Наталья ХАЛЬЗОВА
В S2 есть:
- _check_захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
- _check_автоматизация процессов и аналитика;
- _check_календарь для записи клиентов;
- _check_калькулятор стоимости услуг;
- _check_шаблоны документов и писем;
- _check_IP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
- _check_бесплатный тестовый период 7 дней.
Попробовать S2
