Блог S2: от тех и для тех, чей подход имеет значение

Когда бизнесу нужен чат-бот

Издание Customer Contact Week Digital опубликовало отчет о проблемах, трендах и инновациях в клиентском опыте. Исследование показало, что покупатели часто недовольны долгим ожиданием ответа оператора, а также менеджерами, которые не владеют нужной информацией и переводят запрос с одного сотрудника на другого.

Причины этих проблем сложно устранить быстро: нужно расширять штат, обучать сотрудников, развивать сервис. Но с некоторыми из них может справиться чат-бот. Он стоит дешевле, и его несложно внедрить.

Чат-боты — это программы, которые работают круглосуточно и мгновенно отвечают на запросы клиентов. В этой статье мы разбираем 5 случаев, в которых вашему бизнесу пригодится чат-бот.

Содержание 

I.Получаете вал однотипных вопросов
II. Упускаете заявки в нерабочие часы
III. Получаете жалобы от клиентов на долгие ответы
IV. Хотите увеличить продажи
V. Хотите, чтобы клиенты сами подбирали продукты и услуги
VI. Вывод

Получаете вал однотипных вопросов

Вал вопросов от клиентов
Если вы получаете поток однотипных вопросов, можно оптимизировать время сотрудников — настроить и запустить чат-бота.

Сотрудники службы поддержки и менеджеры по продажам каждый день отвечают на однотипные вопросы клиентов. Чат-бот может разгрузить их — освободить время на приоритетные задачи.

Бот в этом случае должен уметь отвечать на повторяющиеся запросы пользователей. Например, в онлайн-магазине — проверить статус заказа и рассказать о правилах возврата, в службе доставки — узнать или изменить время доставки, помочь клиенту связаться с курьером.

Сценарий работы может предусматривать связь с менеджером, если информации в боте недостаточно.

Чат с ботом
Для того чтобы узнать или сменить тариф сотовой связи, не нужно ходить в офис или звонить в колл-центр. Достаточно написать в чат.

Упускаете заявки в нерабочие часы

Чат-бот работает, когда вы отдыхаете
Часто компании теряют заявки в нерабочее время.

Не все компании могут круглосуточно обрабатывать лиды. Это значит, что клиент, который обратился с вопросом в нерабочее время, вынужден ждать, пока компания откроется на следующий день, а менеджер доберется до заявки.

Чат-бот обрабатывает заявки круглосуточно. В зависимости от настроек бота и сферы деятельности компании, он не только отвечает на частые вопросы, но и знакомит с услугами, помогает с выбором товара и оформляет заказ.

Этот кейс реализовали онлайн-школа Skillfactory и Carrot quest. Чат-бот появляется на лендинге курса и задает пользователю вопросы, чтобы подобрать подходящую программу обучения. Кроме того, бот собирает данные — email и телефон. Результаты внедрения — конверсия 3,7% для цепочки из пяти шагов.

Получаете жалобы от клиентов на долгие ответы

Чат-бот отвечает быстрее менеджеров
Клиентов расстраивает медленная реакция на их запросы.

Клиенты нетерпеливы. Они не готовы ждать ответа менеджера и хотят получить мгновенную реакцию на свой вопрос. Часто так сделать не получается — заявки теряются, потому что у менеджеров не хватает времени. 

Покупатели хотят, чтобы им отвечали быстро
Источник: HubspotResearch

Чат-боты дают возможность отвечать клиентам без ожидания. Отправляя чат-боту часто задаваемые вопросы, пользователи могут в любое время найти то, что их интересует.

Мгновенная обратная связь и возможность связаться с менеджером укрепляет доверие к компании и улучшает ее репутацию.

Хотите увеличить продажи

Одна из задач чат-бота — вовлекать клиентов пробовать продукты и услуги компании. Он должен помочь пользователю найти то, что он ищет, подобрать продукт, предложить акцию под конкретный запрос. То есть бот сопровождает клиента на всех этапах продажи, и все это — автоматически.

Одна из разновидностей чат-ботов — лид-бот. Он собирает и сегментирует лиды на сайте. Лид-бот первым отправляет сообщение пользователю, реагируя на его действия, задает вопросы и, в зависимости от ответа, проводит по одному из заранее прописанных сценариев. Например, он может перевести клиента на свободного оператора, записать контакты или отправить ответ на вопрос из базы знаний.

Если использовать чат-ботов в дополнение к менеджерам, бизнес может легко развиваться и не беспокоиться о растущем количестве звонков и чатов с клиентами.

Хотите, чтобы клиенты сами подбирали продукты и услуги

Иногда клиенту нужна помощь в выборе. Он хочет найти решения, которые соответствовали бы его бюджету и требованиям, но не хочет обращаться к консультанту. 

Выручает чат-бот. Он задаст несколько конкретных вопросов, проанализирует ответы и покажет подходящие варианты.

Так сделала компания LEGO. В 2017 году она запустила чат-бота по имени Ральф, который помогает выбрать нужный товар. Бот задает вопросы: о возрасте, тематике, месторасположении, бюджете, а после — выдает рекомендации. Если клиенту что-то понравится, бот пришлет ссылку на корзину, в которую этот товар уже добавлен. Останется только оплатить.

С помощью этой технологии компания смогла получить в некоторых регионах шестикратное покрытие расходов на рекламу, а также снизить стоимость конверсии на 31%.

Переписка с чат-ботом
Как только пользователь сделает выбор, чат-бот Ральф отправит ссылку на корзину на сайте LEGO. В ней уже будет находится понравившийся товар.

Выводы

Чат-боты — это автоматизированное решение, которое позволяет вашему бизнесу:

  • обрабатывать больше запросов, чем раньше;
  • автоматизировать процессы и снять с менеджеров рутинные вопросы, освободив их время для сложных и приоритетных задач;
  • не перегружать клиента — сообщать только самое необходимое.

Технология выглядит, как волшебная таблетка — средство от всех проблем. При всех возможностях это, конечно, не так. В следующей статье мы расскажем о самых распространенных ошибках при внедрении чат-ботов и о том, как их избежать.

Если у вас есть интересный кейс удачного или неудачного внедрения софта, напишите нам на почту gav@salesap.ru. Мы свяжемся с вами и обязательно расскажем о вашем опыте.

Автор: Ирина Клюева

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 0 / 5. Количество оценок: 0

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Добавить комментарий

Your Header Sidebar area is currently empty. Hurry up and add some widgets.