Внедрение CRM-системы
Как не допустить ошибок на старте?
При внедрении CRM бизнесмены часто впадают в крайности. Одни считают это невероятно сложно — чуть ли не как научить обезьяну танцам на льду. Другие уверены, что «умная программа» сама встроится в работу и даже начнёт приносить прибыль без участия команды.
Но истина, как обычно, посередине.
Внедрение CRM требует усилий — но не героических. Процесс стандартен, предсказуем, и на каждом этапе вас будет сопровождать специалист. Главное — не пренебрегать подготовкой. Ниже — простой и понятный алгоритм на базе 10+ лет опыта внедрения S2 CRM в бизнесы наших клиентов.
Описание бизнес-процессов компании
CRM повышает прибыль не сама по себе, а за счёт улучшения уже существующих процессов: предотвращает потери заявок, ускоряет скорость реакции на изменения, автоматизирует рутину. Чтобы система работала эффективно, нужно сначала честно описать, как всё устроено сейчас.
Наш специалист по внедрению попросит вас заполнить анкету и задаст множество вопросов. Отнеситесь к этому с пониманием: чем точнее вы опишете свою работу, тем лучше CRM сможет её поддержать.
Что у вас спросят?
- Структура компании — от ресепшена до директора: кто за что отвечает.
- Продукты и услуги — что вы предлагаете и через какие каналы.
- Клиенты — откуда приходят заявки и как они классифицируются.
- Алгоритм работы с клиентом — как заявка превращается в сделку, а первая покупка — в повторную.
- Маркетинг — как вы удерживаете клиентов после продажи.
- Аналитика — какие метрики вы используете для оценки эффективности.
Игорь Алексеев, архитектор клиентских решений:
«Иногда компании говорят: “Мы заплатили — разбирайтесь сами”. Но никто не знает ваш бизнес лучше вас. Ошибки на этом этапе критичны: если исказить процессы, CRM будет решать не те задачи. Подходите к аудиту как к совместной работе — именно так закладывается основа будущего роста».
Составление технического задания
Когда процессы описаны, пора найти «болевые точки»:
- Почему срываются сделки?
- На каком этапе теряются заявки?
- Что отнимает у сотрудников больше всего времени?
- Какие действия можно автоматизировать?
Ответы на эти вопросы лягут в основу технического задания — своего рода «идеальной карты» взаимодействия с клиентом.
Игорь Алексеев, архитектор клиентских решений:
«Не вписывайте в ТЗ всё, что есть в CRM. Если вам не нужны виджеты соцсетей или сложные аналитические панели — не берите их. Избыточный функционал усложняет работу: сотрудники не хотят вносить данные, а руководству труднее контролировать процессы. Лучше — просто и по делу».
Формирование карты настройки CRM
Теперь нужно перевести выявленные проблемы в конкретные настройки системы. Специалисты разрабатывают карту настройки — технический план, где каждый шаг взаимодействия с клиентом автоматизируется:
- Захват заявки с сайта или из мессенджера
- Напоминание перезвонить
- Смена статуса сделки
- SMS-уведомление о статусе заказа
- Поздравление с днём рождения
- Пролонгация договора
- Выставление счёта
- Формирование отчётов
Пример: интернет-магазин по изготовлению портретов по фото разбивает сделку на пять этапов — от звонка до доставки. Но CRM-аудитор может предложить дополнительную воронку: «Постоянный клиент». Система автоматически напомнит менеджеру взять отзыв, предложить скидку на следующий заказ и отправить поздравление — без участия человека.
Игорь Алексеев:
«Это решающий этап. Например, скрипты для менеджеров можно хранить в Word, но тогда сотрудник будет постоянно переключаться между окнами. В S2 скрипты встроены прямо в карточку сделки — менеджер видит их во время разговора. Это мелочь, но она экономит время и повышает качество обслуживания».
Настройка, импорт данных, интеграции
Теперь технические специалисты реализуют карту настройки:
- Создают воронки и статусы,
- Настраивают сценарии автоматизации,
- Импортируют базу клиентов,
- Распределяют права доступа,
- Адаптируют интерфейс под ваш стиль работы.
Особое внимание — к интеграциям. Сегодня клиенты часто пишут не на почту, а в мессенджеры. Если WhatsApp или Telegram не подключены к CRM, такие обращения легко теряются — особенно если менеджеры общаются с телефона.
Правильно настроенная интеграция позволяет:
- Автоматически создавать заявку при первом сообщении,
- Вести переписку прямо из CRM,
- Сохранять всю историю в карточке клиента — даже если сотрудник уволится.
То же касается чат-ботов: бот на сайте собирает данные, задаёт уточняющие вопросы и передаёт «тёплого» лида менеджеру — уже с заполненной карточкой в системе.
Главное — не подключать всё подряд, а выбрать те каналы, через которые реально приходят клиенты. Даже одна правильно настроенная интеграция может закрыть главную «дыру», через которую утекают заявки.
Игорь Алексеев:
«Самая востребованная интеграция — с телефонией. Но многие забывают про мессенджеры и чат-боты — а зря. Это прямая потеря заявок. В S2 эти инструменты уже встроены: бери и пользуйся».
Обучение пользователей
Какой бы умной ни была CRM, она не сработает, если сотрудники не будут вносить данные и следовать алгоритмам. Обычно руководитель осваивает систему первым, а затем через руководителей отделов передаёт знания команде.
Ключевой момент — объяснить пользу: не «надо заполнять», а «вот как это упростит вам жизнь».
Игорь Алексеев:
«Первые недели важно контролировать, насколько точно менеджеры ведут карточки. Чтобы снизить сопротивление, в S2 мы сделали интерфейс максимально привычным — в виде таблиц. Можно добавлять колонки, фильтровать, а при клике на имя — сразу видеть полную карточку клиента. Освоить систему занимает пару дней».
Правильное внедрение CRM — это не оплата доступа и отправка в свободное плавание, а настройка бизнеса на управляемый рост. Для небольшой компании (5–10 человек) процесс занимает от двух до четырех недель — при условии, что вы участвуете в нём лично и описываете процессы честно.
S2 помогает адаптировать систему под вашу логику работы — без лишнего функционала и сложных настроек.
Хотите увидеть, как это работает?
Закажите бесплатную видеоэкскурсию по CRM — за 10 минут покажем, как S2 решит именно ваши задачи.
