Как привлечь клиентов в салон красоты и удержать их: советы профи

Представьте, если сложить все салоны красоты Санкт-Петербурга и Москвы, получается почти 22,5 тысяч «точек». А всего по стране более 100 тысяч парикмахерских и прочих салонов с соляриями и маникюрами — эти цифры выдает 2ГИС. При такой конкуренции проблема очевидна: как привлечь клиентов в салон красоты, а потом еще и удержать их? Об этом мы расспросили экспертов красоты.

Содержание:

[I. Как привлечь новых клиентов в салон красоты](#Как привлечь новых клиентов)
1. Оффлайн-инструменты
2. Онлайн-инструменты 
[II. Как удержать клиентов](#Как удержать клиентов)
[III.](#Как удержать клиентов) [Как CRM повышает лояльность клиентов?](#Как CRM повышает)

Как привлечь новых клиентов в салон красоты

По итогам общения с экспертами красоты, спешим вас разочаровать: нет универсальных способов. То, что подходит для студии в спальном районе, будет недостаточно для сетевой франшизы, а целевая аудитория салона эконом-класса отличается от целевой аудитории премиум-сегмента. Оптимальный вариант находится в точке пересечения оффлайн и онлайн-инструментов, подобранных под индивидуальные потребности именно вашего бизнеса. Разберемся во всем по очереди.

Оффлайн-инструменты

Почтовая рассылка

Простой способ привлечь клиентов — отправить им письмо-приглашение. Закажите рассылку по ближайшим домам и офисам. Красиво оформите письмо, придумайте «фишку»: это может быть дисконтная карта, пробник косметического средства или тонкий магнит на холодильник с котиками и контактами.

Рекламные листовки или флаеры

Многие скептически относятся к этому недорогому инструменту, потому что неправильно его применяют. Неряшливый маргинал-промоутер у метро отпугнет клиентов. Вы продаете красоту, так продумайте образ промоутера! Кроме этого листовка/флаер должна содержать полезное продолжение, например, скидку или подарок предъявителю.

Александр Степанов, креативный директор рекламного агентства DON’T PANIC, специализирующегося на продвижении компаний бьюти-индустрии:
— Наше агентство получило заказ на создание рекламной кампании по продвижению нового барбершопа. Мы применили комплексный подход: использовали контекстную рекламу в Google, таргетированную рекламу в социальных сетях Facebook, Instagram и, конечно, оффлайн-инструменты: креативную раздачу листовок, расклейку листовок в районе салона. В рамках этой рекламной активности провели конкурс среди гримеров на яркий образ промоутера. Результат: 169 новых клиентов за месяц.

Промо-акция для барбершопа. У такого промоутера мужчины с удовольствием брали листовки.
Источник: личный архив Александра Степанова.

Сарафанное радио и подарочные сертификаты

Сарафанное радио маркетологи называют красивым словом Лояльность. Лояльные клиенты — это мечта любого бизнеса, именно они рекомендуют своим друзьям, знакомым, коллегам ваш салон, приобретают косметическую продукцию, рекомендованную мастерами, охотно соглашаются на дополнительные услуги и обеспечивают стабильный клиентский поток: по принципу Парето 20% клиентов приносят 80% дохода.

Константин Воронов, сооснователь, директор по маркетингу сети салонов «Чикаго» (г. Санкт-Петербург):
— Но нашей статистике, сарафанное радио обеспечивает не менее 40% от всех новых клиентов.

Монетизированный вариант сарафанного радио — подарочный сертификат. Люди покупают сертификаты в качестве подарка друзьям и знакомым. Можно долго собираться к разрекламированному подругой косметологу, но имея на руках сертификат, вы наверняка быстрее примете решение

Назад к содержанию

Онлайн-инструменты

Реклама в социальных сетях ВКонтакте, Instagram, Telegram и др.

Согласно исследованию WEB-Index, ежедневная аудитория социальных сетей ВКонтакте — 22,2 млн., Instagram — 9,2 млн. человек. При этом 78% аудитории Intagram  — это женщины, то есть нужная нам ЦА. Судя по кейсам наших собеседников, странички в этих соцсетях могут приводить до 300 клиентов в месяц каждая. Конечно, не без инвестиций.

Алексей Лигер, директор компании Beauty Marketing, специализирующейся на комплексном продвижении салонов красоты в Интернете:
— Для привлечения клиентов мы рекомендуем использовать таргетированную гипер-локальную рекламу в социальных сетях Instagram и ВКонтакте. Это такая реклама, которая отображается у целевой аудитории, находящейся вблизи нашего салона.

Константин Воронов, сооснователь, директор по маркетингу сети салонов «Чикаго»: (г. Санкт-Петербург):
— С помощью Instagram мы привлекаем четверть клиентов. Рекламный бюджет на канал — 35-45 тысяч рублей, плюс 45 тысяч в месяц — оплата услуг SMM-специалиста (расценки Санкт-Петербурга). Результат:  250 новых клиентов в месяц. Для группы ВКонтакте наняли таргетолога и контент-маркетолога, проработали дизайн, содержание, включили геотаргетинг (затраты около 25 тысяч рублей в месяц). За полтора года численность группы достигла 26 тысяч человек, и она нам дает 200-300 клиентов в месяц.

Контекстная реклама в Яндекс и Google

Еще вариант, как найти клиентов в салон красоты через интернет — сервисы Яндекс.Директ и Google AdWords. Объявление будет показано в выдаче поисковиков (например, по запросу «сделать маникюр в Воронеже») и на тематических сайтах. Можно настроить показ только определенной целевой аудитории: например, только пользователям мобильных устройств, находящимся недалеко от вашего салона, определенного пола и возраста.

Константин Воронов, сооснователь, директор по маркетингу сети салонов «Чикаго»: (г. Санкт-Петербург):
— Около 6 лет я сам настраивал контекстную рекламу в Яндексе и Google. Не так сложно, просто чуть менее эффективно. Но сейчас рекомендую всем нанять специалиста, стоить будет 10-15 тысяч рублей в месяц, а эффект от экономии  времени и бюджета намного выше. Но это актуально, только если вы тратите на саму рекламу более 30-50 тысяч рублей в месяц. Если меньше, то платить 50% от всего бюджета специалисту — глупо.

Расширить знания о маркетинге, узнать интересные приемы и лайфхаки от опытных маркетологов можно в блоге In-scale. А мы пойдем дальше и рассмотрим, как удержать клиентов, которых удалось привлечь.

Как удержать клиентов

Большинство владельцев салонов и спа-студий совершают ошибку, направляя все маркетинговые усилия на завоевание новых клиентов. Но удержание так же важно, как и привлечение, а стоит значительно дешевле.

Пэм Стеллема, эксперт бьюти-индустрии для портала Salon savy (Австралия):
— Удержание существующего клиента на 91% дешевле привлечения нового. При этом только 1 из четырех новых возвращается в салон после первого визита.

Важный момент — чем дольше клиент будет возвращаться к вам за услугами, тем выше станет его LTV (LifeTime value), или жизненный цикл клиента. От этого показателя зависит, какой общий чек вы получите от каждого конкретного посетителя за все время контакта с ним.

Алексей Лигер, директор компании Beauty Marketing, специализирующейся на комплексном продвижении салонов красоты в Интернете:
— Успешные салоны красоты работают в первую очередь над возвращением текущих клиентов и показателем LTV (прибыли компании от каждого клиента за все время сотрудничества с ним). И лучше всего помогают справляться с этими задачами Direct Marketing и CRM-системы.

Direct Marketing — то есть прямой маркетинг — это вся реклама, которую вы направляете клиенту напрямую, минуя информационных посредников. Проще говоря, это e-mail-рассылка, sms-сообщения, офлайн-письма, автодозвоны и т.д.

Читать по теме
Как написать продающее письмо для рассылки — примеры и пошаговые инструкции.

А CRM-система — это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Сегодня CRM-системы используют ⅔ зарубежных компаний, и во многом как раз потому, что эти программы помогают выстроить индивидуальные отношения с каждым покупателем.

Читать по теме
Мы не раз писали о CRM-системах, поэтому можем предложить вам целый набор полезных статей: Что такое CRM — коротко и по делу, Цели внедрения CRM, и Как выглядят эффективная CRM-система.

Но что именно делают CRM-системы? Давайте разберемся подробнее.

Назад к содержанию

Как CRM повышает лояльность клиентов?

В общем и целом CRM — это универсальный инструмент для управления продажами. CRM помогает вести базу клиентов и сделок, записывать клиентов на услуги в интерактивный календарь, записывать все телефонные разговоры, сегментировать клиентов в зависимости от интересующих их услуг и рассылать им письма и sms и т.д.

Александр Степанов,  креативный директор рекламного агентства DON’T PANIC, специализирующегося на продвижении компаний бьюти-индустрии:
— Три главные проблемы в салонном бизнесе, которые решаются с помощью CRM-системы: возвращение клиента, улучшение взаимоотношений и видение общей картины по бизнесу.

Все это можно реализовать в большинстве современных CRM. Однако их функционал отличается, и то, на что способна одна программа, не под силу другой. Поэтому далее мы расскажем о возможностях конкретной программы — SalesapCRM.

1. Вся информация о клиентах под рукой

В  SalesapCRM данные о клиентах хранятся в карточках: хронология работы, контакты, записи звонков, письма, история визитов, документы, счета и платежи. Чем больше информации вы соберете о клиентах, тем проще будет понимать их потребности: записывайте контакты, дату рождения, предпочтения по времени посещения, частоту и перечень услуг, любимых мастеров.

2. Запись клиентов в интерактивный календарь

SalesapCRM позволяет вести календарь для записи клиентов. Он доступен мастерам, и каждый видит свое рабочее расписание. Если у вас несколько салонов, то для управления записью будет достаточно одного администратора: данные автоматически обновляются, и в любой момент все пользователи видят актуальное расписание.

3. Постоянный контакт с каждым клиентом

SalesapCRM позволяет сегментировать клиентов по любому признаку, чтобы вовремя уделить внимание каждому:

● программа автоматически отправляет sms-напоминание о визите;
● если клиент не был в салоне долгое время, программа поставит задачу администратору позвонить клиенту и предложить услугу на выгодных условиях;
● если вы отметили в карточке клиента, что он отказался от услуги из-за высокой цены, то при появлении скидок на этот продукт, сможете в два клика найти клиента и отправить ему e-mail о промо-акции;
● если клиент оставил у вас на сайте заявку на обратный звонок или через онлайн-календарь записался на услугу, CRM мгновенно уведомит администратора и поставит ему задачу перезвонить;
● в день рождения клиента CRM напомнит вам позвонить ему либо автоматически отправит sms с поздравлением и подарочной скидкой и т.д.

4. Анализируем продажи

CRM в онлайн-режиме отображает наглядные отчеты, графики и диаграммы по воронке продаж, количеству новых клиентов, сумме сделок, количеству звонков, источникам заявок и так далее.

Все это и даже больше есть в CRM-системе SalesapCRM. Закажите аудит у наших специалистов: они проанализируют бизнес-процессы в вашем салоне и расскажут, как CRM поможет именно ваш бизнес вывести на новый уровень!

Назад к содержанию

Автор: Софья Кан