Блог
Цели внедрения СРМ

Цели внедрения CRM: а оно мне надо?

Начитавшись Манна, Иванова и Фербера и вдохновившись по самое не хочу, бизнесмены готовы менять мир, но зачастую вместо CRM выбирают… Word и Excel. Все потому что для них цели внедрения CRM весьма туманны. «А оно мне надо?», — спросите вы. В большинстве случаев – да. И вот почему…

Содержание

I. CRM — что это за зверь такой?
II. Чего хочет бизнесмен от CRM: цели и задачи
1. Цель №1. Улучшить контроль за менеджерами
2. Цель №2. Работать через одно окно
3. Цель №3. Систематизировать информацию о клиентах
4. Цель №4. Ввести единые стандарты продаж
5. Цель №5. Видеть наглядную аналитику здесь и сейчас
III. А чего же CRM НЕ может?

CRM — что это за зверь такой?

Если мы расшифруем CRM, то получим Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами. О том, что хорошо бы не просто продавать людям товар, а делать это грамотно, подконтрольно и без лишних издержек, задумались давно. Но только В 1993 году появилась первая более-менее «современная» компьютерная CRM-система — Siebel Sales Information System, которая помогла автоматизировать учет в продажах.

Скриншот программы Siebel Sales Information System
Скриншот программы Siebel Sales Information System. Выглядели ранние системы страшновато, но цели и задачи CRM с их помощью удовлетворялись.

Теперь же выбор CRM-программ огромен – и десктопные системы, и облачные, и универсальные, и отраслевые. Но суть все та же: они помогают автоматизировать взаимодействие с клиентами, хранить информацию о них, фиксировать хронологию общения, чтобы в дальнейшем анализировать эти данные и оптимизировать процесс продаж.

Звучит довольно сложно, куда проще все выглядит на практике. Давайте посмотрим, какова цель CRM-системы для реальной компании с ее проблемами и задачами.

Читать по теме: Что такое CRM-система: объясняем простыми словами

Назад к содержанию

Чего хочет бизнесмен от CRM: цели и задачи

У каждого владельца компании свои боли и свои ожидания от CRM-систем — зачастую нереалистичные. Мол, она может увеличить продажи, привлечь клиентов, сократить расходы, накормить бедных, доказать гипотезу Келлера… А если нет – то чем она лучше Excel?

Читать по теме: кстати, у нас есть хорошая статья о том, чем CRM отличается от Excel.

Если же говорить о реалистичных целях и задачах внедрения CRM, которые озвучивают опытные бизнесмены, то чаще всего это улучшение сервиса и контроля за сотрудниками, а также повышение продаж.

каких результатов вы ожидаете

Цель №1. Улучшить контроль за менеджерами

Вычислить лентяев, найти ошибки, прекратить срыв дедлайнов

Частая боль – коварные лентяи, которые замаскировались в занятых по уши сотрудников, но при этом занимаются непонятно чем. Вроде и планёрки проводишь, и отчёты требуешь – сдвигов никаких. Тут-то CRM и помогает! Можно за пару кликов увидеть, кто трудится, а кто висит ВКонтакте.

Как только сотрудник просрочил задачу, CRM отправляет уведомление его руководителю. Кроме того можно отслеживать в режиме онлайн полную статистику проведенных встреч, холодных звонков и обработанных заявок — и все это на наглядных графиках и диаграммах. Можно на одну доску вывести все сделки каждого менеджера и оценить, сколько у него нагрузки, на каких этапах «застревают» его клиенты, сколько проигранных сделок. Все продажи собраны по этапам воронки, благодаря чему сразу видно, как идут дела у каждого сотрудника.

Цель №2. Работать через одно окно

Объединить много разных программ в одну дружную систему

Ещё одна важная цель внедрения CRM-системы – сделать работу более комфортной в техническом плане. Обычно через одну программу идут звонки, через другую отправляются письма, третья отвечает за бухгалтерию, в четвертой сводятся отчеты по продажам, в пятой хранятся данные клиентов, а ещё есть мессенджеры, скрипты в Word`е и много много головной боли.

А CRM позволяет «положить все яйца в одну корзину»: в ней хранятся данные клиентов, здесь же отображаются отчеты по продажам, скрипты для менеджеров, записи звонков, письма и пр. Это возможно не только благодаря собственным функциям CRM-систем, но и за счет интеграций со сторонними сервисами: IP-телефонией, почтой, сервисами sms-рассылок и пр. Теперь менеджер открывает не пять программ, с чем и так еле-еле справляется его компьютер, а только одну.

функции каких програм

Цель №3. Систематизировать информацию о клиентах

Грамотно собирать и хранить информацию о клиенте и взаимодействии с ним

Представим, что уволился менеджер, и как раз для старой базы клиентов появилось великолепное предложение. Но как без этого сотрудника разобраться, с кем он работал, что они покупали, какие у них потребности? Звонить уволенному менеджеру — не вариант.

Зато CRM ничего не забывает, и всегда может поделиться нужной информацией. В программе хранятся не только контакты клиентов, но и вся хронология работы с ними: документы, письма, записи звонков, письма, история покупок, счета и платежи, а также задачи и примечания менеджеров. Можно в два клика сегментировать базу покупателей и найти тех, кого заинтересует новая услуга или товар.

Назад к содержанию

Цель №4. Ввести единые стандарты продаж

Устранить хаос при работе с клиентами и облегчить обучение новичков

Ситуация первая: вы набрали новых сотрудников, и нужно быстро и массово всех обучить. Тренинги, аттестации и изучение скриптов — это хорошо, но должно пройти время, пока теория даст плоды на практике. Ситуация вторая: при анализе убытков вы выяснили, что менеджеры работают «кто во что горазд», нет единой воронки продаж, единых скриптов, единого стандарта обслуживания. Как быстро внедрить новые принципы работы?

В обоих случаях поможет CRM-система, ведь она стандартизирует работу:

  • Во-первых, это единая воронка продаж: каждый клиент должен пройти через одинаковые этапы воронки, и в каждый момент времени менеджер чётко понимает, что он должен сделать, чтобы клиент сделал следующий шаг.
  • Во-вторых, это скрипты и чек-листы, которые CRM отображает прямо в карточке сделки, а также задачи, которые программа автоматически ставит менеджеру по ходу работы с клиентом: когда пора сделать звонок. когда выслать коммерческое предложение, когда напомнить об оплате и так далее.

Читать по теме: чтобы ваша CRM-система учитывала индивидуальные особенности бизнеса и помогала увеличивать продажи, нужно грамотно подойти к этапу внедрения. О том, как происходит внедрение CRM, читайте в нашем обзоре.

Цель №5. Видеть наглядную аналитику здесь и сейчас

Управлять на основе цифр и всегда знать, как обстоят дела

Чтобы сразу видеть результаты работы и быстро исправлять ошибки, зачастую недостаточно видеть отчеты по продажам раз в месяц. Таблицы Excel — это наше все, разумеется, но они требуют много времени, не наглядны и могут содержать ошибки.

Зато CRM-система автоматически в режиме онлайн анализирует все статистические данные о клиентах, сотрудниках, заявках и продажах, и выдает ее в красивом и понятном виде: сколько проведено сделок и на какую сумму, сколько звонков сделали менеджеры и сколько из них привели к продажам, из каких рекламных источников приходят самые «дорогие» клиенты и пр. CRM визуализирует воронку продаж и помогает увидеть «узкие» места и ошибки продажников.

Цели внедрения CRM: а оно мне надо?
Читать по теме
О том, какие отчеты и как необходимо настроить в CRM, узнайте из нашей подборки ТОП-15 отчетов в CRM-системе.
Аналитика SalesapCRM
Красивая, понятная статистика из программы SalesapCRM. Неужели лучше сухие цифры в Excel?

Назад к содержанию

А что же CRM НЕ может?

Раскроем удивительный секрет – CRM не может…ничего. По крайней мере без вас. CRM-система не будет за вас принимать решения, в ней нет волшебных кнопок «сделать хорошо» и «продать много». Она, как умный холодильник: он не заработает за вас деньги и не купит на них продукты в «Пятёрочке». И если вы не будете в него заглядывать, то еда все равно протухнет. Так и CRM может захватить заявку клиента с сайта, назначить менеджера, поставить ему задачу связаться с клиентом… Но если менеджер не будет делать всего этого, то ничего не выйдет.

У CRM цель простая — помочь вам сделать клиентов лояльнее, сотрудников эффективнее, а прибыль больше. Но все это возможно только в том случае, если вы выберете хорошую программу и будете грамотно с ней работать.

Если вы прямо сейчас подбираете CRM для своего бизнеса, то у нас есть для вас рекомендация. Мы сделали классную CRM-программу, сами в ней работаем и постоянно совершенствуем. Это SalesapCRM. Попробуйте поработать в ней, и быстро увидите результаты. Зарегистрируйтесь прямо сейчас, это абсолютно бесплатно!

Назад к содержанию

SalesapCRM — простая облачная CRM-система для повышения вашей прибыли:
  • захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • быстрая техподдержка online;
  • бесплатный тариф;
  • гибкие настройки под каждый бизнес;
  • автоматизация без блок-схем;
  • наглядные отчеты и аналитика;
  • изменение настроек без программиста;
  • IP-телефония, sms-рассылки и другие интеграции.
Начните зарабатывать больше прямо сейчас!

Автор: Сергей Август

Плюсануть
Поделиться
Отправить
Класснуть
Линкануть
Вотсапнуть

Добавить комментарий