Когда бизнесу нужен чат-бот
Издание Customer Contact Week Digital опубликовало отчет о проблемах, трендах и инновациях в клиентском опыте. Исследование показало, что покупатели часто недовольны долгим ожиданием ответа оператора, а также менеджерами, которые не владеют нужной информацией и переводят запрос с одного сотрудника на другого.
Причины этих проблем сложно устранить быстро: нужно расширять штат, обучать сотрудников, развивать сервис. Но с некоторыми из них может справиться чат-бот. Он стоит дешевле, и его несложно внедрить.
Чат-боты — это программы, которые работают круглосуточно и мгновенно отвечают на запросы клиентов. В этой статье мы разбираем 5 случаев, в которых вашему бизнесу пригодится чат-бот.
Содержание
I.Получаете вал однотипных вопросов
II. Упускаете заявки в нерабочие часы
III. Получаете жалобы от клиентов на долгие ответы
IV. Хотите увеличить продажи
V. Хотите, чтобы клиенты сами подбирали продукты и услуги
VI. Вывод
Если вы получаете поток однотипных вопросов, можно оптимизировать время сотрудников — настроить и запустить чат-бота.
Сотрудники службы поддержки и менеджеры по продажам каждый день отвечают на однотипные вопросы клиентов. Чат-бот может разгрузить их — освободить время на приоритетные задачи.
Бот в этом случае должен уметь отвечать на повторяющиеся запросы пользователей. Например, в онлайн-магазине — проверить статус заказа и рассказать о правилах возврата, в службе доставки — узнать или изменить время доставки, помочь клиенту связаться с курьером.
Сценарий работы может предусматривать связь с менеджером, если информации в боте недостаточно.
Для того чтобы узнать или сменить тариф сотовой связи, не нужно ходить в офис или звонить в колл-центр. Достаточно написать в чат.
Часто компании теряют заявки в нерабочее время.
Не все компании могут круглосуточно обрабатывать лиды. Это значит, что клиент, который обратился с вопросом в нерабочее время, вынужден ждать, пока компания откроется на следующий день, а менеджер доберется до заявки.
Чат-бот обрабатывает заявки круглосуточно. В зависимости от настроек бота и сферы деятельности компании, он не только отвечает на частые вопросы, но и знакомит с услугами, помогает с выбором товара и оформляет заказ.
https://salesap.ru/blog/wp-content/uploads/2021/01/1-video.mp4
Этот кейс реализовали онлайн-школа Skillfactory и Carrot quest. Чат-бот появляется на лендинге курса и задает пользователю вопросы, чтобы подобрать подходящую программу обучения. Кроме того, бот собирает данные — email и телефон. Результаты внедрения — конверсия 3,7% для цепочки из пяти шагов.
Клиентов расстраивает медленная реакция на их запросы.
Клиенты нетерпеливы. Они не готовы ждать ответа менеджера и хотят получить мгновенную реакцию на свой вопрос. Часто так сделать не получается — заявки теряются, потому что у менеджеров не хватает времени.
Источник: HubspotResearch
Чат-боты дают возможность отвечать клиентам без ожидания. Отправляя чат-боту часто задаваемые вопросы, пользователи могут в любое время найти то, что их интересует.
Мгновенная обратная связь и возможность связаться с менеджером укрепляет доверие к компании и улучшает ее репутацию.
Одна из задач чат-бота — вовлекать клиентов пробовать продукты и услуги компании. Он должен помочь пользователю найти то, что он ищет, подобрать продукт, предложить акцию под конкретный запрос. То есть бот сопровождает клиента на всех этапах продажи, и все это — автоматически.
Одна из разновидностей чат-ботов — лид-бот. Он собирает и сегментирует лиды на сайте. Лид-бот первым отправляет сообщение пользователю, реагируя на его действия, задает вопросы и, в зависимости от ответа, проводит по одному из заранее прописанных сценариев. Например, он может перевести клиента на свободного оператора, записать контакты или отправить ответ на вопрос из базы знаний.
https://salesap.ru/blog/wp-content/uploads/2021/01/2-video.mp4
Если использовать чат-ботов в дополнение к менеджерам, бизнес может легко развиваться и не беспокоиться о растущем количестве звонков и чатов с клиентами.
Иногда клиенту нужна помощь в выборе. Он хочет найти решения, которые соответствовали бы его бюджету и требованиям, но не хочет обращаться к консультанту.
Выручает чат-бот. Он задаст несколько конкретных вопросов, проанализирует ответы и покажет подходящие варианты.
Так сделала компания LEGO. В 2017 году она запустила чат-бота по имени Ральф, который помогает выбрать нужный товар. Бот задает вопросы: о возрасте, тематике, месторасположении, бюджете, а после — выдает рекомендации. Если клиенту что-то понравится, бот пришлет ссылку на корзину, в которую этот товар уже добавлен. Останется только оплатить.
С помощью этой технологии компания смогла получить в некоторых регионах шестикратное покрытие расходов на рекламу, а также снизить стоимость конверсии на 31%.
Как только пользователь сделает выбор, чат-бот Ральф отправит ссылку на корзину на сайте LEGO. В ней уже будет находится понравившийся товар.
Чат-боты — это автоматизированное решение, которое позволяет вашему бизнесу:
- обрабатывать больше запросов, чем раньше;
- автоматизировать процессы и снять с менеджеров рутинные вопросы, освободив их время для сложных и приоритетных задач;
- не перегружать клиента — сообщать только самое необходимое.
Технология выглядит, как волшебная таблетка — средство от всех проблем. При всех возможностях это, конечно, не так. В следующей статье мы расскажем о самых распространенных ошибках при внедрении чат-ботов и о том, как их избежать.
Если у вас есть интересный кейс удачного или неудачного внедрения софта, напишите нам на почту gav@salesap.ru. Мы свяжемся с вами и обязательно расскажем о вашем опыте.
Автор: Ирина Клюева
