Управление салоном красоты: как удержать клиентов
Если сложить все салоны красоты Санкт-Петербурга и Москвы, то получится почти 22,5 тысяч мест. А всего по стране более 100 тысяч салонов с соляриями и маникюрами — эти цифры выдает 2ГИС. При такой конкуренции проблема очевидна: как привлечь клиентов, а потом еще и удержать их? Об этом мы расспросили экспертов красоты.
Содержание:
I. Как привлечь новых клиентов в салон красоты
1. Оффлайн-инструменты
2. Онлайн-инструменты
II. Как удержать клиентов
III. Как CRM повышает лояльность клиентов?
Увы, но универсальных способов нет. То, что подходит для студии в спальном районе, будет недостаточно для сетевой франшизы, а целевая аудитория салона эконом-класса отличается от клиентов премиум-сегмента. Оптимальный вариант находится в точке пересечения оффлайн и онлайн-инструментов, подобранных под индивидуальные потребности именно вашего бизнеса. Разберемся по порядку.
Почтовая рассылка
Простой способ привлечь клиентов — отправить письмо-приглашение. Сделайте рассылку по ближайшим домам и офисам. Красиво оформите письмо, придумайте «фишку»: это может быть дисконтная карта, пробник косметического средства или тонкий магнит на холодильник с котиками и контактами.
Рекламные листовки или флаеры
Многие скептически относятся к этому недорогому инструменту, потому что неправильно его применяют. Неряшливый маргинал-промоутер у метро отпугнет клиентов. Вы продаете красоту, так продумайте образ промоутера! Кроме этого листовка/флаер должна содержать полезное продолжение, например, скидку или подарок предъявителю.
Александр Степанов, креативный директор рекламного агентства DON’T PANIC, специализирующегося на продвижении компаний бьюти-индустрии:
Наше агентство получило заказ на создание рекламной кампании по продвижению нового барбершопа. Мы применили комплексный подход: использовали контекстную рекламу в Google, таргетированную рекламу в социальных сетях Facebook, Instagram и, конечно, оффлайн-инструменты: креативную раздачу листовок, расклейку листовок в районе салона. В рамках этой рекламной активности провели конкурс среди гримеров на яркий образ промоутера. Результат: 169 новых клиентов за месяц.
Сарафанное радио и подарочные сертификаты
Сарафанное радио маркетологи называют красивым словом лояльность. Лояльные клиенты — это мечта любого бизнеса, именно они рекомендуют своим друзьям, знакомым, коллегам ваш салон, приобретают косметическую продукцию и охотно соглашаются на дополнительные услуги.
Константин Воронов, сооснователь, директор по маркетингу сети салонов «Чикаго» (г. Санкт-Петербург):
По нашей статистике, сарафанное радио обеспечивает не менее 40% от всех новых клиентов. Монетизированный вариант сарафанного радио — подарочный сертификат. Люди покупают его в качестве подарка друзьям и знакомым. Можно долго собираться к разрекламированному подругой косметологу, но имея на руках сертификат, вы наверняка быстрее примете решение.
Назад к содержанию
Реклама в социальных сетях ВКонтакте, Instagram, Telegram и др.
Согласно исследованию WEB-Index, ежедневная аудитория социальных сетей ВКонтакте — 22,2 млн., Instagram — 9,2 млн. человек. При этом 78% аудитории Intagram — это женщины, то есть нужная нам ЦА. Активное ведение страниц в этих соцсетях может привести до 300 клиентов в месяц каждая.
Алексей Лигер, директор компании Beauty Marketing, специализирующейся на комплексном продвижении салонов красоты в Интернете:
Для привлечения клиентов мы рекомендуем использовать таргетированную рекламу в Instagram и ВКонтакте. Это такой формат, когда потенциальные клиенты видят наш салон по местоположению рядом с собой.
Константин Воронов, сооснователь, директор по маркетингу сети салонов «Чикаго»: (г. Санкт-Петербург):
С помощью Instagram мы привлекаем четверть клиентов. Рекламный бюджет на канал — 35-45 тысяч рублей, плюс 45 тысяч в месяц — оплата услуг SMM-специалиста (расценки Санкт-Петербурга). Результат: 250 новых клиентов в месяц. Для группы ВКонтакте наняли таргетолога и контент-маркетолога, проработали дизайн, содержание, включили геотаргетинг (затраты около 25 тысяч рублей в месяц). За полтора года численность группы достигла 26 тысяч человек, и она нам дает 200-300 клиентов в месяц.
Контекстная реклама в Яндекс и Google
Еще один вариант, как найти клиентов — сервисы Яндекс.Директ и Google AdWords. Объявление будет показано в выдаче поисковиков (например, по запросу «сделать маникюр в Воронеже») и на тематических сайтах. Можно настроить показ только определенной целевой аудитории: например, только пользователям мобильных устройств, находящимся недалеко от вашего салона, определенного пола и возраста.
Константин Воронов, сооснователь, директор по маркетингу сети салонов «Чикаго»: (г. Санкт-Петербург):
Около 6 лет я сам настраивал контекстную рекламу в Яндексе и Google. Не сложно, но менее эффективно. Сейчас же рекомендую всем нанять специалиста, стоить будет 10-15 тысяч рублей в месяц, а эффект от экономии времени и бюджета намного выше. Но это актуально, только если вы тратите на саму рекламу более 30-50 тысяч рублей в месяц. Если меньше, то платить 50% от всего бюджета специалисту — глупо.
Расширить знания о маркетинге, узнать интересные приемы и лайфхаки от опытных маркетологов можно в блоге In-scale. А мы пойдем дальше и рассмотрим, как удержать клиентов, которых удалось привлечь.
Большинство владельцев салонов и спа-студий совершают ошибку, направляя все маркетинговые усилия на завоевание новых клиентов. Но удержание так же важно, как и привлечение, а стоит значительно дешевле.
Пэм Стеллема, эксперт бьюти-индустрии для портала Salon savy (Австралия):
Удержание существующего клиента на 91% дешевле привлечения нового. При этом только 1 из четырех новых возвращается в салон после первого визита.
Важный момент — чем дольше клиент будет возвращаться к вам за услугами, тем выше станет его LTV (LifeTime value) - жизненный цикл клиента. От этого показателя зависит, какой общий чек вы получите от каждого конкретного посетителя за все время контакта с ним.
Алексей Лигер, директор компании Beauty Marketing, специализирующейся на комплексном продвижении салонов красоты в Интернете:
Успешные салоны красоты работают в первую очередь над возвращением текущих клиентов и показателем LTV (прибыли компании от каждого клиента за все время сотрудничества с ним). И лучше всего помогают справляться с этими задачами Direct Marketing и CRM-системы.
Direct Marketing — то есть прямой маркетинг — это реклама, которую вы направляете клиенту напрямую, минуя информационных посредников. Проще говоря, это e-mail-рассылка, sms-сообщения, офлайн-письма, автодозвоны и т.д.
Читать по теме
Как написать продающее письмо для рассылки — примеры и пошаговые инструкции.
А CRM-система — это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Сегодня CRM-системы используют ⅔ зарубежных компаний, и во многом как раз потому, что эти программы помогают выстроить индивидуальные отношения с каждым покупателем.
Читать по теме
Мы не раз писали о CRM-системах, поэтому можем предложить вам целый набор полезных статей: Что такое CRM — коротко и по делу, Цели внедрения CRM, и Как выглядят эффективная CRM-система.
Но что именно делают CRM-системы? Давайте разберемся подробнее.
Назад к содержанию
В общем и целом CRM — это универсальный инструмент для управления продажами. CRM помогает вести базу клиентов и сделок, записывать клиентов на услуги в интерактивный календарь, записывать все телефонные разговоры, сегментировать клиентов в зависимости от интересующих их услуг и рассылать им письма и sms и т.д.
Александр Степанов, креативный директор рекламного агентства DON’T PANIC, специализирующегося на продвижении компаний бьюти-индустрии:
Три главные проблемы в салонном бизнесе, которые решаются с помощью CRM-системы: возвращение клиента, улучшение взаимоотношений и видение общей картины по бизнесу.
Все это можно реализовать в большинстве современных CRM. Однако их функционал отличается, и то, на что способна одна программа, не под силу другой. Поэтому далее мы расскажем о возможностях конкретной программы — SalesapCRM.
1. Вся информация о клиентах под рукой
В SalesapCRM данные о клиентах хранятся в карточках: хронология работы, контакты, записи звонков, письма, история визитов, документы, счета и платежи. Чем больше информации вы соберете о клиентах, тем проще будет понимать их потребности: записывайте контакты, дату рождения, предпочтения по времени посещения, частоту и перечень услуг, любимых мастеров.
2. Запись клиентов в интерактивный календарь
SalesapCRM позволяет вести календарь для записи клиентов. Он доступен мастерам, и каждый видит свое рабочее расписание. Если у вас несколько салонов, то для управления записью будет достаточно одного администратора: данные автоматически обновляются, и в любой момент все пользователи видят актуальное расписание.
3. Постоянный контакт с каждым клиентом
SalesapCRM позволяет сегментировать клиентов по любому признаку, чтобы вовремя уделить внимание каждому:
● программа автоматически отправляет sms-напоминание о визите;
● если клиент не был в салоне долгое время, программа поставит задачу администратору позвонить клиенту и предложить услугу на выгодных условиях;
● если вы отметили в карточке клиента, что он отказался от услуги из-за высокой цены, то при появлении скидок на этот продукт, сможете в два клика найти клиента и отправить ему e-mail о промо-акции;
● если клиент оставил у вас на сайте заявку на обратный звонок или через онлайн-календарь записался на услугу, CRM мгновенно уведомит администратора и поставит ему задачу перезвонить;
● в день рождения клиента CRM напомнит вам позвонить ему либо автоматически отправит sms с поздравлением и подарочной скидкой и т.д.
4. Анализируем продажи
CRM в онлайн-режиме отображает наглядные отчеты, графики и диаграммы по воронке продаж, количеству новых клиентов, сумме сделок, количеству звонков, источникам заявок и так далее.
Все это и даже больше есть в CRM-системе SalesapCRM. Закажите аудит у наших специалистов: они проанализируют бизнес-процессы в вашем салоне и расскажут, как CRM поможет именно ваш бизнес вывести на новый уровень!
Назад к содержанию
Автор: Софья Кан
